»Veränderung geht immer mit Emotionen einher«

Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: OMNIdirekt

»Veränderung geht immer mit Emotionen einher«

Mit einem emotionalen Event beging audiosus am 17. Februar sein 10-jähriges Unternehmensjubiläum. Mehr als 190 Hörakustiker:innen und Branchenvertreter nahmen daran teil. Wir sprachen am nächsten Tag mit den beiden Unternehmensgründern Christoph Stinn und Peter Möckel über das Event und die Zukunftsaussichten von audiosus.

Herr Möckel, was hat Sie damals – so kurz nach ihrem Einstieg in die Branche – eigentlich dazu veranlasst, die Sache mit audiosus anzugehen?

Möckel: (schmunzelt) Christoph und ich hatten ja zuvor Kontakt durch einen anderen Hintergrund. Wir wollten das Thema Emotionalisierung in der Firma vorantreiben und Christoph war zu dem Zeitpunkt selbständig mit Stinn Communication. So ist daraus der Kontakt entstanden.

Das Thema Emotionalisierung brachte Sie also zusammen?

Möckel: Genau, Emotionalisierung und Erlebnis. Durch das persönliche wie fachliche Zusammenwachsen nahm die Idee mit der Zeit Fahrt auf, bis Christoph irgendwann fragte, ob wir das auf größere Beine stellen wollen. Damals stand audiosus bei weitem nicht so da, wie es heute dasteht. Wir zwei hatten anfangs noch kein konkretes Bild im Kopf, was und wie es mal werden soll.

Stinn: Wenn man langfristig erfolgreich sein möchte, braucht es klar ein Konzept. Die Idee, den Punkt Emotionalisierung innerhalb eines Versorgungskonzeptes einzubetten, gab es bislang noch nicht. Das Thema Verkauf in der Branche war bis dato immer sehr komplex mit vielen Wortfindungen und langen Redewendungen verbunden. Trumpf war gefühlt immer das mächtige Repertoire an Fachwissen, mit dem der Kunde, als Zeichen der eigenen Expertise, überschüttet wurde und das maßgeblich den Kauf der Hörgeräte begleitete. Dabei ist der Hörgeräteverkauf kein Verkauf, sondern viel mehr Beratung mit einer klaren Empfehlung. Diese Themen haben uns anfangs so richtig getrieben. Nachdem wir zusammen festgestellt hatten, dass die Umsetzung in Peters Filialen extrem gut funktioniert und sehr schnell zum Erfolg geführt hat, kam die Idee zu aurelia, und damit verbunden zu den ersten Schritten mit Mozart hin zu unserem Anpasssystem.

Wie ist das Motto Ihrer Jubiläumsveranstaltung »Liebe zur Veränderung« zu verstehen? Und warum treibt Sie der Begriff Change so sehr?

Möckel: Dr. Florian Ross beschrieb diese »Liebe zur Veränderung« sehr bildhaft auf unserer Veranstaltung. Natürlich heißt Veränderung, sich zu reflektieren, sich mit der aktuellen Komfortzone auseinanderzusetzen und diese für die eigenen Entwicklungspotenziale neu zu definieren. Manch einer tut sich leichter, der andere etwas schwerer, und manch anderer sieht seine Chancen mit einer Veränderung auch gar nicht. Die Tatsache, Chancen für eine positive Weiterentwicklung zu nutzen, verbindet mich mit Christoph. Prinzipiell ist es also nicht die Veränderung per se, sondern die Lust am Gestalten und neue Ziele zu erreichen, und das bringt natürlich automatisch auch Veränderungen mit sich. Wenn da Lust und Freude als Antrieb hinterstehen, dann sprechen wir über eine Triebfeder, die einen höheren Wirkungsfaktor erzielt als eine gewählte Veränderung mittels Zahlendruck.

Ist man also nur veränderungsfähig, wenn man begeisterungsfähig ist?

Stinn: Grundsätzlich gibt es immer zwei Auslöser für eine Veränderung. Entweder aus der Not heraus oder aus der Begeisterung und Freude, etwas Neues zu gestalten. Wenn Veränderung Spaß macht und positiv besetzt ist, ist es um einiges einfacher.

Besonders deutlich wurde das Thema Emotionalisierung durch den Vortrag von Dr. Birgitta Gabriel …

Stinn: Ja, der war absolute klasse. Wir hatten zuvor nur den Rahmen abgesteckt, dass für die Veranstaltung etwas zum Thema Zuhören schön wäre. Was sie daraus gemacht hat, war so intensiv und so unglaublich emotional, dass ich den Tränen nahe war. Wie wichtig Zuhören ist, zeigt sich vor allem in der Beratung in der Hörakustik. Es ist wichtig, nicht nur die persönlichen Informationen vom Kunden in Empfang zu nehmen, sondern auch persönliche Informationen im Sinne ähnlicher Erlebnisse bzw. Erfahrungen von uns auch ihm zu geben. Denn Vertrauen erzeugt Vertrauen. Diese ganzheitliche Betrachtung des Menschen hat Birgitta in Perfektion vorgeführt. Ganz im Sinne der audiosus-Leidenschaft für die Hörakustik.

Möckel: Genau da sind wir wieder an dem Punkt der Emotionalität. Veränderung geht immer mit Emotionen einher, sowohl bei uns als auch bei den Kunden und beispielsweise ihrem Veränderungswillen für ein besseres Hören. Hier ein Gleichgewicht zu finden, das den Kunden bei seinem Veränderungswillen unterstützt und welche Wertigkeit dabei die persönliche emotionale Kommunikation mit einer gewissen Fachlichkeit einnimmt, hat Birgitta eindrucksvoll gezeigt. Unsere Produkte, wie aurelia, audiocon und myAkustiker, unterstützen die Leidenschaft für den Kunden und den Hörakustiker, bereiten Freude in der Anwendung und belohnen letztendlich den eigenen Veränderungswillen. Knackig zusammengefasst bedeutet das: audiocon schenkt Kunden eine konkrete persönliche Empfehlung, die Hörakustiker mit einer geringeren Durchlaufzeit und im Mittel mit einem höheren Durchschnittspreis belohnt. aurelia ermöglicht Kunden ein Hören nahezu wie früher bei viel kürzerer Anpasszeit. Und myAkustiker erhöht die Kundenbindung und steigert den Servicegedanken. Gerade beim Thema Veränderungswillen geht es uns auch darum, ein guter Sparringspartner für die Weiterentwicklung von Geschäften zu sein. Das ist aus meiner Sicht schon deswegen notwendig, um den Veränderungen in der Branche mit Leichtigkeit begegnen zu können und hier zusammenzustehen.

Es gilt also, ebenso Begeisterung bei den Mitarbeitern zu schaffen.

Stinn: Genau das ist die Essenz aus allem, was wir über den ganzen Tag hinweg gezeigt haben und was wir bei audiosus leben. Der Kunde muss im Fokus seiner Versorgung stehen. Nicht als Mittel zum Zweck, mehr Hörgeräte zu verkaufen und die Absatzziele zu erreichen, sondern schlichtweg als Mensch mit eigener Persönlichkeit, mit eigenen Bedürfnissen. Mit unserem Konzept leben wir einen Change, der es schafft, Kunden aus der Ohnmacht, dem Akustiker ausgeliefert zu sein, zu befreien und in eine Handlungsfähigkeit zu befördern. Genau das ist es, was aus unserer Arbeit am Kunden resultieren muss. Den Effekt dieser unglaublich emotionalen Wirkungsweise konnte man beim Event sehr toll bei Henning Lohner sehen.

Wie ist es zu dem Kontakt mit dem deutsch-amerikanischen Komponisten, Medienkünstler und Filmemacher Henning Lohner gekommen, der unter anderem 2012 die Titelmelodie der Tagesschau überarbeitet und die neue Melodie der Tagesthemen komponiert hat?

Stinn: Sie wissen ja, dass ich Janine Otto, die so unheimlich offen und ein echtes Kommunikationstalent ist, recht gut kenne. Eines Tages rief sie mich an und meinte, ich solle mir ihren Imagefilm mit Henning Lohner anschauen. Ich war so begeistert, dass ich kurze Zeit später schon mit Henning Lohner beim Käsefondue zusammensaß und selbst hautnah seine Begeisterung mit seinen neu eingestellten Hörgeräten erleben durfte. Henning Lohner probierte mehr als 30 Jahre verschiedene Hörakustiker in der Hoffnung aus, seine perfekte Hörgeräteeinstellung zu finden. Ein Dilemma sowohl für Kunden als auch Hörakustiker. Bei Janine Otto wurden seine Hörgeräte erstmals mit aurelia eingestellt und Henning meinte nur »der Überzeugungsfaktor ist schlagartig«. Durch die Art und Weise der Anpassung mit aurelia und dem aktiven Einbinden von Henning hat Janine Otto das Dilemma von Henning gelöst. Janine ist sowieso einfach toll und gehört zu denjenigen, die erfolgreiche Lösungen für Kunden und Hörakustiker gerne mit der Branche teilen. Denn letztendlich wollen wir alle nur das eine: zufriedene und glückliche Kunden.

Man braucht, wie Saskia Siegler-Koch bei uns sagte, ein Warum für sein Wie.

Stinn: Definitiv. Jeder Mensch handelt aus einer eigenen Motivation heraus. Für Berufseinsteiger der Generation Z ist es vor allem wichtig, die Sinnhaftigkeit ihres Tuns zu sehen. Um dies vermitteln zu können, ist es wichtig, diese Sinnhaftigkeit auch selbst zu leben. Ziel muss es also sein, die Sinnhaftigkeit und damit die Versorgung des Menschen in den Fokus zu rücken und die damit verbundene Bürokratie mittels Digitalisierung zu erleichtern.

Nun haben Sie auf dem Event auch die ACALES Funktion präsentiert, die demnächst in aurelia und audiocon zur Verfügung steht. Wie lässt sich ACALES praxisnah mit aurelia und audiocon verbinden? Und welchen Vorteil versprechen Sie sich davon?

Möckel: Auch hier steckt das Thema Emotionalität drin. Denn für den Kunden ist Höranstrengung etwas Emotionales. Mittels des Freiburger Sprachtests messen wir ja aktuell nur sein Sprachverstehen und machen sichtbar, wieviel besser er mit Hörgeräten verstehen kann. Dennoch kann sein Tag anstrengend sein, weil trotz maximalem Sprachverstehens die damit verbundene Höranstrengung hoch ist. Diese subjektive Höranstrengung kann jetzt ganz einfach für den Kunden sichtbar gemacht werden und in seine Entscheidung für Hörgeräte mit einfließen.

Stinn: Mit der Einbindung von ACALES in aurelia und audiocon starten wir zudem eine neue Ära bei audiosus. Erstmalig in der Hörbranche vereinen wir die praktische Seite von audiosus mit der wissenschaftlichen Seite des Hörzentrums Oldenburg. Das ist übrigens auch das, was Oldenburg und audiosus gleichermaßen begeistert. Zusammen mit Oldenburg legen wir gerade eine Feldstudie an, die alle Daten rundum ACALES erfasst und anonymisiert speichert, um diese für weitere Studien zu nutzen und auswerten zu können. Für Oldenburg ist das gigantisch. So eine Feldstudie gab es bisher noch nie.

Und welchen Vorteil erzielen Sie dadurch?

Stinn: Unser patentiertes Freifeld-Anpass-System aurelia basiert auf der objektiven Zielvorgabe, das natürliche Hören wieder herzustellen. Dieses beruht darauf, dass wir die Hörgeräte so einstellen, dass es dem Schwerhörigen wieder möglich ist, alle Töne gleich laut wahrzunehmen, wie es auch Normalhörende können. Dabei werden bei aurelia alle individuellen Parameter des Kunden bezüglich Schallaufnahme, Schallübertragung und kognitiver Leistungsfähigkeit berücksichtigt. Die objektive Zieleinstellung wird dabei direkt in die Hörgeräte programmiert. Durch die Einbindung von ACALES wird nun auch visuell sichtbar, wieviel weniger Höranstrengung der Kunde mit seiner Hörgeräteeinstellung durch aurelia aufbringt. Und diese Sichtbarkeit schenkt noch einmal zusätzliche Bestätigung in das neu gewonnene Hörvermögen. Die technische Umsetzung ist bereits erfolgt, und das funktioniert zunächst einmal ganz ähnlich dem Verfahren, das man von ACALES kennt. Wir werden zum Kongress das Thema stark bespielen, wo uns auch Dr. Melanie Krüger, Entwicklerin von ACALES, zur Seite stehen wird.

Was macht audiosus so besonders, dass es vor allem junge Akustiker anzuziehen scheint?

Stinn: Wir sind einzigartig. Unsere Herangehensweise auf die Veränderungen im Markt und Kundenbedürfnisse betreiben wir mit Leidenschaft und Herzblut für die Hörakustik. Die Wirkungsweise in der Praxis bestätigt den Erfolg. Und das ist spürbar und genau das, was aus meiner Sicht den Nagel auf den Kopf trifft und für uns spricht.

Abschließend die Frage: audiosus hat in den letzten 10 Jahren sehr viel dafür getan, dass sich das Anpassverfahren aurelia fest etabliert hat. Weshalb braucht es dennoch weiteren Change?

Möckel: Wir sehen die audiosus-Anpassung über aurelia als die Zukunft der Hörgeräteeinstellung, da hier alle akustischen Parameter der Schallaufnahme über die Ohren, Transformation durch die Otoplastik über den Gehörgang bis zum Trommelfell ganz individuell für jeden Kunden berücksichtigt werden. Das erklärt auch den Wow-Effekt, den Kunden bereits nach der ersten Anpassung mit aurelia haben. Unsere Branche wünscht sich jedoch Messwerte, um die Ergebnisse auch objektiv erklären zu können.

Stinn: Das Leben, der Markt und damit auch unsere Branche ist in Veränderung. Wer sich dem nicht stellen möchte, zieht seine Konsequenzen. Wir als audiosus sehen uns auch in Zukunft als feste Größe in der Hörbranche. Zudem ist uns der Community-Gedanke wichtig. Da geht es mir gar nicht darum, nur audiosus in den Vordergrund zu stellen, sondern eine Idee in den Markt weiter reinzutreiben. Der Rest kommt automatisch. Dass wir jetzt aber auch die Wissenschaft überzeugt haben, dass unser Weg gut ist, bestätigt unsere Arbeit und treibt uns weiter voran.

Meine Herren, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.