»Die Versorgungsqualität erhöhen, das Geschäftsmodell fit für die Zukunft machen«

Von Dennis Kraus / Fotos: Netzwerk Hörgesundheit

Das Netzwerk Hörgesundheit bohrt die dicken Bretter der Branche. Ob der Schulterschluss von Online- und stationärer Hörakustik, umfängliche, wissensbasierte, produktneutrale Aufklärung der Zielgruppe, Interdisziplinarität oder digitale Services und Lead-Generierung – das von terzo, ISMA, audoora und ear.direct ins Leben gerufene Netzwerk positioniert sich vielseitig und bietet bereits verschiedene Leistungen an. Welche das sind, darüber sprachen wir mit Sebastian Garcia Dennemark, Nils Sonnenfroh, Julian Hiddemann und Kevin Oppel.

Herr Garcia Dennemark, Herr Sonnenfroh, Herr Oppel, Herr Hiddemann, im Sommer vergangenen Jahres sind Sie miteinander eine »strategische Partnerschaft« eingegangen. Im August 2023 haben Sie bei uns im Interview allen Interessierten ein Gesprächsangebot gemacht, gemeinsam Zukunftsfragen der Hörakustik zu diskutieren – wie ging es danach weiter?

Garcia Dennemark: Es begann ein sehr intensiver Prozess, der sich über drei, vier Monate hinzog – mit vielen Einzelgesprächen, zum Teil vor Ort, ansonsten per Videoschalte.

Oppel: In der Tat ist es uns sehr gut gelungen, mit unserem Gesprächsangebot viele Kolleginnen und Kollegen neugierig zu machen. Gewiss, oftmals spürten wir auch tiefe Skepsis – was uns aber auch nicht wirklich überraschte. Denn unser Vorhaben polarisiert – wollen wir doch die strikte Trennung von online und stationär überwinden. Aber dass es uns gelungen ist zu zeigen, dass das prinzipiell möglich ist, war in meinen Augen der größte Erfolg dieses Austauschs.

Hiddemann: Wir haben da wirklich einige Barrieren überwunden. Ich habe mich auf einmal mit Leuten unterhalten, die zuvor größtmöglichen Abstand zu mir hielten. So vernahm ich dann auch mal Sätze wie ›Ach, so macht ihr das also‹. Das war schön zu hören.

Oppel: Das ist auch mein Eindruck: Die Zahl derer, die miteinander und nicht mehr nur übereinander sprechen, ist kontinuierlich gestiegen. Zur Wahrheit gehört aber auch, dass es einige Kolleginnen und Kollegen gab, die uns wenig begeistert fragten, was uns denn da geritten habe (lacht) und die dem Ganzen nach wie vor ablehnend gegenüberstehen. Zum Glück zeigte sich jedoch die große Mehrheit sehr angetan von der Idee, den Veränderungsprozess unserer Branche mitzugestalten. Just so, wie es das Netzwerk Hörgesundheit vorhat: die Versorgungsqualität zu erhöhen und das Geschäftsmodell fit für die Herausforderungen der Zukunft zu machen.

Neben der Online-Hörakustik, welche Themen kamen außerdem auf?

Oppel: Ein weiteres Thema war die Digitalisierung. Viele wussten bereits, dass im Software-Bereich von audoora einige Zukunftsthemen angeschoben wurden. Insofern ging es zum Beispiel auch darum, welches Know-how unsererseits vorhanden ist und wie man damit sein eigenes Business weiterbringen kann.

Sonnenfroh: Was wir zurückgespielt bekommen: Netzwerk-Partner sind froh, Experten an ihrer Seite zu wissen, die ihnen Tipps geben und Fragen beantworten können, beispielsweise zu elektronischen Verordnungen oder Abrechnungen.

Garcia Dennemark: Insgesamt haben sich da vier zentrale Herausforderungen herauskristallisiert.

Welche?

Garcia Dennemark: An erster Stelle die Online-Hörakustik. Glücklicherweise ist das Netzwerk Hörgesundheit hier gleich doppelt gut aufgestellt: zum einen dank der Partnerschaft mit ear.direct, zum anderen dank des innovativen Hörberatungsangebots von audoora. Die zweite große Herausausforderung: die Zusammenarbeit und Abrechnung mit den Krankenkassen. Viele Partner fragen sich: Wären wir in der Lage, schnell und konsequent genug zu reagieren, wenn die Krankenkassen das Vergütungsmodell grundsätzlich ändern? Ähnliches gilt bei der dritten Herausforderung: Personal und Beratung. Wie kann es gelingen, in Zeiten von Fachkräftemangel und sinkenden Wochenarbeitszeiten hochqualitative Angebote aufrechtzuerhalten? Die vierte große Herausforderung betrifft die Kommunikation. Dabei geht es zum einen um die interne Kommunikation im Netzwerk Hörgesundheit, aber auch um die externe Ansprache, also die Beratung und Information von Kundinnen und Kunden.

Also die Unterschiede zwischen der Online-Hörakustik und der stationären deutlich zu machen?

Oppel: Da sich der Ansatz des Netzwerks Hörgesundheit grundlegend von aktuellen Angeboten unterscheidet, geht es vor allem um die generelle Aufklärung. Wodurch unterscheidet sich die Online-Hörakustik von der stationären? Wie kann man die gesamte Kundenreise darstellen? Gefragt ist eine Kommunikation, die auf Zahlen, Daten und Fakten setzt, aber den Menschen immer im Mittelpunkt behält; die den Intellekt anspricht, ohne Emotionen zu negieren. Wenn es gelingt, die ganze Leistungsbandbreite aller Netzwerk-Partner als zukunftsweisenden Mehrwert dazustellen, werden immer mehr Marktteilnehmer den Vorteil in dieser Kooperationsform erkennen.

Gemündet ist dieser Gesprächsprozess in der Gründung des Netzwerks Hörgesundheit, die auf dem terzo-Kongress im März dieses Jahres in Würzburg vollzogen wurde. Welche Strukturen sind im Zuge dessen auf der administrativen Seite bei Ihnen entstanden?

Garcia Dennemark: Das Kernteam von audoora betreibt nun das Netzwerk Hörgesundheit und ist sozusagen darin aufgegangen. Das Team stellt die Kontaktpersonen und hat weitere Bereiche übernommen. Nils (Sonnenfroh) kümmert sich zum Beispiel um die technischen Themen. Ich betreue die Partnerschaften und koordiniere die Hörberatung sowie die Lead-Generierung. Unser Marketing wird gemeinsam mit Sandra Hackel von terzo gestaltet. Denn das Team des terzo-Instituts liefert die wissenschaftliche Basis unseres Handels und mit der terzo Gehörtherapie und dem Angebot der terzo-Partner, die wirksame audiologische Dienstleistung, um Hörgesundheit für Betroffene zu ermöglichen. Das Netzwerk funktioniert als lebendiger Organismus, der Verantwortung übernimmt. Darüber hinaus etablieren wir derzeit unter den Mitgliedern Formate für den Austausch. Einmal im Quartal gibt es zum Beispiel ein großes, digitales Meeting, in dem wir über die aktuellen Entwicklungen berichten.

Gibt es bereits handfeste Angebote für die Netzwerkpartner?

Garcia Dennemark: Ja, durch unsere vielen Gespräche wissen wir sehr genau, was gebraucht wird. Nehmen wir die vier großen Herausforderungen, von denen ich eben sprach. Für alle hat das Netzwerk mindestens ein konkretes Angebot parat – angefangen bei der Integration der audoora Hörberatung und Software-Services in das eigene Angebot über exklusive Partner-Rabatte – zum Beispiel bei terzo –, Online-Kooperationen mit ear.direct bis hin zur »Langen Reihe«. Dieses Online-Format richtet sich an alle Akustiker, die zum offenen Austausch über Zukunftsthemen bereit sind. So wurde unter anderem auch schon über bestehende Angebote wie Hörgeräte im Abomodell von Jürgen Becker oder Remote-Arbeitsplätze beim stationären Hörakustiker gesprochen, um den neuen Kundenbedürfnissen gerecht werden zu können.

Im Rahmen der Netzwerkgründung wurde auch von Partnersäulen gesprochen. Die erste dieser Säulen ist die Hörakustik. Was meint der Begriff Partnersäule? Und welche Weiteren gibt es?

Garcia Dennemark: Das Netzwerk Hörgesundheit muss sehr unterschiedliche Personen und Organisationen zusammenbringen. Um dennoch beim Marketing und in der Kommunikation zielgruppenspezifisch agieren zu können, haben wir den Begriff Partnersäule eingeführt. Die erste Partnersäule ist, wie Sie schon sagen, die Hörakustik; in den beiden anderen fassen wir Einkaufsgemeinschaften und Hersteller zusammen. Darüber hinaus sind weitere Partnersäulen geplant, wie beispielsweise (HNO-)Ärzte und Forschungsinstitute.

Oppel: Hörgesundheit ist nun mal nicht monothematisch – auch wenn das nicht alle in der Hörakustik-Branche hören möchten. Das zeigt sich auch sehr gut bei der Behandlung von Tinnitus, wo es erfreulicherweise immer öfter eine Zusammenarbeit mit Psychologen und/oder HNO-Ärzten gibt. Durch solche berufsübergreifenden Kooperationen gewinnen nicht nur die professionellen Akteure, sondern vor allem auch die Patientinnen und Patienten. Aufgabe des Netzwerks ist es deshalb, solche neuen Wege zu finden, zu ebnen und zu etablieren. Beispielweise wollen wir die Hörakustiker und ihre nicht ersetzbaren Funktionen im Netzwerk stärken: zum einen ihre fachlichen, das heißt vor allem ihre audiologischen Kompetenzen; zum anderen ihre Kommunikations- und Beratungskompetenz im Umgang mit Betroffenen. Wenn es also um Positionierung und Weiterentwicklung geht, hat die Hörakustik im Vergleich zur Produktentwicklung maximalen Einfluss. Vielen ist das gar nicht bewusst. Viel zu lange stand bei der Behebung von Hörproblemen die Hörgeräteversorgung im Mittelpunkt. Doch das ist, wie wir heute wissen, falsch. Denn so vielfältig die Ursachen von Hörproblemen, so unterschiedlich müssen die Lösungen sein. Dass terzo das in der Branche und darüber hinaus offensiv diskutiert, liegt nicht zuletzt daran, dass uns dieses Thema seit fast 20 Jahren antreibt.

Was wollen Sie damit erreichen?

Oppel: Wir wollen einen Denkprozess anstoßen: Die Hörgerätetechnik hat in den letzten Jahrzehnten kaum für möglich gehaltene Fortschritte gemacht. Wenn aber Betroffene in nicht geringer Zahl sagen, dass ihr Hörgerät allein nicht die gewünschten – und prognostizierten – Ergebnisse bringt und sie weiterhin das Gefühl haben, nicht hörgesund zu sein, ja, sogar resigniert auf Hörhilfen verzichten, dann müssen daran weder die Hörtechnik noch zu hohe Erwartungen der Betroffenen schuld sein. Vielmehr liegt das auch daran, dass Hörgerätetechnik allein nicht die Lösung bringen kann. Ist es nicht schräg, dass in Deutschland tagtäglich Tausende von Audiogrammen erstellt und die notwendigen Verstärkungswerte ermittelt werden, um sie anschließend wieder zu reduzieren, weil die Hörgeräte sonst von den Patientinnen und Patienten nicht akzeptiert werden? Sinnvoller wäre es doch, nicht nur die technischen Parameter zu klären, sondern die Betroffenen auch über die Bedeutung der Kognition beim Hören, sprich über die Hörverarbeitung im Gehirn, aufzuklären. Gewiss, dass setzt Patientinnen und Patienten voraus, die bereit sind, aktiv mitzuarbeiten. Wenn sie aber auf diesem Weg adäquat angeleitet und betreut werden, ließe sich Hörgesundheit deutlich besser rehabilitieren und erhalten.

In unserem Gespräch vor einem Jahr forderten Sie, die durch die Hörakustiker erbrachten Dienstleistungen endlich höher zu hängen. Ist es auch das, was Sie hier meinen?

Oppel: Ja. Oft habe ich den Eindruck, Hörakustiker hätten vergessen, wie wertvoll ihre Ausbildung ist. So erkläre ich mir übrigens auch die Angst vor Online-Hörakustikern und vor der allgemeinen Verdichtung des Marktes. Würden Hörakustiker mehr von dem anwenden, was sie gelernt haben, könnten sie sich von vielen anderen positiv abheben.

Wie definieren Sie Hörgesundheit?

Oppel: Hörgesundheit liegt vor, wenn beide Bereiche des menschlichen Gehörs uneingeschränkt funktionieren und die Ohren und die verarbeitenden Bereiche im Gehirn perfekt aufeinander abgestimmt sind. Im hörgesunden Zustand sind entspanntes Hören und Verstehen in fast jeder akustischen Situation möglich.

Wollen Sie damit sagen, dass sich dieser Zustand, ist er einmal verloren gegangen, wiederherstellen lässt?

Oppel: Jein, das hängt zum einen vom Grad, zum anderen von der Dauer des Hörverlustes ab. Doch viel wichtiger erscheint uns, darüber zu sprechen, wo Hörgesundheit eigentlich anfängt – nämlich bei der Prävention. Leider wissen die meisten noch immer nicht, wie das Hören genau funktioniert und wie schnell es zu strukturellen Schäden im Ohr kommen kann. Doch jedem sollte bewusst sein: Wenn bestimmte Bereiche im Ohr geschädigt sind, ist das irreversibel. Dito, dass diese Schädigungen auf längere Sicht eine kognitive Beeinträchtigung zur Folge haben können.

Es geht Ihnen also einerseits darum, dass Hörakustikerinnen und Hörakustiker die Menschen besser an die Hand nehmen und andererseits darum, die Menschen generell mehr für ihr Gehör zu sensibilisieren?

Oppel: Ja, das ist unserer gesellschaftlicher Auftrag. Konkret geht es um Wissensvermittlung sowie neutrale, wissenschaftsbasierte und (Produkt-)unabhängige Aufklärung. Hörakustiker sind dafür bestens gerüstet. Durch terzo wissen wir, wie man Erkenntnisse aus der Wissenschaft aufbereiten muss, um sie für die Arbeit gut nutzen zu können. Und dass die interdisziplinäre Zusammenarbeit, wie oben schon kurz ausgeführt, ein riesiges Potenzial hat. Das über allem schwebende Motto lautet Veränderung. Manche unterstellen uns, es ginge uns nur darum, neue Projekte zu gewinnen. Denen allen sagen wir: Das könnten wir einfacher haben. Tatsächlich erleben wir tagtäglich einen Missmatch – auf der einen Seite pures Desinteresse bis grundsätzliche Ablehnung, auf der anderen Seite überglückliche Kunden, die uns um den Hals fallen, weil sie sukzessive ihr Hörproblem lindern konnten oder es sogar verschwand.

Garcia Dennemark: Das erfreuliche ist: Wir bekommen immer mehr positive Rückmeldungen. Für mich ein klares Zeichen, dass wir auf einem nachhaltigen Erfolgskurs sind. Aus diesem Grund möchten wir alle Kolleginnen und Kollegen motivieren, mit uns zusammen die Versorgungsqualität auf ein noch höheres Level zu heben.

Möchte man sich dem Netzwerk Hörgesundheit anschließen, bieten Sie drei Stufen der Partnerschaft. Wie ist das zu verstehen?

Garcia Dennemark: Auf der ersten Stufe können sich Interessenten einen kostenfreien Account auf unserem Online-Portal einrichten (netzwerk-hoergesundheit.de). Hier finden sie Informationen und Online-Angebote wie unser bereits erwähntes Veranstaltungsformat »Lange Reihe«, zu dem wir immer wieder Expertinnen und Experten einladen, um mit ihnen über Themen zu sprechen, die die Branche bewegen. Dieses Einstiegsangebot ist ideal, um die Netzwerk-Partner unverbindlich kennenzulernen. Auf Stufe 2 bieten wir ein Netzwerk-Abo an.

Sonnenfroh: Partner, die sich hierfür entscheiden, profitieren von drei Vorteilen: erstens von vergünstigten Leads, die über die audoora Hörberatung generiert werden. Zweites von Services, wie zum Beispiel dem problemlosen Importieren von Produktdaten in ihr ERP-System. Drittens können sie die Inhalte und Vorlagen unserer Kommunikationskampagnen nutzen. Auf Stufe 3 erhalten alle teilnehmenden Unternehmen die Netzwerk Hörgesundheit Partnerschaft+, wenn sie auch Partner von terzo, ISMA oder AudioDirekt sind. In diesem Fall werden die Kosten für die Partnerschaft noch günstiger. Man profitiert also doppelt.

Oppel: Wir sind offen für weitere Einkaufsgemeinschaften und Hörtraining-Anbieter die das Netzwerk unterstützen. Um der audiologischen Dienstleistung auch einen dauerhaften Wert geben zu können, muss sie allerdings wissenschaftlich wirksam belegt sein. Unabhängig vom Netzwerk können sich neue Partner auch der ISMA-Einkaufsgesellschaft anschließen und so an Preis- und Servicevorteilen partizipieren, die wir als Großabnehmer von den Herstellern eingeräumt bekommen.

Welche Etappenziele wollen Sie als nächstes erreichen?

Garcia Dennemark: Zum einen wollen wir die Ergebnisse unserer bisherigen Arbeit sowie die Partizipationsmöglichkeiten noch transparenter kommunizieren. Die neue Website ist hierfür der Startpunkt gewesen. Zum anderen werden wir den »Tag der Hörgesundheit« ausrufen. Dieser wird erstmals am 14. 3. 2025 stattfinden – eine gute Gelegenheit, uns und unsere Partner kennenzulernen und über aktuelle Themen zu sprechen, wie zum Beispiel über künstliche Intelligenz in der Höranalyse und eben Hörgesundheit.

Herr Garcia Dennemark, Herr Sonnenfroh, Herr Oppel, Herr Hiddemann, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.