Von Dennis Kraus / Fotos: OMNIdirekt
»KUNDEN FÜR DEN WERT DER DIENSTLEISTUNG SENSIBILISIEREN«
Kaum ein Thema hat im Vorfeld zuletzt für mehr Gesprächsstoff gesorgt als die »strategische Partnerschaft« dieser drei Parteien. Das lag aber nicht nur daran, dass die Hauptakteure vorab unzählige Branchenpersönlichkeiten über ihre Zusammenarbeit informierten. Auch, dass hier mit Audoora und ear.direct zwei durchaus brisante Player agieren, dürfte für manch kritischen Blick gesorgt haben. Dabei lässt sich an dieser »strategische Partnerschaft« bisher kaum etwas festmachen. Wirklich handfest ist erstmal allein das Gesprächsangebot, das Sebastian Garcia Dennemark und Nils Sonnenfroh, Kevin Oppel sowie Julian Hiddemann an die Branche machen. Alles weitere wird sich zeigen, gleichwohl man in diesem Gespräch schon einige Ideen bekommen kann, wohin die Reise gehen könnte.
Bequem vorlesen lassen:
Herr Garcia Dennemark, Herr Oppel, Herr Hiddemann, Sie haben Ende Juni bekanntgegeben, eine strategische Partnerschaft als Netzwerk Hörgesundheit geschlossen zu haben. Wie haben Sie zusammengefunden?
Garcia Dennemark: Im Herbst vergangenen Jahres standen wir als Audoora vor der Frage, was den Kern unseres Unternehmens ausmacht. Nachdem wir in den letzten Jahren viele große IT-Projekte in der Hörakustik umgesetzt und ein spezialisiertes Wissen aufgebaut haben, war der nächste logische Schritt, unseren Wissensschatz mit strategischen Partnern zur Entfaltung zu bringen. Also haben wir Ende 2022 und Anfang 2023 Verhandlungen mit großen Ketten, IT-Anbietern und Einkaufsgemeinschaften geführt. Das Projekt »Hörgesundheit für alle« hat uns dabei am meisten abgeholt – und somit haben wir uns für die Partnerschaft mit der ISMA / terzo und mit ear.direct entschieden.
Oppel: Digitalisierung ist eine permanente Herausforderung. Sie geht einher mit fortlaufender Prozessanpassung und Weiterentwicklung des Status quo. Der ISMA-Gruppe war hier wichtig, mehr Expertenwissen einzubinden, um der hohen Geschwindigkeit und den wachsenden Anforderungen gerecht werden zu können. Hier spielen die permanente Weiterentwicklung unseres ganzheitlichen Beratungs- und Anpasskonzeptes genauso eine wichtige Rolle wie Prozessoptimierungen zum Bürokratieabbau, um mehr Qualitätszeit für die Arbeit mit dem Endkunden zu gewinnen. So gesehen hat uns die Arbeit der Audoora schon immer interessiert. Da lag es nun nahe, mit Nils und Sebastian zu sprechen, ob und wie wir uns gemeinsam vorstellen können, die unterschiedlichen Stärken mit dem Ziel ›Hörgesundheit für alle‹ zu bündeln.
Herr Hiddemann, wie kamen Sie in diese Konstellation?
Hiddemann: Sebastian habe ich 2021 kennengelernt, als mich einer seiner sehr motivierten Mitarbeiter auf dem EUHA-Kongress angesprochen und gefragt hat, was ich denn von Digitalisierung und Automation halte. Das waren noch die Anfänge von Audoora. 2022 waren wir mit der ear.direct dann auch auf der Suche nach strategischen Partnern, um uns weiterentwickeln zu können. So kamen wir wieder in Kontakt. Uns wurde relativ schnell klar, dass wir Hörgesundheit ähnlich begreifen und beide glauben, dass wir mit mehr Transparenz und innovativen bzw. niederschwelligen Angeboten eine viel größere Kundengruppe in Deutschland erreichen können als bisher. Jedem muss bewusst sein, dass wir von aktuell potenziell über 9 Millionen Kunden nur circa 4 Millionen mit der derzeitigen Branchenansprache erreichen.
Oppel: Als das Thema ear.direct bei den Verhandlungen mit Audoora zum ersten Mal auf den Tisch kam, waren wir natürlich nicht komplett emotionslos. Der gemeinsame Fokus auf den Kunden hat mich am Ende aber überzeugt. Die eindimensionale Betrachtung ›Online-Handel gegen stationären Handel‹ ist bei den zu beobachtenden Marktentwicklungen ohnehin zu kurz und überhaupt nicht kundenzentriert gedacht. Wir können am besten an uns selbst beobachten, wie oft der Weg ins Internet der kürzeste und schnellste ist. Mit ISMA waren wir schon immer Gestalter und haben uns daher entschieden, die Gespräche über die Online-Akustik als Chance zu begreifen.
Sie alle drei kommen ja aus verschiedenen Richtungen. Was verbindet Sie?
Garcia Dennemark: Uns verbindet die Annahme, dass sich Hörgesundheit nicht allein durch Hörgeräte erreichen lässt. Für uns ist es eine Mischung aus guter Technologie, guter Dienstleistung und nicht zuletzt dem Zutun des Kunden. Und die Frage, die wir uns gemeinsam stellen, ist die, wie wir diese Themen auf modernste Weise miteinander verbinden können. Wir glauben auch, dass wissenschaftliche Beweise dabei helfen können, mehr Vertrauen gegenüber unseren Dienstleistungen aufzubauen. Irgendwann brauchen die zehn bis 15 Stunden Dienstleistung pro Kunde einfach einen Namen und auch einen transparenten Preis. Uns verbindet die Bestrebung, hörakustischen Dienstleistungen einen Wert zu geben und diesen einfach kommunizieren zu können.
Nochmal zum Thema Online-Hörakustik: Stehen sich hier nicht die Online- und die stationären Hörakustikerinnen und -akustiker ein Stück weit unversöhnlich gegenüber?
Oppel: Als stationäre Akustiker könnten wir die Kunden, die sich an die Online-Akustiker wenden, natürlich verteufeln. Aber das wäre am Ende doch sinnlos! Viele Betroffene suchen zunächst etwas Unverbindliches, vielleicht, weil sie sich für den Besuch im Fachgeschäft nicht bereit fühlen. Der Fokus liegt in diesem Fall auf der Gewinnung von Informationen, und da ist der Online-Akustiker niedrigschwelliger. Uns als Dienstleister interessiert in diesem Fall, wie man den Informationsfluss in diese Richtung besser gestalten kann – auch mit dem Blick darauf, dass den Interessenten schneller klar wird, dass das, was sie suchen, vielleicht nicht allein in Hörgeräten zu finden ist.
Das klingt nach einem sehr dicken Brett, das Sie durchbohren wollen. Der kommunikative Aufwand scheint immens …
Hiddemann: Tatsächlich habe ich das Gefühl, dass sich die Wogen bei vielen bereits glätten. Viele Akustiker akzeptieren die Onlineakustiker mittlerweile einfach als Teil der Branche. Das war nicht immer so. Lange Zeit hatte ich mit Vorurteilen zu kämpfen, ohne dass je ernsthaft mit mir über unser Angebot und die Vorgehensweise mit den Kunden gesprochen wurde. Beim Endkunden sehe ich da weniger das Problem. Betroffene freuen sich über das ›Mehr‹ an Transparenz. Die Kunden, die wir mit unserer Ansprache adressieren, müssen bei uns keine große Hürde überwinden. Informationen zu bekommen, ohne einem Gegenüber direkt seine Schwierigkeiten offenbaren zu müssen, ist für viele eine große Erleichterung.
Sie wollen also Interessierte online abholen – und dann?
Oppel: Zunächst geht es uns um ein weiteres Beratungsangebot, um so ein besseres Bewusstsein dafür zu schaffen, dass Hörgesundheit nicht allein mit Hörgeräten zu schaffen ist. Natürlich ist das ein dickes Brett, aber mit sehr guter Beratungsleistung und umfassenderer Kommunikation können wir Hörversorgung und Hörgesundheit gut differenzieren.
Hiddemann: Dazu kommen Websites, die wir informativ aufbauen werden, so dass man darüber auf Themen wie Hörgesundheit und Hörgeräte aufmerksam werden kann. Suchanfragen bei Google spielen ebenso eine große Rolle, um Themen gut zu platzieren. Nicht zu vergessen die direkte persönliche Information zu verschiedenen Bereichen akustischer Dienstleistungen und der Transparenz, welche Online-Kunden davon erwarten dürfen und welche nicht.
Woran denken Sie da?
Garcia Dennemark: Es können auch Themen dazugehören, die zunächst vielleicht nicht mal lukrativ sind, sondern den informativen Charakter verstärken wie Prävention oder OTC-Geräte. Aber darüber lassen sich die Leute schon mal in unser Ökosystem führen.
Oppel: Auch Tinnitus ist ein Thema. Hier sind Patienten an Hörgesundheit interessiert, die in der Regel noch keinerlei Bezug zu Hörgeräten hergestellt haben.
Wie soll denn diese Ansprache aussehen, von der Sie sprechen? Wie wird der Köder für die potenziell Interessierten schmecken?
Garcia Dennemark: Wir diskutieren gerade verschiedene Konzepte. Klar ist für uns aber, dass wir davon wegkommen wollen, den reinen Produktverkauf zu fokussieren. Würden wir weiter dabeibleiben, die Dienstleistungen in der Hörakustik hinter dem Produktpreis zu verstecken, schadet das der Preistransparenz gegenüber dem Kunden und der Wert hörakustischer Dienstleistungen bleibt gleich Null.
Es geht Ihnen also auch darum, die Dienstleistung höher zu hängen. Wie wollen Sie das schaffen? Indem Sie die Technik günstig anbieten und der Dienstleistung einen eigenen Preis geben?
Oppel: Das ginge nur, wenn man einen Leistungsausweis für die Dienstleistung hätte. Dieser ist leider flächendeckend noch nicht da. Daher testen wir gerade mit der terzo Gehörtherapie, wie ein Kombi-Angebot aussehen kann. Der Kunde soll durch unsere wissenschaftlichen Nachweise Vertrauen in das Angebot bekommen. Terzo ist ja nicht bloß ein Training, über das man einen höheren Verkaufspreis erzielen kann, sondern es ist ein komplettes Beratungs- und Anpasskonzept, das den Patienten in den Mittelpunkt stellt und auch dessen Mitwirkung am Erfolg einfordert.
Wenn Sie Interessierte online abholen und in die Betriebe lotsen wollen, brauchen Sie ein flächendeckendes Netzwerk. Schaffen Sie das allein mit den terzo-Partnern? Und gehen die da überhaupt alle mit?
Oppel: Diese Entscheidung können wir für unsere Partner nicht treffen. Ob sie Teil des Netzwerks werden wollen, muss jeder terzo-Anwender für sich selbst entscheiden. Du, Julian, sagst ja, dass es nicht viele Geschäfte deutschlandweit braucht …
Hiddemann: … richtig. Meiner Meinung nach braucht es dafür ein ergänzendes System. Aus unserer Sicht gibt es nicht nur eine Kundenschicht, sondern viele verschiedene mit jeweils ihren eigenen Bedürfnissen. Um das ineinandergreifend und dennoch mit voneinander getrennten Strategien verbinden zu können, würden aus der ear.direct-Sicht wenige Fachgeschäfte reichen. Mit so einer Struktur ließen sich all jene versorgen, die online versorgt werden möchten. Aber für die synergetische Abdeckung mit der Gehörtherapie, IdO-Versorgungen oder Tinnitus-Therapien sind vielleicht mehr nötig.
Garcia Dennemark: Was damit klar werden soll, ist, dass es nicht unbegrenzt Partnerbetriebe von ear.direct geben wird. Wir starten nun erstmal mit ein paar Pilotgeschäften. Mit denen gilt es, zu beweisen, dass wir das mit der Ansprache hinbekommen und Leute von online zu offline konvertieren können.
Pilotgeschäfte? Was genau schwebt Ihnen da vor?
Hiddemann: Aktuell ist es noch so, dass wir mit allen Kunden unabhängig vom Wohnort einen Abschlusstermin in Kriftel vereinbaren. Bei weiter entfernt wohnenden Kunden stellt das unter Umständen eine Hürde dar. Daher wollen wir mit einigen Partnern Pilotprojekte starten, um allen Interessenten wohnortnahe Lösungen zu ermöglichen.
Schweben Ihnen denn auch reine, private Online-Versorgungen vor?
Oppel: Nein. Jeder Kunde stimmt erstmal individuell ab, ob und wo er versorgt werden möchte. Und bei der Bedarfsermittlung bekommt er spätestens das Gefühl, was für ihn das Richtige ist. Oder er ist schon versorgt und hat bereits konkrete Vorstellungen. Da gilt es eben, herauszufinden, was der Kunde eigentlich will. Warum ist er da? Einigen wird zum Beispiel der Preis besonders wichtig sein, und die sind beim Online-Akustiker eventuell besser aufgehoben, weil der gar nicht so viel Zeit für den einzelnen Kunden aufwendet. Das gleiche gilt für jene Kunden, die anonym bleiben möchten. Bei anderen kommt über das Gespräch vielleicht heraus, dass sie ein Bedürfnis für Hörgesundheit haben, wo das Hörgerät nur ein Teil der Lösung ist. Die sind dann beim stationären Akustiker am besten aufgehoben, der vielleicht sogar Teil eines interdisziplinären Netzwerks ist. So kann aus unserem Netzwerk heraus ein komplementäres Angebot erwachsen, das es so im Markt derzeit nicht gibt.
Um nochmal darauf zurückzukommen, dass es Ihnen auch darum geht, die Dienstleistung höher zu hängen und besser sichtbar zu machen: Wie lässt sich das Ihrer Auffassung nach denn erreichen?
Oppel: Dafür brauchen wir Ergebnisse, die die Wirksamkeit herausstellen. Wenn ein Kunde merkt, dass er dank der Dienstleistung akustisch besser zurechtkommt, wird er auch darüber sprechen. Als Partner muss man aber natürlich auch bereit sein, die Dienstleistung groß ins Schaufenster zu stellen. Außerdem sollte man seine Ergebnisse dokumentieren und im Zweifel auch für eine wissenschaftliche Auswertung zur Verfügung stellen. Daraus wird dann resultieren, dass man mit nachprüfbaren Ergebnissen für sich und seine Dienstleistung werben kann.
Und das soll dann auch darauf hinauslaufen, der Dienstleistung einen eigenen Preis zu geben?
Garcia Dennemark: Das wird sich zeigen. Wenn man zum ersten Mal mit einem Kunden spricht, kann man das Thema platzieren und herausfinden, ob das erfolgversprechend ist. Um Hörgesundheit zu erreichen, braucht es optimale Rahmenbedingungen. Diese können wir in unserem Netzwerk bieten.
Oppel: Ich denke jedenfalls, dass unsere Branche schon daran interessiert ist, dass die Dienstleistung des Akustikers in den Vordergrund gestellt wird. Diese Lücke möchten wir schließen. Nach meiner Einschätzung führt sie zum Schmerz bei stationären Akustikern, wenn sie mit Preisen aus dem Internet konfrontiert werden. Daher wollen wir den Kunden sensibilisieren, welchen Wert die Dienstleistung wirklich hat.
Garcia Dennemark: Die Frage ist hier doch auch, was passieren wird, wenn wir das nicht täten?! Werden Krankenkassen die Festbeträge so hoch halten wie bisher? Wird es auch in Deutschland Selffitting-Systeme für OTCs geben? Was wird dem Geschäftsmodell des stationären Akustikers alles bleiben? Daher möchten wir alle einladen, mit uns gemeinsam zu versuchen, der Dienstleistung den Wert zu geben, den sie verdient.
Wenn mich als Akustiker das anspricht, was Ihnen vorschwebt: Wie kann ich mitmachen?
Garcia Dennemark: Man kann entweder den Prozess als Partner mitgestalten, oder bei einem unserer bestehenden Angebote mitmachen. Man kann terzo-Lizenznehmer werden, in die ISMA Interessengemeinschaft eintreten, ear.direct-Partner werden oder bei Audoora Software-Lizenzen erwerben. Außerdem kann man unverbindlich Kontakt mit uns aufnehmen, zum Beispiel über unsere Website www.hörgesundheit-für-alle.de
Das faszinierende ist, dass wir bisher viel über Ideen und Ziele gesprochen haben. Warum haben Sie noch kein konkretes Geschäftsmodell formuliert?
Oppel: Wir sind eben erst in dieser Partnerschaft gestartet und das Gesprächsangebot steht gerade im Vordergrund, mit uns gemeinsam über all diese Zukunftsfragen unserer Branche zu sprechen. Wir wollen nicht so tun, als wären wir die einzigen, die das könnten. Wir möchten so viele wie möglich dazu einladen, mit uns gemeinsam all das weiterzudenken.
Garcia Dennemark: Als unser Partner geht man also keine Pflichten ein, sondern man bekommt die Chance, all das mitzugestalten. Wir möchten die erste echte Partnerschaft zwischen Online- und Offline-Akustikern anstreben. Wer also Partner werden möchte, kann als Pionier mit uns diese Idee ausgestalten.
Oppel: Wer als Akustiker von uns einfach nur mit etwas bedient werden möchte, dem können wir kein Angebot machen. Wer aber mitgestalten möchte, weil er das Gefühl hat, dass das hier wichtige Themen für die Zukunft sind, der ist herzlich eingeladen, Netzwerkpartner bei uns zu werden. Und es ist doch immer besser, mitzugestalten als gestaltet zu werden. Genauso kann man natürlich auch seine Befürchtungen äußern. Niemand soll das Gefühl haben, er würde hier durch irgendetwas kannibalisiert. Wir wollen kein Gegeneinander! Wir wollen etwas Komplementäres. Die Profiteure werden bei uns die Kunden sein – und die Akustiker.
Wie wird es in den nächsten Monaten weitergehen?
Hiddemann: Bis zum EUHA-Kongress wollen wir unsere Themen bekanntmachen. Deswegen geben wir dieses Interview, deswegen haben wir unsere Landingpage eingerichtet und eine Pressemitteilung rausgeschickt. Zudem werden wir über das Format »Die lange Reihe« im Audoora Network mit Diskussionsrunden weiter erklären, was uns antreibt und so das Gespräch suchen.
Garcia Dennemark: Parallel arbeiten wir an unserem Partnernetzwerk und geben natürlich von unserer Seite auch schon erste Services an die terzo- und ISMA-Partner. Aber in erster Linie sind wir weiter offen für Feedbacks und Gestaltungsvorschläge. Wir planen keinen Schnellschuss, sondern versuchen, solide Arbeit zu machen. Und wenn alles gut läuft, werden wir im ersten Halbjahr 2024 ein konkretes Angebot haben, dem man sich anschließen kann. Die Gestaltungsspielräume zum jetzigen Zeitpunkt sind folglich maximal groß.
Oppel: Fest steht, dass die Hörgesundheit der Endkunden im Mittelpunkt stehen wird.
Herr Oppel, Herr Garcia Dennemark, Herr Hiddemann, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.