Changemanagement À La Ohrginal

Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: OMNIdirekt, ohrginal hörakustik rita zeuner

Viel wird in der Branche über Changemanagement gesprochen. Doch wie drückt sich das in einem Hörakustikbetrieb aus? Und wie durchlebt man so etwas? Rita Zeuner, Inhaberin des Fachgeschäftes ohrginal hörakustik, ließ OMNIdirekt einen Nachmittag hinter die Fassade blicken.

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Ein Zitat, das mich während meines Studiums lange begleitet hat, dürfte so manch einem/einer vielleicht bekannt sein: »Wenn wir wollen, dass alles bleibt, wie es ist, dann ist es nötig, dass sich alles verändert.« Es stammt aus dem »Gattopardo«, zu deutsch »Der Leopard«, dem literarischen Welterfolg von Giuseppe Tomasi di Lampedusa, der darin den gesellschaftlichen Abstieg seiner aristokratischen Familie auf Sizilien Ende des 19. Jahrhunderts beschreibt. Schon damals hat mich das Buch und die damit verbundene Aussage beeindruckt. Denn es zeigt, dass im Leben nichts in Stein gemeißelt ist. Im Gegenteil, das Leben stellt eine permanente Veränderung dar.

Dies vorausgeschickt, kann man vielleicht nachvollziehen, weswegen ich mich manchmal auf Veranstaltungen und Roadshows wundere, wenn mit dem Begriff Changemanagement herumgefuchtelt wird. In vielen Fällen frage ich mich, ob das den Hörakustiker:innen überhaupt etwas gebracht hat?

Nun bin ich ausgebildeter Politikwissenschaftler und kein BWLer. Dennoch verstehe ich jeden Betriebswirt und Speaker, wenn er sich auf dieses Thema stürzt. Es geht dabei stets darum, die Akzeptanz und das Verständnis für Veränderungen innerhalb eines Systems oder einer Organisation so zu fördern und sicherzustellen, dass diese Veränderungen erfolgreich umgesetzt werden können. Das nennt sich Changemanagement. Da das allerdings immer ebenso vom menschlichen (Zu)tun abhängig ist, scheitert Changemanagement oft. Manchmal aber gelingt dieser auch.

Ein solches Beispiel findet man in Bielefeld, genauer gesagt im Stadtteil Jöllenbeck. Ein Steinwurf vom dortigen Wahrzeichen des Stadtteils entfernt, dem Grafschaftsdenkmal, befindet sich das Geschäft der Hörakustikmeisterin Rita Zeuner, das sie 2018 eröffnete und mit dem Namen ohrginal hörakustik rita zeuner versah. Aufgefallen war sie uns in der Redaktion wegen ihres Instagram-Kanals. Knapp 300 Beiträge in drei Jahren – ohne Storys. Stets lächelnd, mit viel Eifer und Spaß zu Werke, kann man dort nahezu täglich verfolgen, wie Zeuner Hörakustik lebt. Entsprechend beschließe ich mit Kollege Kraus, bei Gelegenheit mal in Bielefeld nachzuschauen, welcher Grundgedanke hinter ohrginal hörakustik steckt.

»Es ist schon verrückt, was ein Gedankengang so alles verändern kann. Die Idee mit Instagram auf die Tube zu drücken, entstand aus dem Entschluss heraus, mit dem Elend im Geschäft aufzuräumen«, erklärt Zeuner gleich zu Beginn eines intensiven Gesprächs, das kurzfristig zustande gekommen war. Da es nach dem Vorgespräch tags zuvor viel zu erörtern gibt, ziehen wir uns gleich in einem der Anpassräume zurück, statt daher wie üblich mit einem Rundgang durch Räumlichkeiten zu starten.

Hauptgrund, weshalb sich so viel in so kurzer Zeit verändert hat, ist der Blickwinkel, den sie heute auf die Selbständigkeit hat. Denn ihr Warum hat sich nach einer einschneidenden Erfahrung total verändert. »Früher habe ich die Selbstständigkeit verfolgt, um mich selbst zu verwirklichen und meine Eltern stolz zu machen. Die klassischen Dinge eben. Jetzt aber bin ich Mama und trage Verantwortung für das Kind, meine Familie und meine Mitarbeiter. Das aber habe ich für mich erst 2022 so richtig begriffen«, so die Hörakustikmeisterin.

Natürlich sei 2020 vieles zusammengekommen. So kurz nach Geschäftseröffnung schwanger in die Coronazeit zu rutschen, sei gewiss keine glückliche Situation gewesen. Mit einer Mitarbeiterin an der Seite habe sie sich jedoch zunächst recht sicher gefühlt. »Sie steckte mitten in der Meisterausbildung, und wir kannten uns aus meinem alten Betrieb. Zunächst lief auch alles gut. Doch irgendwann hatte ich unerwartet die Kündigung auf dem Tisch, was für mich die persönliche Hölle bedeutete, weil ich allein und schwanger dasaß«, berichtet Zeuner.

Zeit zum Lamentieren hatte sie jedoch nicht gehabt. Zum Glück sei ihr dann aber das »Universum« zur Seite gesprungen, das ihr im Februar 2021 einen Gesellen ins Geschäft »gespült« hat. Dadurch allerdings, dass die Entbindung von Tochter Mia zwei Monate später erfolgte, habe der Geselle zunächst einmal retten müssen, was zu retten war. »Da ich ihn nicht richtig einarbeiten konnte, hatte er im Grunde genommen keine Chance. Daher kann man auch überhaupt nicht sagen, dass er seine Aufgaben nicht nach besten Gewissen und Wissen erledigt hätte. Das Problem war nur, dass mit dem schlechtesten Umsatz aller Zeiten die Zahlen ganz furchtbar aussahen. So schlimm, dass, wenn nicht die Schließung, zumindest Kurzarbeit drohte.«

Zunächst habe sie eine Zeit lang versucht, die Situation allein zu analysieren und zu verändern. Beispielsweise durch die Einführung ihres Instagram-Kanals. Auch gelang es ihr, kurzfristig, weitere Verstärkung für das Team zu finden. Das seien alles Schritte gewesen, die aus ihrer Sicht bis heute nicht falsch waren. Effektiv seien diese jedoch nicht sofort gewesen. Aus diesem Grund hat Zeuner im Frühjahr 2022 letztlich doch Kurzarbeit anmelden müssen. »Es stellte sich an diesem Punkt wirklich die Frage, ob ich aufgeben oder zur Attacke überzugehen sollte. Während mein Freund Elternzeit nahm, machte ich hier Hörgeräteanpassungen, um in der Mittagspause das Kind zu stillen. So konnte es nicht weitergehen. Aber meinen Traum dafür aufgeben, wollte ich auch nicht«, sagt Zeuner.

Denn dass sie in ihrem Traumjob gelandet ist, daran haben nie Zweifel bestanden. Auch wenn ihr Weg dorthin steinig gewesen sei, habe sie diesbezüglich vom ersten Moment an eine sehr bewusste Wahl getroffen. »Ich fand erst nach großen Anstrengungen einen Ausbildungsplatz. Dabei war mir völlig Wumpe, bei wem ich mit meinen süßen 16 Jahren die Ausbildung mache. Nach dem Praktikum wäre ich dafür überall hingezogen«, sagt die gebürtige Thüringerin, die letztlich Anfang der 2000er Jahre ihre Ausbildung bei einem kleineren Filialisten in der Nähe des Elternhauses machen konnte.

Danach wechselte Zeuner zur ISMA, bei der sie die Möglichkeit erhielt, die Meisterausbildung zu machen sowie eine Filiale zu leiten. Dies immer aus der Motivation heraus, stets den nächsten Schritt gehen zu wollen. »Man setzt sich ja viele kleine Etappenziele und wächst dann mit seinen Aufgaben. Nach dem Meister und der Filialleitung war klar, dass ich auch Azubis ausbilden will und weitere Erfahrungen sammeln möchte. Diese Chancen habe ich dann auch erhalten. Insofern ist es schon seltsam, dass die meisten meiner alten Arbeitsstätten heute nicht mehr existieren. Denn die Arbeit, die wir geleistet haben, war immer gut«, blickt Zeuner zurück.

2011 zog die damalige Filialleiterin der Liebe wegen nach Bielefeld und suchte sich bei einem kleinen Familienunternehmen in der Region eine neue Stelle. Das waren drei Jahre, aus denen sich bei ihr der Wunsch entwickelte, keinen mehr über sich sitzen zu haben. 2014 ist es schließlich soweit. Zeuner findet mit Matthias König einen Geschäftspartner und eröffnet mit ihm einen OTON-Die-Hörakustiker-Laden in der Stadtmitte Bielefelds. »Das war das erste Mal, dass ich in alle Bereiche mit reingucken durfte. Ich konnte den Laden mitaufbauen, war Prokuristin und durfte viele Erfahrungswerte sammeln, die man braucht, um wirklich auf eigenen Beinen zu stehen. So wär’s eigentlich weitergegangen, wenn uns nicht eines Tages eine Apothekerin auf einer Gesundheitsmesse gefragt hätte, ob wir nicht noch einen zweiten Laden eröffnen wollen. So landete ich hier«, lacht Zeuner, die sich heute in ihrem Stadtteilgeschäft pudelwohl fühlt.

Mit ihrem damaligen Geschäftspartner einigte sie sich rasch, nicht unter OTON zu firmieren, sondern beide Läden 2018 in ohrginal hörakustik umzubenennen. Während König sich bereits ein Jahr nach Gründung der Außenstelle aus der Branche zurückzieht, schlittert Zeuner mit dem einzig verbliebenen ohrginal-Laden in die Corona-Zeit. »Es war ja nicht so, dass ich völlig unvorbereitet in die Selbständigkeit gegangen bin. Aber wenn man so ziemlich alles gemacht hat, was in diesem Beruf möglich ist, und trotzdem gegen eine Wand rennt, dann muss man sich selbst hinterfragen und den nicht Azubi. Im Frühjahr 2022 begann deshalb bei mir eine Phase des Umdenkens«, erklärt Zeuner, die sich in Folge dieser Überlegungen in ein Coaching und ein Geschäftstraining begab.

Erst das habe ihr so richtig geholfen. Natürlich seien Prozesse und Prozesssteuerung im Betrieb ein entscheidender Punkt. In der Branche würde dies auch immer wieder formuliert werden. Funktionieren würde das aber nur, wenn man Kollegen und Mitarbeiter an die Hand nimmt und dabei gemeinsam etwas erschafft. »Es ist nicht nur wichtig, den Audiotherapeuten oder den CI-Akustiker zu machen. Eine Fortbildung in Word, ein Emotionscoaching oder ein Achtsamkeitskurs sind mindestens genauso elementar. Denn es geht hier auch darum, die Stärken jedes Einzelnen, die ich als Arbeitgeberin unbedingt fördern will, nach vorne zu bringen und gemeinsame Werte zu schaffen. Aus diesem Grund führen wir einmal im Monat unser Mach-Mich-Besser-Meeting durch, in dem wir uns mit Werten beschäftigen und unsere Arbeit hinterfragen«, berichtet die Hörakustikmeisterin, der es in der Folgezeit gelang, das ohrginal-Team weiter zu verstärken.

Mit dem »WOW-Moment« des Vortags tausche man sich zudem täglich zusätzlich aus. So schaffe man im Team eine positive Energie und lerne von den Kollegen völlig neue Aspekte kennen, die man vielleicht noch gar nicht kennt. »Ich könnte so viel Instagram machen, wie ich will. Neue Techniken und Arbeitsabläufe zu implementieren, gelingt nur, wenn Zugehörigkeit, Begeisterung und Wertschätzung im Betrieb verankert sind. Das erst hat uns zu einem richtigen Team werden lassen, was Voraussetzung ist, will man sich in seinem täglichen Handeln verbessern« argumentiert Zeuner, die heute 634 Instagram-Abonnenten hat.

Ein weiterer Baustein habe zudem darin gelegen, dass sie heute ganz anders nach »links und rechts« schaue. Unabhängig davon, dass sie sich der Gemeinschaft von Jöllenbeck angeschlossen habe, um von einem Malermeister oder einem Bettenhersteller mal eine andere Perspektive und neue Ideen geschildert zu bekommen, ist es ihr heute wichtig, regelmäßig einen Blick über den Tellerrand hinauszuwerfen. »Ein Thema, an das ich mich so nie herangetraut hätte, war beispielweise die Mitarbeitergewinnung. Früher habe ich beim Arbeitsamt Bescheid gegeben und das war’s. Natürlich mit den entsprechenden Ergebnissen. Doch seitdem ich wirklich auf Facebook und Instagram aktiv geworden bin, hat sich das komplett verändert«, fügt Zeuner hinzu.

Entsprechend hat sich all das nicht nur betriebsintern ausgewirkt, sondern auch im Hinblick auf den Kunden. Da die ein sehr ausgeprägtes Feingespür hätten, würde sie schnell merken, ob es in einem Betrieb läuft oder nicht. »Es gibt so etwas, das man indirekt ausstrahlt. Und meine Kunden kommen nicht, weil da ohrginal draufsteht, ich einen gewissen Hersteller im Sortiment führe oder mit einer bestimmten Anpassmethode arbeite. Nein, sie kommen, weil wir das mit Leidenschaft machen und versuchen, eine wirkliche Kundenbeziehung einzugehen, an der man auch dranbleibt«, folgert Zeuner, die nach eigener Aussage gelernt hat, viel mehr auf ihren Bauch zu hören.

Insgesamt habe die neue Herangehensweise aber nicht dazu geführt, dass sie ihre Überzeugungen und ihre Art, Hörakustik zu betreiben, über Bord werfen musste. Erkennbar sei das beispielsweise an ihrer Im-Ohr-Quote, die seit Jahren beständig bei etwa 50 Prozent liege, oder der Tatsache, dass nahezu kein Kunde das Geschäft ohne eine Otoplastik verlasse. Individuelle Behandlung, eine kompetente Beratung und ein fachlich sauber angewendetes Handwerk seien stets oberstes Gebot, wenn man Kunden verdeutlichen wolle, was man mit einem Hörsystem alles erreichen kann. »Wenn man Kunden vor die Wahl stellt, sich zwischen Konnektivität und einem IdO-Gerät zu entscheiden, dann würde ich behaupten, dass der weit überwiegende Teil sich nach wie vor für die kosmetische Variante entscheiden würde. Und da bedienen wir uns der Mittel, die uns helfen, das Hörsystem so gut wie nur möglich zu personalisieren. So geht bei uns zum Beispiel keine Kunde ohne Klangweltanpassung heraus«, erläutert Zeuner, die ebenso zu den ersten aurelia-Anwendern überhaupt gehört.

Unterm Strich, schließt die junge Inhaberin und Mutter, habe es diese Phase vielleicht aber auch gebraucht. Auslöser sei sicherlich die Geburt der Tochter Mia gewesen, weil damit für sie ein Warum entstanden ist. Dass sich Instagram zu einer Kundengenerierungsmaschine entwickelt habe, sei Zeuner zufolge allerdings zunächst »aus bloßem Spaß« heraus geschehen, um einfach etwas zu verändern. Das Betriebskonzept jedoch weiche im Vergleich zu dem der Geschäftseröffnung komplett ab. Und auf diese Form der Veränderung sei sie besonders stolz. »Ich finde es heute mega, sagen zu können, dass nichts in Stein gemeißelt ist. Alles ist beweglich und alles muss beweglich sein. Natürlich habe ich mir in der Vergangenheit Dinge erarbeitet, mit denen ich mich heraushebe. Aber die Art, wie ich damit umgehe, hat sich komplett gewandelt. Heute spreche ich meine Gedanken und die Ziele offen an, was dazu führt, dass ich nicht mehr reagiere, sondern agiere.« Was mich wiederum zu dem Gedanken führt: Was wohl Prinz Tancredi aus dem »Gattopardo« dazu gesagt hätte?