»JEDER KUNDE IST FÜR UNS BESONDERS«

Von Dennis Kraus

»JEDER KUNDE IST FÜR UNS BESONDERS«

Die Einführung der G7 Plattform, der eigenen Kundschaft dabei behilflich sein, deren Marken weiter zu stärken, das tune-Konzept – in Löhne stellt man sich für die Zukunft auf. Was genau von Audio Service zu erwarten ist, darüber sprachen wir mit Geschäftsführer Jochen Meuser, dem Vertriebsleiter Audiologie Michael Luikenga und dem Team-Leiter Marketing Alex Herdt.

Herr Meuser, Herr Luikenga, Herr Herdt, lassen Sie uns direkt mit der Technik einsteigen. Im Oktober launcht Audio Service die G7 Plattform. Welche entscheidenden Neuheiten bietet die siebte Generation?

Luikenga: Mit der G7 Plattform führen wir für die Signalverarbeitung unter anderem das Multi-Track Processing ein. Sie können sich das in etwa so vorstellen: Früher hatte man sozusagen nur einen Toningenieur, der alles geregelt hat. Doch dann kamen immer neue Funktionen dazu, für die man immer mehr Toningenieure eingestellt hat, von denen jeder das Signal wieder neu gemischt hat. Das, was zuvor schon eine Funktion geregelt hatte, wurde von der nächsten noch mal verändert, von der übernächsten ebenso und so weiter – bis man auf diesem Weg an die Grenzen kam, sowohl zeitlich als auch klanglich. Eine weitere Herausforderung stellte die begrenzte Reichweite der Richtmikrofone dar …

… und das lösen Sie mit dem Multi-Track-Processing?

Luikenga: Diese Herausforderungen wurden nun gelöst, indem das Signal durch gezielte Analysen von vornherein in Nutz- und Störschall getrennt, parallel verarbeitet und dann wieder zusammengemischt wird. So lässt sich Sprache noch besser hervorheben, ohne dass die Umgebungsgeräusche vollkommen ausgeblendet werden oder unnatürlich klingen. Das sorgt für eine präzisiere und natürliche Sprachwiedergabe. Überdies hat man so gewissermaßen den Effekt eines Richtmikrofons, ohne überhaupt eines einzusetzen. Das Signal wird dafür rundum aufgenommen und gefiltert, so dass man eine perfekte räumliche Wahrnehmung bekommt. So fällt auch die Latenz weg, die Richtmikrofone benötigen, um sich ggf. neu auszurichten. Erst wenn es wirklich erforderlich wird, aktiviert sich der Richtmikrofon-Modus, und die binaurale Richtwirkung setzt ein. Nutzerinnen und Nutzer berichten uns von einem entspannten, bequemen, weniger anstrengendem Hören. 

Spielt hier auch schon der Motion Sensor mit rein, mit dem die G7 Plattform ebenfalls arbeitet?

Luikenga: Ja, die Algorithmen hierzu laufen im Hintergrund mit. Der Vorteil, der sich daraus ergibt, ist der, dass die Geräte Ihren Gesprächspartner nicht versehentlich ausblenden, wenn Sie zum Beispiel in einem Café mit jemandem sprechen, der Ihnen gegenüber sitzt, und den Kopf mal zur Seite drehen. Die Geräte merken, dass es weiterhin Nutzschall gibt. Vorher wären die Mikrofone ja sozusagen mit Ihrem Blick mitgegangen. Das haben wir jetzt nicht mehr.

Gibt es bei Ihnen den Sensor sowohl in Akku- als auch in Batteriegeräten?

Luikenga: Der Sensor hängt bei uns nicht von der Frage, ob Lithium Ionen oder Batterie ab. 

Was ist außerdem neu?

Luikenga: Anfang Oktober kommt mit einem Software-Update der Headset-Modus. Das Update lässt sich auch auf alle schon ausgelieferten bzw. angepassten G7-Geräte aufspielen. Das Update befähigt die Geräte, dass man mit ihnen über das iPhone freihändig telefonieren kann. 

Welche Erwartungen knüpfen Sie an den Start der G7 Plattform? Auch vor dem Hintergrund, dass sie eigentlich schon für das vergangene Jahr angekündigt war …

Meuser: Vorab: Obwohl bei uns RIC- und HdO-Geräte ebenfalls eine sehr große Rolle spielen, ist es für uns als traditioneller IdO-Lieferant von großer Bedeutung, dass wir auch IdO-Geräte mit Akku-Technik auf der neuen Plattform einführen. Und was die Verzögerung angeht, war es uns ergangen, wie vielen anderen Technikunternehmen auch: Es gab Probleme mit den Lieferungen der Chips. Das führte bei einigen Launch-Aktivitäten zu Verzögerungen. Insofern sind wir nun froh, voll umfänglich loslegen zu können. 

Sprechen wir auch über das tune-Konzept, für das Sie weiterhin werben. Denken Sie, es nicht noch nicht überall bekannt? Wir gehen davon aus, dass jeder offene Betrieb weiß, was es damit auf sich hat …

Luikenga: Die Frage ist genial, denn sie liefert die Antwort gleich mit (lacht): Jeder, der dafür offen ist. Unsere Herausforderung ist die, dass wir es noch nicht geschafft haben, dass es in den Köpfen aller Anpasser ist, dass das eine reine Software-Sache ist. Diejenigen, die es nutzen, sind absolut begeistert. Tatsächlich sind es ja nur wenige Klicks, mit denen Sie ein Gerät auf eine andere Technikstufe programmieren. Das ist in vielerlei Hinsicht ein großer Benefit. Wir denken, mit Blick auf die Baby Boomer wird das noch interessanter, denn die erwarten ja, regelmäßig ein Upgrade angeboten zu bekommen. Das sehen übrigens auch immer mehr Akustiker und kommen deswegen auf uns zu. Daher gehen wir davon aus, dass das Thema in zwei, drei Jahren noch gigantisch wird. Es ist doch so: Wenn ein Kunde nach zwei Jahren fragt, was es für ihn Neues gibt, wird man ihm sagen, dass er noch vier Jahre warten muss. In derselben Zeit bekommt er aber wahrscheinlich zwei neue Handys. Mit tune könnte man dem Kunden anbieten, ihn zum Beispiel für zwei Wochen ein Upgrade ausprobieren zu lassen. Wenn ihn das überzeugt, hat man doch etwas für ihn. Hierzu haben wir in Zukunft noch ein paar schöne Dinge vor. Setzt man das tune-Konzept richtig ein, wird man seinen Umsatz steigern – und gleichzeitig bietet man dem Kunden ein besonderes Erlebnis. 

Noch mal zurück zu den IdOs: Nachdem die Fertigung der Atelier-Geräte nach Posen verlegt wurde, hörten wir von einer gewissen Unzufriedenheit mit den Schalen. Konnten Sie das inzwischen abstellen?

Luikenga: Ja. Das ist natürlich ein Lernprozess gewesen. Da haben die Mitarbeiter hier in Löhne wirklich für gekämpft und sind auch oft nach Posen gefahren. Wobei ich dazu sagen muss, dass ich erst seit April bei Audio Service bin – da gab es in dem Bereich schon kaum mehr Herausforderungen. Generell sehe ich das Thema jedoch so: Das Modelling ist nach der Abformung der wichtigste Schritt, der entscheidet über Qualität und Größe des Geräts. Und das geschieht weiter in Löhne. 

Das IdO feiert seit einiger Zeit ein Comeback. Welche Herausforderungen verbinden Sie generell mit dem Thema?

Luikenga: Das Schöne ist ja, dass Audio Service nach wie vor als IdO-Spezialist gilt. So kommen immer wieder Akustiker, die sich dafür interessieren oder wieder einsteigen wollen, auf uns zu und fragen unsere Angebote dazu ab. Dafür haben wir tolle neue Mitarbeiter im Trainerteam für uns gewinnen können, die schon in verschiedenen europäischen Ländern IdO-Schulungen veranstaltet haben. In Zusammenarbeit mit unseren langjährigen Mitarbeitern aus Modellierung und Kundenservice steht unseren Kunden ein eingespieltes Atelier-Experten-Team zur Verfügung. Allerdings kann ich auch mit Stolz sagen, dass unsere Atelier-Experten alle Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. Fällt uns bei einem anderen Unternehmen dann aber doch mal auf, dass die Ohrabformungen nicht gut waren, gehen wir auf die zu und bieten aktiv Hilfe an.

Wechseln wir das Thema und kommen auf die Brand-Kampagne von Audio Service zu sprechen. Mit der unterstreichen Sie Ihren Ansatz, Audio Service selbst als Marke zurückzunehmen und sich stattdessen auf die Marken Ihrer Kundschaft konzentrieren zu wollen. Daher die Frage: Wofür steht Audio Service heute?

Meuser: Audio Service ist seit über 40 Jahren ein Traditionsunternehmen, das vor allem über IdO-Geräte stark geworden ist. In Deutschland sind wir noch heute einer der größten Anbieter von IdOs. Und auch jetzt, nach dem Übergang in den WSA-Konzern, sind IdOs ein wiwchtiges Standbein für uns, allein schon durch unser Atelier-Konzept für die IdO-Experten unter unseren Partnern. Als Kompetenz-Akustiker – und von denen finden Sie viele in unserer Kundschaft – kann man sich darüber ja weiterhin gut differenzieren. Ebenso sind aber auch die HdO- und RIC-Bauformen ein großer Bestandteil bei Audio Service, nicht zuletzt wegen unserer Private-Label-Initiativen für die Gemeinschaften. Mit Blick auf die einzelnen Betriebe aber geht es letztlich um deren Markenentwicklung, nicht um unsere. Und weil wir uns darauf konzentrieren wollen, treten wir als Audio Service gewissermaßen in den Hintergrund. 

Das heißt, Sie möchten nicht nur tolle Technik mit allem Drumherum liefern, sondern auch darüber hinaus mit Ihren Kunden arbeiten?

Herdt: Genau. Unser Ziel ist es, die Marke der Akustiker aufzubauen und zu stärken, um gemeinsam mit unseren Kunden deren Bedürfnisse zu ermitteln und dafür Lösungen anzubieten. Das kann von einem einfachen Flyer bis hin zu anspruchsvolleren Themen reichen, bei denen Michael Luikenga als Vertriebsaudiologe mit seinem Team helfen kann. Wir möchten dahin kommen, dass man zuerst an uns denkt, wenn man eine Herausforderung in seinem Betrieb hat. 

Wie wollen Sie das in der Praxis bewerkstelligen? Soweit wir wissen, arbeiten ja nicht 30 Leute im Marketing von Audio Service …

Herdt: Natürlich werden wir das nicht alles inhouse leisten. Wir arbeiten dafür mit verschiedenen Marketingagenturen zusammen. Je nachdem, worum es geht, können wir auf kompetente Partner zurückgreifen, die von uns auch immer wieder geschult werden. 

Wenn wir an dieser Stelle mal kritisch nachfragen dürfen: Sie arbeiten auch mit to.eyes zusammen. Die Agentur ist nicht nur für andere Hersteller tätig, sondern auch für die BestAkustik. Mitglieder anderer Gemeinschaften, die ebenso Audio-Service-Kunden sind, könnten da durchaus die Nase rümpfen. Wie gehen Sie damit um?

Herdt: Das ist tatsächlich schon ein Thema gewesen. Aber wir gehen da offen mit um und bieten unseren Partnern, die in einer anderen Gemeinschaft Mitglied sind, gerne eine Alternative an. Wir arbeiten ja nicht nur mit einer Agentur zusammen, sondern pflegen seit langem die Zusammenarbeit mit verschiedenen Agenturen. Zum Beispiel arbeiten wir mit einem Callcenter, das für Akustiker eingehende oder auch Nachfassanrufe übernehmen kann. Was die Zusammenarbeit mit to.eyes angeht, haben wir aber natürlich auch vertraglich sichergestellt, dass da keinerlei Daten gespeichert und weitergegeben werden. 

Sie haben in der Vergangenheit auch Ihr eigenes Marketingportal immer weiter ausgebaut. Treiben Sie das nun noch weiter voran?

Herdt: Das wird permanent erweitert. Wir setzen da immer wieder neue Kampagnen um. Zum Kongress wollen wir zum Beispiel eine Videofunktion freischalten, die es unseren Kunden erlaubt, unsere Launch-Videos am Anfang und am Ende mit ihren Logos zu branden. Grundsätzlich ist das Portal aber eher so etwas wie der erste Schritt. Traut man sich ein Marketingthema selbst zu, kann man das hier umsetzen. Benötigt man Unterstützung, können wir den Support über die Marketingagentur anbieten, mit der wir zusammenarbeiten.

Wenn wir uns die Neugründungen der letzten Jahre anschauen, sehen wir, dass deren Konzepte, je nach Philosophie und Standort, durchaus variieren. Wie wollen Sie all diese verschiedenen Bedürfnisse bedienen können?

Meuser: Da wir all unsere Kunden persönlich kennenlernen, haben wir natürlich schon einen entsprechenden Erfahrungsschatz. Mit den Einkaufsgemeinschaften stehen wir ebenso schon lange in Kontakt und kennen deren Ideen und Strategien. Aber natürlich können wir nicht jeden unserer Kunden komplett begleiten, es braucht auch eine gewisse Eigeninitiative. Sehen wir jedoch Bereiche, bei denen es Sinn ergibt, zu unterstützen, werden wir das tun. Ein großes Thema können hierbei auch Schulungen zum Verkauf oder zur Audiologie sein, denn der Erfolg steht und fällt ja auch mit den Mitarbeitern. Natürlich kommt es auch immer auf die Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und uns an. Aber generell ist jeder Kunde für uns besonders, und es geht um einen gemeinsamen Weg, der zu mehr Erfolg führt. 

Luikenga: Mit Blick auf die Verkaufstrainings, auch wenn ich diesen Begriff nicht mag: Eine absolute Stärke der Akustiker liegt darin, wirklich emphatisch mit jedem einzelnen Kunden umgehen zu können. Da sind wir auf einem sehr hohen Level. Doch nun gilt es, dieses Level noch mal weiter zu erhöhen. Gerade bei großen Filialisten ist es ja oft so, dass zentral vorgegeben wird, wie vor Ort beraten werden soll. Und wenn ich mir dann überlege, dass allein bei Ihnen in Hamburg die Menschen auf der anderen Seite des Stadtparks in Winterhude schon ganz anders sind als auf der Seite in Barmbek, dann sehe ich darin eine große Chance für jeden individuellen Akustiker. Und da klinken wir uns gern mit ein, bieten Schulungen an und helfen, dass die Leute in der Beratung authentisch bleiben können. Zudem werden wir auch unsere Audiologie ausbauen. Spannend war in dem Zusammenhang übrigens, dass wir wirklich viele Bewerbungen bekommen haben. So etwas habe ich noch nicht erlebt. So konnten wir nun eine Meisterin und einen Meister einstellen, die den Service vor Ort weiter ausbauen werden. Gerade zum Thema IdO wollen wir für unsere Kundschaft noch aktiver vor Ort da sein. 

Herr Meuser, Herr Luikenga, Herr Herdt, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.