Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: Hörgeräte Iffland, OMNIdirekt
»DAS ÜBEL AN DER WURZEL GEPACKT«
Für die Integration eines Schallpegelmessers in die hauseigene-App erhielt das Unternehmen Iffland 2023 den Future Hearing Award von Phonak in der Kategorie Anpassung. Wir fragten bei Georg Seemann, Leiter Marketing bei iffland.hören., und Peter Eberhardt, Leiter der Hauptfiliale in Stuttgart, nach den Hintergründen.
Bequem vorlesen lassen:
Herr Seemann, Herr Eberhardt, Sie haben einen Schallpegelmesser in die Iffland App integriert. Was hat Sie dazu veranlasst?
Seemann: Glücklicherweise ist unser Geschäftsführer Marc Osswald im Hinblick auf Soziale-Medien sehr affin. Unser Internetauftritt, die Erreichbarkeit der Filialen oder Themen wie Online-Kundenansprache sind ihm wichtig. Entsprechend gehörte er zu denjenigen, die relativ früh eine eigene App haben wollten. Die Iffland-App gibt es mittlerweile nun schon 13 Jahre. Damals wurde sie eingeführt, um potenzielle Kunden grob zu informieren, damit sie sich mit dem Thema Hören beschäftigen. Auch wenn zum Beispiel der eingebaute Filialfinder zunächst einmal nicht schlecht ist, um sich als Kunde orientieren zu können, wurde uns jedoch irgendwann klar, dass die Community nicht so schnell wächst, wie wir uns es gewünscht hätten. Damit sich also unser App-Angebot herumspricht, wollten wir eine Funktion schaffen, die vielleicht auch jemand nutzt, der nicht gerade auf der Suche nach einem Hörgerät ist. So sind wir auf die Idee gekommen, einen Schallpegelmesser in die App einzubauen.
Wer soll den nutzen?
Seemann: Der Schallpegelmesser ist für jeden da. Beispielsweise in einer Disco, um zu sehen, wie laut das ist. Wer dort 90 Dezibel misst, der sollte schon einmal über Gehörschutz nachdenken. Unabhängig davon ist vor zweieinhalb Jahren eine Novelle im App Store herausgekommen, die Anbieter verpflichtet, die entsprechende App regelmäßig zu pflegen, sonst riskiert man, automatisch aus dem System herausgenommen zu werden. Aus diesem Grund haben wir dann zunächst einmal die App neu in die Hand genommen und mit unserer Webseite verknüpft, damit die Öffnungszeiten stets aktuell sind und diese nicht ständig gepflegt werden müssen. Zudem sind wir an den Entwickler unserer App herangetreten, um neben dem Schallpegelmesser selbst eine Funktion zu entwickeln, mit der auch die Aufnahme individueller Geräusche möglich ist.
Warum?
Seemann: Aus meiner eigenen Erfahrung als Hörakustiker heraus weiß ich ziemlich genau, wie unangenehm es ist, wenn beim Feinanpassungstermin ein Kunde in seiner Not erklärt, dass er mit einem Alltagsgeräusch überhaupt nicht zurechtkommt. Ob es im Beruf ist, im Privatleben oder im familiären Umfeld, sei es in der Gartenlaube oder beim Besprechungstermin. Jeder Akustiker ist da gefordert, zu überlegen, wie dieses Geräusch klingen könnte. Und natürlich, in welcher Lautstärke man sich dieses vorstellen muss. Also versucht der Akustiker dieses Geräusch nachzubilden und entscheidet sich für eine Anpassmodifikation. Wie der Klassiker dazu aussieht, weiß auch jeder. Der Akustiker nimmt eine Modifikation vor und schickt den Kunden mit den Worten nach Hause, es nun zu Hause auszuprobieren. Nicht selten muss dieser Vorgang wiederholt werden. Der Akustiker bemüht sich dabei, nach bestem Wissen und Gewissen eine gute Einstellung zu finden. Trotzdem entsteht beim Kunden oft der Eindruck, »die probieren ja nur rum« und ich muss deshalb ein paarmal hingehen, bis per Zufall die richtige Einstellung gefunden wird. Eine solche Sichtweise auf unsere Anpassarbeit missfällt mir doch sehr. Aus dem Grund entstand bei mir die Idee, das Übel an der Wurzel zu packen und den Kunden zu bitten, sein individuelles Störgeräusch aufzunehmen und es mit in meinen Anpassraum zu bringen, damit ich darauf zielgenau reagieren kann.
Das hört sich an, als ob es einen Grund mehr gibt, als Kunde das Fachgeschäft aufzusuchen.
Seemann: Richtig, wir können konkret auf Kundenwünsche eingehen. Denn der Kunde erhält eine situationsgetreue Einstellung, um auch schwierige Situationen zu überwinden. Und das Beste – das hat mich an der ganzen Geschichte so motiviert – er erlebt die Situation und die Verbesserung sofort. Der Kunde muss nicht erst mit dem alten Spruch nach Hause geschickt werden, jetzt probieren Sie erst einmal bitte zuhause, ob es jetzt besser ist. Das ist nun vorbei. Denn durch die gemachte Aufnahme des Kunden können wir sogar unter Beweis stellen, dass die Einstellung danach besser ist. Zudem erhält der Kunde ein Bewusstsein dafür, dass sich der Besuch lohnt. So gesehen stärkt es nicht zuletzt auch unsere Kompetenz.
Ist das von irgendwelchen technischen Voraussetzungen abhängig?
Eberhardt: Für den Schallpegelmesser ist es wichtig, dass sich unsere App auf die im Handy eingebauten Mikrofone kalibriert. Zur Übertragung der vom Kunden aufgenommenen Hörsituationen nutzen wir Bluetooth. Da die meisten Kunden heute ein Smartphone besitzen, das eine Bluetooth-Schnittstelle bietet, verbinden wir das Handy mit unserer Schnittstelle und spielen die aufgenommenen Hörsituationen naturgetreu ab. Damit ist auch die notwendige Datensicherheit gegeben. Die Smartphones nehmen heute mit einem Frequenzumfang bis 16kHz auf, so dass der für Hörsystem relevante Bereich voll abgedeckt wird. Derzeit schauen wir, dass in allen Filialen eine einheitliche Schnittstelle zur Übertragung der Hörsituationen genutzt werden kann.
Wie sollte das Smartphone dabei gehalten werden?
Eberhardt: Wir geben unseren Kunden gern die Maßgabe heraus, das Smartphone zur Aufnahme der Hörsituation nach oben zu halten. Dann erhält man für die Situation eine Abdeckung, die gut geeignet ist. Das Handy sollte also nicht vor den Körper gehalten werden.
Seemann: Wenn mich also am Arbeitsplatz ein Geräusch stört, dann muss die Messung an besagter Stelle vorgenommen werden und nicht in einer anderen Ecke des Raumes. Zudem sollte man bei der Aufnahme darauf achten, dass man an der Stelle steht, an der man die meiste Zeit verbringt.
Sie sprechen die ganze Zeit über Geräusche, nicht aber über Sprache. Ich denke, da werden Sie wohl auch einige datenschutzrechtliche Aspekte beachten müssen, oder?
Seemann: Richtig, in der Tat kann auch Sprache aufgenommen werden. Beispielsweise, wenn ein Kunde über eine Kollegin mit einer schrillen Stimme klagt und sie sich dadurch brutal gestört fühlt. Wir hätten aber bei einem Sprachsignal ein Datenschutzproblem. Aus diesem Grund haben wir eine clevere Entscheidung getroffen. Wir nutzen nur das vom Kunden zur Verfügung gestellte Geräusch, speichern dieses aber nicht in unserem System ab. Es befindet sich nur auf dem Smartphone des Kunden und die Verantwortung liegt somit nicht bei uns.
Eberhardt: Wir nutzen hauptsächlich natürliche Sprache, um die Verständlichkeit in dem Geräusch zu optimieren. Es ist dabei sogar überlegenswert, nicht mit irgendeiner Stimme zu arbeiten, sondern das Standardmaterial vom Freiburger Sprachtest oder vom Oldenburger Satztest zu nutzen. Dann ist man auch in der Lage festzustellen, inwieweit eine Verbesserung erreicht wird. Das ist das Hauptziel, wie ich meine. Man reproduziert das Geräusch, damit der Kunde darin gut versteht. Am schwierigsten ist naturgemäß das Verstehen in einem Stimmengewirr. Hörsystemeigenschaften, wie Richtmikrofontechnologie und Störgeräuschreduzierung eigenen sich dazu, auch in solchen Situationen Verbesserungen zu erzielen. Das ist das Schöne. Ich kann alles dokumentieren und jeder Kunde geht mit dem Gefühl heraus, dass der Akustiker etwas erreicht hat.
Wann sind Sie auf diesen Gedanken gekommen? Und wann haben Sie begonnen, an dem Projekt zu arbeiten?
Eberhardt: Das war etwa vor drei Jahren. Nach einer gewissen Erprobungs- und Aufbauzeit haben dann die ersten Tests stattgefunden.
Seemann: Eine Zeit, die nicht ohne Stolpersteine war. Das gesetzte Ziel war, die App-Anwendung so einfach wie möglich zu halten. Zunächst dachten wir an eine kabelgebundene Lösung. Jetzt gibt es aber zig Smartphone-Modelle und jedes Smartphone hat ein anderes Kabel. Also hätte man einen gewissen Blumenstrauß an Kabeloptionen vorhalten müssen, was so sehr schnell als Option weggefallen ist.
Folglich haben Sie sich nach einem Bluetooth-Anbindungssystem Ausschau gehalten.
Eberhard: Richtig, allerdings hatten wir auch eine zweite Hürde zu nehmen. Die bestand darin, dass unser Unternehmen zum 1. Juni die komplette Software abgelöst hat. Daher befinden sich derzeit unsere Mitarbeiter im roten Bereich, da sich die über Jahre gewohnte Arbeitsweise von heute auf morgen geändert hat. Wir haben das mit Schulungen im Vorfeld sehr gut vorbereitet. Das hat aber dazu geführt, dass wir nicht in dieser Phase noch zusätzlich sagen konnten, dass wir unseren Anpassablauf verändern. Das geschieht nun. Wenn wir dann in zwei Monaten das grüne Licht erhalten, dass alle Mitarbeiter wieder auf Normallevel mit ihrem Tagesgeschäft sind, wird die Smartphone App in allen Filialen eingeführt.
Was für Feedback haben Sie bis bisher für App erhalten?
Seemann: Es gibt eine Handvoll Kollegen, die in der Testphase mit dabei waren. Die Rückmeldungen hierzu waren wundervoll. Nahezu einhellig war man der Meinung, dass die Kunden die neue App sehr entspannt aufgenommen haben. Ein Kunde erklärte beispielsweise, sich gar nicht vorstellen zu können, dass unser Angebot völlig neu ist. Er konnte sich gar nicht vorstellen, wie man eine Anpassung ohne diese Möglichkeit überhaupt hinkriegen kann. Es war so selbstverständlich für ihn, dass er verschiedene Geräuschsituationen mit der Kollegin abgearbeitet hat. Im Grunde ist es das, was ich mir anfangs erhofft hatte. Wenn die Anwendung erst einmal in jeder Filiale etabliert ist, dann wird die iffland-Werbung dieses Thema auch aufgreifen. Diese Kundenkritik im Anpassraum, zu sagen, dieses Geräusch können sie gar nicht nachstellen, gibt es schon immer. Doch nun haben wir eine Lösung hierfür.
Wär denn Remote Fitting nicht auch eine Lösung?
Eberhardt: Naja, beim Remote Fitting verfolgt man ja den Ansatz der Hersteller, dass sich die Person tatsächlich in ihrer Geräuschumgebung befindet, um dann per Fernwartung die Einstellung zu optimieren. Im Unterschied zum Remote Fitting können wir in dem naturgetreu reproduzierten, mitgebrachten Geräusch gezielt Sprachtests einfließen lassen und messen, wie groß der erzielte Gewinn tatsächlich ist. Das geht mit Remote-Fitting-Modellen nicht. Das ist der entscheidende Unterschied. Doch nicht nur das. Auch andere Aspekte fallen beim Remote Fitting unter den Tisch. Was ist, wenn am Ohrpassstück etwas gemacht oder ein Dome gewechselt werden muss? Was geschieht, wenn der Kunde eine Asymmetrie vorliegen hat? Die Dienstleistung des Akustikers vor Ort lässt sich durch ein Remote Fitting nicht ersetzen. Im Gegenteil, sie ist immer noch genauso viel wert wie vor zehn oder 15 Jahren. Ganz ehrlich, Remote Fitting eignet sich nur für eher kleine Änderungen an einer Einstellung, die schnell gemacht werden sollen.
Seemann: Wir beide sind sehr berufsständisch geprägt. Doch Hand aufs Herz. Trotzdem wird es in Zukunft einen Mix geben. Wenn ich einen jungen, beruflich aktiven Kunden habe, der hat gar nicht die Zeit für mehrere Sitzungen nur im Fachgeschäft. Hier optional Remote-Sitzungen anzubieten, macht unterm Strich alle glücklich.
Jetzt müssen sie ja auch ihre Mitarbeiter mitnehmen. Was wollen Sie tun, damit die App angenommen und im alltäglichen Arbeitsablauf angewendet wird?
Seemann: Aus diesem Grund habe ich mich mit dieser Idee beim Future Hearing Award beworben. Ich war von Anfang an guter Hoffnung, dass wir mit diesem Projekt nicht nur ein Publikum und eine Jury erreichen, sondern ich wollte damit auch einen Leuchtturm nach innen errichten. Mindestens genauso wichtig war, den Kollegen und Kolleginnen zu zeigen, was wir tolles auf die Beine gestellt haben. Ich wollte das Ganze also lange genug vorbereiten. Intern ist es bei uns tatsächlich so, dass wir mit ihabs eine verbindliche Iffland Höranpassung sowie Beratungssystematik haben. Wir arbeiten durch regelmäßige Fortbildungen daran, dass dieser Prozess gelebt, eingehalten und das Ganze fein nachjustiert wird. Dort, wo es notwendig wird, bleiben wir an der Einstellung dran.
Eberhardt: Deswegen ist der Hauptgewinn für mich eigentlich der, dass man Anpassungszeit einsparen kann.
Eine letzte Frage noch: Nur wenige Meter entfernt befindet sich auf der anderen Seite der Königstraße der neue Iffland Showroom. Was war hier der Gedanke?
Eberhardt: Die Idee resultierte aus der Situation heraus, dass wir wegen der geplanten Kernsanierung der Gebäude in der Nähe des Hauptbahnhofes unsere alte Stammfiliale verlassen müssen. Wir ziehen nun direkt in die Königstraße 4, allerdings in den ersten Stock. Die Befürchtung war, die gesamte Laufkundschaft zu verlieren. Entsprechend wollten wir an einem ebenerdigen Zugang irgendwie festhalten. Da wir schon seit längerer Zeit einen guten Kontakt zum Brillenatelier Katrin Wagner besitzen und erfuhren, dass sie diesen abgetrennten Bereich nicht unbedingt benötigt, haben wir nicht lange überlegen müssen, eine Zusammenarbeit zu suchen. Zunächst wollten wir hier einen simplen Servicepunkt einrichten, um den Kunden einen ebenerdigen Zugang zu verschaffen. Unser Geschäftsführer Marc Osswald und wir als Planungsteam kamen dann aber schnell auf die Idee, eine Hörerlebniswelt zu schaffen. Im Showroom wird nur beraten und nichts verkauft. Ich denke, das kann sich absolut sehen lassen.
Meine Herren, vielen Dank für das Gespräch.