Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: Signia
»STATUS QUO BESTIMMEN, BLICK NACH VORNE RICHTEN«
Signia-Freunde wissen es. Wenn der erste Freitag im März herannaht, dann ist auch das Be Brilliant Event nicht mehr weit entfernt. Nun, zur neunten Auflage, erlebten knapp 400 Hörakustiker:innen im Frankfurter Melià Hotel, welche Gedanken sich Signia zur Customer Journey macht. Vor der Veranstaltung sprachen wir jedoch zunächst mit Christian Honsig.
Herr Honsig, das neunte Be Brilliant Event beginnt gleich. Mit welchen Erwartungen gehen Sie in die heutige Veranstaltung?
Es geht uns wieder darum, ein Highlight zu setzen, Themen der Branche aufzugreifen und alle wieder zusammenzubringen. Dabei wollen wir in den Dialog gehen und über ein paar konkrete Ideen sprechen, verbunden mit der Hoffnung, dass die sicherlich eine Unterstützung für das sein können, was dort draußen in den Geschäften passiert; also dem Verkauf, der Beratung, den Serviceleistungen und den Produkten. Vor allem aber wollen wir die Partnerschaft zu unseren Akustikern stärken. Insofern ist die Erwartungshaltung die, hier in Frankfurt mit unseren Kunden zusammenzukommen, super intensiv in den Austausch zu gehen, den Blick nach vorne zu richten und dann mit praxisnahen Ideen gestärkt gemeinsam weiterzumachen.
Jetzt haben Sie in der Vergangenheit das Be Brilliant Event unter anderem auch dazu genutzt, Produktneuigkeiten vorzustellen. Ist das dieses Jahr nicht der Fall?
Ich finde, das ist eine superspannende Beobachtung. Man ist ja immer geneigt zu denken, dass hinter einer Neuheit ein Produkt stecken muss. Aber ich glaube, wir sind an einen Punkt angelangt, an dem eine Neuheit viel mehr sein kann. Denn nur weil wir erst am 1. März das dritte AX Upgrade mit eWindScreen und Impulsschallunterdrückung eingeführt haben, heißt das nicht automatisch, dass wir das als großen Launch ankündigen. Nein, aus meiner Sicht geht es hier wirklich darum, den Status quo zu bestimmen und den Blick nach vorne zu richten. Mit Blick auf die diesjährige Veranstaltung heißt das für mich, dass wir der Fragestellung nachgehen wollen, wie wir die Hörgeräteanpassung vermitteln, sowohl im Hinblick auf das Produktsortiment als auch in Bezug auf die Dienstleistung.
Was bedeutet das konkret für Signia, was für Ihre Kunden?
Die Zielsetzung ist gar nicht so unterschiedlich; schließlich wollen wir ja alle gemeinsam den Kunden bestmöglich versorgen. Was Signia betrifft, so besteht unser Anspruch stets darin, Themen auf dem Be Brilliant Event vorstellen, bevor wir sie realisieren. Hier erleben unsere Kunden diese Neuigkeiten als erste und bekommen sie praxisnah vorgestellt. Und das nicht theoretisch, sondern so praxisnah wie nur möglich. Konkret heißt das in diesem Jahr, dass wir uns mit der Arena beschäftigen, in der das alles stattfindet: dem Fachgeschäft. Wir glauben, dass es wichtig ist, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Wie gelingt es neben dem breitesten Produktsortiment, eine Atmosphäre für eine sehr gute Beratung zu schaffen, damit Kunden bestmöglich informiert, aufgeklärt und versorgt werden können? Wie holen wir Kunden ab? Wie schaffen wir Erlebnisse? Das sind alles extrem wichtige Fragen für den Erfolg.
Dem entnehme ich, dass Sie sich im Hinblick auf die Customer Journey etwas Besonderes haben einfallen lassen.
Sehr richtig, aber lassen Sie sich überraschen. Denn das ist so ein großes Thema, dass wir das separat noch mal aufgreifen sollten.
Gut, dann gehen wir zum Stichpunkt #wirzusammendurchdenWinter über. Kann man hier bereits ein Resümee ziehen?
Es war richtig, das hat die Resonanz auf dem EUHA-Kongress ja schon gezeigt. Aber die erste Phase ist auch noch nicht abgeschlossen. Schließlich stellt es eine Option dar. Es gibt ja kein Muss oder eine feste Mechanik, die Kunden zu einem Upgrade verpflichtet. In den Fällen, in denen Flexibilität bisher nötig war, denke ich, wird sie jeder Akustiker genutzt haben. Wie sehr die Chance jedoch genutzt wird, jetzt noch einmal nachzufassen und mit dem Kunden ins Gespräch zu gehen, wird sich in der Tat erst ab April zeigen. Doch an dem Gedanken, den wir in der Coronazeit mit #wirzusammen aufgenommen haben, nämlich noch enger an der Seite der Hörakustiker:innen zu stehen, wollen wir festhalten. Damals ging es darum, wie wir die Geschäfte aufrechterhalten. Diese extreme Agilität, die wir mit Hygieneregeln, Desinfektionsmitteln, Wegweisern, Öffnungszeiten gezeigt haben, gilt es, auch heute in Zeiten der Energiekrise zu demonstrieren. Insofern war die Idee, die Kampagne zu #wirzusammendurchdenWinter weiterzuspinnen, absolut richtig. Denn letztendlich trägt jeder seinen Teil dazu bei, damit der Kunde das Geschäft nicht nur zufrieden, sondern mit einem Erlebnis verlassen kann.
All das spiegelt sich bei Ihnen nicht nur in Form von Kampagnen wider. Sie sind ja ebenso bemüht, weitereichende Angebote für Hörakustiker zu bieten, wie etwa die Signia Learning App oder Telecare. Wie gut werden diese angenommen, und inwiefern macht es Sinn, diese noch zu erweitern?
Sehr gut. Was den Status quo betrifft, so glaube ich, mangelt es derzeit nicht an Tools. Nehmen Sie zum Beispiel das Be Brilliant Lab, unsere Trainings-App. Darin versammeln wir im Prinzip das gesamte audiologische Fachwissen, das man als Hörakustiker braucht, an einem zentralen Ort. Es geht also um Informations- und Wissensaufbau, das in allen relevanten Themenbereichen gezielt für die Aus- und Weiterbildung bis zur Vorbereitung auf die Gesellenprüfung genutzt werden kann. Und die Inhalte wachsen mit jedem neuen Produkt und jeder audiologischen Erweiterung permanent weiter. Ebenso ist das Be Brilliant Lab ein zentrales Mittel für die Weiterbildung zum Hörberater, die wir seit Kurzem anbieten.
Ein Tool also, das dauerhaft Bestand haben wird.
Richtig. Im Weiterbildungsbereich, so will ich das mal nennen, findet ebenso der Hörakustiker für teleaudiologische Anwendungen (taA) Eingang. Und auch der nimmt eine wichtige Rolle ein, nicht nur weil er zertifiziert und anerkannt ist, sondern um dem Thema teleaudiologische Anpassung und Dienstleistung eine klare Struktur zu geben. Denn der Kern von Weiterbildung ist doch, sich das richtige Wissen anzueignen. Wann und wie mache ich etwas, in welchem Ablauf und welche technologischen Voraussetzungen brauche ich dafür? All das ist notwendig, da der Umgang mit Kunden in der digitalen Welt sich dann doch vom stationären Bereich unterscheidet. Zudem haben wir mit dem Hörberater geschaut, wie wir Quereinsteiger besser in die Branche reinholen können, um dem Fachkräftemangel etwas entgegenzusetzen. All das funktioniert extrem gut, auch weil wir das dezentral und hybrid durchführen. Von daher sehe ich derzeit nicht die Notwendigkeit, noch mehr zu machen. Was im Moment sehr spannend ist, ist, all diese einzelnen Tools zusammenzubringen und mehr konzeptionell zu betrachten.
Sie meinen, auch im Hinblick auf ein modernes Ladenkonzept?
Selbstverständlich, da braucht man nur durch eine Stadt zu laufen und sich moderne Store-Konzepte anschauen. Genau solche Elemente finden sich dort wieder. Nicht umsonst sehen wir in Innenstädten immer wieder Renovierungsarbeiten und Umbaumaßnahmen, die anschließend unfassbar viel Aufmerksamkeit und Klientel ziehen. Doch wir sprechen hier nicht nur über ein Store-Konzept. Dieser Gesamtansatz, vom Erlebnis, der Kommunikation und der Anpassung der steckt da drin.
Vermutlich werden Sie diesen Ansatz bereits in irgendeiner Form umgesetzt haben?
Eigentlich war nicht geplant, bereits jetzt die Katze aus dem Sack zu lassen. Aber so viel kann ich sagen. Konzeptionell haben wir uns an dem orientiert, was wir letztes Jahr in Köln vorgestellt haben. Seit 1. März gibt es diesen Store. Zehn Minuten von hier weg hat sich Hörgeräte Bonsel im Main-Taunus-Zentrum entschieden, genau diesen Weg zu gehen. Es ist also ein Akustiker, der das Geschäft betreibt und dem es auch gehört. Ich höre schon jetzt die ersten Unkenrufe, nach dem Motto, jetzt macht Signia doch Retail. Nein, das tun wir nicht. Und das werden wir auch nicht! Unsere Intention ist lediglich, eine Realisierung dieses Gedankens vorzunehmen, mit all den Möglichkeiten, die wir sehen, daraus zu lernen und das Gelernte mit unseren Kunden zu teilen. Ein großartiger Store! Ich kann jedem empfehlen, einfach mal hinzufahren, sich das anzusehen und auf sich wirken zu lassen.
Uns ist aufgefallen, dass alle Marken im WSA-Konzern technologisch gesehen an ihren Konzepten festhalten. Die Argumentation beim Merger war doch aber einst die, dass man sich gerade mit Blick auf die extrem hohen Entwicklungskosten vorbereiten müsse. Inwiefern sehen Sie bei WSA Synergien?
Die Art, wie Sie die Frage stellen, freut mich sehr. Sie zeigt, dass wir unser Versprechen, nämlich zwei unabhängige Plattformen und entsprechend zwei unabhängige Gesellschaften beizubehalten, einhalten. Dass man in der Branche ein wenig zweifelt und skeptisch ist, da mache ich mir nichts vor, und das gehört ein Stück weit auch dazu. Doch nach drei Jahren sieht man, dass Signia und Widex ihr Portfolio, ihren technologischen Ansatz, ihre Anpasssoftware und ihren Zubehörbereich besitzen. Entsprechend sind die Marken komplett unterschiedlich, und das ist auch gut so. All das bedeutet jedoch nicht, dass wir im Hintergrund nicht Vorprodukte, technologische Ideen oder Forschungsvorhaben miteinander teilen. Ich denke, auch das ist klar. Diese Vielfalt letztendlich aufrechtzuerhalten, das will ich noch einmal unterstreichen, haben wir nicht nur bisher gemacht, sondern das wird auch künftig so weiter gehen. Denn dahinter steckt ja auch unsere Mehrmarkenstrategie, die wir im WSA-Konzern fahren wollen. Und daran werden wir nichts ändern.
Bei einer Eigenständigkeit der einzelnen Unternehmen …
Absolut. Nur so erreichen wir Brandidentität. Und das gilt natürlich ebenso für Audio Service, das an der Stelle erwähnt werden sollte. Denn auch Audio Service hat seine Eigenständigkeit, seine eigenen Teams, sein eigenes Portfolio und seine eigenen Ansätze mit tune, Atelier und private Label. Genau das steht letztlich für einen eigenen Weg, am Markt zu agieren.
Was heißt das für Signia mit Blick auf das Jahr 2023?
Ich glaube, ich habe schon in den letzten Jahren des Öfteren gesagt, dass der Blick in die Glaskugel nicht einfacher wird. Ich würde auch dieses Jahr wieder so starten. Was aber nicht bedeutet, dass ich von Grund auf nicht ein Optimist bin. Ich glaube, dass die biha diesen Unruhen, die wir mit vdek und Kassenverträgen momentan haben, hervorragend entgegnet. Auch wenn das alles nicht einfach ist und natürlich die Akustikbetriebe ablenkt, werden wir das überstehen. Zudem denke ich, dass sich diese Kundenzurückhaltung, die wir momentan aufgrund der Unsicherheiten sehen, im Frühjahr deutlich aufhellen wird, so dass wieder eine positive Marktentwicklung erfolgen kann. Eine Konsolidierung am Markt wird dennoch einsetzen. Ich meine, es ist ja ein offenes Geheimnis, dass der Zweite in das Thema Retail eingestiegen ist. Es wird spannend sein zu sehen, was da noch alles passiert. Ich muss daher schon ehrlich sagen, dass mich das umtreibt. Allein aus dem einfachen Grund, dass die zum Verkauf stehenden Geschäfte von heute auf morgen nicht mehr meine Kunden sind. Für mich bedeutet das aber gleichermaßen, dass ich die Partnerschaft mit den unabhängigen Hörakustikern umso enger pflegen möchte. Und da sind wir dann wieder beim Thema #wirzusammen. Denn das, was als Initiative zu Corona angefangen hat, ist ja eigentlich das, was uns seit jeher ausmacht. Das Versprechen, alles, was wir tun, gemeinsam mit unseren Kunden zu tun und nicht mit ihnen in Konkurrenz zu treten. Das wird für uns alle umso wichtiger werden. Und in diesem Versprechen ist unsere Rolle ganz klar: Unseren Kunden mit Innovationsstärke, einzigartigen Produkten und modernster Audiologie handfeste Wettbewerbsvorteile zu geben.
Wobei man ja schon feststellen muss, dass dort, wo Geschäfte verkauft werden, auch neue Geschäfte wieder entstehen. Damit hat man auch die Chance, neue Kunden zu gewinnen, oder?
Das kann man so sehen. Sie können aber auch den Blick anders richten und überlegen, wie das Marktwachstum im letzten Jahr war. Und de facto gab es keins. Wir bekommen also mehr Geschäfte auf einem bestehenden Markt. Und dann muss man sagen, dass die Produktivität pro Geschäftsstelle entsprechend abnimmt – auch über eine längere Sicht. Gleichwohl der Markt groß genug ist, das ist überhaupt keine Frage. Aus meiner Sicht liegen Entwicklungen vor, die wir bisher so nicht hatten und die natürlich eine gewisse Unruhe hineinbringen. Es ist in jedem Fall ein Gebot der Stunde, aufmerksam zu sein. Und auch auf die Gefahr hin, mich zu wiederholen: Ich halte das jetzt auch für eine ideale Chance, echte Partnerschaft unter Beweis zu stellen. Und da will ich gar nicht nur auf neue Partnerschaften schauen, sondern genauso bestehende Partnerschaften pflegen. Auch dafür ist das Be Brilliant Event als größtes Markenevent in der Branche die ideale Plattform. Wenn wir als Hersteller weiter Innovationen und das breiteste Portfolio liefern und die unabhängigen Hörakustiker ihre Endkunden mit fachlicher Expertise und persönlicher Betreuung in der Anpassung begeistern. Dann ist es egal, was da draußen am Markt passiert. In solch einer Partnerschaft haben wir so viele Stärken, dass wir da selbstbewusst und mit breiter Brust auftreten können. Das wollen wir hier vermitteln.
Sie haben letztes Jahr begonnen, sich bei der SpVgg Greuther Fürth zu engagieren. Welche Erfahrung nehmen Sie aus den neun Monaten mit?
Wir wussten, dass das ein Schritt in eine neue Kategorie ist. Die Dimension, zusammen mit einem Bundesligisten der zweiten Liga einen kooperativen 360°-Marketingansatz einzugehen, ist im Hinblick auf Geschwindigkeit und Kommunikation etwas anderes als das, was wir bisher kannten. Das war uns völlig klar, und wir wussten, dass wir eine mächtige Lernkurve hinlegen müssen. Aber ich denke, dass wir verstanden haben, wie wir diese Botschaften über den Breitensport Fußball an Menschen vermitteln können. Und die Idee, Fußball als Trägerplattform zu nutzen, um das Thema Hören und Signia aus dem Stadion heraus zu bespielen, funktioniert extrem gut. Vor allem das, was momentan auf regionaler Ebene passiert, stimmt mich extrem zufrieden.
Wie nutzt Signia das für sich?
In erster Linie geht es darum, Sichtbarkeit zu schaffen. Da haben wir durch die tolle Kooperation zwischen Puma, SpVgg Greuther Fürth und uns zumindest in unserer Region schon jetzt viel erreicht. Natürlich wird eine Aktivierung dieser Sichtbarkeit und das Zur-Verfügung-Stellen von Werkzeugen an Akustiker wichtig sein. Die Voraussetzung dafür war, dass wir selbst erst einmal die Mechanik und die Abläufe gut kennen und verstehen, damit es praktikabel umsetzbar ist. Das haben wir jetzt geschafft, wie man heute auf der Abendveranstaltung wird sehen können, indem wir mit sehr konkreten Beispielen den Akustikern zeigen, wie man diesen kooperativen 360°-Marketingansatz vor Ort im sehr kleinen Stil mit dem lokalen Fußballverein bespielen kann. Ich glaube, das wird nicht nur viel Freude bereiten, sondern vielen unserer Kunden helfen, über das allgemeine neutrale sowie hochpopuläre Thema Fußball eine regionale Marke und eine regionale Nähe aufzubauen.
Herr Honsig, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.