»Hohe Öffnungsraten sind entscheidend«

Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: Mateo, hören², OMNIdirekt

Kundenakquise zu betreiben und einen Kundenstamm zu pflegen, kostet Zeit und Geld. Immer öfter greifen daher Hörakustikbetriebe auf Omnichannel-Kommunikationssoftwarelösungen wie Mateo zurück, um auf digitalem Wege ihr Marketing anzukurbeln. Aber welche Vorteile ergeben sich dadurch genau? Ein Gespräch mit Domenik Fox, einem der Gründer und Geschäftsführer bei Mateo, sowie Alon Lavi, einem der beiden Inhaber und Geschäftsführer von hören2.

Bequem vorlesen lassen:

Herr Fox, auch wenn sich Ihr Produkt in der einen oder anderen Einkaufsgemeinschaft bereits herumgesprochen hat. Was ist Mateo?

Fox: Mateo ist ein junges Berliner Unternehmen, das sich vor über drei Jahren das Ziel gesetzt hat, digitale Kundenkommunikation für den deutschen Mittelstand einfacher und zugänglicher zu machen und dabei natürlich datenschutzkonform zu sein. Das ist insbesondere relevant für lokale Unternehmen. Mateo ist ein Tool, mit dem Unternehmen ihre Kunden auf eine digitale Kundenreise mitnehmen können. Dabei verfolgen wir vor allem das Ziel, die Kundenbindung an das lokale Unternehmen zu erhöhen.

Wir reden über eine Kommunikationssoftware für die Endkundenansprache?

Fox: Genau. Die Kommunikation läuft direkt via WhatsApp, wo wir mit über 5 Millionen versendeten Nachrichten seit Gründung gemerkt haben, dass wir damit die beste Öffnungsrate erreichen. Mittlerweile senden wir im Monat über eine halbe Millionen Nachrichten, und die Öffnungsraten bleiben bei WhatsApp dauerhaft hoch.

Herr Lavi, wie sind Sie auf das Thema gestoßen?

Lavi: Mein Interesse wurde durch Branchenkollegen geweckt. Ein Gespräch mit einem erfahrenen Nutzer, liebe Grüße an Fabian Böhm, hat dieses Interesse vertieft und mich dazu veranlasst, mich intensiver mit dem Thema auseinanderzusetzen. Mittlerweile hat sich Mateo in der Branche etabliert und wird auch über die sozialen Medien wahrgenommen.

Warum ist das Thema für Sie als Akustiker interessant?

Lavi: Wir nutzen WhatsApp Business schon seit mehreren Jahren, jedoch beschränkte es sich bisher auf die reine Kommunikation. Mateo bietet deutlich mehr, wie z.B. das Versenden von Newslettern, automatische Terminerinnerungsnachrichten oder auch das sehr wichtige Thema Weiterempfehlungsmarketing.

Das Thema steht demnach schon länger bei Ihnen auf der Agenda?

Lavi: Richtig, wir haben damit begonnen, uns ein Smartphone mit eigener SIM-Karte zu besorgen, um für einige Kunden über WhatsApp erreichbar zu sein. Daraus entwickelte sich langsam ein eigener Kommunikationskanal. An einem bestimmten Punkt bemerkten wir, dass sich immer mehr Kunden über WhatsApp bei uns meldeten. Im Grunde genommen war das die logische Konsequenz, da WhatsApp die bequemste Möglichkeit für Kunden ist, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das gilt aber auch umgekehrt. Anstatt eine E-Mail zu verfassen oder zu versuchen, den Kunden telefonisch zu erreichen, können wir auf diese Weise schneller kommunizieren. Außerdem ist die Öffnungs- und Reaktionsrate wesentlich höher als bei E-Mails.

Sie wiesen bereits auf die hohen Öffnungsraten hin. Was macht Sie so sicher, dass man über WhatsApp auch die Aufmerksamkeit von Kunden erreichen kann?

Fox: Hohe Öffnungsraten sind entscheidend: Bei 1000 WhatsApps über Mateo werden 900 Nachrichten innerhalb weniger Stunden gelesen. Das entspricht etwa der Anzahl von vier ICE-Wagons voller Leser in 15 Minuten. Daher empfehlen wir, gezielt zu überlegen, wer eine Nachricht erhält, statt klassische Gießkannenkommunikation wie im E-Mail- oder Briefmarketing zu nutzen. Dies erfordert, dass wir individuell festlegen, welcher Kunde wann welche Nachricht bekommt.

Können Sie denn feststellen, wie lange die Kunden die Information gelesen haben? Öffnen ist das eine, Lesen das andere.

Fox: Korrekt! Das ist ja genau das Schöne an WhatsApp: Es werden ganz andere Texte geschrieben als bei einer E-Mail, die meist eine Seite lang sind und wo man eben nicht weiß, ob wirklich alles gelesen wurde. Eine WhatsApp besteht aus zwei bis drei Sätzen. Da dies eine völlig andere Art der Ansprache ist, nehmen wir unsere Kunden von Anfang an direkt an die Hand und helfen dabei, diese Form der Kommunikation richtig umzusetzen. Zu wissen, wie eine Nachricht aufgebaut ist, welche Emojis man nutzt oder wann ich dem Endkunden welche Nachricht sende, ist essentiell. WhatsApp ist ein lebendiger Kanal und lebt genau von Emojis und kurzen präzisen Sätzen.

Herr Lavi, muss man Ihnen WhatsApp beibringen?

Lavi: Ich muss schon zugeben, dass mir durch das Briefing mit Domenik deutlich wurde, dass wir bei der Kommunikation über WhatsApp mehr mit Emojis arbeiten sollten. Diese benutzt man im normalen Schriftverkehr mit dem Kunden eher nicht. Bei WhatsApp ist es allerdings üblich und auch für Unternehmen völlig legitim. Zudem kommt es beim Kunden gut an.

Weil Sie sich nicht getraut haben, Emojis einzusetzen?

Lavi: Nicht getraut trifft es nicht ganz. Ich hätte wahrscheinlich einfach mehr Respekt vor der Reaktion des Kunden gehabt. Der bisherige Chatverlauf zeigt jedoch, dass die Antworten meistens auf ähnliche Weise zurückkommen. Mit den Bildern können wir unsere Message nochmal verdeutlichen. Da WhatsApp hauptsächlich im privaten Bereich genutzt wird, vermittelt es dem Kunden ein bisschen das Gefühl, mit einem Bekannten zu schreiben. Meiner Meinung nach wird die Kundenbeziehung dadurch noch persönlicher, vor allem wenn man die richtigen Emojis verwendet.

Was macht denn gute WhatsApp Kommunikation aus?

Fox: Uns geht es darum, die gesamte Kundenreise abzubilden. Das ist nicht einfach. Eine automatische Terminerinnerung via WhatsApp ist eine schöne Sache, sie hilft dem Akustiker, dass weniger Termine ausfallen und viele Kunden bedanken sich sogar für eine Terminerinnerung. Der weitere Prozess bis zur Wiederversorgung wird dadurch noch nicht gelöst. Unser Ziel ist es, den Kunden durch den gesamten Prozess, vom Ersttermin bis zur Wiederversorgung, zu führen. In der Beratung im Fachgeschäft wird alles im Detail erklärt. Es sind dann so viele neue Themen, dass man die schnell vergisst. Wenn ich als Kunde aber weiß, dass mein Akustiker mich immer wieder informiert, sobald etwas für mich relevant ist, dann können sich die Kunden auch mehr zurücklehnen. Und hier kann Mateo eine Hilfe für den Akustiker sein: Es macht die Kommunikation einfacher, persönlicher und automatisierter.

Was umfasst Mateo alles?

Fox: Wenn ein Akustiker mit uns startet, haben wir ein Modellunternehmen, das wir „digitale Reise für Hörakustiker“ nennen. Das Modellunternehmen besteht aus einer Vielzahl von Automatisierungen, die ein Kunde bei seinem Akustiker durchlaufen kann. Nachdem wir die Mitarbeiter geschult haben, schalten wir diese Automatisierungen nach und nach frei. Das können Themen wie Willkommensnachrichten, Hörtestanschreiben, Serviceerinnerungen, Wiederversorgung- sowie Geburtstagsnachrichten oder Feedbacks über das Testgerät sein. So stellen wir einfach sicher, dass der Akustiker immer omnipräsent beim Kunden bleibt und dann auch die Folgeversorgung stattfindet.

Ich schließe daraus, dass all dies nur durch eine Verknüpfung zu den Branchensoftwares machbar ist?

Fox: Genau. Unternehmen haben verschiedene Systeme, die nur optimal funktionieren, wenn sie harmonisch zusammenarbeiten. Vor Mateo war ich sieben Jahre bei SAP und half Unternehmen bei Innovations- und Integrationsthemen. Seit meinem Einstieg in die Akustikbranche vor zwei Jahren bieten wir zahlreiche Integrationen mit den gängigen Branchensystemen an.

Damit haben Sie den zentralen Ansatzpunkt getroffen.

Fox: Genau, und dann haben wir alles so miteinander verbunden, dass Mateo und die digitale Kundenreise sofort funktionieren. Wenn ich WhatsApp auf dem Handy nutze, ist das nicht datenschutzkonform, die Kundendaten nicht drauf und ich kann keine Automatisierungen nutzen. Ich muss ins Branchensystem gehen, die Nummer abtippen und schreiben. Dann habe ich aber immer noch keine Ahnung, wann der nächste Termin ist, wann die nächste Wiederversorgung ansteht. Genau darum haben wir uns aber gekümmert. Wir haben diese Daten und wir können daraus in Abstimmung mit dem Akustiker komplett automatisiert die Kundenreise personalisieren.

Läuft das aus dem Branchensystem selbst heraus?

Fox: Die Nachrichten werden automatisiert aus Mateo gesteuert, aber wir holen uns mehrfach täglich neue Daten aus dem Branchensystem. Wir haben also immer die aktuellen Daten über den Kunden, die Versorgung und die Termine. Je nach System können wir auch weitere Informationen, also ob ein Kunde eine Marketingaktion erhalten und gelesen hat, an das Branchensystem zurückspielen.

War das der Punkt, der für Sie wichtig war, Herr Lavi?

Lavi: Ja, das war wichtig und für mich die Grundvoraussetzung Mateo zu nutzen. Mateo bietet uns die Möglichkeit, Newsletter, Weiterempfehlungslinks und Terminerinnerungen mit hoher Öffnungsrate zu versenden, was für mich entscheidende Vorteile sind. Die Terminerinnerungen für Kunden haben mir bisher immer gefehlt. Eine Erinnerung am Vortag mit einem Routenlink verbessert die Terminwahrnehmung und wird von den Kunden geschätzt. Nach jedem Beratungsgespräch erhält der Kunde zudem einen Weiterempfehlungslink, der einfach an Freunde oder Bekannte weitergeleitet werden kann. Die klassische Kunden-werben-Kunden-Karte ist somit überflüssig. Mateo ermöglicht uns einen einheitlichen Ansatz für die Kundenkommunikation und reduziert den telefonischen Aufwand, was im Arbeitsalltag viel Zeit erspart.

Warum haben Sie auch Newsletter mit in ihr Angebot integriert?

Fox: Neugeschäft ist wichtig, aber Neukundenakquise wird immer teurer. Printauflagen sinken, und nur wenige Verlage entwickeln Modelle wie eures. Bestandskunden bieten hingegen zwei Vorteile: Die Akustikbranche profitiert durch die Wiederversorgung von einem Abo-Modell, und zufriedene Bestandskunden sind die beste Quelle für Empfehlungen. Daher sagen wir: Bestandskunden sind das neue Gold, und Neugeschäft lässt sich auch durch sie generieren.

Ist Mateo eine für sich stehende Software?

Fox: Mateo verbindet sich automatisiert mit dem Branchensystem. Man startet einen Browser und es erscheint eine Oberfläche, die ein wenig an Outlook erinnert, nur angepasst für WhatsApp. An jedem Chat der Kunden werden dann die relevanten Informationen aus dem entsprechenden Branchensystem angezeigt. Man weiß also, ob es sich um einen aktiven Kunden handelt, wann der nächste Termin ist, welche Hörsysteme getragen werden oder ob ein Probegerät herausgegeben wurde.

Was passiert mit den Daten?

Fox: Alle Daten, die über Mateo genutzt werden, gehören dem Akustiker und jeder Kunde besitzt auch jederzeit die Hoheit darüber, alle Daten löschen zu können. Wir selbst können nicht auf sein System zugreifen. Die Chats mit den Kunden über Mateo sind ebenfalls datenschutzkonform und erfüllen die DSGVO-Anforderungen.

Lavi: Das war übrigens auch ein wichtiges Argument für mich. Kunden sind, wenn es um ihre Daten geht, oft sehr sensibel. Mateo kann die DSGVO Vorgaben gewährleisten.

Fox: Das ist auch wirklich ein ganz wichtiges Thema. Wir gehören nicht zu denjenigen, die gern über DSGVO verkaufen, aber gerade in Deutschland ist Datenschutz sehr wichtig, insbesondere bei WhatsApp.

Warum?

Fox: Wenn ich einen Kontakt auf meinem Handy speichere, wird dieser direkt an WhatsApp übermittelt, oft ohne Zustimmung. Unternehmen müssen daher sorgfältig mit Kundendaten umgehen. Mateo verwendet nur Kundendaten, für die eine Zustimmung vorliegt. Wenn ein Kunde die Löschung seiner Daten wünscht, werden alle Chats, Inhalte und Bilder sofort DSGVO-konform gelöscht, ohne dass etwas zurückbleibt.

Zum Schluss: Wie ist es eigentlich zur Gründung von Mateo gekommen? Für mich heißt Mateo Matthias.

Fox: Das geschah aus persönlichem Interesse heraus. Ich habe mit meinen Mitgründern zusammen in einer WG gewohnt und im Haus gab es immer wieder Kommunikationsprobleme zwischen Hausverwaltung und Handwerkern. Wir saßen im Wohnzimmer und träumten davon, etwas Eigenes auf die Beine zu stellen. So entstand die Idee, etwas mit Kommunikation zu machen, da wir zu der Überzeugung gelangt waren, dass das über WhatsApp einfach besser geht. Zur Gründung suchten wir dann den Namen. Da wir etwas Persönliches haben wollten, schnappten wir uns die Liste der beliebtesten Vornamen und entdeckten den damals recht unbekannten Namen Mateo. Der hat uns auf Anhieb gut gefallen. Erst später stellten wir fest, dass Mateo auch Geschenk Gottes heißt.

Herr Fox, Herr Lavi, vielen Dank für das Gespräch.