Von Jan-Fabio La Malfa
DER HÖRSOMMELIER
Ob nun Bäcker, Metzgereien, Brauereien oder Apotheken. Wer kokettiert nicht gern mit der Tradition? Aber ergibt das in einer solch jungen Branche wie der Hörakustik überhaupt Sinn? Steht das nicht im Kontrast zu einem digitalen und modernen Produkt wie dem Hörsystem? Und wie lebt man das? Ein Ausflug in die Eifel. Dort trafen wir auf Urs Kaulard, einer der beiden Geschäftsführer des Optik & Hörakustikfachbetriebes Der Kaulard.
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Urs Kaulard fährt mit dem E-Auto vor. Eigentlich wollte er vor der OMNIdirekt an der Vinothek in Simmerath sein. Doch der Termin in der Geilenkirchener Filiale hat etwas länger gedauert. Heute sind die Lautsprecher für den neuen Communication-Space gekommen. »Na? Bereit für eine anständige Weinprobe? Entschuldige die Verspätung, doch seit der Flutkatastrophe im letzten Jahr ist noch mehr los als sonst. Aber du weißt ja: ein Geschäft braucht viel Pflege – genauso wie eine Rebe«, sagt Kaulard beim Aussteigen.
Es hat gerade geregnet, dennoch ist die Vinothek an diesem Juniabend gut besetzt. Bevor es mit der Weinprobe losgehen soll, möchte Kaulard einen kleinen Rundgang starten. Zielstrebig steuert er den Eingang des Hotels Kragemann an, das sich in einer unter Denkmalschutz stehenden Winkelhofanlage aus Fachwerk direkt nebenan befindet. Nachdem das für die Eifeler Dorflandschaft typische Gebäude nach dem Auszug der Kreishandwerkskammer einige Jahre größtenteils leerstand, habe man sich im Ort etwas überlegen müssen. »Im Grund genommen ist mein Vater Matthias in diesem Hinterhof aufgewachsen. Denn dort, wo heute in der Vinothek Leute sitzen, war ursprünglich unser zweiter Standort – wenn man das überhaupt so sagen kann. Das war nach dem Krieg, als meine Großeltern einer Witwe mit einem Optik- und Uhrmacherladen unter die Arme griffen. Jahre später haben wir ihn übernommen, das ist aber lange her«, erläutert Kaulard beim Hereintreten.
Das Hotel Kragemann
Zwar sei der Standort in der Ortsmitte schon vor vielen Jahren aufgegeben worden, das habe jedoch nie etwas an dem Verhältnis zu Simmerath und der Eifel verändert. Unabhängig von der Unternehmenszentrale, die sich bis zum heutigen Tag in Simmerath befindet, sei der Name Kaulard nahezu untrennbar mit der Region verbunden.
Im Rezeptionsbereich wendet er sich dann einer langen Standuhr zu. »Das hier ist der Beweis, wie lange unser Unternehmen existiert. Wenn man sich das Zifferblatt genau ansieht, dann erkennt man, dass sie 1743 in Eicherscheid gebaut wurde. Das ist nur vier Kilometer weg von hier«, so Kaulard, der noch darauf hinweist, dass das Unternehmen selbst ursprünglich in Monschau gegründet worden sei, um dann im Dialekt nachzuschieben: »Wir sind Eifler und bleiben Eifler.«
Nach Besichtigung eines Tagungsraums und Erklärung der hochaufwendigen Renovierungsmaßnahmen, bei denen darauf geachtet wurde, Materialien sowie Strukturen des Hauses zu erhalten, erreichen wir den historischen Weinkeller. Dadurch, dass seine Mutter aus einer Schweizer Hoteliersfamilie stamme, und seine Eltern sowieso mit dem Gedanken gespielt hätten, etwas in diese Richtung machen zu wollen, habe sich die Frage gestellt, wie man ein Hotel parallel zu den Geschäften aufziehen könne. »Ein klassisches Gastronomieangebot hätte mit all dem Aufwand, der hintendran steckt, für uns keinen Sinn gemacht. Irgendwer muss sich ja auch richtig darum kümmern. So kam in der Familie die Idee mit der Vinothek auf, die sich vor den Arbeiten dort drüben ursprünglich sogar hier im Hotel befand. Mit Entschluss, dies zu tun, dachte ich mir aber: wenn, dann richtig! Also habe ich mich für eine Ausbildung als Sommelier entschieden.«
Zu dem Zeitpunkt habe man gerade das Hotel Kragemann eröffnet. Passion für Weine sei zwar vorhanden gewesen, vielmehr als jeder Otto Normalverbraucher habe er allerdings nicht gewusst. Entsprechend habe er nach der Hörakustiker- und der Optikerausbildung den elterlichen Betrieb zum dritten Mal verlassen, um im Ahrtal die Ausbildung zum Sommelier zu absolvieren. »Wenn man das so richtig mit IHK-Abschluss machen möchte, dann sind zwei Jahre Theorieunterricht notwendig. Das handwerkliche habe ich mir dann parallel über ein Praktikum bei einem Winzer angeeignet. Neben den Arbeiten im Weingut habe ich im wahrsten Sinne des Wortes viel Wein probiert und viel ausgespukt«, sagt Kaulard, der nicht nur die in der Vinothek geführten Weine selbst ausgewählt, sondern meist auch die dazugehörigen Weingüter aufgesucht hat. Das scheinen an diesem Donnerstagabend auch die Gäste zu wissen. Nach Verlassen des Weinkellers stellt der 2016 an der IHK geprüfte Sommelier jedenfalls fest, dass die Vinothek im Nachbargebäude bis auf den letzten Platz besetzt ist.
Das Schilsbachtal
Ein Erlebnis ganz anderer Art bietet am nächsten Morgen das Schilsbachtal. Mitten in einem Naturschutzgebiet des Rursees gelegen, führt Familie Kaulard ein Feriendorf an Deutschlands zweitgrößtem Stausee. Entstanden auf einem einst 6500 qm2 großen Privatgelände, das der Eifelverein über Jahrzehnte vom Wasserverband pachtete, möchte man heute dort ein ressourcenschonendes Refugium für Jugendliche, Familien, Vereine, aber auch Unternehmen, die Digital-Detox-Tage zur Projektentwicklung suchen, bieten. »Es gibt im Schilsbachtal kein Netz, keine Kanalisation und nur geringe Stromkapazitäten; wenn hier in der Spitze 50 bis 60 Personen in den Appartements und Blockhütten beherbergt werden, dann müssen wir auch immer das Thema Ressource mit überlegen. Dafür wird man keine einzige akustische und unnatürliche Emission erleben. Das Schilsbachtal ist Natur pur, zwischen Vogelgezwitscher und Bachrauschen. Wir sind der festen Überzeugung, dass die Region als Naherholungsgebiet, aber auch als Urlaubsregion einen Aufschwung erleben wird«, sagt Kaulard, als er mit Blick auf den Nationalpark Eifel den Kaffee auspackt.
Doch was anfangs eine Hürde gewesen sei, habe sich mittlerweile zum Sport weiterentwickelt. Überall, wo Nachhaltigkeit gelebt werden könne, versuche man anzusetzen. Ob nun im Hotel durch Freilegung alter Gemäuer, in der Vinothek durch zufällig entdecktes und aufwendig restauriertes Fachwerk, im Betrieb durch einen reinen E-Auto-Fuhrpark oder eben im Schilsbachtal. Schon 2016, mit Übernahme des Areals, habe man viel Energie in das Projekt gesteckt. Alles sei von Grund auf saniert worden. »Mit der Flut im letzten Jahr, die in der seit 1823 geführten Firmenchronik sicherlich einen ordentlichen Abschnitt finden wird, ging das natürlich alles zunichte. Zwar haben wir das in relativ kurzer Zeit wieder instand setzen können, doch das private Leid unzähliger Familien und Haushalte, die ihre komplette Wohngrundlage verloren haben, kann ich bis heute noch nicht so richtig fassen. Immer noch kann man durch Dörfer fahren, in denen man in jeder Ecke Zerstörung entdecken wird. Auch wenn das die Region gewiss nachhaltig geprägt hat, bleibt für mich die Eifel ein unentdeckter und ungeschliffener Rohdiamant«, blickt Kaulard zurück, der sich nun auf den Weg ins Hauptgeschäft machen möchte.
Das Brillenparadies
Dort wartet bereits sein Bruder Beat auf ihn. Das Hauptgeschäft, das im Industriegebiet Simmeraths liegt, ist an diesem Mittag gut besucht. Beat packt auf einer uralten Werkbank, die man modisch verpackt zu einem Servicetresen umgebaut hat, gerade eine neue Kollektion mit neuen Brillengestellen aus. Nachdem die beiden Brüder kurz die Köpfe zusammengesteckt haben, will mir Urs Kaulard das Geschäft, das über ca. 725 qm2 über beide Etagen verfügt, zeigen.
Insgesamt sei man mit 16 Filialen in der Euregio gut aufgestellt. Die Expansion des Unternehmens habe in den achtziger Jahren durch Vater Matthias begonnen. Auch habe dieser die Hörakustik in den Betrieb eingeführt, die heute integraler Bestandteil des Unternehmens ist. »Wir sind im Quartett organisiert, und jeder hat seine Bereiche. So kümmert sich Beat mehr um die Optik, während die Hörakustik eher mein Spielfeld ist«, sagt Urs Kaulard, der 2020 mit seinem Bruder offiziell die Geschäftsführung in achter Generation übernommen hat. Unternehmensentscheidungen allerdings würden nach wie vor im Familienverbund entschieden.
Nach Besichtigung des Brillenbereiches geht Urs Kaulard, der im Alter von 20 Jahren die Prüfung zum Hörakustikmeister abgelegt und damit der jüngste Absolvent in Deutschland mit Europa-Diplom wurde, die Treppe in das Untergeschoss herunter. Dort befinden sich die Hörakustikabteilung sowie eine riesige Brillenwerkstatt. »Wir nennen es das Brillenparadies. Mit den beiden CNC-Fräsmaschinen, die auf digitale Modellings zurückgreifen, können wir jedes Brillenglas passgenau abschleifen und an jedes beliebe Brillengestell anpassen. Kombiniert ist das Ganze mit einem Online-Shop, den wir 2013 gelauncht haben. Kunden erwarten das heute. Die Beratung fällt deswegen nicht weg. Denn Ziel ist, ein Erlebnis zu schaffen, das den Kunden in der Optik wie auch Akustik zu unserem Fan macht«, erläutert Kaulard beim Herüberschlendern in die Hörakustikabteilung.
Gerade Kundenorientierung stelle einen Punkt dar, der im Vergleich zu Gastronomie in beiden Branchen zu gering ausgeprägt sei. Eine Erkenntnis, die er vor allem aus der Sommeliersausbildung gezogen habe. »Als guter Gastronom liest man dem Kunden im besten Fall die Wünsche von den Augen ab, ohne dass sie formuliert werden. Wir reden also hier über einen Bedarf, der erst im Laufe des Besuches geschaffen wird. Wo aber schafft die Branche einen zusätzlichen Bedarf? Dort kennt man Verordnungen, die erfüllt werden. Mit Kundenorientierung hat das aus meiner Sicht nicht viel zu tun«, meint Kaulard, während er sich an den Computer setzt. Er möchte das an einem Beispiel erläutern.
Kaulard öffnet ein Konfigurationsprogramm für ein Hörtraining. Ein hausinternes Projekt, das ihn eine Zeit lang beschäftigt hat. »Dass Hörtraining, aber auch Audiotherapie im Rahmen einer Hörgeräteversorgung sinnvolle Maßnahmen sind, liegt auf der Hand. Wenn dem aber so ist und Hörsystemträger unterschiedliche Hörminderungen aufweisen, dann frage ich mich, weshalb alle mit der gleichen CD und dem gleichen Programm arbeiten. Aus diesem Grund habe ich dann ein Programm geschrieben, mit dem wir aus rund 1300 Audiodateien jedem Kunden sein individuelles Hörtraining zusammenstellen und nach wenigen Minuten überreichen können«, erklärt Kaulard. Kleinigkeiten wie diese seien es also, an denen sich Kundenorientierung zeige.
Jeder Kunde habe seine Erwartungshaltungen. Diese zu übertreffen und auf einem hohen Niveau zu halten, sei die Kunst. Hat man diese erst aber einmal übertroffen, dann könne man sogar von einem Erlebnis sprechen. »Begeisterung zu erzeugen, ist, unabhängig aller Verkaufsziele, schon deshalb im Sinne eines Hörakustikers, weil Kunden eine ganz andere Mitarbeit zeigen und diese viel tiefer in den Customer-Journey mit reingenommen werden. Dadurch komme ich doch viel schneller zum Ziel, beispielsweise mit einer viel schnelleren Anpassung. Ohne die ganzen audiologischen Punkte zu nennen, aber das mit ins Boot nehmen, führt ja auch zu einer ganz anderen Motivation, Zufriedenheit, aber auch zu einem besseren Ergebnis«, argumentiert Kaulard, während wir einen Blick in die Anpassräume werfen.
Natürlich müsse all das durch fachliche Qualität unterfüttert werden, so dass der Kunde das kaum bis wenig wahrnimmt. Welche Anstrengungen im Hintergrund betrieben werden, damit der Kunde eines Tages glücklich ist, sei aber Aufgabe des Betriebes und nicht des Kunden. »Wenn ich in ein Restaurant gehe, dann weiß ich doch auch nicht, welche Schlacht in der Küche stattfindet. Auch da ändern sich Zutaten oder Rezepte. Das aber, was ich als Gast mitbekomme, ist das Ergebnis auf dem Teller. Und das kann mich nachhaltig begeistern oder auch nicht«, folgert Kaulard, als wir die mit audiosus ausgestatteten Anpassräume verlassen.
Zwischen Tradition und Moderne
Dass sich durch die Entwicklung in der Digitalisierung der letzten Jahre aus Handwerkssicht wahnsinnig viel verändert habe, sei aus seiner Sicht unbestritten. Fortschritt im Handwerk habe es aber immer schon gegeben. Und wo es Fortschritt gebe, da existierten Potentiale, aber auch Verlustängste. Insofern bestehe die Herausforderung immer wieder darin, sich diese stetigen Veränderungen zu vergegenwärtigen und mit Ansätzen der Moderne zu beschäftigen, um daraus die richtigen Schlüsse für sich und den Betrieb zu ziehen. »Ich denke, dass eine Kern-DNA unseres Unternehmens darin besteht, Tradition und Moderne miteinander verschmelzen lassen zu können. Auf der einen Seiten können und wollen wir als feinhandwerklich agierendes Familienunternehmen, das einer regionalen Verpflichtung nachgeht, Vergangenheit besitzt und mit einer Region lebt, nicht mit einer Brechstange vorgehen. Das bedeutet aber auf der anderen Seite nicht, dass wir Veränderungen scheuen. Ob wir uns eine Online-Bestellplattform einführen, mit Themen wie New Hearing beschäftigen oder nach vier überfluteten Geschäften darüber nachdenken, wie wir Konzeptstores mit einem verbesserten Customer-Journey aufbauen«, ist Urs Kaulard überzeugt, als wir aus das Stammhaus verlassen und über die Straße in die Verwaltung herübergehen wollen. Plötzlich klingelt das Telefon. Die Geilenkirchener Filiale ist dran. Heute ist die Beleuchtung für den Communication-Space gekommen. Das ruft unerwartet Urs Kaulard auf den Plan. Denn der neue Konzeptstore hat Vorrang.
