Von Martin Schaarschmidt (HörPartner) / Fotos: Schaarschmidt/HörPartner
BESSER HÖREN IN DER NIEDERLAUSITZ
Bis zur Wende hieß Guben auch Wilhelm-Pieck-Stadt, benannt nach dem Arbeiterführer und ersten Präsidenten der DDR, der von hier kam. Die kleine Stadt liegt direkt an der Grenze. Eine Autobrücke führt über die Neiße nach Gubin; so heißt Guben auf Polnisch. Durch den Krieg wurde die Stadt geteilt. Im ostdeutschen Guben lebten zur Wendezeit knapp 31.000 Einwohner; heute sind es nur noch halb so viele, sie werden im Schnitt immer älter und sie sind somit immer mehr auf guten Hörservice angewiesen. Den finden sie seit einem Jahr im neuen Fachgeschäft der HörPartner im Stadtteil Sprucke. Unser Autor Martin Schaarschmidt hat es besucht, um sich mit Hörakustikmeister Florian Drilling zu unterhalten.
Herr Drilling, Sie betreuen seit einem Jahr gemeinsam mit Ihrer Kollegin, der Hörberaterin Ewa Madraszek, das neue Fachgeschäft der HörPartner in Guben. Stammen Sie von hier?
Ich nicht, aber meine Frau. Ich selbst stamme aus Berlin und in die Hörakustik kam ich vor dreizehn Jahren. Die ersten zwölf davon arbeitete ich bei einem Großfilialisten. Ich war damals in Dresden, brach ein Studium ab und wollte mich neu orientieren. Also machte ich ein bezahltes Praktikum in einem Fachgeschäft. Dann wurde ich Azubi. Als Geselle kam ich nach Berlin zurück und übernahm schon bald eine Filiale. Ich habe meinen Meister gemacht – mit Auszeichnung, war in Pankow und in Friedrichsfelde eingesetzt, absolvierte dann nebenberuflich an der Handwerkskammer eine Ausbildung zum Betriebswirt und wurde Gebietsleiter. Ich bin sozusagen die Karriereleiter Sprosse für Sprosse nach oben. Als Gebietsleiter betreute ich Geschäfte von Lübeck bis Mecklenburg-Vorpommern. Doch das ging nicht lange gut. Ich war nur noch auf der Autobahn, meine Frau mit unseren drei kleinen Kindern zu Hause. Also wollte ich zurück ins Fachgeschäft. Nach Guben zu wechseln, war kein Problem. Hier herrscht akuter Personalmangel. Ich bekam erneut eine Filiale und blieb noch zwei Jahre im Unternehmen. Bis ich feststellte, dass es so für mich nicht mehr weitergeht. Ich brauchte eine Veränderung.
Was war der Grund?
Qualität war mir schon immer wichtig. Geht es hingegen nur noch darum, viele Hörgeräte zu verkaufen, ist mir das zu wenig. Der Kunde muss auch optimal versorgt und sechs Jahre lang gut betreut werden; dann möchte ich ihm neue Geräte verkaufen. Er muss sich gut aufgehoben fühlen. Diesen Anspruch hatte ich schon immer. Auch meiner Kollegin Ewa habe ich das vorgelebt. Mit ihr bin ich im letzten Jahr gemeinsam hierher gewechselt. Wir sind ein gutes Team, und wir wollten uns beide verändern. Also begann ich, auf XING zu suchen. Schon bald kamen erste Angebote. Schließlich fand ich zu den HörPartnern und traf Lars Stage, den Geschäftsführer. Wir hatten ein langes Gespräch, in dem wir beide merkten, das passt: die gleichen Themen, die uns beschäftigten, ähnliche Ansichten, dasselbe Herzblut.
Die HörPartner haben über 50 Filialen, die meisten in Berlin und Brandenburg, aber auch Fachgeschäfte in vier weiteren Bundesländern. Sie sind also gleichfalls relativ groß. Was hat Sie überzeugt?
Dass sie zwar ein großes und solides Unternehmen sind, aber nicht zu groß. Wir sind mittelständisch. Und Handwerk, also wirklich mit der Hand zu arbeiten, zählt hier noch was. Genau das hatte ich bei meinem früheren Arbeitgeber vermisst. Schließlich wurden wir nicht zum Verkäufer ausgebildet, sondern zum Akustiker. Bei den HörPartnern wird der Beruf noch gelebt und vom Kunden erlebt. Kommt er mit einem technischen Problem, heißt es nicht sofort: »Das schicken wir ein, Wartezeit sechs Wochen.«
Ihr Fachgeschäft wurde vor einem Jahr neu eröffnet. Wie war der Start?
Völlig problemlos. Unser Vorteil war, dass die Leute Ewa und mich schon kannten. Sie wollten weiter von »ihrem Akustiker« betreut werden. Zudem wurde unser altes Geschäft geschlossen, so dass wir am Ende gar keine Termine mehr machen konnten. Es gab eine Art Nachfragestau. Als wir im Februar die HörPartner-Filiale eröffneten, hatten wir in kurzer Zeit einen beachtlichen Kundenstamm. In einer Kleinstadt wie Guben läuft viel über Mund-zu-Mund. Machst du deine Arbeit gut, spricht sich das schnell herum. Außerdem hatten wir Anzeigen mit unseren Gesichtern geschaltet. Wir mussten vor allem vermitteln, dass wir immer noch die gleichen sind, nun jedoch für ein anderes Unternehmen arbeiten. Ein weiteres Plus ist, dass wir die beiden Gubener Ohrenärzte mit unserem Konzept überzeugt haben. Sie schätzen an uns, dass wir Kunden nicht bedrängen. Die Beratung ist offen und ehrlich. Wir stellen das gesamte Spektrum an Möglichkeiten vor und begleiten den Kunden bis zur passenden Lösung.
Ist Guben ein guter Standort für Hörakustiker?
Das ist eine Frage der Perspektive. Guben ist heute eine alternde, damit jedoch auch eine schrumpfende Stadt. In den kommenden 20 Jahren wird es noch ausreichend Kundschaft geben, aber dann … Es gibt hier nicht mehr viel. Eine Firma für Kunststoffe, eine Großbäckerei. Mit dem Kohleausstieg verschwindet erneut Arbeit aus der Region. Jetzt ist die Rede von einer geplanten Wasserstoff-Tankstelle und von umweltfreundlicher Technologie. Vielleicht wird das ein Neuanfang. Unser unmittelbarer Standort ist im Stadtteil Sprucke; einem großen Wohnviertel aus DDR-Zeiten. Es gibt noch einen ähnlichen Stadtteil im Süden. In der Innenstadt hingegen wohnen nicht so viele. Dort sitzen ein paar Verwaltungen und auch die beiden HNO-Ärzte. Aber das Gros der Leute wohnt hier und braucht den Bus, um ins Zentrum zu kommen. Wir sind hier also nah am Kunden. Und der wünscht sich den Akustiker direkt vor der Haustür.
Gibt es noch weitere Hörakustikfachgeschäfte?
Es gibt noch eine Filiale des Großfilialisten, für den ich früher gearbeitet habe. Vor Jahren gab es noch ein inhabergeführtes Geschäft, das vom gleichen Filialisten gekauft wurde. Das war der Laden, den meine Kollegin und ich betreuten, und der dann geschlossen wurde. Das heißt, man hat heute die Wahl zwischen uns und dem verbliebenen Geschäft des großen Wettbewerbers. Oder man fährt nach Eisenhüttenstadt, nach Forst, nach Cottbus. Dort sitzen die nächsten Hörakustiker; die Fahrtstrecke mit dem Auto wäre etwa 30 bis 45 Kilometer.
Sie sind hier direkt an der Grenze zu Polen. Spielt das eine Rolle für Ihre Arbeit?
Tatsächlich kommen schon heute viele polnische Kunden. Als es neulich an einem Tag drei oder vier waren, dachte ich: ‚Langsam müsstest du mal anfangen, Polnisch zu lernen. Zumindest die Basics, wenn Ewa mal nicht hier ist.‘ Meine Kollegin Ewa stammt aus Polen. Die Verständigung mit den Kunden ist also kein Problem. Und dass wir Qualität bieten, spricht sich auch jenseits der Grenze herum. Fast alle polnischen Kunden arbeiten in Deutschland. Sie sind somit auch hier versichert und haben ganz normal Anspruch auf eine Versorgung. Natürlich gibt es auch in Polen Hörgeräte. Und in Gubin, also jenseits der Neiße, gibt es gleichfalls Akustiker. Doch für die Versicherten dort sind die privaten Zuzahlungen deutlich höher. Und im anderen Land zu interagieren, scheint den Polen viel leichter zu fallen als uns Deutschen. Die Deutschen fahren meist nur über die Grenze, um billig zu tanken, Zigaretten oder Wurst und Käse zu kaufen; Ältere gehen vielleicht noch zum Friseur. Für viele Polen hingegen ist es normal, auf unserer Seite einzukaufen, hier zum Arzt zu gehen oder zu arbeiten. Und Fachkräfte fehlen überall. Eine unserer Ohrenärztinnen geht bald in den Ruhestand; ihre Praxis wird voraussichtlich ein polnischer Arzt übernehmen.
Was bieten Sie Ihren Kunden und welche Wünsche äußern sie?
Wir bieten natürlich Hörgeräte und Zubehör. Im Moment passe ich immer mehr Im-Ohr-Hörgeräte an. Das ist auch eine Folge von Corona, denn durch die Masken gingen viele HdO-Geräte verloren. Ich versorge aber auch gerne klassisch hinter dem Ohr, also robuster. Bei der Frage nach den Wünschen würde ich vier Punkte nennen: Zuerst einmal suchen viele Kunden eine kostengünstige Lösung. Dass Geld bei der Versorgung keine Rolle spielt, ist hier sehr selten. Das gilt für Ostdeutschland allgemein, und für Guben noch mehr. In Eisenhüttenstadt zum Beispiel gibt es das Stahlwerk. Dort sind auch Leute, die gut verdienen und über die Berufsgenossenschaft abgesichert sind. Wir haben hier viele ältere Damen, die in der Stoff- oder in der Hutfabrik angestellt waren, die es früher hier gab. Deren Renten sind nicht hoch.
Und die anderen drei Kundenwünsche?
Diskretion ist ein weiteres Thema, also Im-Ohr-Versorgungen. Wenn jemand seine Geräte so klein wie möglich wünscht, dann versuchen wir, das optimal zu lösen. Manchmal geht es nicht; dann muss man entsprechend beraten. Hinzu kommt der Wunsch nach Komfort, insbesondere nach Geräten mit Akku. Auch da ist die Nachfrage spürbar gestiegen. Vierter Punkt sind möglichst robuste Lösungen – also Systeme hinter dem Ohr.
Konnektivität spielt keine Rolle?
Doch. Meinen Kunden erkläre ich immer, warum Hörsysteme Systeme sind, und dass Vernetzung weitere Vorteile bietet. App-Steuerung finden viele interessant. Inzwischen nutzen ja auch Ältere Smartphones. Mobiles Streaming hingegen ist noch nicht so ein Thema. Manch einer probiert es aus. Aber das wird noch mehr, wenn jüngere Kunden nachrücken. Zumindest bei uns ist das so. Während meiner Zeit in Berlin war die Nachfrage da schon größer.
War es eine Umstellung für Sie, von einem bundesweit agierenden Großfilialisten zu Ihrem jetzigen Arbeitgeber zu wechseln?
Anfangs schon. Ein neues Bestellwesen, neue Strukturen … Ich musste mich erst hineinfinden. Der größte Unterschied ist jedoch ein anderer. Bei einem Großfilialisten bist du sozusagen eine Personalnummer. Und dein Fachgeschäft hat rein rechnerisch ein bestimmtes Potenzial. Dem entsprechend musst du Umsätze bringen. Die Zahlen müssen stimmen. Die Aktionäre haben ihre Erwartungen usw. Also lebst du von Quartal zu Quartal mit mehr oder weniger Druck. Hast du die Zielvorgaben nicht erreicht, gibt es richtig Ärger. Jetzt ist das völlig anders. Natürlich sind die Zahlen immer noch wichtig. Das Geschäft muss sich tragen und das Gehalt irgendwo herkommen. Doch wenn es einen Monat mal nicht so läuft, ist das nicht gleich der Untergang. Man hat Verständnis. Wird es schwierig, spricht man darüber. Gibt es mal einen schwachen Monat, dann kommen die Kunden wahrscheinlich in einem anderen umso mehr …
Es geht Ihnen damit besser?
Ich fühle mich nicht wie eine Nummer, sondern wertgeschätzt – als Mitarbeiter und als Mensch. Und es gibt ein Miteinander. Als ich damals bei dem Großfilialisten anfing, war es dort auch noch so. Jeder kannte jeden, auch den Chef. Probleme ließen sich direkt klären. Doch je größer das Unternehmen wurde, desto anonymer wurde der Umgang. Hier hingegen ist es fast familiär. Jede Filiale hat ein Partnerfachgeschäft, an das man sich bei Fragen wendet. Wir könnten aber auch jede andere HörPartner-Filiale anrufen. Jeder hilft dir. Und spezielle Aufgaben teilen wir uns auf. Ich zum Beispiel mache grundsätzlich keine Kinderversorgungen. Da habe ich mir selbst eine rote Linie gezogen. Pädakustik ist einfach zu wichtig, um sie irgendwie mitzumachen. Da geht es um Spracherwerb, um eine gute Entwicklung des Kindes. Das sollen die Vollprofis übernehmen. Bei uns ist das Eileen Baum aus Fürstenwalde. Sie betreut schon lange Kinder. Und sie kommt zu uns, um Pädakustik-Termine abzudecken. Auch für die Betreuung von Hörimplantatpatienten würde ich einen Profi aus dem Unternehmen anfordern. Einen CI-Träger hatte ich in Guben allerdings noch nie.
Inwieweit sind Sie heute mehr Gesundheitshandwerker als früher?
Das zeigt schon unsere Ausstattung. Wir haben ein Videomikroskop, ein Otoskop, eine Absauganlage. Ich habe deutlich mehr Möglichkeiten, kann den Kunden besseren Service bieten und sie bemerken das auch. Außerdem nutzen wir standardmäßig Insitu-Messung. Darauf habe ich mich richtig gefreut, als ich bei den HörPartnern anfing.
Bei Ihrem früheren Arbeitgeber gab es die nicht?
Formal gehörten Insitu-Messungen auch dort zum Standard; so, wie man es in Lübeck lernt. Frage ist jedoch, wie man so einen Standard in einer riesigen Firma umsetzt, die ganz auf Zahlen fixiert ist. Wie gesagt, Qualität war mir schon immer wichtig. Doch wenn man nur noch schnell verkaufen soll, lässt man manches weg. Dann vermeidet man eben Im-Ohr-Systeme und spart sich die Sonden-Messung. Jetzt hingegen ist für alle klar, dass die Messung dazugehört. Es ist verbindlich. Ich werde also noch zusätzlich motiviert. Und wenn man die Messung konsequent einsetzt, wird vieles leichter. Man kann dem Kunden Zusammenhänge visualisieren. Man kann ihn zu noch mehr Verstärkung führen, die er braucht, um noch mehr zu verstehen. Letzten Endes kommt man dadurch sogar schneller ans Ziel. Nur ist die Herangehensweise ganz anders. Ich bin froh, dass ich mich da noch weiterentwickeln konnte.
Was ist für Sie guter Hörservice?
Ich kann Ihnen sagen, was schlechter Hörservice ist: Wenn der Kunde nach einem Vierteljahr mit seinen Hörgeräten kommt und man pustet kurz mal und sagt: »Bitte schön!« Ein Profi würde sofort sehen, dass das Gerät keine Tiefenreinigung hatte, dass die Filter nicht richtig gewartet und die Schläuche nicht gewechselt wurden …
Und eine gute Anpassung?
Die steht und fällt mit der Beratung. Sie muss so gründlich und so verständlich sein, dass der Kunde weiß, was wir da machen. Und man braucht eine ordentliche Otoplastik. Sonst macht die Messung keinen Sinn. Wenn ich nicht weiß, ob der Schall dort hingeht, wo er hin soll, kann ich mir Insitu-Messungen sparen. Ich muss wissen, was beim Kunden ankommt. Erst dann kann ich gut mit ihm arbeiten. Die Anpassarbeit muss nicht ewig dauern, aber sie braucht von Beginn an ein klares Ziel: die bestmögliche Versorgung, das bestmögliche Sprachverstehen. Das schließt die Möglichkeit ein, mehrere Lösungen zu vergleichen; viele Kunden wünschen das von sich aus. Und ebenso schließt es ein, dass ich die Zeit nicht völlig aus dem Auge verliere und den Kunden nur ausprobieren lasse, was zielführend erscheint. Der Zeitfaktor ist weiterhin wichtig, jedoch nicht so wichtig wie für meinen früheren Arbeitgeber.
Was erwarten Sie für die kommenden Jahre?
Hier in Guben sind wir schon jetzt sehr gut aufgestellt. Die Leute erleben unseren Service. Und sie bemerken die Kluft zwischen unserem Angebot und dem des Wettbewerbs, der schnell und keineswegs preiswert versorgt. Wir haben beste Chancen, eine Art Platzhirsch zu werden. Das wollen wir mit guter Arbeit erreichen. Und wir werden uns weiter verstärken; etwa mit einem guten Auszubildenden. Vielleicht sogar mit einem, der Polnisch spricht.