Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: Oton & Friends
»DIE VERÄNDERUNGSGESCHWINDIGKEIT WIRD ZUNEHMEN«
Ein Jahr nach Einführung der Initiative New Hearing kam das oton & friends-Netzwerk erneut zusammen, um das alljährliche Expertenforum abzuhalten. Wie hat sich die New Hearing-Initiative weiterentwickelt? Wie wird New Hearing von den Mitgliedern gelebt und umgesetzt? OMNIdirekt suchte nach dem Wochenende im Frankfurter Essential Hotel mit den Gründern des oton & friends-Netzwerkes Andreas Roberg und Alexander Trog erneut das Gespräch.
Herr Roberg, Herr Trog, oton & friends hat im letzten Jahr mit der Initiative New Hearing neue Wege beschritten. Noch mal zur Einordnung. Weshalb ist Ihnen New Hearing so wichtig?
Trog: New Hearing steht für eine zukunftsfokussierte Unternehmensausrichtung. Es bildet aus unserer Sicht die Basis, die es braucht, damit Akustiker:innen ihr Geschäft in einem sich verändernden Marktumfeld in eine sichere Zukunft führen können.
Roberg: New Hearing ist daher eine Initiative, die gegründet wurde, um Hörakustiker nicht nur auf die Herausforderungen der Zukunft vorzubereiten, sondern diese auch bei den Veränderungen im Unternehmen zu begleiten. Dies umfasst neue Konzepte zur Gestaltung des Fachgeschäftes, digitales Marketing, Anpassung der Prozesse im Unternehmen, Nachhaltigkeit und natürlich das Sortiment. Wir werden in den kommenden Jahren vor großen Herausforderungen stehen und New Hearing gibt das notwendige Rüstzeug, um in diesem Umfeld wachsen zu können und davon zu profitieren.
Sie haben im letzten Jahr immer wieder betont, dass hinter New Hearing auch ein Mindset steckt, das man ein Stück weit leben muss. Kann man sagen, dass Ihre Mitglieder die Initiative angenommen haben?
Trog: Prinzipiell gesprochen kann ich das nur bejahen. Dennoch muss man ein wenig unterscheiden. Zum einen kann man nicht sagen, dass alle Inhaber sofort mit New Hearing in die Umsetzung gegangen sind. Zum anderen muss man sehen, dass die Betriebe in der Umsetzung natürlich unterschiedlich weit sind. Folglich haben unsere New Hearing Pioniere einen anderen Stand als diejenigen, die erst mit dem Expertenforum 2022 begonnen haben. So gibt es erste Pioniere, die nun beginnen die Prozesse umsetzen, mit denen sie sich im letzten Jahr noch viel auseinandergesetzt haben. Aber klar, wir haben auch ein paar Betriebe, die sich das Ganze zunächst ein wenig von der Seitenlinie angeschaut haben. Das ist aber absolut verständlich, da man als Betrieb ja auch den richtigen Zeitpunkt für den perfekten Einstieg finden muss.
Heißt konkret?
Roberg: Wenn man davon ausgeht, dass wir erst im letzten Jahr begonnen haben, mit New Hearing ein wenig die Tür aufzustoßen, dann finde ich, sind wir mit der Hälfte der Fachgeschäfte aus unserem Netzwerk auf einem guten Weg. Mit ihnen haben wir die Reise aufgenommen, das On-Boarding durchgeführt und nach den individuellen Schwerpunkten jeder Unternehmung geschaut. Das ist wichtig, auch weil nicht jede Unternehmenswelt gleich aussieht und nicht jeder Unternehmer:in den gleichen Schwerpunkt setzen möchte. Der eine möchte mehr in seine Ladenausstattung investieren, der andere möchte sich mehr um seine Prozesse kümmern. Entsprechend haben wir Unterschiedlichstes erlebt. Dabei konnten wir feststellen, dass diese Auseinandersetzung rund um New Hearing jedem gewiss etwas gebracht hat. Jeder hat so seine Aufgaben für sich analysiert, und die werden nun kontinuierlich abgearbeitet.
Können Sie mal ein Beispiel nennen?
Roberg: Zwei tolle Beispiele sind Rita Zeuner von Ohrginal und Tom Braune vom Hörkonzept, die sich intensiv mit dem Thema Social Media auseinandergesetzt haben. Letzterer hat auf Instagram etwa mittlerweile 1000 Follower. Auch Rita befindet sich auf einem sehr tollen Weg. Wir sammeln diese Erfolgsgeschichten der einzelnen Partner und verknüpfen sie mit den Informationen aus unserem Marketing und der begleitenden Agentur. Dieses gesammelte Wissen stellen wir dann allen Partnern zu Verfügung, damit alle maximal profitieren können.
Dem entnehme ich, dass sich das Scoring auch bei den Mitgliedern durchgesetzt hat.
Trog: Absolut.
Roberg: Das Scoring soll lediglich eine Orientierung geben, ganz klar. Innerhalb der sechs Sektoren, die wir ja im letzten Jahr definiert haben, finden sich zahlreiche Themen, über die man Punkte erzielen kann. Dieses Punktesystem ist deshalb wichtig, um nicht nur eine gewisse Gewichtung herbeizuführen, sondern auch zu erkennen, welche Notwendigkeiten in welcher Art und Weise tatsächlich für das eigene Fachgeschäft angegangen werden sollten. Was den aktuellen Stand betrifft, muss man sagen, dass die jährliche Überprüfung noch aussteht, da die ersten On-Boardings im letzten Sommer begannen. Im Herbst können wir mehr dazu sagen. Doch ohne die Auswertungen zu kennen, ist davon auszugehen, dass alle Teilnehmer:innen, die sich mit New Hearing auseinandergesetzt haben, sich in ihrem Scoring und in ihrer Bestandsaufnahme verbessert haben. Das ist zu 100 Prozent so, da wir keinen Partner haben, der mit New Hearing angefangen und danach nichts gemacht hat.
Wie viele Mitglieder haben Sie denn derzeit?
Roberg: Wir bewegen uns mit oton & friends derzeit in Deutschland in einer Größenordnung von rund von 270 bis 280 PoS. Eine Besonderheit bei uns ist, dass zu unseren Partnern zahlreiche Unternehmen mit größerer Filialstruktur gehören. Das hilft uns, solche Projekte wie New Hearing gemeinsam umzusetzen und direkt eine höhere Marktdurchdringung zu erzielen.
Ist das auch der Grund, weshalb Ihre Netzwerktreffen mit rund 50 Anwesenden relativ klein ausfallen?
Roberg: Stimmt. Durch unsere besondere Netzwerkstruktur kann man nur schwer ableiten, wie viel PoS aus unserem Netzwerk tatsächlich in Frankfurt waren. Man kann aber davon ausgehen, dass damit rund Zweidrittel unseres Netzwerkes vertreten waren. Wir haben tatsächlich eine Handvoll an Playern dabei, die einen großen Bestand ausmachen. Das macht aber unsere Treffen auch so besonders, eben weil sie viel intensiver und intimer ablaufen können. Das war auch jetzt wieder der Fall, als wir beispielsweise mit den Teilnehmern kochen gegangen sind. Wir fördern also, wo es nur geht, den Austausch untereinander.
Trog: Das ist ein wesentliches Element unserer Gruppe, das vor allem neuen Teilnehmern auffällt. Auch dieses Mal wurde mir rückgespielt, wie auffällig es doch ist, welch freundschaftlichen Umgang wir miteinander pflegen. Auch wenn »friends« Teil unserer Firmenbezeichnung ist, legen wir besonders viel Wert darauf, dass der freundschaftliche Umgang miteinander auch wahrgenommen wird. Zudem haben die neuen Teilnehmer – und es waren immerhin 30 Prozent mehr als das letzte Mal – positiv festgestellt, dass wirklich alle an einem offenen Austausch interessiert sind. Man hatte also nicht das Gefühl, dass jemand nur ein wenig Ideen sammeln möchte. Nein, jeder hat offen berichtet. Es ging gar so weit, dass eine Partnerin, die selbst nicht anwesend sein konnte, uns einen Film geschickt hat, damit wir sehen konnten, wie sie das ganze Geschäft interaktiver gestaltet hat.
Sie sagten eben in Deutschland. Ich wusste gar nicht, dass oton & friends Länderübergreifend tätig ist.
Roberg: Seit vielen Jahren schon. Dabei handelt es sich vorwiegend um die UNITED OPTICS in Österreich, mit der wir seit etwa sieben Jahren verbunden sind. Sie gehört zu den größeren Gruppierungen in Österreich und macht das, womit wir uns in der Akustik beschäftigen, bereits lange auf Optikerebene. Da UNITED OPTICS sehr schnell verstanden hat, dass wir in der Akustik eine sehr hohe Expertise besitzen, haben die sich vor zwei Jahren dazu entschieden, sich von uns auch komplett in den Akustikthemen unterstützen und managen zu lassen. Sie nutzen unsere Organisationsleistungen und machen sehr gute Erfahrungen, beispielsweise mit unserer ViO-Kollektion. Sie verstehen es aber auch, AXONE für sich erfolgreich einzusetzen.
Mit welcher Perspektive sind Sie dann in das diesjährige Expertenforum gegangen?
Roberg: Zum einen sind wir mit der Erwartung nach Frankfurt gereist, die Alexander eben gerade gut beschrieben hat. Uns war durchaus klar, dass unsere Mitglieder mit den unterschiedlichsten Erfahrungen nach Frankfurt kommen würden. Damit man aber einen Schritt weiterkommt, ist die Basis immer wieder die, dass man sich austauscht. Denn es gilt, von den unterschiedlichen Erfahrungen zu profitieren und dabei Impulse für das eigene Unternehmen zu sammeln. Sonst befindet man sich irgendwann in einem luftleeren Raum. Darüber hinaus haben wir uns mit weiteren unterstützenden Komponenten beschäftigt, mit der wir uns schon des Öfteren auseinandergesetzt haben.
Nämlich?
Roberg: Wir haben versucht, uns wieder einmal die Kundenbrille aufzusetzen. Das aus gutem Grund. Denn die neuen Kundengruppen und die nächste Generation, die in die Läden reinschwirren wird, verändern sich so sehr, dass wir die Notwendigkeit sahen, uns beim Expertenforum das Thema von Customer Journey und Experience erneut zur Brust zu nehmen. Das hat man ja auch beim Signia Be Brilliant Event gesehen, wie wesentlich und wichtig es ist, sich mit Kundenreisen und Kundenerleben zu beschäftigen. Wir aber wollten den Fokus darauf richten, was denn eigentlich die Anforderungen sind, die neue Kundentypen an uns stellen. Dabei geht es uns nicht um technische Fragen, also ob ich einen großen Screen im Fachgeschäft benötige, sondern wie ich die Ansprache an diese Kunden zukünftig gestalten sollte. Es gilt zu analysieren, welche Kundentypen wir haben, wie sie sich verhalten und was die Ansprüche an eine optimale Kundenkommunikation sind. Die Frage ist doch, wie man diesen Kunden bestmöglich begegnet. Das wurde in Frankfurt supergut aufgenommen, gerade auch, weil das ein wenig die Blickrichtung verändert hat.
Meinen Sie aber nicht, dass in den Best-Ager-Begriff ein wenig zu viel reininterpretiert wird? Schließlich ist es doch mehr eine Frage der geistigen Haltung als die einer Alterskohorte …
Trog: Natürlich. Entsprechend ist das auch ein wesentlicher und wichtiger Punkt. Die heutigen Rentner sind agiler, sie unternehmen mehr und investieren in die Bereiche Gesundheit, Lifestyle und Wohlbefinden. Aber wir dürfen nicht den Fehler machen und allen Menschen ab einem gewissen Alter einen Lifestyle zu oder abzusprechen.
Daraus lässt sich schließen, dass Akustiker:innen sich dessen oftmals gar nicht so sehr darüber bewusst sind?
Roberg: Genau! Wir müssen uns doch sehr selbstkritisch die Frage stellen, an welchen Punkten sich die Beratung und der Verkaufsprozess in den letzten zehn bis zwanzig Jahren wirklich geändert hat und wenn ja: Wird diese Änderung den aktuellen technischen Möglichkeiten wirklich gerecht? Wird sie vollumfänglich den Bedürfnissen der Kunden gerecht oder ist sie nur für uns maximal bequem? Denn die Realität ist doch die, dass sich viele Akustiker:innen mit dieser sich immer schneller verändernden Welt zurecht finden müssen. Viele tun sich hierbei schwer. Das war letztlich auch der dritte Punkt unserer intensiven Diskussionen. Man muss sich darüber im Klaren sein, dass die Veränderungsgeschwindigkeit zunehmen wird. Wir haben daher die große Notwendigkeit, die Mitarbeiter:innen in den Fachgeschäften zu motivieren, alte Pfade zu verlassen. Das unterstützen wir ausdrücklich.
Sie haben, wie ich hörte, mit der letzten Kampagne für die ViO-Kollektion sehr viel Erfolg gehabt. Hat sich im Hinblick auf die ViO-Kollektion etwas gravierend verändert?
Trog: Wir fahren bei ViO schon eine Weile eine ganz eigene Strategie und versuchen, die Vorteile, die der Kunde durch ViO hat, maximal herauszustellen. Mit dem 3×3 ViO Vorteil stellen wir daher drei Punkte stark in den Vordergrund: 3 Jahre Garantie, 3 Jahre Energie und 3 Jahre Verlustvorteil. Hinzu kommt, dass sich der Kunde mit ViO Next nach drei Jahren eine neue Versorgung unabhängig von dem klassischen Versorgungszeitraum beschaffen kann. Und für die Akustiker ist es maximal angenehm, mit ViO zu arbeiten. Nicht nur, weil sie gute Konditionen mit diesen Geräten erhalten, sondern auch, weil sie sich aus einem sehr großen Portfolio bedienen können. Denn die ViO Kollektion umfasst ja mittlerweile die drei großen Chipplattformen der drei großen Hersteller. Somit kann ich als Akustiker:in aus dem vollem Schöpfen und zudem ein Stück weit meinen persönlichen Vorlieben nachgehen. Die ViO-Strategie kommt bei unseren Mitgliedern auch sehr gut an.
Roberg: Ein weiterer wesentlicher Punkt für diesen Erfolg, das muss man auch sagen, war das Bestandskundenmarketing. Da haben wir uns mit SINA jetzt einen professionellen Service mit an die Seite geholt, der quasi unsere individuell entwickelten Marketingmailings professionell versendet. Ich denke, auch das hat sich sehr ausgezahlt.
Meine Herren, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.