Von Marco Schulz
OUT OF THE BOX – UNITRON CONVENTION UCON RICHTET BLICK IN DIE ZUKUNFT
»Mit Bedürfnissen, die sich immer wieder ändern, benötigen Kunden Hörlösungen, die sich anpassen können« lautet die Leitmission von FLEX:UPGRADE, dem Feature von Unitron, mit dem sich Hörsysteme nach dem Kauf auf eine höhere Technologieebene aufrüsten lassen.
Der Anspruch an die uCon, die in Köln Weltpremiere hatte, ist kein geringerer als dieses neue Veranstaltungsformat dauerhaft zu etablieren. Auf die rund 80 Teilnehmer:innen warten insgesamt sechs Workshops. In Kleingruppen aufgeteilt durchliefen die Hörakustiker:innen sehr unterschiedliche Themenwelten.
Den Rahmen beider Tage bildeten Keynotes vor dem gesamten Publikum von Ed Theunissen, Business Director Unitron Deutschland, dem Audiologie-Leiter Adam Schwarz, Jan Metzdorff, Head of Business Development and Strategy Hearing Instruments bei Sonova, und Dr. Douglas Baldwin, Senior Manager Global Learning & Development. Schließlich setzte die Motivationsexpertin Nicola Fritze einige Akzente, das oftmals bequemere weil konventionelle Denken und Handeln hinter sich zu lassen und kreativ zu werden – out of the box eben.
Die Kölner Location bauwerk bot den idealen Rahmen: Eine hallenfüllende Box verwandelte sich um Handumdrehen in Räume für die Arbeitsgruppen zu den Themen Zukunft/ Marktentwicklung, Kundenzufriedenheit, Online und Audiologie. Aber auch eine Station samt Fotobox namens »Into Happiness« half dabei, mit einer gehörigen Portion Spaß und vor allem Mut in ein Bällebad zu springen – sinnbildlich für das Verlassen bisheriger Routinen.
Den sommerlichen Abend ließ man bei frischen Getränken, einem reichhaltigen Buffet, Liegestühlen und einer Portion Sonnenstrahlen entspannt ausklingen. Die uCon taxiert damit zwischen den bisherigen im Markt üblichen Formaten und bildete durchaus ein Event mit besonderem Charakter.
»Wir möchten mit der uCon einen nachhaltigen Rahmen für Austausch und Partnerschaft bilden. Unsere Kunden sollen ihre Erfahrungen mit ihren Kollegen teilen können, sich gegenseitig inspirieren und gemeinsam Mehrwerte erarbeiten – für ihren aktuellen Alltag und vor allem auch für ihren künftigen Erfolg«, sagt Ed Theunissen.
Der Markt, seine Herausforderungen und Lösungen
Der Frage, wie der Markt künftig aussieht, widmete sich Jan Metzdorff. Als Verantwortlicher für Strategisches Marketing bei Sonova zeigte er wesentliche Markttrends auf. Denn nicht nur die Hersteller von Hörsystemen haben die für die Hörakustik positive, demographische Entwicklung erkannt, sondern auch Marken aus dem Bereich Unterhaltungselektronik.
So kommt es, dass aus beiden Branchen Geräte mit sich überlappenden Features auf den Markt kamen und verstärkt kommen werden – Stichwort sprachverstärkende Earbuds, oder auch Hearables. Hinzu gesellen sich technologische Trends wie Gesundheitsapps, Sensoren, neue Formgebungen sowie vertriebliche Entwicklungen, etwa die Senkung marktregulatorischer Hürden wie die noch zu erwartende US-Richtlinie für OTC durch die FDA sowie neue Omnichannel-Vertriebswege.
Zukunft als Rahmen für Marktausrichtung
Und hier ging es auch schon los. Metzdorff zeigte auf, dass Sonova Mitglied in der Foresight Academy ist, eine 2017 von Audi ins Leben gerufene, branchenübergreifende Plattform für zukunftsorientierte Unternehmen – darunter Adidas, Porsche, Novartis, e.on oder McDonalds. Die Partner widmen sich Fragestellungen wie: Wie wird die Menschheit in Zukunft leben? Wie werden sich Gesellschaften und ihre Ansprüche und Wünsche verändern? Wie wird die Welt von morgen überhaupt aussehen?
Anhand von Erfahrungen verschiedener Branchen und Unternehmen will man sich hier mit renommierten Wissenschaftlern und Universitäten gemeinsam weiterentwickeln. Auch ein Ansatz, für den die uCon steht. Konkret entstand so das »Hör-Dorf«, eine Art Illustration, die den Endkunden mit all seinen Lebenssituationen, Verhaltensmustern und Bedürfnissen in einer künftigen Welt skizziert – losgelöst und offen. Das war also der Rahmen, der die uCon einleitete.
Die Workshops: Austausch, Offenheit und Gemeinsamkeit
Und los ging es mit den Workshops. Im Bereich »Kundenzufriedenheit« zeigten Ed Theunissen und Adam Schwarz, wie man den eigenen Net Promoter Score (NPS) berechnet und beeinflussen kann. Schließlich ist der NPS ein häufig verwendetes Messinstrument für Weiterempfehlungen – die bekanntlich beste Werbung für den Hörakustikfachbetrieb. Welche Einflussfaktoren wirken sich wie auf die Zufriedenheit und auf den Score aus und wie schafft man es, möglichst viele Kunden zu Fans und damit Weiterempfehlern zu machen?
In der Kreativwerkstatt ging es ebenfalls um einen offenen Erfahrungsaustausch der Teilnehmer. Hier wurde das Zusammenspiel der Unitron-Features fürs Performance Tracking wie FLEX:TRIAL, Log It All und den Bewertungen sowie für die Nachsorge und Feinanpassung, also dem Coach, Fernanpassungen und FLEX:UPGRADE unter die Lupe genommen. Praxisrelevante Beispiele und neue Ideen für den marketingtechnischen Einsatz von FLEX:UPGRADE waren konkrete Ergebnisse, die die Teilnehmer mit nach Hause nehmen können.
Unitron FLEX feiert 10-Jähriges
Überhaupt feiern die beiden FLEX-Optionen dieses Jahr ihr zehnjähriges Jubiläum. So wurde im Audiology Workshop auch gezeigt, dass ein Megatrend die Personalisierung von Produkten ist. Für diese Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden bietet Unitron Möglichkeiten für die Erfassung von Bedürfnissen (Bewertungen, Log it All, FLEX:TRIAL) und Anpassung (FLEX:UPGRADE, Fernanpassung, Coach) das passende Setup, um heute schon diesen Trend in das Serviceangebot aufzunehmen und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.
Im Bereich Web wurde der Fokus auf das digitale Marketing gelegt. Ein durch Webseiten zwar belegtes Feld in der Hörakustik, im Bereich Kampagnen und Social Media, also der Aktivierung, allerdings mit Luft nach oben – vor allem, um sich als Hörakustiker lokal behaupten zu können. Ein Highlight ist sicherlich der demnächst verfügbare Social Media-Dienst der Firma SocialPals. Die kümmert sich um die Umsetzung eines Medienplans für Social Media – auf Grundlage eines digitales Redaktionsplanes. Also genau das, was im Marketing für den Fachbetrieb meist zu kurz kommt.
Die Motivationsexpertin Nicola Fritze zeigt am Folgetag schließlich, wie man sich aus dem gewöhnlichen Denken und Handeln befreien kann. Dass das nötig ist, um sich weiterzuentwickeln war den Teilnehmern zwar deutlich, dennoch steht der Wunsch, sich weiterentwickeln zu können, oft im Konflikt mit dem bequemen Status-Quo. Wie man Kreativität entwickelt und man sich mit Mut aus dem gewöhnlichen Handlungsmustern befreien kann, waren ebenfalls Impulse, die die Teilnehmer mit nach Hause nehmen konnten.
Deutlich wurde, dass sich das Team rund um Ed Theunissen sehr auf den gesamten Hörakustik-Workflow konzentriert. Das Brennglas wird zudem auf den Kunden gerichtet: Aktivierung, Bedürfnisse, Angebote und Nachkauf. Die uCon ist ein hierfür ideales, neues Konzept – zeitgemäßer Austausch und lockerer Rahmen. Anders eben – so wie man Unitron auch kennt.
