Mit der Excellence Connect für einen Tag zu Besuch bei Oticon

Von Dennis Kraus / Fotos: OMNIdirekt

Inhabergeführte Fachgeschäfte dominieren den Markt

Ende April hatte die Excellence Connect ihre Mitglieder zu einer gemeinsamen Veranstaltung mit Oticon in die neue Oticon-Niederlassung in Hamburg eingeladen. Auf dem Plan standen sowohl Vorträge der beiden Excellence-Geschäftsführer Gisbert Jung und Daniel Maas als auch ein Beitrag von Horst Warncke. Für das Abendprogramm ging es in eine Kochschule. Ein Tag voller Input und gutem Essen.

Es sind unheimlich viele Anfragen für den heutigen Tag bei uns eingegangen, sagt Gisbert Jung. Der Gründer und Geschäftsführer der Excellence Connect steht in einem Konferenzraum in den neuen Räumlichkeiten der Hamburger Oticon Niederlassung. Hätte man allen zugesagt, hätte das die Kapazitäten für den heutigen Tag gesprengt. Und so sieht sich Jung rund 50 Mitgliedern gegenüber. Sie alle sind in die Hansestadt gekommen, um sich einerseits die Vorträge von Daniel Maas, dem zweiten Geschäftsführer der Gemeinschaft, sowie eben Gisbert Jung und Horst Warncke anzuhören. Ein Mix aus unternehmerischen Inhalten und einem dieses Mal eher allgemein gefassten Vortrags aus der Audiologie von Oticon. Zum Abschluss gibt es außerdem ein Rundgang durch die neue Oticon-Niederlassung, inklusive Besuch auf der schicken Dachterrasse. Und für den Abend steht der Besuch einer Kochschule auf dem Programm. 

Personal

Den Auftakt des Vortragsprogramms gibt Daniel Maas. Als Sujet hat er einen der aktuellen Dauerbrenner gewählt: Die Personalgewinnung und -haltung. Kaum ein Thema, das in der jüngeren Vergangenheit öfter Inhalt von Vorträgen gewesen wäre. Und doch wird es Maas gelingen, dem Thema hier und da noch einen Blickwinkel oder Aspekt hinzuzufügen. Zumal die Betrachtung nicht überall dieselbe ist. »Einige sind top aufgestellt, andere würden sich gerne noch wen schnitzen«, so Maas. Wobei die Aussichten insgesamt weniger rosig sind. Die biha meldete zuletzt einen Rückgang bei den Auszubildenden, und auch die Zahl der in der Hörakustikbranche insgesamt Beschäftigten ist zuletzt zurückgegangen. Dem gegenüber steht eine weiter gestiegene Zahl von Fachgeschäften. Und nicht zuletzt erreichen die geburtenstarken Jahrgänge das Alter der Zielgruppe. Wie lässt sich all dem mit einer dicken Personaldecke begegnen?

Daniel Maas sieht eine Reihe von Möglichkeiten und Maßnahmen, die in Summe die Lage verbessern könnten. So rät er als allererstes, das Berufsbild des Hörakustikers lokal bekannter zu machen, auch, um im zweiten Schritt gezielter um Auszubildende werben zu können. Ebenso rät er, Quereinsteiger zu qualifizieren, um die Fachkräfte für die Facharbeit freizumachen. Die Generation Z hat er ebenfalls im Blick. Für die gelte es, die Ausbildung noch attraktiver zu gestalten. Außerdem rät er, interne Abläufe weitestgehend zu optimieren, den Auftritt des eigenen Unternehmens möglichst attraktiv zu gestalten und sich – natürlich – als attraktiven Arbeitgeber zu positionieren.

Um darüber hinaus neue, wie bestehende Mitarbeitende bestmöglich ans Unternehmen zu binden, empfiehlt Maas, nicht nur einen »effektiven Onboardingprozess zu implementieren«. Auch regelmäßige Feedbackgespräche, Teamsitzungen, Weiterbildungsangebote und Leistungsanerkennung können zur Bindung beitragen. Proaktives Handeln ist hier gefragt. Dazu gehören für ihn auch eine transparente, wertschätzende Kommunikation mit dem Team sowie Gespräche über die Erwartungshaltungen der Mitarbeiterschaft. Ebenfalls empfiehlt er, Anreize »um das Gehalt herum« zu schaffen, gerne auch auf Bedürfnisse der Mitarbeiter zugeschnitten. Genauso könne es sich lohnen, Augen und Ohren offenzuhalten, um auch mal zufällig von der Unzufriedenheit einer Akustikerin oder eines Akustikers bei einem Mitbewerber profitieren und diese für sich gewinnen zu können.

Bisher zu wenig genutzte Möglichkeiten sieht er bei potenziellen Mitarbeitenden mit Migrationshintergrund. Nicht nur, dass die Hörakustik hier zahlenmäßig noch weit hinter dem Durchschnitt der nicht medizinischen Gesundheitsberufe liegt. Es kann auch der Effekt eintreten, aus den Communitys jener neuen Mitarbeitenden neue Kunden zu gewinnen. Auch die biha hatte auf diese Diskrepanz bei ihrer jüngsten Roadshow hingewiesen und unterstrichen, dass man insbesondere mit Auszubildenden, die keinen Pass eines EU-Mitgliedsstaates haben, in Lübeck durchweg gute Erfahrungen gemacht habe.

Zudem empfiehlt Maas Employer Branding, eine »unternehmensstrategische Maßnahme, die Marketingkonzepte aus dem Bereich Markenbildung nutzt, um ein Unternehmen als attraktiven Arbeitgeber darzustellen und positiv zu positionieren«, wie der Excellence-Geschäftsführer erklärt. 

Im weiteren Verlauf geht er auf die Möglichkeiten ein, verschiedene Recruiting-Kanäle für Stellenausschreibungen zu nutzen und gibt für die Nutzung dieser einzelnen Kanäle Tipps. Nicht weniger wichtig sei außerdem, sich vorweg die Frage zu beantworten, welcher Typ Mensch überhaupt zum eigenen Unternehmen passt. »Fachkompetenz ist da nicht alles«, sagt Maas. Auch die Frage, wie das eigene Team zusammengesetzt ist, spiele eine Rolle. Bestenfalls gelinge es, jemanden zu finden, der oder die man an der Stelle einsetzen kann, an der man noch nicht ganz so stark aufgestellt ist. Auch Tipps für Feedback- und generelle Mitarbeitergespräche gibt Daniel Maas – von möglichen Fragen bis zum Setzen einfacher aber schnell mal vergessener Rahmenbedingungen. 

Ein Blick auf den Markt

Nun tritt Gisbert Jung vor die Excellence-Mitglieder. Der Geschäftsführer der Gemeinschaft hat Zahlen vom ifo Institut und der Gesellschaft für Konsumforschung mitgebracht. Demnach sei der Markt für Hörakustik in Deutschland 2023 im Vergleich zum Vorjahr insgesamt um 0,4  Prozent gewachsen. Die Zahl, so Jung, sei allerdings sehr allgemein gefasst. Die inhabergeführten Fachgeschäfte hätten um etwa 5 Prozent zugelegt. »Die Ketten kranken«, sagt er. Folgt man seinen Schilderungen, sind die inhabergeführten Betriebe, wie sie auch in der Excellence Connect organisiert sind, ohnehin die Innovationstreiber im Bereich des stationären Hörgerätegeschäfts. Für das laufende Jahr sei wieder mit einem Wachstum zu rechnen. Die Zahlen des ersten Quartals 2024 jedenfalls wiesen bereits eine weitere Steigerung aus. Dem gegenüber stehen jedoch die zuletzt um 4 bis 8 Prozent gestiegenen Personalkosten. 

Alles in allem gebe es derzeit rund 7.600 Hörakustikfachgeschäfte in Deutschland, betrieben von rund 2.600 Unternehmen. Den Marktanteil der Ketten beziffert Gisbert Jung auf 49 Prozent. Mit Ketten meine er im Übrigen jene Unternehmen mit zwanzig oder mehr Filialen. Der Anteil der Filialisten werde allerdings künftig noch weiter steigen, prognostiziert er. Andererseits betont Jung auch hier noch einmal die Stärke der kleineren Marktteilnehmer mit einem bis vier Geschäften. Für ihn »dominieren« diese kleineren Unternehmen den Markt. Und natürlich sind auch genau diese Betriebe das Terrain von Gemeinschaften wie eben der Excellence Connect. Um etwa 30 Prozent habe die Gemeinschaft bei den »freien« Unternehmerinnen und Unternehmen im vergangenen Jahr wachsen können, berichtet Jung. Den derzeitigen Marktanteil der Excellence auf dem entsprechenden Feld beziffert er auf 22 bis 24 Prozent. 

Zum Schluss noch ein paar Marktzahlen: Der während der Corona-Jahre signifikant gewachsene Marktanteil von IdO-Geräten sei mittlerweile von 16,5 Prozent in 2022 auf 13,5 Prozent in 2023 gesunken. Eine weitere Erkenntnis der Zahlenanalyse sei überdies, dass Kundinnen und Kunden sich bei ihren Nachversorgungen zuletzt eher für höherpreisige Varianten entschieden hätten. Liege der Anteil der angegebenen Premiumgeräte bei Erstversorgungen bei 5,5 Prozent, steige er bei Nachversorgungen auf 7,2 Prozent, so Gisbert Jung.

Aus der Audiologie

Nach der Mittagspause steht Horst Warncke vor den Mitgliedern der Excellence Connect. Der Leiter Audiologie bei Oticon wird heute einen etwas allgemeiner gefassten Vortrag über Deep Neural Networks (DNN) halten, jene Technologie, die das menschliche Gehirn innerhalb der Klangverarbeitung imitieren  soll und die erstmals 2021 mit Oticon More in einem Hörgerät umgesetzt wurde. Aber wie kam es dazu, dass Oticon ein DNN in Hörsystemen zum Einsatz bringen konnte? Und wie lernt so ein DNN überhaupt? 

Horst Warncke sieht die Demant A/S, den Mutterkonzern von Oticon, hier in einem Vorteil. Dadurch, dass die William Demant Foundation die Mehrheit der Demant-Aktien hält, gemeinhin rund 60 Prozent der Anteilsscheine, ist man in Dänemark in der Lage, auch langfristig angelegte Grundlagenforschung betreiben zu können. Bei Demant passiert das, berichtet Warncke, bekanntlich einerseits im unternehmenseigenen Forschungszentrum Eriksholm, wo man sich voll und ganz der audiologischen Forschung widmet. Und andererseits im IDA Institut, wo man sich einem breiteren Themenspektrum widmet, von der Entwicklung verschiedener Beratungstools sowohl für Erwachsene als auch für Kinder bis hin zu Aufklärungskonzepten oder Changemanagement. 

Aus all diesen Forschungserkenntnissen resultierte für Oticon bereits in den späten 1990er-Jahren die BrainHearing-Philosophie, ein Ansatz, der besagt, dass man dem menschlichen Gehirn die Unterstützung bieten sollte, die es braucht, um die natürliche Funktionsweise im Gehirn zu unterstützen, so dass es bestmöglich verstehen kann. Der Neuronale Code, den der Hörnerv an das Gehirn sendet, ist im Falle eines vorliegenden Hörverlusts ja schon gestört bzw. unvollständig, erklärt Horst Warncke. Also verfolgt man bei Oticon den Ansatz, mit technischen Hilfsmitteln und Signalverarbeitungsstrategien möglichst den vollumfänglichen Höreindruck zu übermitteln, so dass der neuronale Code des Hörnervs bestenfalls mit vollständiger Information an das Gehirn geleitet wird. Selbstredend nutze man dafür schon länger auch künstliche Intelligenz, betont Warncke. Bereits 2004 sei KI für die Entwicklung von Oticon Synchro eingesetzt worden. Schon damals habe man darauf gesetzt, dass ein Rundumhören zur Orientierung wichtig sei, welches durch eine Hervorhebung der Sprecher von vorne ergänzt wurde.

Allerdings, räumt der Leiter Audiologie bei Oticon ein, habe man lange nur durch Versuch und Irrtum annehmen können, dass diese Idee sinnvoll ist. Erst 2017 war die Forschung so weit, dass man nachweisen konnte, dass in unserem Gehirn ein Subsystem ständig für die akustische Orientierung, ein zweites Subsystem für die Fokussierung zuständig ist. Damit war die Idee des gleichzeitigen Rundumhörens zur Orientierung und Hervorhebung einzelner Sprecher aus 360° wissenschaftlich bestätigt worden.  

Aber wie wird so ein DNN wie es in Oticon Intent Hörsystemen genutzt wird, trainiert? „Mit echten Menschen“, so Warncke (siehe auch das Interview mit Horst Warncke in OMNIdirekt #35). Natürlich geschehe mancher Schritt auch maschinell, aber um sicherzustellen, dass das Training zu einem Nutzen für Menschen mit Hörverlust führt, ist es unerlässlich, immer wieder auch mit Menschen zu arbeiten. Und zwar auch immer wieder mit Verschiedenen, um Gewöhnungseffekten  bei den Probanden zu vermeiden.

Um einem eine Idee davon zu geben, wie umfassend und langwierig so ein Training sein kann, zieht Horst Warncke eine Vergleichsgröße heran. „Man braucht 16 bis 18 Jahre, bis man richtig hören kann“, sagt er. Insofern ist es kaum verwunderlich, dass so ein DNN bei Oticon mit 12 Millionen Klangszenarien trainiert wird. Zumal sich das Training eines DNNs auch mal in eine falsche Richtung entwickeln kann, die erst korrigiert werden muss. Und so benötigt das Training vor allem eines: viel Zeit. In Eriksholm habe man, erzählt Warncke, 2013 mit Arbeiten zum Training des DNNs begonnen. Erst acht Jahre später kam es in der Praxis zum Einsatz. Anfangs habe man das DNN auch noch in einem Laptop gehabt, erst später testete man es in richtigen Hörgerätebauformen. 

Inzwischen ist man mit dem Oticon Intent bei der zweiten Generation des DNNs angekommen. Im Gegensatz zum Ersten wurde das Zweite nicht mehr nur in 24 Kanälen trainiert, sondern in 256, was zu einer wesentlich besseren klanglichen Auflösung führte. Und auch die Daten der Bewegungssensoren sind mit in das Training eingeflossen. Wenn man nun hört, dass Warncke hier von einem ersten Schritt spricht, braucht es nicht viel Fantasie, um zu erahnen, dass in den kommenden Jahren noch viele Schritte respektive Nutzen hinzukommen werden. 

Am Abend fanden sich schließlich die Excellence-Mitglieder mit einigen Oticon-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern in der Kochschule Hamburg beim alten Gaswerk in Bahrenfeld ein. Das Menü, das man gemeinsam kochen wollte, war durchaus anspruchsvoll: Zu selbstgebackenem Brot gab es geflämmten Ziegenkäse mit Kräuter-Crumble und Spargelsalat mit Eistee-Vinaigrette als Vorspeise. Für den Hauptgang wurde warmes Roastbeef im Ganzen an Portweinjus, Frühlingsgemüse aus dem Ofen und Macaire-Kartoffeln zubereitet. Als Dessert stand Erdbeer-Cheesecake mit Mandelboden, Baiser und Minz-Zabaione auf dem Plan. Es haben also nicht nur die Vorträge geschmeckt, sondern auch das Abendessen.