»Es besteht viel Raum für Veränderung«

Von Dennis Kraus / Fotos: AudioMee

»Es besteht viel Raum für Veränderung«

Immer mal wieder treten neue Unternehmungen in den Markt für Hörakustik ein und versuchen, sich mit ihrem Geschäftsmodel zu etablieren. Einer dieser neuen Akteure ist die in Hamburg beheimatete Firma AudioMee, die unter anderem mit ihrem Angebot, Kunden zu Hause zu besuchen und zu versorgen, auf sich aufmerksam macht. Im Interview mit OMNIdirekt gewährt Yannick Fetsch, Head of Communication bei AudioMee, Einblicke in die Vorhaben und Ansichten des Start-ups.

Herr Fetsch, wie kam es zur Gründung von AudioMee? 

Unsere Geschäftsführer Christian Rolner und Aranga Rahim haben umfassende Erfahrungen in der Gründung und Skalierung von Unternehmen, insbesondere im digitalen Bereich. Zudem bringt Aranga Rahim explizit Erfahrung aus der Hörakustikbranche mit. Dazu kommt ein vielseitiges Team, darunter Branchenexperten von audibene, KIND, Amplifon, GEERS und weiteren Akustikunternehmen. Uns vereint der Gedanke, dass in der Hörakustik etwas Neues geschehen muss und in dieser Branche sehr viel Raum für Veränderung besteht. 

Auf Ihrer Website ist zu lesen, dass Sie die Branche als »weitestgehend veraltet« bezeichnen. Was meinen Sie damit?

Wir sehen enorme Möglichkeiten für Verbesserungen, insbesondere in der Digitalisierung, Automatisierung und Prozessoptimierung der Hörakustik. Unser Ziel ist es, ineffiziente Prozesse zu digitalisieren und letztendlich zu beschleunigen. Der Begriff »Automatisierung« klingt nur im ersten Moment unpersönlich, bewirkt am Ende aber genau das Gegenteil. Indem wir Prozesse vereinfachen und standardisieren, haben unsere Akustiker viel mehr Zeit für die direkte und persönliche Kundenbetreuung, die ansonsten für organisatorische Tätigkeiten verloren gehen würde. 

Welche Potenziale sehen Sie denn in der Hörakustik?

Die Potenziale sind enorm. Und das sagen wir nicht aus einem Glauben heraus. Wir haben sehr genaue Zahlen und Annahmen zu allen möglichen Geschäftsbereichen, die das untermauern. Nehmen Sie allein die alternde Bevölkerung und die weiter steigende Akzeptanz für Hörgeräte. Der Markt wird insgesamt wachsen und Hörgeräte werden auch langfristig ein wichtiges Produkt für viele Menschen bleiben. Hörgeräte haben in den letzten Jahren in Bezug auf Intelligenz, Nutzerfreundlichkeit und Leistungsfähigkeit einen deutlichen Entwicklungssprung gemacht. Hierzu passt unser Konzept, welches einen digitalen Omnichannel-Ansatz mit sich bringt und mit dem wir die Anpassung von Hörgeräten optimieren. 

Wenn Sie von Optimierungen sprechen: Heißt das, dass Sie die Zahl der Anpasstermine reduzieren wollen? Das wäre dann ja wieder eher unpersönlich …

Wir legen großen Wert auf einen umfassenden Kundenservice sowie eine individuelle und bedarfsgerechte Beratung. Und dafür nehmen wir uns viel Zeit. Aber betrachten wir es einmal umgekehrt: Angenommen, der Kunde kann sich entscheiden, ob er drei oder sechs Termine für das passende Hörgerät haben möchte, wird er sicher nicht die sechs Termine wählen, denn auch seine Zeit ist begrenzt. Unter Optimierung verstehen wir die bestmögliche Nutzung der Zeit am Kunden. Das bedeutet beispielsweise, dass die Kundentermine durch unsere Mitarbeiter in der Zentrale optimal vorbereitet werden. Die Akustiker können sich dadurch im Termin direkt auf ihre Arbeit fokussieren. Dies spart Zeit für Kunden und Akustiker. 

Das Unternehmen AudioMee scheint sich sehr stark auf den mobilen Service zu spezialisieren. Was bedeutet das genau?

Im Grunde ist unser mobiler Service vergleichbar mit einem Hausarzt oder Pflegedienst, der zum Kunden nach Hause kommt. Selbstverständlich geschieht dies ausschließlich auf vorab vereinbarten Termin und muss begründet sein. Hierdurch möchten wir vor allem älteren und eingeschränkt mobilen Menschen den Zugang zu einer optimalen Hörgeräteversorgung ermöglichen. Für viele Menschen, gerade ältere Personen im ländlichen Raum, ist der Weg zum nächsten stationären Hörakustiker beschwerlich oder schlichtweg nicht möglich. An dieser Stelle kommen unsere mobilen Hörakustiker ins Spiel, die explizit für den Service vor Ort ausgestattet sind.

Auf Ihrer Website haben Sie auch einen Onlineshop für Hörgeräte. Was hat es damit auf sich?

Für uns spielt die volle Preistransparenz eine sehr große Rolle. Aktuell sind wir mit der ersten Version unseres Onlineshops live und es ist noch viel in der Entwicklung. Aber bereits zum jetzigen Zeitpunkt kann man bei uns viele Hörgeräte online konfigurieren und erhält den exakten Preis, sogar inklusive Zuschuss der entsprechenden Krankenkasse, Berechnung monatlicher Raten und vielem mehr. Dabei ist uns selbstverständlich bewusst, dass der reine Onlinekauf von Hörgeräten in Deutschland auf absehbare Zeit keine große Rolle spielen wird – allein schon, da die Genehmigung der Zuschüsse problematisch ist. Zudem wissen weder der Kunde noch seine Angehörigen, welches Produkt zum individuellen Hörbedarf passt, hierfür braucht es den Akustiker. Somit sind wir wieder beim Stichwort Omnichannel, denn all das ändert nichts daran, dass die Preise und Anbieter ja dennoch online verglichen werden und die Entscheidung für oder gegen einen bestimmten Akustiker maßgeblich beeinflussen. Hier sind wir durch eine vollkommen offene Preiskommunikation transparent für potenzielle Kunden. 

Wie viele Geschäfte sind geplant?

Bis Ende 2026 sind deutschlandweit 14 Ladengeschäfte geplant, die allesamt in den Innenstädten von Großstädten platziert werden. In diesem Jahr werden wir drei weitere Geschäfte eröffnen, hierfür laufen bereits zahlreiche Vorbereitungen und Recherche-Arbeiten. Unser Interieur ist sehr hochwertig und wir legen einen besonderen Fokus auf die Verwendung nachhaltiger Materialien. 

Wie machen Sie auf Ihre Angebote aufmerksam? 

Neben der strategischen Platzierung unserer Ladengeschäfte sind wir sehr aktiv in allen möglichen Bereichen des Marketings, sowohl online als auch offline. Von Print bis Social Media ist nahezu jedes Medium dabei und wir testen unterschiedliche Kampagnenmodelle. Eingehende Kontaktanfragen werden von unserem internen Salesteam bearbeitet und gepflegt. All das geschieht nach neuesten technischen Standards. Wir informieren in unseren Kampagnen und der telefonischen Erstberatung insbesondere auch zu den Zuschüssen bzw. Kostenübernahmen der Krankenkasse. Viele Kunden wissen nicht, dass es Hörgeräte zum Nulltarif gibt und dass diese heutzutage sehr hochwertig sein können. Hier leisten wir Aufklärungsarbeit.

Wie können wir uns unter all diesen Vorzeichen die Arbeit für Akustiker bei Ihnen vorstellen? 

Unsere Akustiker schätzen das Konzept, weil es diese Art des Arbeitens in der Branche vorher so nicht gab. Insgesamt ist die Arbeit bei uns digitaler und moderner als die meisten Akustiker das gewohnt sind. Zudem erhalten alle Mitarbeiter eine wohlgemerkt sehr gute Bezahlung. Die Mitarbeiter in unseren neuartigen Fachgeschäften haben Zugriff auf die neuesten Technologien. Als mobiler Akustiker wiederum bekommt man bei uns unter anderem einen Firmenwagen, welcher auch zur privaten Nutzung zur Verfügung steht. Dazu kommt, dass man sich bei uns die Arbeitszeiten flexibler einteilen kann, weil wir im mobilen Service nicht an Ladenöffnungszeiten gebunden sind. Darüber hinaus lassen sich viele Tätigkeiten aus dem Homeoffice umsetzen, was in der Hörakustik ebenfalls ungewöhnlich ist. Insgesamt ist das ein sehr selbstständiges und eigenverantwortliches Arbeitsmodell. Das ist sicher nicht für jeden Akustiker etwas, aber unser Konzept findet bisher guten Zuspruch. Wir sind zum jetzigen Zeitpunkt, also noch nicht ganz anderthalb Jahre nach Gründung, ein Team von über 75 Personen und stellen monatlich neue Mitarbeiter ein.

Welche Rückmeldungen haben Sie bisher aus der Branche erhalten? Insgesamt scheint AudioMee gewissermaßen von außen in die Branche zu kommen, was gerne mal skeptisch betrachtet wird.

Mit Skepsis ist bei Neugründungen generell zu rechnen, vor allem in traditionellen Branchen. Aber auch die Hörakustik verändert sich und wir sind davon überzeugt, dass wir mit unserer modernen Denkweise zur richtigen Zeit in den Markt eintreten. Unsere Gründer haben vergleichbare Transformationsprozesse erfolgreich umgesetzt und bringen dieses Wissen aus Retail, Teamaufbau, Skalierung, Digitalisierung und Internationalisierung nun in die Hörakustik. Die Erfahrung aus diesen Projekten bildet eine wichtige Grundlage für unser Unternehmen. Dazu kommt durch unser Team, wie eingangs erwähnt, sehr viel Fachwissen direkt aus der Branche. Ich selbst zum Beispiel habe mehr als 15 Jahre in der Optik und in der Akustik gearbeitet. Wir können zudem sagen, dass wir eine sehr gute Zusammenarbeit mit fast allen großen Herstellern pflegen, von denen wir viel positive Resonanz erfahren.

Und wie läuft so eine Versorgung im mobilen Service ab? Ihre Akustiker machen zwei Hausbesuche und ab dann geht es per Teleaudiologie weiter?

Im Vorfeld erfolgt eine unverbindliche, telefonische Erstberatung durch unseren Kundenservice, in der einige Eckpunkte geklärt werden. So können wir den Termin für den Akustiker vor Ort vorbereiten. Zwei Termine sind nicht ausreichend für eine optimale Versorgung des Kunden. Gerade auch dann, wenn ein IdO-Gerät angepasst oder eine Otoplastik gefertigt wird, benötigt man definitiv mehr Termine. Wir fahren so oft zum Kunden, bis dieser rundum zufrieden ist. Diese zusätzlichen Termine sind für den Kunden ausdrücklich nicht mit Aufpreisen verbunden, sondern immer kostenfrei. Die Teleaudiologie kann als unterstützendes Instrument genutzt werden, jedoch erst nach abgeschlossener Anpassung – zum Beispiel, um später Feinjustierungen vorzunehmen. Das funktioniert sicher nicht mit jedem Kunden, wird insgesamt aber gut angenommen. Hier gibt es bei einigen Herstellern mittlerweile wirklich sinnvolle Lösungen. Auch hierdurch sparen wir dem Kunden Zeit und machen den Vorgang nutzerfreundlich und bequem.

Wie können Sie bei Ihrer Kundschaft zu Hause die Qualität der Versorgung sicherstellen? Eine Erfolgskontrolle per Freifeldmessung auf einer geeichten Anlage zum Beispiel wird so ja kaum möglich sein …

Unsere Hörakustiker bringen alle Geräte und technologischen Voraussetzungen direkt mit zum Kunden, sodass direkt vor Ort alle Messungen ordnungsgemäß erfolgen können. Da wir auf den mobilen Akustikservice spezialisiert sind und unseren Kunden den maximalen Service bieten möchten, sind unsere Akustiker mit der neuesten Technologie ausgestattet. Die Messung beim Kunden zu Hause läuft größtenteils vergleichbar ab wie im Betrieb. Zudem haben wir den immensen Vorteil, dass die Hörgeräte unter realistischen Bedingungen eingestellt werden können – und zwar dort, wo sich der Kunde am meisten aufhält. Anders formuliert: In der Hörkabine spielt man Töne aus dem Alltag ein und versucht dadurch, die Situation zu simulieren, die beim Kunden vor Ort herrscht. Wir brauchen aber nichts nachzuahmen, weil wir eben diese Situation bereits vorfinden. Deshalb sprechen wir von einer Anpassung unter Realbedingungen, welche aus unserer Sicht sehr viele Vorteile bietet.

Die Hörgeräte werden also auch direkt vor Ort angepasst?

Sofern eine Indikation vorliegt und der Kunde eine Anpassung bzw. ein unverbindliches Testtragen wünscht, passen wir in den meisten Fällen direkt an, korrekt. Die Kunden können den Erfolg somit umgehend erleben und sogar gleich einen ersten Praxistest machen, zum Beispiel durch ein Gespräch mit dem Partner oder man schaltet das Radio oder den Fernseher ein. Unsere Akustiker können somit sehr direktes Feedback sammeln. All das hilft, um die Hörgeräte nach den persönlichen Bedürfnissen des Kunden einzustellen. Selbstverständlich arbeiten wir bei der Konfiguration der Hörsysteme nach den allgemein geltenden akustischen Grundlagen mit genauer Ton- und Sprachaudiometrie über die entsprechenden Hörtestgeräte – nur dass diese Geräte bei uns eben mobil sind. Zudem haben wir die Insitu-Audiometrie mit der jeweiligen Herstellersoftware als Standard festgelegt. Und das geschieht gegebenenfalls auch mit individuellen Ohrpassstücken und angepasster Belüftung, was dann zusätzliche Termine notwendig macht. Damit stellen wir sicher, dass die Hörsysteme auf die genaue Beschaffenheit des Gehörgangs und den Hörverlust des Nutzers angepasst sind. 

Da Sie das Thema akustische Ankopplung schon ansprechen: Heißt das, dass auch die Otoplastik für Sie zu einer qualitativ guten Anpassung gehört?

Tatsächlich werden in den meisten Fällen bei unseren Kunden Abformungen genommen, um für sie Ohrpassstücke oder IdO-Geräte fertigen zu lassen. Ob beispielsweise eine Otoplastik aus audiologischer Sicht sinnvoll ist, entscheidet der beratende Hörakustiker bzw. Hörakustikermeister nach seinem Ermessen – also letztlich genau wie im Fachgeschäft. 

Bietet AudioMee auch Pädakustik?

Nein, zum aktuellen Zeitpunkt bieten wir keine Pädakustik und fokussieren dies auch nicht. Wir möchten aber nicht ausschließen, dass wir mittel- bis langfristig die Pädakustik hinzuziehen. 

Wie beschreiben Sie die Ansprache, mit der sich AudioMee an potenzielle Kunden wendet? Sie werben zum Beispiel mit einem »kostenlosen Premium-Hörtest«. Wie können wir uns den vorstellen?

Wir haben passende Mediabudgets eingeplant, um potenzielle Kunden zielgerichtet zu erreichen und werten alle Maßnahmen sehr genau aus. So kann die Ansprache je nach Medium, Zielgruppe oder Alter sehr unterschiedlich ausfallen. Begriffe wie »Premium-Hörtest« oder »Premium-Hörgeräte« sind kein Novum in der Branche. Sie beschreiben, dass wir hochwertige Serviceleistungen und Produkte anbieten. Unser Ziel ist es, den Zugang zu gutem Hören möglichst schnell und einfach zu gestalten. Deshalb erfolgt in den meisten Fällen direkt im Anschluss an den Hörtest eine kostenlose Ausprobe für 30 Tage mit einem individuell angepassten Hörgerät. Für die Probephase verzichten wir weitestgehend auf Demogeräte, der Kunde erhält also meist umgehend das finale Produkt. 

Sie sprechen auch von »Premium-Hörgeräten zum Nulltarif«. Wo fangen denn für Sie Premiumgeräte an? Sie werden ja wohl kaum Geräte der höchsten Technikstufen zum Nulltarif anbieten können. 

Mit dem Begriff »Nulltarif« verbinden viele Kunden das einfachste Produkt, das es auf dem Markt gibt und somit eher etwas Schlechtes. In der Augenoptik mag das durch das Wegfallen der Krankenkassenzuschüsse zutreffend sein, dadurch ist der Begriff leider negativ belegt. In der Hörakustik ist es wiederum problemlos möglich, moderne und hoch entwickelte Produkte zum Nulltarif anzubieten. Insofern schließen »Premium« und »Nulltarif« einander nicht aus, sondern passen nach unserer Auffassung sehr gut zusammen. Noch immer herrscht eine gewisse Stigmatisierung in Bezug auf Hörgeräte, die aus unserer Sicht längst überholt ist. Hier klären wir durch Werbemaßnahmen auf, dass der Nulltarif in der Akustik die Versorgung mit hochwertigen Hörgeräten ermöglicht. Um aber konkret auf Ihre Frage zu antworten: Aktuell bieten wir zum Beispiel das Starkey Evolv AI 1000 als RIC oder HdO sowie das ReSound Key 2 als RIC, HdO oder sogar IdO zum Nulltarif an. 

Herr Fetsch, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.