Von Dennis Kraus / Fotos: Wertgarantie
»ZÜGIG, UNKOMPLIZIERT UND OHNE JEGLICHES RISIKO«
Versicherungsschutz für Hörgeräte und entsprechendes Zubehör ist zuletzt ein immer größeres Thema geworden. Mit Wertgarantie zählt hier auch ein bekannter Versicherer von technischen Produkten aller Art zu den Anbietern. Welchen Schutz das in Hannover ansässige Unternehmen für Hörgeräte anbietet, wie hier die Partnerschaft mit Hörakustikerinnen und -akustikern aussieht und warum das Anbieten eines Versicherungsschutzes auch Kundenbindung bedeutet, darüber sprachen wir mit Wertgarantie-Geschäftsführer Thilo Dröge.
Herr Dröge, auf der Industrieausstellung zum EUHA-Kongress war Wertgarantie im vergangenen Jahr erstmals mit einem eigenen Stand präsent. Seit wann versichert Wertgarantie Hörgeräte? Und wie sind Sie auf das Feld aufmerksam geworden?
Wir kommen aus der Consumer Electronic, wo wir seit 60 Jahren Technik versichern. Unser Jubiläum feiern wir in diesem Jahr übrigens sehr groß mit Leistungen und einigen Innovationen, die wir auch gerade auf der digitalen EUHA-Frühjahrstagung präsentiert haben. Der Bereich Hörgeräte kam bei uns 2016 hinzu, zuerst in Österreich. Ausgangspunkt hierfür war das Unternehmen Hartlauer, einer unserer Partner in Österreich. Der betreibt dort etwa 150 Standorte als Foto-, Optik- und Hörgerätefachhandel. Und weil wir mit unseren Produkten die Bereiche Foto und Smartphone bzw. Handys abdecken, kam seitens Hartlauer die Frage auf, warum wir nicht auch Hörgeräte versichern. Also haben wir das 2016 mit Hartlauer getestet. Für uns war das ja ein ganz neues Thema, wir mussten den Markt erstmal kennenlernen und verstehen, was zum Beispiel die Schäden sein können, die eine Versicherung absichern müsste.
Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?
Auch wenn einige Herausforderungen noch mal anders sind, kann man die Branche mit denen vergleichen, in denen wir bis dahin schon aktiv waren. Auch hier kosten die Produkte viel Geld, was für den Kunden im Schadensfall zu einer Herausforderung werden kann, wenn er den Schaden nicht mal eben selbst bezahlen kann. Folglich kann man, wie bei unseren klassischen Produkten, für einen kleinen monatlichen Beitrag seine Geräte absichern. 2017 haben wir uns dann getraut, das Produkt auch in Deutschland anzubieten. Dass wir 2022 erstmals auf der Industrieausstellung zum EUHA-Kongress waren, lag daran, dass letztes Jahr erstmals auch Dienstleistungsunternehmen wie wir für die Messe zugelassen waren. Und seitdem sind wir auf dem deutschen Markt tatsächlich noch stärker vertreten.
Wie Sie eben sagten, kommt Wertgarantie aus dem Bereich der Consumer Electronic. Welche Rolle spielt es für Sie, dass Sie nun auch ein Medizinprodukt versichern?
Der Prozess ist schon etwas anders. Fällt Ihnen zum Beispiel ihr Handy herunter und Sie sind bei uns versichert, geht die Rechnung für die Reparatur automatisch an uns. Bei Hörgeräten haben Sie die Reparaturpauschale der Krankenkassen, die gewisse Dinge abdeckt. Das macht es für die Kunden wie auch für unsere Partner, die Hörakustiker, etwas komplexer. Es sind hier einfach mehrere Partner an Bord, die alle gewisse Leistungen haben – die Hörakustiker, die Hörgerätehersteller, die Krankenkassen. Und für alles, was nicht unter deren Garantie oder Gewährleistung fällt, hat man dann die Wertgarantie.
Heißt das, über die Wertgarantie könnte ich mich gegen alles absichern, was mit meinen Hörgeräten passieren könnte? Bis hin zum Verlust?
Ja, wir übernehmen wirklich jeden Schaden – vom Elektronikschaden, Feuchtigkeit, wenn man mal vergessen hat, die Geräte vor dem Duschen herauszunehmen, bis hin zu dem Fall, dass man seine Geräte fallen lässt und drauftritt oder sie verliert – und optional auch den Verlust. Was uns in der Branche außerdem ein Stück weit einzigartig macht, ist, dass es bei uns in diesen Fällen keinen Selbstbehalt gibt.
Das sind ja nun sozusagen die großen Schäden. Im Laufe des Lebenszyklus der Geräte fallen ja sehr wahrscheinlich vor allem kleinere Themen an, zum Beispiel ein Hörerwechsel …
All das ist bei uns auch dabei. Aus unserer Perspektive handelt es sich auch hierbei um einen Schaden. Alles, was irgendwie defekt ist und entsprechend ausgetauscht werden muss, sei es ein Schlauch, ein Filter oder Hörer, kann ebenso mit uns abgerechnet werden. All diese Gelegenheiten bieten ja auch Chancen. Und unsere DNA ist wirklich die, dass wir sagen, dass wir gerne Schäden bezahlen. Unsere Partner und Kunden stehen dabei ganz vorn. So hat unser Partner die Möglichkeit, dem Kunden zu zeigen, dass es die richtige Entscheidung war, eine Wertgarantie abzuschließen. Zudem kann der Partner aufzeigen, was es darüber hinaus noch gibt, und versichert eventuell auch seine Haushaltselektronik über uns. Es geht einfach darum, positive Erfahrungen zu schaffen. Insofern bieten wir unseren Partnern eine Erweiterung ihres Services, der auch die Kundenbindung und -zufriedenheit steigert. Entscheiden tut aber immer der Kunde – und entscheidet der sich für die Wertgarantie, spart das dem Akustiker auch Diskussionen um seine Kulanz.
Wie können wir uns die Zusammenarbeit zwischen Ihnen und Ihren Partnerinnen und Partnern, den Hörakustikern, vorstellen? Wie groß ist der Aufwand für die Betriebe?
Das Schöne ist, dass die Akustiker erstmal überhaupt kein eigenes Risiko tragen müssen. Mit unseren Partnern schließen wir eine relativ einfache Partnerschaftsvereinbarung, die regelt, wer was macht und wie mit den Daten umgegangen wird. Hierfür bieten wir selbstverständlich eine Schulung an, die digital stattfinden kann oder vor Ort im Betrieb. Auf diesem Wege schulen wir auch, wie man Wertgarantie anbieten kann und wie im Schadensfall abgerechnet wird. All das ist für unsere Partner kostenfrei. Dazu bieten wir außerdem Verkaufsschulungen an, um zu trainieren, wie die Garantieberatung optimal in das Gespräch mit dem Kunden eingebaut werden kann.
Wie sieht so eine Versicherung klassischer Weise aus? Und was kostet die für die Nutzerin oder den Nutzer?
Das beste Produkt wäre beispielsweise der Wertgarantie Komplettschutz. Der kostet für ein Hörgerät pro Ohr 5 oder 8 Euro im Monat, abhängig vom Kaufpreis des Geräts. Ist eine Versicherung gewünscht, würde der Kunde einen einfachen Antrag ausfüllen, den Sie sich wie einen klassischen Versicherungsantrag vorstellen können. Meist füllt den sogar der Akustiker für seinen Kunden aus. Darin geht es um die Daten des Kunden und mit welchen Geräten er versorgt ist. Unterschreibt der Kunde den Antrag, geht der elektronisch zu uns, dafür erhalten unsere Partner einen Online-Zugang. Schließlich bekommt der Kunde von uns die Unterlagen und seine Police zurückgeschickt, und das ist es auch schon. Die Versicherungsprämien gehen vom Kunden an uns, so dass unsere Partner sich darum nicht weiter kümmern müssen.
Das heißt, man könnte bei Ihnen seine Premiumgeräte bei binauraler Versorgung für 16 Euro im Monat versichern und wäre komplett abgesichert?
Ja. Dazu kommt noch unser Aktionsangebot „Schütze 3 zahle 2“, das der Handel ebenso anbieten kann. Würden Sie Ihre beiden Hörgeräte bei uns versichern, könnten sie obendrein noch ein drittes Gerät mitversichern. Das könnte naheliegender Weise eine Trockenbox oder anderes Zubehör sein oder aber Ihr Handy, Ihr Fernseher, Ihre Waschmaschine oder für was wir sonst Versicherungsschutz anbieten. Nicht enthalten ist in den 16 Euro allerdings der Verlustschutz. Den müssten Sie optional für 2,50 Euro pro Gerät dazubuchen, so dass Sie für 21 Euro im Monat den vollen Schutz hätten. Für manchen Kunden mögen 21 Euro im Monat natürlich viel Geld sein – verglichen mit den Kosten, die man bei einem Verlust selbst zu tragen hätte, wären die aber kalkulierbar. Und das macht Wertgarantie am Ende aus: für überschaubare Monatsbeiträge die Sicherheit zu erhalten, dass einem nichts mehr passieren kann.
Und was wäre, wenn ich meine schon drei oder vier Jahre alten Geräte absichern möchte? Ginge das?
Egal, wie alt die Geräte sind, können Sie die jederzeit bei uns versichern. Dafür haben wir einen Tarif für gebrauchte Geräte, der bei 8 Euro im Monat liegt. Natürlich kommt hier dann auch der Zeitwert hinzu, der entsprechend gestaffelt ist, und der davon abhängt, wie teuer die Geräte waren und wie sie genutzt werden. Aber auf diesem Wege bekäme man zum Beispiel bei Verlust immer noch zumindest einen Zuschuss, der eine deutliche Entlastung für den Geldbeutel des Versicherten bedeuten würde. Anlässlich unseres Geburtstags bieten wir übrigens unseren Geburtstagskomplettschutz an, der Gebrauchtgeräte zum gleichen Preis wie Neugeräte absichert.
Wie können wir uns das Procedere im Schadensfall vorstellen?
In dem Fall wendet sich der Kunde an seinen Akustiker, was hier auch Kundenbindung bedeutet. Der Akustiker wiederum repariert oder lässt reparieren, so dass das Gerät wieder instandgesetzt wird. Geht es darum, dass die Geräte verloren wurden, gibt es eben neue. Die Rechnungen schickt der Akustiker uns, das Geld wiederum überweisen wir dem Akustiker. Der Versicherte muss also nicht in Vorleistung gehen. Und da wir täglich Schäden zahlen, hat auch der Akustiker keine große Vorfinanzierung. Wir haben hier einen sogenannten Acht-Stunden-Service. Alles, was heute reinkommt, geht auch heute, spätestens morgen Vormittag wieder raus. Mit den zwei bis drei Tagen Banklaufzeit bekommt der Akustiker sehr schnell sein Geld. Das läuft also alles wirklich zügig, unkompliziert und ohne jegliches Risiko.
Der Online-Zugang für Ihre Partner, den Sie eben ansprachen: Gibt es hierfür auch schon Schnittstellen zu den in der Hörakustik üblichen ERP-Systemen? Welche Optionen haben Ihre Partner für die Administration mit Wertgarantie?
Wir bieten alle Varianten an, vom klassischen Antrag auf Papier, der heute allerdings kaum mehr genutzt wird, bis hin zu digitalen Kanälen. Der Klassiker ist hier unser sogenanntes Fachhandelsportal, über das sich alles mit uns abwickeln lässt. Auch sämtliche Kundendaten lassen sich hier finden. Ist ein Kunde zum Beispiel auf Reisen und es ist ein Schaden aufgetreten – dann kann er damit zu einem unserer Partner in der Region gehen. Der Partner würde dann über das Portal sofort die entsprechenden Daten finden. Der Regelfall aber ist der, dass ein Kunde sich im Schadensfall an seinen Akustiker wendet und dort den vollen Service genießt. Allerdings sind auch wir für die Kunden sieben Tage die Woche 24 Stunden lang erreichbar. Tritt ein Schaden zum Beispiel am Wochenende auf, und der Kunde wendet sich telefonisch oder online an uns, wird er uns erreichen und wir informieren dann den entsprechenden Partner. Hier bei uns arbeiten Menschen. Das ist an dieser Stelle auch noch mal sehr wichtig, denn wir sagen ja, dass wir für unsere Kunden jederzeit da sind, genau wie für unsere Partner.
Könnte ich mit meiner Wertgarantie-Versicherung auch meinen Akustiker wechseln? Oder bin ich mit der Versicherung an den Betrieb gebunden?
Versichert ist bei uns der Hörgeräteträger. Der Versicherungsnehmer ist also nicht vertraglich an unseren einen Partner gebunden. Wenn wir uns unsere Daten anschauen, sehen wir aber eine 98prozentige Treue der Kunden zu unseren Partnern. Insofern ist die Kundenbindung, nicht zuletzt durch die Wertgarantie, hoch.
Welche Philosophie verfolgt die Wertgarantie bei ihren Partnerschaften? Legen Sie Wert auf engen, verbindlichen Kontakt?
Unsere Philosophie speist sich aus 60 Jahren Partnerschaft mit dem Fachhandel. So sind wir zum Beispiel nicht bei Amazon vertreten oder bei Media Markt. Wir sind fokussiert auf den mittelständischen Unternehmer vor Ort. Und das passt auch sehr gut zur Hörakustik in Deutschland. Das Geschäft wird letzten Endes weiter zwischen den Menschen gemacht. Deswegen betreuen wir unsere Partner gern intensiv, was sich auch in unserem wirklich breit aufgestellten Außendienst widerspiegelt. Das ist uns sehr wichtig.
Wie empfehlen Sie das Anbieten einer Wertgarantie-Versicherung im Betrieb? Haben Sie Best-Practice-Beispiele?
Direkt im ersten Gespräch. Wir haben ja auch Angebote für die Phase des Probetragens. Damit hätte man auch gleich einen Einstieg in das Thema und kann seinen Kunden unseren Versicherungsschutz empfehlen. Daher raten wir auch dazu, gleich Beratungsunterlagen mitzugeben. Wir bieten hier übrigens auch gewerblichen Schutz an, so dass sich auch Demogeräte versichern ließen, in diesem Fall auf den Akustiker.
Und Ihre Partner honorieren Sie klassisch mit einer Provision?
Ja, die Provision für die Dienstleistung ist wichtig und kann Hörakustikern durchaus wichtige Erträge einbringen.
Welche Werbematerialen bieten Sie Ihren Partnern in der Hörakustik an? Und dürfen die auch mit dem Wertgarantie-Logo werben?
In der eingangs angesprochenen Partnerschaftsvereinbarung wird auch die Nutzung unseres Logos sowie der Werbematerialien geregelt. Unsere Partner dürfen unser Logo also nutzen, wobei wir da gerne vorab noch mal draufgucken möchten. Dazu kommt unsererseits ein Werbemittelshop, über den sich unsere Partner kostenfrei POS-Material und weiteres Material wie Werbefilme herunterladen können, die sie zum Beispiel in ihren Online-Auftritt einbinden können. Das geht so weit, dass man auch eine digitale Antragsstellung bei sich auf der Website einbetten kann, so dass Kunden unserer Partner auch direkt online eine Versicherung abschließen können. Auch das wäre eine Möglichkeit für unsere Partner, mit Wertgarantie zu werben und online ein Geschäft zu machen.
Wertgarantie kooperiert bekanntlich sowohl mit der Pro Akustik als auch mit der BestAkustik. Wie unterscheidet sich die Arbeit mit Ihnen als Mitglied einer dieser Leistungsgemeinschaften von der als freier Akustiker?
Der Unterschied besteht darin, dass durch die Kooperation gewisse Leistungen, etwa Veranstaltungen oder individuelle Werbemittel, dazukommen. Auch gewisse Beratungsleistungen werden hier noch übernommen. Wie genau diese Extras aussehen, das wird dann für die jeweilige Kooperation zwischen den Partnern und uns abgestimmt. Bei der Provision sind wir allerdings einheitlich aufgestellt und auch unsere Produkte sind grundsätzlich überall gleich und damit vergleichbar.
Herr Dröge, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.