Von Tim-Holger Kinkel / Fotos: OMNIdirekt
»SEIEN SIE STOLZ DARAUF, NICHT DER BILLIGSTE ZU SEIN!«
Phonak ging dieses Jahr erneut auf große Roadshow durch diverse deutsche Städte. Das Ziel: inhabergeführten Hörakustikfachgeschäften wertvolles Wissen an die Hand geben. Im Mittelpunkt standen dabei nicht etwa die Technologie oder neue Geräte, sondern vor allem eins: die Wertschätzung der eigenen Arbeit.
Wer kennt das?«, fragt Steffen Kohl, Marketingleiter von Phonak. »Jemand kommt in Ihr Geschäft und konfrontiert Sie damit, dass er oder sie im Internet einen günstigeren Preis für ein Hörgerät gesehen hat.« Zustimmendes Raunen im Publikum. Wir befinden uns auf der Phonak Roadshow 2023 in den Hamburger Hallen der Highnoon Studios im beschaulichen Ottensen bei bestem Wetter und voller Vorfreude auf spannende Insights. Rund 60 Personen, primär Inhaberinnen und Inhaber von Hörakustikfachgeschäften, haben den Weg ins geräumige und gleichzeitig gemütlich-charmante Loft gefunden.
Ja, die Anwesenden kennen das Problem, von potenzieller Kundschaft auf günstigere Angebote im Internet angesprochen zu werden. Doch Steffen Kohl sieht darin auch einen klaren Vorteil: »Ich bin mir ganz sicher, dass die Kunden eigentlich bei Ihnen kaufen wollen.« Warum? Weil Sie die Beratung und Betreuung vor sowie nach dem Kauf eines Hörgeräts schätzen würden – also genau die Leistung, die Hörakustikerinnen und Hörakustiker ausmacht. Sonst wäre der Kunde wohl kaum da. Das ist die Kernaussage der Phonak Roadshow 2023, die aufzeigen soll, welche Möglichkeiten es gibt, diesen Kunden einen entsprechenden Mehrwert zu bieten.
Die Begrüßung übernimmt Sven Kreher, Leitung Audiologie von Phonak, der sich besonders auf den Tour-Stopp in Hamburg gefreut hat, »weil hier das Moin am besten funktioniert«. Weitere Stationen der Roadshow waren Dortmund, Leverkusen, München, Stuttgart, Wiesbaden, Leipzig und Berlin.
Status quo
Dann wagt Pascal Heber, Regionalvertriebsleiter Nord, einen Blick auf den Status quo im immer umkämpfteren Hörgerätemarkt. Trotz zahlreicher Herausforderungen wie Krieg, Inflation und Fachkräftemangel zeige sich eine insgesamt leicht positive Entwicklung bei neutralem Konsumklima in der Bevölkerung. Beruhigend: Man befinde sich noch immer in einem Wachstumsmarkt mit vielversprechenden Aussichten. 83 Prozent der versorgten Kundinnen und Kunden seien mit dem Service der Hörakustikfachgeschäfte zufrieden oder in ihren Erwartungen sogar übertroffen worden. Ein tolles Signal, auf dem sich weiter aufbauen lasse.
Zu den am häufigsten genannten positiven Folgen einer Hörgeräteversorgung zählten die Verbesserung des sozialen Lebens (66 Prozent), eine bessere mentale und emotionale Gesundheit (52 Prozent) sowie eine größere Leistungsfähigkeit bei der Arbeit (66 Prozent). Die Benefits seien demnach nicht von der Hand zu weisen – stelle sich lediglich die Frage, wie man potenzielle Kundinnen und Kunden auf sich aufmerksam macht. Dazu zeigt Steffen Kohl noch einmal die gesamte »Customer Journey«, also die Reise des Kunden vom ersten Kontaktpunkt bis zum Kauf eines Hörgeräts im Fachgeschäft, auf. Krehers »Moin« kontert er dabei mit einem schwäbischen »Griaß Gottl«.
Customer Journey
Kohl ist es wichtig zu betonen, dass man bei Phonak die Weisheit nicht mit Löffeln gefressen habe. Doch die sorgfältig zusammengetragenen Zahlen und Fakten könnten dabei helfen, eine Idee davon zu bekommen, wo die Reise hingeht. So werde beispielsweise 61.000-mal im Monat das Wort »Hörgeräte« bei Google eingegeben. Das Internet sei heute natürlich ein sehr wichtiger Kontaktpunkt und besonders attraktiv für Menschen, da hier eine anonyme Recherche möglich ist. Interessant: Social Media sei lediglich für 8 Prozent eine entscheidende Informationsquelle bei der Wahl eines Hörgeräts, allerdings für 22 Prozent der 40- bis 49-Jährigen.
Auch spannend: Print ist laut den Recherchen Phonaks alles andere als tot. Vor allem Anzeigen würden hier noch immer gut funktionieren, da gedruckten Magazinen starkes Vertrauen entgegengebracht werde. Kurzum: Der Mix mache es, wie so oft im Leben. Jeder Kontaktpunkt, jedes Erlebnis mit dem Hörakustikfachgeschäft zähle. Ist dieses und die weitere Customer Journey positiv, würden eine langfristige Kundenbindung und ein steigender Unternehmenserfolg wahrscheinlich. Was kann man also tun, um die Kontaktpunkte für die Kundinnen und Kunden attraktiver zu gestalten?
Multidimensional aufstellen
»Der Kunde entwickelt sich immer weiter«, so Sven Kreher. Man müsse ihn also zunächst einmal verstehen, um darauf basierend das eigene Angebot ebenfalls weiterzuentwickeln. Aktuell stehen laut Phonak vor allem drei Themen im Vordergrund: Sprachverstehen, Konnektivität und Lifestyle. Insbesondere die letzten beiden Punkte seien bei den jüngeren Zielgruppen von besonderer Bedeutung, weshalb es sinnvoll sein könnte, bei der Beratung entsprechend ausführlich auf die technischen Möglichkeiten der Geräte einzugehen. Digitale Angebote wie ein auf der Website integrierter Hörtest oder die Fernanpassung seien ebenfalls relevante Kriterien.
Grundsätzlich sei es wichtig, sich »multidimensional aufzustellen« und individuelle Beratungsleistungen anzubieten. Phonak will dabei unterstützen und bietet beispielsweise einen Hörtest zur Implementierung in die eigene Website sowie ein ausgeklügeltes System für regelmäßigen Content in sozialen Netzwerken (»SocialPALS«) an. In Sachen Konnektivität habe man darüber hinaus Produkte entwickelt, die sich bekanntlich mit 6.800 Smartphones koppeln und ins eigene Multinetzwerk integrieren lassen. Bluetooth Classic macht es möglich. Wasserdichtigkeit, Schweißresistenz – alles Themen, die den Kundinnen und Kunden nähergebracht werden wollen.
Diese könnten nur kaufen, was sie kennen. Es gelte also, alle auf dem Markt erhältlichen Konzepte vorzustellen und aufzuzeigen, was Hörgeräte abseits der zu erwartenden Problemlösung im Alltag heute noch so alles leisten können – vom Einsatz künstlicher Intelligenz bis hin zur Messung täglicher Fitnessdaten. Und man solle sich selbst mit der Frage auseinandersetzen, inwieweit Optionen wie beispielsweise die Fernanpassung zur betrieblichen Effizienzsteigerung beitragen können. Hier liege ein riesiges Potenzial, denn erst 15 Prozent der Kundinnen und Kunden nutzen diese Möglichkeit, wobei wiederum 70 Prozent davon zufrieden damit sind.
Auch gut zu wissen: In der Vorstufe zur Versorgung mit einem Hörgerät, also im nicht-medizinischen Bereich, hat Phonak bzw. die Sonova durch die Übernahme des »Consumer Electronics«-Geschäfts von Sennheiser ebenfalls eine Menge interessanter Audiolösungen zu bieten.
Ihre Leistung zählt
Zurück zum Anfang: »Wer kennt das?« Gefühlt alle. Und nach dem Vortrag des Phonak-Teams mit anschließender Vertiefung der angesprochenen Themen in fünf Workshop-Stationen kennen auch alle Anwesenden Mittel und Wege, um Billigangeboten aus dem Internet ohne Beratung und Betreuung etwas Wertvolles entgegenzusetzen. »Die Leute wollen beraten werden«, betont Steffen Kohl. Er untermauert seine Aussage mit einer persönlichen Geschichte über den Kauf eines Grills im Fachgeschäft, wo das Gerät jedoch 400 Euro teurer war als bei einem Onlineanbieter. Auch er konfrontierte die »Grill World« mit dem günstigen Preis, bekam aber lediglich einen Rabatt von 100 Euro plus Silikonmatte angeboten.
Trotzdem kaufte er seinen neuen Grill im Fachgeschäft, weil er sich dachte, dass es die »Grill World« sonst irgendwann vielleicht nicht mehr gibt und er dann keine Möglichkeit mehr hat, bei nachträglichen Fragen die netten Experten vor Ort aufzusuchen. Soll heißen: Die Wertschätzung für die Arbeit des Hörakustikers ist da und es reicht oft schon ein wenig Entgegenkommen, um eine Kaufentscheidung zu den eigenen Gunsten zu entscheiden. »Seien Sie stolz, nicht der Billigste zu sein«, so Kohl. Oder, um es mit den Worten von Wilhelm Busch zu sagen: »Bei genauer Betrachtung steigt mit dem Preis die Achtung.«
