»Education und Entertainment« – das elfte Oticon Symposium

Von Dennis Kraus / Fotos: OMNIdirekt

Auch mit seiner elften Ausgabe hat das Oticon Symposium nichts an Strahlkraft eingebüßt. Rund 230 Besucherinnen und Besucher waren der Einladung nach Hamburg Mitte November gefolgt. Erneut erwartete sie ein Tag voller Informationen und Impulse.

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Inzwischen ist das Symposium »Zukunft Mensch & Audiologie« für Oticon ein USP. Launch-Events ausgenommen, ist es die größte jährliche Veranstaltung eines Herstellers in Deutschland. Und die wird von vielen gerne angenommen. Ob man sich informieren möchte, gute Unterhaltung oder den Austausch mit den Kolleginnen und Kollegen sucht – Mitte bzw. Ende November bietet das Oticon Symposium seit 2012 dafür eine verlässliche Adresse. 

Nachdem es zunächst an verschiedenen Locations in Hamburg abgehalten wurde, hat sich seit 2018 das altehrwürdige Curio Haus in Rotherbaum als Veranstaltungsort etabliert. Nur für die Abendveranstaltung wechselt man weiterhin die Location. Ging es im vergangenen Jahr am Abend ins Astra Haus auf St. Pauli, fand man für den geselligen Teil in diesem Jahr im Varieté Theater »Cornelia Poletto Palazzo« zusammen. 

Das Interesse an einer Teilnahme war auch 2023 wieder groß, berichtet Horst Warncke. Wie gewohnt führt der Leiter Audiologie der Oticon GmbH als Moderator durch das Symposium. Dass an diesem 16. November die Deutsche Bahn kurzfristig streikte, tut dem Besucherstrom ebenfalls keinen Abbruch. Der große Saal im Curio Haus ist um kurz vor 11 Uhr bestens besucht.

»Wir werden einen Mix aus Education und Entertainment anbieten«, begrüßt Horst Warncke die Akustikerinnen und Akustiker. Man kennt das aus den vergangenen Jahren. Der Vormittag steht traditionell im Zeichen der Wissenschaft, der Nachmittag gestaltet sich dann eher unterhaltsam, wenn auch nicht minder informativ. 

Die Wichtigkeit von Konsonanten 

Den Auftakt für den Vormittag gibt Dr. habil. Marijke De Belder, Universitätsdozentin für niederländische Sprachwissenschaft und Sprachdidaktik an der Universität Utrecht. In ihrem Vortrag werde sie, so Horst Warncke, darlegen, warum deutsche Kinder respektive Babys Konsonanten »besonders intensiv hören« sollten. Die Forschung, über die De Belder heute spricht, hat sie übrigens während ihrer Zeit an der Universität Oldenburg im Rahmen des »Hearing4all«-Projektes durchgeführt.

Zunächst führt Marijke De Belder das Publikum an ihr Thema heran. Sie präsentiert Fantasiewörter, die »nur zufällig« nicht mit einer Bedeutung belegt und in den Sprachgebrauch eingegangen sind. In der einen Form muten die Wörter eher wie Verben an, in der anderen wie Substantive. Aber warum empfindet man so?

»Silbenstrukturen und Konsonantenstrukturen sind bei Verben und Substantiven in der germanischen Sprache unterschiedlich«, erklärt sie. Die Fähigkeit, diese Muster unterbewusst erkennen zu können, entwickle man bereits im Mutterleib. Schon ab der 20. Schwangerschaftswoche, wenn sich das Gehör zu entwickeln beginnt, falle einem Fötus auf, dass es Wörter ohne vollständige Konsonantenstruktur gibt sowie Wörter mit vollständiger Konsonantenstruktur und sogar mehreren Silben. Kommt ein Baby zur Welt, habe es bereits diese »linguistischen Kenntnisse«, so De Belder – wenn auch erstmal nur unterbewusst. »Inhaltlich ist das für das Baby natürlich Quatsch, aber es kann eben schon erkennen, dass es zwei Kategorien gibt, was die Wörter angeht.« Für den Spracherwerb sei das eine wichtige Fähigkeit, die dabei helfe, die Syntax einer Sprache entschlüsseln zu können. Selbst die in der deutschen Sprache nicht so seltenen Ausnahmen etwa bei der Konjugation von Verben unterbinden das nicht. Die würden beim Formulieren der Grammatikregeln bis zu einem gewissen Maße toleriert, so De Belder. Damit sei klar: Kinder nutzen die Phonologie, um die Syntax, also übliche Verbindungen von Wörtern zu Wortgruppen und Sätzen, zu erlenen. »Und deswegen sollten deutsche Kinder gut Konsonanten hören können«, sagt Marijke De Belder. 

Der ACT-Test

Auf Marijke De Belder folgt Prof. Dr. Tim Jürgens. Jürgens lehrt und forscht an der Technischen Hochschule Lübeck, zudem war er an der Entwicklung des Audible-Contrast-Threshold-Tests (ACT-Test) beteiligt. Und so spricht er auf dem Oticon Symposium über den auditorischen Kontrast und den Hörgeräte-Benefit.

Initiiert worden war die Forschung, die zur Entwicklung des ACT-Tests führte, von der William Demant Stiftung. Entsprechend zählen zu den Forschenden sowohl Teams von Oticon und Interacoustics, aber eben auch die Technische Hochschule Lübeck sowie ein Forschungsteam aus Japan.

Zu der Forschung angeregt hatte die Tatsache, dass es »keine international standardisierte Vorgehensweise« dafür gibt, wie man Ergebnisse aus Messungen zum Sprachverstehen im Störlärm in die Hörgeräteanpassung einfließen lassen kann, so Tim Jürgens. Das Tonaudiogramm jedenfalls sei »kein guter Prädiktor dafür, wie gut das Sprachverstehen einer Person im Rauschen sein wird«. Zumal drei Menschen mit demselben Tonaudiogramm im Lärm ein unterschiedlich gutes Sprachverstehen haben werden. Nicht einfacher werde es außerdem, hat man eine stark schwerhörige Person vor sich, die das Rauschen selbst nicht hören kann. All das mache die Anwendung bisher verfügbarer Tests eher schwierig. 

Was den Forschenden vorschwebte, war die Entwicklung eines Testverfahrens, das sich ohne »großen apparativen Aufwand« im Fachgeschäft nutzen lasse. Es ging also darum, einen Test zu entwickeln, der nicht nur einfach anwendbar ist, sondern der auch Ergebnisse liefern kann, die sich zum Beispiel für die Einstellung der Störgeräuschunterdrückung nutzen lassen. So kam man darauf, den Auditorischen Kontrast zu messen – und das sogar ohne Sprache. 

Für den hieraus entstandenen ACT-Test misst man nun, wann eine Person eine Art Sirenengeräusch im Rauschen wahrnehmen kann. Wichtig sei hierbei, dass das Rauschen keinerlei Modulation aufweise, während der Sirenenlaut Modulationen enthält, so dass eine Abgrenzung möglich ist, erklärt Jürgens.

Durchführbar ist der ACT-Test wie eine Tonaudiometrie mit einfachen Kopfhörern. »Hört die Person den Stimulus, drückt sie den Knopf«, so Jürgens. Das Ergebnis zeige dann die Schwelle auf, ab der eine Person den Sirenenlaut im Rauschen wahrnimmt. Damit habe man ein Testverfahren, das binnen etwa zwei Minuten ein Ergebnis liefert. Das wiederum könne als Prädiktor dienen, wie stark man die Störgeräuschunterdrückung in der Anpassung einstellen sollte, so dass die jeweilige Person von ihr profitiert. Damit Nutzerinnen und Nutzer besonders gut von der Störgeräuschunterdrückung profitieren, rät Tim Jürgens außerdem zu geschlossenen Anpassungen. Damit habe man nun ein Testverfahren, das »recht einfach und schnell durchzuführen ist und eine hohe Testgenauigkeit hat«, schließt Tim Jürgens.

85 Prozent Zufriedenheit

Nach der Mittagspause steht Leif Steinbrinker auf der Bühne. Er ist Co-Gründer des in der Hörakustik nicht ganz unbekannten Beratungsunternehmens 2HMforum. Das führt bekanntlich einmal im Jahr die Zufriedenheitsumfrage des Bundesverbandes der Hörsysteme-Industrie durch. Darüber hinaus beschäftige man sich zum Beispiel mit den Bedürfnissen und Erwartungen von Menschen respektive Kunden. Auf dem Oticon Symposium spricht Leif Steinbrinker darüber, wie man mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich steuern kann und wie motivierte Mitarbeiter dabei den Erfolg beeinflussen.

Eines der Buzz Words ist hier »der Fan-Kunde«. Der tauscht nicht nur Geld gegen Ware, der ist auch näher dran am entsprechenden Unternehmen.

Bevor er das Thema vertieft, erklärt Steinbrinker zunächst, warum »Bedürfnisse und Emotionen so wichtig sind für unsere Entscheidungen«. 70 bis 80 Prozent der menschlichen Entscheidungen würden unterbewusst im limbischen System getroffen, dem »Autopiloten für Entscheidungen«. Ganz ohne Zutun treffe das limbische System die Entscheidungen jedoch nicht. Je nachdem, was für ein Typ man ist, wirke sich das auf die Entscheidungen aus. Sucht man eher Stimulanz? Ist er dominant? Oder bevorzugt er die Balance? Berücksichtige man das in seiner Kommunikation, könne man Kunden besser für sich gewinnen.

Für seinen heutigen Vortrag hat Steinbrinker sogar eine Studie angelegt. »Wir haben Hörgerätekäufer der letzten zwölf Monate befragt, wie zufrieden sie mit ihrem Akustikfachgeschäft sind – und Sie haben eine Zufriedenheit von 85 Prozent, das ist weit über dem Durchschnitt.« 

Gleichzeitig sei Zufriedenheit heute aber eher etwas, vom dem man ohnehin ausgehe. »Die ist also nur die halbe Miete«, sagt Steinbrinker. Die andere Hälfte lasse sich mit dem Aufbau einer emotionalen Bindung zum Kunden einfahren. Und die mache dann eben auch einen zufriedenen Kunden zum Fan-Kunden. Fan von etwas werde man ja, weil man eine Identifikation spürt. Und die ließe sich schüren, mache man die emotionale Bindung wieder und erlebbar, zum Beispiel über konstant gute Leistung aber auch über einen Wertekanon.

In der eben angesprochenen Studie wurde auch gefragt, wer Fan seines Hörakustikfachgeschäfts ist. »Sie haben einen Fananteil von 40 Prozent«, sagt Steinbrinker. Auch das ein fantastischer Wert, höher als der von Mercedes oder Tesla. Zurückzuführen sei der etwa auf das hohe Vertrauen, das Kunden in ihre Akustiker haben. Und das seien dann meist auch die Kunden, die einen weiterempfehlen. »Daraus folgern wir, dass nur der Fan ein wirklich wertvoller Kunde ist.« Aber wie kann man die Fan-Quote noch steigern?

Mit der Positionierung, der Orchestrierung und Herzblut, meint Leif Steinbrinker. 

So empfiehlt er, sich mit dem, wer man ist und was man kann, zu positionieren. Gelingt einem überdies, daraus für die Kunden ein Erlebnis zu machen, sei man gut aufgestellt. Als wichtig nennt er außerdem, dass die Kontakte zwischen Anbieter und Kunden relevant sein sollten. 

Die relevantesten Kontakte, die man wiederum als Unternehmer habe, seien die zu den Mitarbeitenden. Nur Fan-Mitarbeiter, also emotional eingebundene Mitarbeiter, die sich mit der Philosophie des Arbeitgebers identifizieren, könnten schließlich Kunden zu Fans machen, so Steinbrinker abschließend.

Die Handhabung schwieriger Typen

Im Anschluss betritt Vaya Wiese-Weber die Bühne. Sie ist Geschäftsführerin der Impulspiloten GmbH, Rednerin und Autorin. Ihr Thema für das elfte Oticon-Symposium: Emotional intelligenter Verkauf. Zunächst berichtet Vaya Wiese-Weber von einigen worst-practice-Beispielen für Kundengespräche. »Manchmal macht man sich schwierige Kunden selbst«, sagt sie. Genauso komme es aber vor, dass ein Kunde die schlechte Stimmung schon mitbringt. »Und dann hat man so jemandem im Geschäft stehen und weiß nicht, wie man auf den zugehen soll.« 

Verändern ließen sich solche Situationen mit emotionaler Intelligenz. Aber wie macht man das? Sie nennt ein Beispiel. Betritt jemand mit schlechter Laune das Fachgeschäft, im Zweifel von der eigenen Familie gedrängt, weil er den Fernseher immer viel zu laut stellt, habe der oft schon einen gewissen Leidensweg hinter sich. Den könne man erstmal fragen, ob er wusste, dass 9 Millionen Menschen in Deutschland eine Hörbeeinträchtigung haben und nach der Diagnose im Schnitt sieben Jahre bräuchten, bis sie ein Hörakustikfachgeschäft aufsuchten. Auch einfache, persönliche Fragen empfehlen sich, so Wiese-Weber. »Will man tief einsteigen, ist es wichtig, so viel wie möglich von seinem Gegenüber zu erfahren.« Auch Beobachten könne helfen. Wie ist die Person angezogen? Wie wirkt sie? Es geht darum, sich »in die Welt des anderen einzuklinken« und ihn verstehen zu wollen, sagt Vaya Wiese-Weber. Darauf folge dann eine Anpassung des eigenen Sprachbildes, des Sprachtempos, der Lautstärke und der Bewegungen. Man kommt sozusagen auf einen kommunikativen Nenner. 

Auch man selbst spiele hierbei eine Rolle. Geht es einem gut? Ist man gestresst? Und wenn ja, wie schafft man es, sich wieder in einen ruhigen Zustand zu versetzen? Alles, was einen wieder in die Balance bringt und einem guttut, ist erlaubt, so Wiese-Weber.  

Am Rad gedreht

Den finalen Vortrag des elften Oticon Symposiums hält Nicole Staudinger. Sie ist achtfache Beststeller-Autorin, Speakerin, Trainerin, TV-Moderatorin und als Queen der Schlagfertigkeit bekannt. »Ihre Vorträge sind immer spontan«, sagt Horst Warncke in seiner Anmoderation. Kein Powerpoint oder sonstige Folien. Das Thema ihres Beitrags hatte man im Vorfeld dann aber doch ausgemacht: Haltung in der Kommunikation.

»Was Sie für ihren Berufsalltag brauchen, haben Sie ja schon mitbekommen«, eröffnet Nicole Staudinger. »Daher bin ich auf das Thema Schlagfertigkeit gekommen – und wann man diesen Pfad für eine gute Kommunikation verlassen sollte.«

Dass sie unter anderem Frauen Trainings für Schlagfertigkeit anbietet, führt sie auch auf einen Schicksalsschlag zurück. Als sie sich als Trainerin selbstständig machen wollte, kam der in ihr Leben. Eine dumme Bemerkung einer entfernten Bekannten zu dieser Zeit habe sie dann ihre Definition von Schlagfertig überdenken lassen. Bis dahin hatte sie sich an die gängige Definition gehalten: Die prompte, intelligente und geistesgegenwärtige Reaktion auf einen verbalen Angriff. Nach besagtem Erlebnis versteht sie unter Schlagfertigkeit noch etwas anderes, nämlich die Frage, wem man es zugesteht, einem wertvolle Lebenszeit zu klauen. Die eigene Intelligenz spiele dabei übrigens, meint Staudinger, keine so große Rolle. Sonst könne sie nicht so gut darin sein. Das Publikum lacht.

Grundsätzlich gelte natürlich: Wer auf etwas schlagfertig reagieren möchte, hat dafür 3 Sekunden Zeit. »Dann muss die Antwort kommen«, so Nicole Staudinger. 

Wie man sich das vorstellen kann, davon erzählt sie in einem Beispiel. Hält man vor Kollegen einen Vortrag oder eine Präsentation und bekommt darauf das Feedback, dass man das Rad ja nicht gerade neu erfunden habe – wie kann man das binnen drei Sekunden retournieren? Und zwar so, dass es nicht trotzig wirkt?

Fällt einem nichts ein, könne der Vortrag noch so gut gewesen sein. Was hängen bleibt, ist die Kritik. Und die eigene Laune sowie das Selbstbewusstsein sind im Keller. Sich darüber »zu lange zu ärgern, ist nur vergeudete Lebenszeit«, sagt Nicole Staudinger. »Da würde ich Ihnen gerne den Druck nehmen.« Zumal man nicht alles verbal beantworten müsse. 

Was immer gehe, sei ein einfaches »Ach was!«, wie Loriot in »Papa ante portas«. »Das Rad haben sie ja nicht gerade neu erfunden – ach was!« Galant wäre übrigens auch dieser Return: »Wenigstens habe ich es wieder ordentlich ins Rollen gebracht«, so Staudinger. Es ist aber nicht nur das, was man sagt, sondern auch das Wie. »Der Ton macht die Musik. Im richtigen Ton kann man alles sagen, im falschen nichts«, konstatiert Staudinger. 

Dennoch habe auch Schlagfertigkeit ihre Grenzen. Einen Konflikt löst sie eher nicht. Da, sagt Nicole Staudinger, helfe nur das Gespräch. Als wichtig erachtet sie dafür, dass man selbst weiß, wo man hinwill, dass man sich in eine ruhige Stimmung versetzt und sein Menschenbild resettet hat. »Das ist ja der Vorteil von guter Kommunikation. Man hat mehr Zeit und kann sich vorbereiten. Lassen sie dafür alle schlechten Erfahrungen los und gehen sie vom Besten aus. Und dann fragen Sie sich, was sie an dieser Person mögen. Wenn Sie nichts an dem Menschen finden, dann müssen Sie sich allerdings fragen, warum sie das belastet.« 

Für das Gespräch selbst rät Nicole Staudinger zu einem Spaziergang, so dass man nicht direkt von Angesicht zu Angesicht spricht. Ebenso gehöre zu guter Kommunikation das Eingestehen der eigenen Fehlbarkeit. »Und dann hören Sie nicht zu, um zu antworten, sondern um zu verstehen.« So könne man die Perspektive des Gegenübers nachvollziehen und mit der eigenen abgleichen. »Kommunikation ist das Spiegelbild der Haltung, und das geht nicht ganz ohne Schmerzen.«

Mit diesen Worten endet dann nicht nur Nicole Staudingers äußerst unterhaltsamer wie erkenntnisreicher Vortrag, sondern auch das elfte Oticon Symposium. Ob es das Rad neu erfunden hat, muss ein jeder selbst für sich selbst beurteilen. Dass es das Rad ein gutes Stück weitergedreht hat, steht hingegen außer Frage.