ÜBER EINE GUTE HÖRSYSTEME-VERSORGUNG UND EINE BERECHTIGTE FRAGE

Von Beate Rode-Elling

Unsere freie Autorin Beate Rode-Elling hatte unlängst ihre Mutter zu ihrer ersten Hörsystemversorgung begleitet. Dabei gewann sie im Vergleich zu anderen Dienstleistern einen sehr positiven Eindruck von der Arbeit des Hörakustikers. Das führte sie zu der Frage, warum dieser Aspekt in der TV-Werbung für Hörsysteme nicht stärker hervorgehoben wird.

Ich war der Verzweiflung nahe. Ich wollte nur meinen Vertrag bei meinem Telefonanbieter kündigen. Ein einfacher Vorgang, dachte ich. So wie früher. Man rief eine Kundenzentrale an und wurde nach Kundenummer, Vor- und Zunamen gefragt. Dann ging’s schon weiter. Doch das ist lange her und heute ist alles viel fortschrittlicher. Ich habe einen Computer und suchte die Website des Anbieters auf, wo man sein Anliegen direkt in eine Kontaktmaske eintragen kann. Aber ich kam nicht weit, weil mir zusätzlich zu meinen persönlichen Basisdaten systembezogene Daten wie Passwort und Benutzername abverlangt wurden. Die konnte ich natürlich nicht finden. Der Vertrag ist ja schon fünfzehn Jahre alt, und es hatte bislang noch keinen Anlass gegeben, mich bei der Website des Anbieters einzuloggen. Passwort vergessen? Kein Problem, versprach mir die Kontaktseite und beschrieb mir den Weg, wie ich ein neues Passwort erhalten könnte. Wie bei vielen Online-Kontakten steckte ich nach ein paar Klicks fest. Nachfragen, wie die nächste Anweisung gemeint ist, geht bekanntlich nicht. Ich tippte schließlich frustriert auf »Abbrechen«.

Wie gut, dass man in solchen Fällen auch heute noch mit einem richtigen Menschen sprechen kann, zum Beispiel per Telefon. Doch einfach wird es einem dabei nicht gemacht. Vermutlich aus Absicht. Ich wählte also die Hotline des Anbieters. Doch ich wurde nicht von einer freundlichen Mitarbeiterin begrüßt, sondern von einer Computerstimme. Die sagte mir, dass leider alle Mitarbeiter im Gespräch seien und ich noch einen Moment Geduld haben möchte. Ein »Moment« ist bei der Hotline aber leider anders definiert als bei mir, zum Beispiel als eine halbe Stunde. Unzählige Male erzählte mir der Computer denselben Text mit derselben Stimme, begleitet von derselben nervigen Fahrstuhlmusik. Nach dreißig Minuten legte ich frustriert auf.

Was nun? Wieder zum Telefon greifen, aber diesmal morgens um acht Uhr, damit ich gleich der erste bin? Eine gute Idee! Aber irgendetwas hielt mich am nächsten Morgen auf und es war schon zehn Minuten nach acht Uhr. Ich war bereits zu spät, andere waren noch schneller gewesen. Wieder leierte die Musik. Gerade wollte ich meinen Ordner zuklappen, der alle Briefe von meinen diversen Versorgern enthält, da fiel mein Blick auf ein Schreiben meines Telefonanbieters. Ein richtiges Schreiben! Aus Papier mit Unterschrift! Leider war es nicht der Vertrag, den ich suchte, sondern eine Mitteilung über Tarifänderungen. In der Fußzeile standen immerhin einige Kontaktdaten der Firma,

Name, Adresse, Rechtsform und die Namen der Vorstände (die sich ganz bestimmt nicht mit meinem Anliegen beschäftigen werden). Sogar eine Telefonnummer wurde genannt. Doch leider war nur wieder das Call Center am Apparat, das ich schon zur Genüge kannte und das nicht willens war, mich mit dem Sachbearbeiter zu verbinden, dessen Brief und Unterschrift vor mir lagen. Ich wurde damit getröstet, dass der nächste freie Platz zu mir durchgestellt würde.

Es geht auch anders!

Als meine hochbetagte Mutter unlängst zum ersten Mal in ihrem Leben zwei Hörsysteme verschrieben bekam und einen Hörakustiker aufsuchte, hatte ich sie begleitet und dabei eine beruhigende Erfahrung gemacht: Es gibt auch heute noch Dienstleistungen, die diesen Namen verdienen. Das begann schon mit der Terminabsprache, die ich ihr abnahm. Ich wählte die Telefonnummer des nächstgelegenen Hörakustikers, die ich ihm Internet gefunden hatte. Ich war überrascht, dass sofort jemand ans Telefon ging. Es war eine freundliche junge Frau, die ein paar notwendige Dinge erfragte, zum Beispiel ob meine Mutter schon beim HNO-Arzt gewesen ist und eine Verordnung habe. Danach war schnell ein passender Termin gefunden und der Anfahrtsweg erklärt. Der folgende Besuch beim Hörakustiker verlief in jeder Beziehung angenehm. Meine Mutter wurde schon erwartet und gleich mit ihrem Namen angesprochen. Sie fühlte sich willkommen und hatte sofort Zutrauen zu dem jungen Meister und seiner Gesellin. Er ging geduldig auf die Fragen meiner Mutter ein und erklärte ihr in aller Ruhe, was dieses oder jenes bedeutet und was sie in Zukunft beachten müsse, wenn sie viel Freude an ihren Geräten haben möchte. Er sprach ruhig und beschränkte sich mit einfachen Worten auf das Wesentliche. Wenn meine Mutter antwortete, hörte er aufmerksam zu. Auf technische und audiologische Erklärungen verzichtete er weitgehend und konzentrierte sich stattdessen auf den Nutzen, den meine Mutter von den Geräten haben würde. Er verschwieg nicht, welche aufzahlungspflichtigen Komfortausstattungen möglich sind, aber er drängelte nicht. Er hatte ein Gespür dafür, welche Ansprüche meine Mutter an die Hörsysteme hatte und was sie sich leisten konnte. Ich hatte meine Mutter genau beobachtet, wie sie sich während dieses Gesprächs verhielt und wann sie ermüdete. Es hatte ein kurzer Blick zum Hörakustiker genügt, um ihm zu signalisieren, dass es für heute genug sei. Er ging sofort darauf ein und schlug einen zweiten Termin vor. Meine Mutter war einverstanden und verließ das Geschäft mit dem Gefühl, dass sie der Besuch auf dem Weg zum besseren Hören ein gutes Stück vorangebracht hatte.

Mir ist natürlich bewusst, dass große Dienstleister mit Millionen Kunden nicht den individuellen Service bieten können, wie das ein einzelner Hörakustiker kann. Manchmal geht es doch. Mir fiel nämlich ein, dass sich im nächstgelegenen Einkaufszentrum eine Filiale meines Telefonanbieters befindet. Was für ein Erlebnis! Nach kurzer Wartezeit kam ich dran. Nachdem der Kundenberater den mitgebrachten Ausdruck meines Vertrages einsehen konnte, hatte er innerhalb von zehn Minuten meine Kündigung angenommen und schriftlich bestätigt. Ganz ohne Passwörter und Benutzernamen, nur mit meinem Personalausweis. Das nennt sich Dienstleistung und genau das können auch Hörakustiker. Sie sind nicht nur Meister ihres Faches, sondern auch der Kundennähe. Ich schätze Erreichbarkeit und personennahe Dienstleistungen und möchte beides in keiner Branche missen. Ich sehe nicht ein, warum ich dem Handel seine ureigensten Tätigkeiten abnehmen und mich vor dem Bildschirm abmühen soll. Die Hörakustiker und ihre ortsnahen Dienstleistungen können ein Vorbild für viele andere Sparten der Wirtschaft sein. Bisher werden in der Werbung für Hörsysteme einseitig Vorteile und Nutzen der Technik herausgestellt. Der große Vorteil der persönlichen Betreuung durch ausgebildete Fachkräfte in einem leicht erreichbaren Fachgeschäft könnte noch viel deutlicher herausgestellt werden. Bisher sieht man in der TV-Werbung für Hörsysteme tanzende Großväter auf der Straße, die sich freuen ein neues Leben beginnen zu können, oder einen gealterten TV-Entertainer, der mit jungen Mädchen flirtet und wieder alles hört, oder einen jungen Verkäufer, der mit einem Im-Ohr-Gerät in der Hand vor einer Kamera durch den Laden marschiert und die Unsichtbarkeit des Gerätes lobt. Ich kenne aber keinen TV-Spot für Hörsysteme, der einen Kunden zeigt, der mit dem Finger auf ein Fachgeschäft zeigt und den Zuschauern sagt: »Da ist mein Hörakustiker! Der kennt mich ganz persönlich und hat und immer Zeit für mich!« Das wäre doch mal was! Meine Mutter hat übrigens zwei Geräte bekommen und ist sehr zufrieden, mit den Geräten und dem Service. Das erzählt sie in ihrem Heim für betreutes Wohnen auch den anderen Mitbewohnern. Das ist eine Werbung, die alle verstehen und die ihre Wirkung nicht verfehlt.