Von Dennis Kraus / Abbildungen: opta data focus
VOLLE KONZENTRATION AUF DEN KUNDEN
Mit ihrer digitalen Hörgeräteberatung hatte die opta data focus auf dem EUHA-Kongress bereits einige Blicke auf sich gezogen, kann das Tool doch vom Vorgespräch über die Beratung bis zur Empfehlung alles in einem Vorgang abbilden. Und dabei lässt sie sich auch noch maximal flexibel gestalten. Anfangs nur in asego.net, steht die digitale Hörgeräteberatung nun auch in AkuWin zur Verfügung. In Verbindung mit einem anderen ERP-System lässt sie sich bereits ebenso nutzen.
Bequem vorlesen lassen:
Wie man es mit der Beratung hält, kann schon mal zur Gretchenfrage werden. Wie kommt man zu einer schlüssigen, transparenten Empfehlung im Sinne eines jeden Kunden? Wie lassen sich alle individuell wichtigen Themen zum passenden Zeitpunkt ansprechen? Und wie lässt sich so ein Prozess bei aller Individualität trotzdem standardisieren, so dass alle im Team nicht nur einheitlich vorgehen, sondern, im Falle des Falles, auch füreinander einspringen können?
Die opta data focus, in der im Sommer vergangenen Jahres die beiden Software-Häuser ipn und ASEGO aufgegangen sind, hat ein Service-Tool entwickelt, das diese Fragen beantwortet.
Viele Möglichkeiten
Manuela Geyer teilt ihren Bildschirm, um OMNI- direkt durch die digitale Hörgeräteberatung zu führen. Neben der Hörakustikmeisterin, die, neben ihrer Arbeit im Fachgeschäft, seit neun Jahren auch für ASEGO tätig ist, sind außerdem Ann-Katrin Spencer, ebenfalls Hörakustikmeisterin und seit rund einem Jahr bei AkuWin beschäftigt, Mathias Felst, Leiter Markt bei opta data focus, und Andreas Rath, Geschäftsführer der opta data focus, mit dabei. Die beiden Akustikerinnen agieren bei der opta data focus zusagen »zwischen den Hörakustikern und den Entwicklern, um die Wünsche aus den Fachgeschäften zu übersetzen«, so Ann-Katrin Spencer.
»Die Präsentation von Manuela Geyer wird Ihnen die Vorteile und USPs unserer digitalen Hörgeräteberatung aufzeigen – auch im Vergleich zu anderen Beratungen, die natürlich ebenso super sind«, sagt Mathias Felst. »Aber wir verfolgen da einen etwas anderen Ansatz.«
Der Blick richtet sich wieder auf den Bildschirm von Manuela Geyer. Sie hat asego.net geöffnet. Natürlich lasse sich die Beratung auch in Verbindung mit anderen Softwares nutzen, sagt sie. »Aber in AkuWin und asego.net ist sie als eigener Vorgangstyp aus der Software heraus aufrufbar.« Auch hier kann das ERP-System also als Schaltzentrale dienen, ganz so, wie man es sich bei opta data focus vorstellt.
Natürlich, ergänzt Manuela Geyer, lasse sich das Tool auch auf dem Tablet aufrufen, sofern man asego.net- oder AkuWin-Nutzer ist. Ganz, wie man es bevorzugt.
Dann erscheint das Beratungstool auf ihrem Bildschirm. »Alles, was man hier nach dem Start sieht, lässt sich schon auf das eigene Fachgeschäft individualisieren, so dass man sich optisch wie inhaltlich bestmöglich präsentieren kann«, sagt Manuela Geyer. Wenige Klicks reichten dafür schon aus. Aber auch der gesamte weitere Verlauf der Beratung lasse sich inhaltlich wie optisch »sehr einfach« auf den jeweiligen Betrieb anpassen – vom Logo über der Farb- und die Bilderwelt bis hin zu den Inhalten und dem gewünschten Workflow.
Der Ablauf der Beratung umfasst sämtliche Punkte, die im Laufe des Kundengesprächs sowie der Versorgung wichtig werden können, vom Ersttermin bis zum Abschluss, von der medizinischen bis zur sozialen Anamnese, samt weiterführender Fragen, zum Beispiel um den Belastungsgrad eines Tinnitus zu erfassen. »Natürlich kann man das auch alles auf bzw. mit Papier machen«, sagt Manuela Geyer. Aber der digitale Weg biete eben viele Vorteile. So wird nicht nur alles rund um den Kunden dokumentiert. Es lassen sich auch, je nach den Antworten der Kunden, die weiterführenden Fragen samt Aufklärung hinterlegen. Zudem lässt sich in Verbindung mit asego.net und AkuWin zum Beispiel das Audiometermodul aus der Beratung heraus starten. So müsse man das Beratungstool im Grunde nicht mal für eine Messung verlassen, sondern könne »in einer Rutsche alles durchmachen«. Nutzt man hingegen ein anderes ERP-System wie Amparex, lassen sich die Stammdaten eines Kunden über eine Schnittstelle importieren, ergänzt Geyer.
Bietet man darüber hinaus spezielle Versorgungen an wie etwa Knochenleitung oder die CI-Nachsorge, lassen sich auch hierfür sämtliche Themen hinterlegen. Genau wie etwa das Anbieten einer Hörgeräteversicherung oder, sofern ein Kunde davon profitiert, sinnvolles Zubehör. »Bestimmte Reiter tauchen nur auf, wenn bei einem Kunden bestimmte Gegebenheiten da sind«, ergänzt Manuela Geyer. So lasse sich sicherstellen, dass man zum Beispiel nur dann auf Lichtsignalanlagen oder bestimmte Wecker hinweist, wenn die für das Gegenüber einen Mehrwert haben. Und natürlich lassen sich auch hier entsprechendes, auf das eigene Sortiment abgestimmtes Bildmaterial sowie weiterführende Links einfügen. »Das ist der Vorteil gegenüber Papier«, unterstreicht Manuela Geyer. »Wenn in der Beratung bestimmte Themen aufkommen, folgen folgerichtig die passenden Fragen samt Aufklärung an der richtigen Stelle und man muss nicht erst die passende Broschüre herauskramen.«
Wenn man möchte, kann man aber auch darauf verzichten, beispielsweise eigene Bilder und Abbildungen einzufügen. Die Werkseinstellungen beinhalten bereits von opta data focus hinterlegte, herstellerneutrale Bilder.
Möchte man seinen Kunden im Rahmen der Beratung aufzeigen, wie zum Beispiel das Hören generell funktioniert, kann man dafür einen »Erklärfilm« in dem Beratungstool hinterlegen. Und wie auf Papier, kann man auch hier, zum Beispiel in eine Abbildung der Sprachbanane, etwas hineinzeichnen, wenn man einen Kunden darüber aufklären möchte, wie es um sein Hörvermögen bestellt ist. Notizen etwa zur vom Kunden bevorzugten Bauform lassen sich ebenfalls so festhalten. Nichts geht mehr verloren.
Für Hörakustikerinnen und -akustiker sei das alles selbsterklärend, sagt Manuela Geyer. Und weil es ja zuallererst darum geht, dem Kunden alles begreiflich zu machen und für ihn zu individualisieren, wird am Ende der Beratung automatisch eine Zusammenfassung erstellt, die man dem Kunden per Email zuschicken oder ausgedruckt auf Papier mitgeben kann. Gibt einem ein Kunde in dem Zuge seine Email-Adresse, würden asego.net und AkuWin die »auch gleich einsammeln«.
Keine Bevormundung
Nun könnte man all das auch als übergriffig empfinden, als auferlegten Weg, wie man zu beraten an. »Dieses Tool soll keinesfalls die Fachlichkeit der Hörakustikerinnen und -akustiker infrage stellen«, betont Manuela Geyer. »Uns geht es darum, ein Werkzeug bereitzustellen, das einem hilft, sich voll auf den Kunden konzentrieren zu können.« Zwar finde hier eine gewisse Vorinterpretation des Kunden statt, aber die könne man, wenn man möchte, einfach umgehen und selbstverständlich anderer Meinung sein.
Als weiteres Argument pro digitale Hörgeräteberatung nennt Manuela Geyer, dass sich mit ihrer Hilfe die Beratung einheitlich und an dem Sortiment des jeweiligen Betriebes ausrichten lasse. Zudem laufe niemand Gefahr, dass ein Thema unter den Tisch fällt. Und wenn man merkt, dass das Gegenüber kaum mehr neue Informationen aufnehmen kann, lässt sich die Beratung einfach unterbrechen. Beim nächsten Termin steigt man dann genau da wieder ein, wo man zuvor aufgehört hat.
Ein weiterer Vorteil sei, dass man nichts mehr nachbereiten müsse. »Man hat ja schon alles hier drin«, sagt Manuela Geyer. Und wenn man sich mal von einer Kollegin oder einem Kollegen vertreten lassen muss, findet der alles auf Anhieb wieder. Andersherum lassen sich auch die Kundenwünsche, sei es mit Blick auf Features oder den Preis, in der Beratung festhalten. Das wiederum hat dann auch Auswirkung auf die Empfehlungen, die die Software für den jeweiligen Kunden berechnet.
Die aus der Beratung resultierenden Empfehlungen der passenden Leistungsklasse seien überdies für den jeweiligen Kunden »immer gut nachzuvollziehen«, sagt Manuela Geyer. Hörbedarf, die technische Ausstattung der Geräte, der Preis – all das werde bei der Empfehlung mitberücksichtigt. Erläutert wird die Empfehlung darüber hinaus herstellerübergreifend in einem gut verständlichen Vokabular. Wobei man als Betrieb auch hier wieder Einfluss nehmen und sein eigenes Vokabular einsetzen kann. »Das ist durch den Hörakustiker alles einstellbar«, stellt Manuela Geyer klar. Wichtig sei nur, Kunden klarzumachen, wie es zu der Empfehlung gekommen ist. Empfohlen werden von Haus aus nur Leistungsklassen, keine expliziten Geräte oder Hersteller. Im Rahmen der Individualisierung auf den Betrieb lässt sich aber auch das ändern.
Dazu kommen noch viele weitere nützliche Punkte. So kann man den Kunden während der Beratung zum Beispiel einen QR-Code scannen lassen, der ihn zur kostenlosen Kunden-App der opta data focus führt, die sich bekanntlich ebenso auf jeden Betrieb individualisieren lässt. »Damit koppeln sich Kunde und Akustiker auf dem Smartphone des Kunden«, sagt Manuela Geyer. So lässt sich dann nicht nur bequem über die App mit dem Kunden kommunizieren. Über die App lässt sich für den Betrieb auch sehen, welches Smartphone mit welchem Betriebssystem ein Kunde nutzt. Weitere Fragen nach der Kompatibilität des Smartphones zu Features und Zubehör werden damit obsolet.
Die Beratung, die zu einem passt
Wer sich für die digitale Hörgeräteberatung von opta data focus entschieden hat, kann also alles mögliche innerhalb der Software auf sein Unternehmen individualisieren. »Man kann es an die Arbeitsweise eines jeden Betriebes anpassen«, sagt Manuela Geyer. »Damit wird die Beratung zu einem Werkzeug, das optimal zu einem passt.« »Es geht hier nicht darum, dass wir eine Art der Beratung vorgeben«, ergänzt Mathias Felst. »Es steht immer die Akustikerin oder der Akustiker im Mittelpunkt, schließlich ist das ihre Beratung.«
Hat man wiederum schon auf analogem Wege eine Beratung für sein Fachgeschäft entwickelt, lasse sich auch die in dem digitalen Beratungstool abbilden. Was man bei opta data focus außerdem hervorhebt, ist, dass die digitale Hörgeräteberatung auch ein Transparenz- bzw. Steuerungstool ist. »Transparenz, weil der Kunde von Anfang an zielführend mitgenommen wird, so dass er am Ende weiß, wofür er Geld bezahlt. Und Steuerung, weil sich hier alles so konfigurieren lässt, wie man es aus Unternehmersicht für sich haben möchte«, ergänzt Mathias Felst.
Betreibt man wiederum mehrere Standorte, lässt sich über die digitale Hörgeräteberatung die gleiche Qualität an allen Standorten sicherstellen. Die Individualisierung auf das jeweilige Unternehmen lässt sich dabei entweder von dem Unternehmen selbst konfigurieren, oder man bucht dies als Service bei opta data focus mit hinzu. Zudem kann man als Inhaberin oder Inhaber nach erfolgter Konfiguration sozusagen ein Schloss vor die Software hängen, so dass die Belegschaft die Konfiguration nicht mehr ändern kann. Im Idealfall hat man aber vorab jede Eventualität berücksichtigt, so dass weitere Veränderungen nicht mehr nötig sind.
Maximalen Nutzen hat man von der digitalen Hörgeräteberatung der opta data focus vor allem dann, arbeitet man auch mit AkuWin oder asego.net. »Unsere Produkte können alle miteinander sprechen«, sagt Mathias Felst. Bucht ein Kunde zum Beispiel über die App, die er während der Beratung auf seinem Smartphone installiert hat, einen Termin, und der Betrieb hat die Funktion freigegeben, landet die Buchung im ERP-System. Wer sich von all dem selbst überzeugen möchte, kann im Rahmen eines Testzeitraums die digitale Beratung bei sich im Fachgeschäft einfach mal ausprobieren. Weitere Information zur digitalen Hörgeräteberatung gibt es bei den Kundenberatern der opta data focus GmbH.