SINFONA – SMARTE LÖSUNGEN FÜR HÖRAKUSTIKER

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Geht es um Bestandskunden, sprechen nicht wenige von einem Schatz, den man da in seiner Software habe. Nur werde der oftmals nicht effizient gehoben. Um hierfür eine Lösung zu schaffen, hat Sinfona SINA entwickelt, eine Automation für die Kommunikation mit den Bestandskunden. Aber auch darüber hinaus hat Sinfona im Bereich Marketing einiges im Köcher, darunter mit dem Ohr als Passantenstopper neuerdings auch ein ganz klassisches Element.

Wir haben in vielen Gesprächen mit unseren Kunden festgestellt, dass die meisten in der Akustik ihren Fokus auf die Gewinnung von Neukunden legen«, erzählt Michael Becker. Verkehrt findet das der geschäftsführende Gesellschafter von Sinfona natürlich nicht. Er merkt aber auch die »hohen Akquisekosten« an, die für die Gewinnung von Neukunden anfielen. Gleichzeitig nutzten viele das Potenzial ihrer Bestandskunden nicht effizient genug, so Becker weiter. Was ihm und Thomas Häusler, geschäftsführender Gesellschafter bei Sinfona, außerdem auffiel: Eine »vernünftige Lösung« für die Kommunikation mit den Bestandskunden gab es ebenfalls nicht. In der Folge überlegten die beiden, wie so eine Lösung aussehen könnte. Sie suchten etwas, womit man alltagskompatibel Kontakt zu seinen Bestandskunden halten kann, so dass die nicht allzu empfänglich für Angebote der Konkurrenz werden und sich von einem auch wiederversorgen lassen. »Wir haben uns also den Versorgungszyklus angeschaut und uns überlegt, wie man Kunden wann und wo abholen kann«, sagt Michael Becker. So kam es schließlich zur systemintegrierten Nachrichtenassistentin, kurz SINA, die Sinfona erstmals auf dem EUHA-Kongress 2018 in Hannover vorstellte. 

Rund 500 Betriebe in der Akustik und der Augenoptik setzen die Software aktuell ein. Sie lässt sich an die gängigen ERP-Systeme wie Amparex oder AkuWin andocken, so dass man das automatisierte Mailing-Konzept problemlos nutzen kann. Wie das vonstatten geht, kann man sich in etwa so vorstellen: Hat ein Kunde gerade seine Hörgeräte gekauft, steigt SINA mit einem »Danke-Mailing«, in dem sich der Betrieb per Brief oder Email für den Kauf bedankt, in die Kommunikation ein. Je nach Strategie geht es dann mit verschiedenen weiteren serviceorientierten Briefen oder Mails an den Kunden weiter – zeitlich wohl getaktet, damit der Kunde nie das Gefühl bekommt, mit Post bombardiert zu werden. 

So könnte das nächste Mailing etwa eine Garantieerinnerung sein, oder an einen anstehenden Servicetermin erinnern. Um den Kunden aber von Zeit zu Zeit auch wieder ins Fachgeschäft zu lotsen, liegt den meisten Mailings eine Aktivierungskarte bei. Zudem lassen sich SINA-Mailings mit Telefonmarketing verknüpfen. Hierfür kündigt ein Mailing dem Kunden einen Anruf »seines Akustikers« zunächst schriftlich an, zwei Tage später folgt das Telefonat. »Im Bereich Telemarketing arbeiten wir mit der opta data Dialog zusammen«, erklärt Michael Becker. Mit dem Call Center der opta data Gruppe könne man »eine hohe Qualität in den Anrufen« realisieren, weil man dort »im Thema« sei und nicht in der Stunde zuvor noch Handyverträge verkaufen musste. »Das steigert den Rücklauf immens«, so Becker weiter. Zudem könne das telefonisch eingeholte Feedback der Kunden durchaus wertvoll sein. »Die sprechen am Telefon auch mal über Dinge, die sie ihrem Akustiker im Geschäft vielleicht nicht verraten würden«, sagt Thomas Häusler. Als Akustiker bekomme man natürlich einen Report zu den getätigten Anrufen. Wichtig ist den beiden außerdem, dass es bei SINA nicht direkt ums Verkaufen geht. Es gehe mehr darum, einen Kunden über den gesamten Versorgungszyklus zu halten und schlussendlich wiederzuversorgen, was »in der Akustik durch die langen Zeiträume ja schon etwas Besonderes ist«, sagt Thomas Häusler.

Koordinierte Aktivierung zur Wiederversorgung

Als besonderes hilfreich könne sich SINA bei der Koordination der Einladungen zur Wiederversorgung erweisen. Auf die soll die Arbeit mit dem Assistenzsystem ja ohnehin hinauslaufen. Weil man mit SINA »auf monatlicher Basis« unterwegs ist, ließe sich die potenzielle Aktivierung zur Wiederversorgung relativ passgenau gestalten, erklärt Michael Becker. Die entsprechenden Kunden sowie den passenden Zeitpunkt selektiert SINA über die Schnittstelle zur ERP-Software und bereitet die entsprechenden Schreiben vor. »Man hört natürlich oft, wie Akustiker sagen, dass sie ihre Bestandskunden ja auch so anschreiben würden«, sagt Thomas Häusler. Doch geschehe das meist sehr unregelmäßig oder nur kurz vor dem Zeitpunkt einer möglichen Wiederversorgung. »Wenn man sich da in den Kunden hineinversetzt: Der hat für zwei-, drei- oder viertausend Euro seine Hörgeräte gekauft und hört dann fünf Jahre lang nichts von seinem Akustiker. Und wenn er wieder interessant wird, fliegen ihm die Anschreiben ins Haus und er wird angerufen. Das hat schon auch ein Geschmäckle«, findet Thomas Häusler. Mit SINA möchte man eine Möglichkeit geben, einen Kunden über die gesamte Customer Journey begleiten zu können.

Damit für die Hörgerätenutzerinnen und -nutzer immer ersichtlich ist, von wem sie da Post bekommen, lassen sich die Mailings von SINA durchweg auf die betriebseigene Corporate Identity individualisieren. Darüber hinaus kann man als SINA-Nutzer den Zeitstrahl, über den die Software die Kommunikation mit den Bestandskunden pflegt, auf seine Belange anpassen. Aber natürlich gibt es auch ein erprobtes und »schlüsselfertiges« Konzept, auf das man zurückgreifen kann. Genauso lässt sich aber auch ein eigener Plan mit eigenen Punkten erstellen. »Themen wie Abbruchkunden oder Zusatzangebote wie Hörtrainings lassen sich so ebenfalls mit SINA spielen«, sagt Michael Becker. Ein SINA-Kunde nutze bestimmte Mailings zum Beispiel auch, um für eine Ausbildung in seinem Betrieb zu werben. »Der sagt zum Beispiel, dass alle Anschreiben, die von Januar bis Juni rausgehen, noch mit dem Passus versehen werden, dass man Azubis sucht – nach dem Motto: Wollen Ihre Enkel eine gescheite Ausbildung machen? Hier ein Beruf mit Zukunft! So sind der Kreativität und den Einsatzmöglichkeiten fast keine Grenzen gesetzt, und wir beraten unsere Partner dabei gerne mit unserem Know-how«, ergänzt Thomas Häusler.

Kontrolle und Datenschutz

Eine Black Box, die unbeaufsichtigt Mailings aufsetzt und verschickt, ist SINA bei allem Komfort indes nicht. »Als Nutzer hat man die volle Kontrolle«, stellt Michael Becker klar. So könne einem das Programm zwar eine Menge Arbeit abnehmen, indem es Kunden selektiert und Mailings für sie vorbereitet – den Versand löst man per Knopfdruck aber immer selbst aus. Und auch »noch mal drüber gucken, damit man sieht und weiß, wer wozu angeschrieben wird«, sollte man natürlich, so Michael Becker.

Bei der Verarbeitung von Daten kommt von Zeit zu Zeit natürlich auch das Thema Datenschutz auf. »Viele haben ja große Angst davor, dass ihre Daten in fremde Hände fallen«, weiß Thomas Häusler. »Daher ist bei SINA alles zu 100 Prozent DSGVO-konform.« Darüber hinaus lösche das System die Daten nach der Verarbeitung. In Salzkotten habe man also keinerlei Zugriff auf die Daten, mit denen SINA arbeitet. Alles, was man bei Sinfona über die Nutzung erfährt, ist, wie viele Daten verarbeitet wurden, denn die Abrechnung erfolgt volumenbasiert. Hat man also mithilfe von SINA nur zwei Kunden an die Hand genommen, zahlt man auch nur für zwei Anwendungen. Hat man SINA für die automatisierte Kommunikation mit 500 Kunden genutzt, zahlt man entsprechend für 500 Datensatzverarbeitungen. Das macht SINA für Betriebe jeglicher Größe und Struktur interessant. 

Marketing-Dienstleistungen

Die systemintegrierte Nachrichtenassistentin ist jedoch nicht die einzige Unterstützung, die Sinfona anbietet. Das Unternehmen versteht sich als »Marketing-Dienstleister und Vertrieb für innovative Produkte«. So zählen neben SINA auch diverse Agenturleistungen wie zum Beispiel Hauszeitschriften und Websites zum Angebot von Sinfona. Die Ergebnisse erhält man stets »schlüsselfertig« übergeben, wie Michael Becker sagt. Ob nun Inhalte, Gestaltung und Druck der Hauszeitschrift oder das Programmieren und Bestücken einer Website – all das kann man nach Salzkotten auslagern, genau wie die Entwicklung der Corporate Identity seines Unternehmens.

Produkte und Handelsware

Zu den Agenturleistungen kommen außerdem verschiedene Handelswaren, die man als Hörakustikbetrieb bei Sinfona beziehen kann. Die hauseigene Pflegemittelreihe otosense etwa kann man sich bereits bei kleinen Abnahmemengen auf den eigenen Betrieb individualisieren lassen. 3D-Scanner und Trockensysteme runden das Angebot ab. Letztere lassen sich übrigens ebenso schon ab kleinen Abnahmemengen mit der eigenen Corporate Identity versehen. Einen vollumfänglichen Überblick hierzu kann man sich im Online-Shop von Sinfona verschaffen. 

Freier Anbieter für Einzelbetriebe, Gemeinschaften und Industrie

Auch ein Blick in die Unternehmenshistorie zeigt, dass Marketing bei Sinfona einer der zentralen Belange ist. Angefangen hatte es einst mit Werbung für die eigenen Betriebe, erzählt Thomas Häuser. Nach einiger Zeit beschloss man dann, anderen Betrieben ebenso Marketing-Unterstützung anzubieten. Damit war dann auch das Unternehmen Sinfona geboren. Sofort gezündet hatten die Angebote allerdings nicht. »Alle fanden das super, aber keiner hat es gekauft«, erinnert Thomas Häusler. Stattdessen wurden die typischen Unterstützungsangebote der Hersteller genutzt, auch wenn die viele gar nicht zu 100 Prozent gut fanden. »Du als Akustiker, als die regionale Marke und Person wirst dabei ja gar nicht so richtig gespielt«, sagt Thomas Häusler. Bei Sinfona wollte man dagegen schon in den frühen 10er-Jahren Kampagnen fahren, die stärker auf die Marke des Akustikers einzahlen und nicht auf Produkte oder Hersteller. 

Mit der Zeit konnte man dann doch immer mehr Kunden gewinnen, und so arbeitet Sinfona heute als freier Anbieter nicht nur direkt mit Akustikbetrieben zusammen. Auch verschiedene Einkaufsgemeinschaften sowie Hersteller zählen in Salzkotten inzwischen zur Kundschaft. So liegt der Fokus von Sinfona heute auf dem Marketing und einem Sortiment, das von Produkten der otosense-Pflegemittel über Handelsware bis zu Konzepten reicht. Das neueste Angebot ist übrigens ein alter Bekannter: das Ohr als Passantenstopper. Hier hat Sinfona den Vertrieb der bekannten Deko-Ohren übernommen, die in der Vergangenheit von der Firma Decus Dekohr angeboten wurden. »Man sieht das Ohr ja bei vielen Akustikern vor den Geschäften«, sagt Michael Becker. »Es hat also schon ein Standing. Und für uns ist das ein spannendes Produkt, das gut in unser Portfolio passt.« So kann man das Ohr nun bei Sinfona ordern, in jeglicher Farbe, mit Airbrush-Motiven verziert, abgestimmt auf jede Corporate Identity, ganz, wie man es wünscht.

Dass das Ohr ein vielleicht schon etwas abgehalftertes Element ist, lässt Thomas Häusler nicht gelten. »Ich sehe das Ohr in unserer Branche wie das A der Apotheke«, sagt er. »Das Ohr ist sozusagen das A der Akustiker. Wie häufig hängen teure Leuchtreklamen an den Wänden, aber wenn du durch die Straße läufst, siehst du den Akustiker trotzdem nicht, weil du vielleicht den Namen nicht kennst oder dir die Begrifflichkeiten nicht geläufig sind.« Das Ohr könnte da ein Hingucker sein, etwas, das Menschen mit einem Hörakustikbetrieb assoziieren. »Taxifahrer oder Fahrer von Transportdiensten werden das ganz schnell im Kopf haben und deinen Betrieb an dem Ohr vor der Tür erkennen«, meint Thomas Häusler. 

So ist man bei Sinfona stets in Bewegung. Auch die Entwicklung von SINA sieht man längst nicht als abgeschlossen an. »Was den direkten Kundenkontakt angeht, ist es unser Ziel, durch noch mehr Funktionen und Features die Marketinglösung für den Hörakustiker zu werden«, sagt Michael Becker. »Da wird künftig noch einiges von uns kommen – Dinge, die den Akustikern wirklich viel Freude bereiten werden«, ergänzt Thomas Häusler.

Dass SINA von den zuletzt durch verschiedene Anbieter ins Spiel gebrachten Apps der Rang abgelaufen werden könnte, denken die beiden nicht. »Wir sehen eher die Schnittmengen und Synergien, die sich durch solche Entwicklungen ergeben«, sagt Michael Becker mit Blick auf den Status quo von SINA. Neuen Wegen werde man sich aber keinesfalls versperren, so dass langfristig mit noch weiteren Output-Kanälen für SINA zu rechnen ist. Auch dass man Schnittstellen zu verschiedenen Apps umsetzen werde, sei nicht ausgeschlossen. Mit vielen Software-Häusern wie etwa ipn oder Amparex arbeite man ohnehin zusammen. Allerdings werde man immer nur dann einen weiteren Schritt gehen, »wenn wir einen wirklichen Nutzen für Endkunden und Akustiker bringen können«, so Thomas Häusler abschließend.

Weitere Information unter www.sinfona.de & www.otesense.de