Von: Marco Schulz
Forschung: Die Messung der persönlichen Zufriedenheit als Erfolgsfaktor einer Hörgeräteversorgung.
Es fühlt sich einfach gut an, einem zufriedenen Kunden nach einigen Terminen und dem Abschlussgespräch die Tür aufzumachen und freundlich »Auf Wiedersehen« zu sagen. Das kann sicher jeder nachvollziehen. Zu schön zu wissen, dass die eigene Arbeit einen Mehrwert für einen Menschen und sein Umfeld erbracht hat. Sicher: Bis dahin ist viel passiert. Es wurde viel erzählt, gezeigt und ausprobiert. Aber es hat sich gelohnt, denn der Kunde ist zufrieden. Apropos Zufriedenheit: Ziel einer Hörgeräteversorgung ist es, dass die Kund:innen ihre Hörsysteme als ihre eigenen anerkennen und tagtäglich feststellen können, dass diese tatsächlich zur oft beschriebenen Steigerung der Lebensqualität beitragen. In diesem Zuge wird auch häufig von einer bedarfsgerechten Anpassung gesprochen. Warum das wirklich wichtig ist? Dazu kommen wir später.
Schwerhörige und Versorgung
Knapp 12 Millionen Erwachsene sind nach den »alten« WHO-Kriterien in Deutschland schwerhörig, haben also mehr als einen 25-dB-Hörverlust auf dem besseren Ohr. Das entspricht einem Bevölkerungsanteil von 17,1 %. Durch die hinlänglich bekannten Auswirkungen der demographischen Entwicklung ist ein jährlicher Zuwachs von 150.000 bis 160.000 Schwerhörigen erwartbar [1].
Dass die Zahlen zur Versorgungsrate wertmäßig sehr unterschiedlich sein können, liegt daran, dass häufig unterschiedliche Altersgruppen beziehungsweise Grade der Schwerhörigkeit zugrunde gelegt werden. In der Altersgruppe der über 65-Jährigen liegt sie bei circa 45%. In der Gesamtgruppe der ab 18-Jährigen beträgt die Versorgungsrate in Deutschland 5,6 %, was 3,8 Millionen Hörgeräteträgern entspricht [2].
Über die Zufriedenheit der Nutzer:innen mit Hörgeräten sagt das zwar noch nicht viel aus, es zeigt aber, dass es bereits im Vorfeld noch einiges zu tun gibt.
Die hohen Kosten, umständliche Beschaffung, der Besuch beim HNO-Arzt, Stigma, oh ja, Batterien und so weiter – Gründe, sich nicht näher mit Hörgeräten zu beschäftigen oder sich gar gegen sie zu entscheiden, gibt es viele. Es gibt allerdings mindestens genauso viele Gründe, sich dafür zu entscheiden. Ist das Bedürfnis für Hörgeräte erstmal entstanden, kann die Versorgung losgehen.
Auf dem Weg zur Zufriedenheit
Wirtschaftspsychologisch gesehen passiert dann Folgendes: Es gilt, die Erwartungen an das Hörgerät mit dem subjektiv wahrgenommenen Nutzen in Einklang zu bringen. Es ist ein fortwährender Prozess im Sinne einer Mangelbeseitigung und Bedürfnisbefriedigung. Je höher diese Zufriedenheit ausfällt, desto höher auch die Akzeptanz mit all ihren Folgeeffekten: Lange tägliche Tragezeit, soziale Teilhabe, mühelose Konversationen und natürlich Weiterempfehlungen.
Die Hörgeräte-Studie HIM, ein Gemeinschaftsprojekt des Verbraucherportals meinhoergeraet.de und Prof. Dr. Dr. Ulrich Hoppe, dem Leiter der Audiologie an der HNO-Klinik Erlangen, untersuchte praktisch relevante Zusammenhänge. Mehr noch: aktuelle wissenschaftliche Literatur wurde ergänzend gesichtet. Daraus ergaben sich einige für die Anpassungspraxis relevante Erkenntnisse.
Einflussfaktoren für die Zufriedenheit
Die Erwartungen an das Produkt nehmen hier eine große Bedeutung ein. Ein realistischer, lebensnaher und vor allem bedarfsorientierter Rahmen ist hier besonders wichtig.
Eine wesentliche Arbeit zu diesem Thema publizierten Jorgensen/Novak [3]. Anhand der Daten der aktuellen MarkeTrak X von der US-amerikanischen Hearing Industries Association (HIA) untersuchten sie Faktoren, die zur Zufriedenheit beitragen. Wichtig für die Praxis: Die Erwartungen an das Hören gemeinsam besprechen, festlegen und die Bedürfnisse genau erfragen.
Poost-Foroosh [4] geht in seiner Arbeit darauf aufbauend noch weiter: Je mehr ein Kunde in die Versorgung eingebunden ist, desto höher ist die Zufriedenheit und damit eine spätere Kaufentscheidung.
Zufriedenheit ist messbar
Als wesentliche Kriterien untersuchte HIM vor allem subjektiv wahrgenommene Zufriedenheitswerte nach einer Versorgung. So wurde den teilnehmenden Probanden zum Beispiel die Frage gestellt, ob sie sich durch die Nutzung der Hörsysteme sicherer im Alltag fühlten. Ebenso spannend: »Fühlen Sie sich mit den Hörgeräten bei Gesprächen sicherer und souveräner«?
Diese Aussagen wurden mit Parametern der Anpassung ins Verhältnis gesetzt, zum Beispiel die Dauer der Anpassung, die Anzahl der Anpassungssitzungen oder die Durchführung von Hörtrainings.
So konnte die Studie zeigen, dass nach vier und fünf Anpassungssitzungen das Selbstbewusstsein durch die Nutzung von Hörgeräten am höchsten war, ebenso die Gesamtbewertung des Nutzens im Alltag. Auch war hier das Souveränitätsempfinden am höchsten. Mehr oder weniger Sitzungen führten zu signifikanten Verschlechterungen dieser Wahrnehmung. Ein ähnliches Bild ergibt sich bei der Dauer. Die höchsten Werte ergaben sich nach einem Zeitraum von sechs Wochen.
Andersherum kann man sagen: Mit jeder Sitzung steigen die Erwartung und die Zufriedenheit. Nach fünf Sitzungen beziehungsweise mehr als sechs Wochen entsteht ein Ungleichgewicht dieses Zusammenspiels. Bei längeren Phasen sollte daher ein genereller Strategiewechsel der Anpassung überlegt werden.
Einfluss von Hörtrainings
Auch führt das Absolvieren von Hörtrainings zu Verbesserungen bei der Beurteilung. Knapp 90 % der Teilnehmer:innen gaben an, dass das Hörtraining das Verstehen bei Gesprächen verbessert hat. Diese von den Proband:innen getroffene Aussage konnte auch anhand der Bewertung des Verstehens von Sprache untermauert werden: Diese wurde im Umgebungslärm signifikat besser beurteilt als von den Teilnehmer:innen, die kein Hörtraining absolviert haben. Auch fühlten sich die Teilnehmer:innen mit Hörtraining im Alltag sicherer und souveräner und waren zufriedener. Schließlich entschieden sie sich auch häufiger für den Erwerb.
Zufriedenheit messen
Zur Messung der Zufriedenheit vor und nach einer Anpassung eignet sich neben eigenen Messgrößen und Protokollen der APHAB Bogen. Er reflektiert anhand praktischer Beispiele relevante Lebenssituationen. Zugegeben: Nicht alle Situationen sind für jeden Kunden von Relevanz, aber der Bogen erlaubt eine zielgerichtete Auseinandersetzung mit der Beurteilung vor und nach einer Anpassung. So lassen sich die Ergebnisqualität ableiten beziehungsweise auch weitere Optimierungen ableiten.
Ergänzen kann man diese Situationsbewertungen mit direkten Fragen zum Selbstbewusstsein oder der Sicherheit in ausgesuchten Situationen.
Die Initiatoren möchten mit Ihrer Arbeit grundsätzlich anregen, weitere praktische Instrumente zu schaffen, die eine einheitliche Dokumentation der subjektiven Zufriedenheit zulassen.
ÜBER DIE STUDIE: Von April bis Oktober 2019 wurden schwerhörige Teilnehmer mit und ohne Hörgeräterfahrung bei Hörakustikern befragt. Die Beantwortung der Fragen beruhte auf einer mindestens zweiwöchigen Ausprobe. 554 Datensätze wurden erfasst. Pro Teilnehmer wurden durchschnittlich zwei Hörsysteme vergleichend angepasst. Die Ausprobephase nahm im Durchschnitt vier Anpassungssitzungen über einen Zeitraum von 6 in Anspruch. 102 Probanden absolvierten zusätzlich ein Hörtraining.
Quellen:
1: von Gablenz, P, Hoffmann, E, Holube, I.:»Prävalenz von Schwerhörigkeit in Nord- und Süddeutschland« HNO 65, 663–670 (2017). DOI: 10.1007/s00106-016-0314-8
2: Holube, I, Hoffmann, E, von Gablenz, P.: »Versorgung mit Hörgeräten in Nord- und Süddeutschland« GMS Z Audiol (Audiol Acoust). 2019;1:Doc04. DOI: 10.3205/zaud000004
3: Jorgensen, L, Novak, M.: »Factors Influencing Hearing Aid Adoption« Semin Hear. 2020;41(1): 6-20. doi:10.1055/s-0040-1701242
4: Poost-Foroosh, L, Jennings, MB, Shaw, L, Meston, CN, Cheesman, MF.: »Factors in client-clinician interaction that influence hearing aid adoption« Trends Amplif. 2011;15(3):127-139. DOI:10.1177/1084713811430217