Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: OMNIdirekt, PROABO
»Ich will vorbereitet sein«
Abo-Modelle für Hörsysteme erfreuen sich am Markt zunehmender Beliebtheit. Doch warum eigentlich? Und was ist PROABO? Ein Gespräch mit dem Hörakustikmeister Jürgen Becker.
Bequem vorlesen lassen:
Herr Becker, Sie sind seit 1980 in der Branche unterwegs und trauen sich nun mit PROABO auf den Markt. Was hat Sie hierzu veranlasst? Es gibt doch schon einige Abo-Modelle am Markt …
Gedanklich vorbereitet wurde ich durch einen meiner Mitarbeiter. Er kam vor Jahren auf mich zu und meinte, dass ein Smartphone in kleinen monatlichen Beträgen erworben wird. Er war der Ansicht, wir sollten auch Hörgeräte über ein Abosystem anbieten, so dass der Kunde in regelmäßigen Abständen von der neuesten Technik profitiert. Doch ich habe mich jahrelang dagegen gesträubt.
Warum?
Erstmal sah ich keine Notwendigkeit. Als Akustiker bin ich es gewohnt, mit Kassenverträgen und Zuzahlungen zu arbeiten. Irgendwie befindet sich man sich in einer Schleife. Letztes Jahr begann ich mich dennoch damit auseinanderzusetzen. Schnell entdeckte ich verschiedene Abo-Systeme. Diese werben alle mit vorzeitigen Neuversorgungen. Jedoch hat mich die Planung und Unterstützung für das Folgegeschäft nach drei Jahren nicht überzeugt.
Was meinen Sie damit?
Die Vorbereitung der Folgeversorgung erfordert Struktur. Um den Kunden nach drei Jahren wieder zu erreichen, ist eine detaillierte Prozessplanung erforderlich. Die vorhandenen Modelle konnten mich diesbezüglich nicht überzeugen.
Mit welchem Ergebnis?
Nach zwei Wochen der Analyse und des Experimentierens mit Gewinnvorschau- sowie Liquiditätsberechnungen, habe ich im Grunde genommen zwei Dinge festgestellt. Zum einen, dass eine alleinige Finanzierung aus eigenen liquiden Mitteln eigentlich nicht machbar und ein Finanzierungspartner zwingend erforderlich ist. Andererseits sah ich, dass sich die Zahlungsflüsse erhöhen.
Ich verstehe. Bezogen auf die bisherige Situation verändert sich also der Umsatz?
Genau. In der Betrachtung eines Zeitraums von sechs Jahren steigt der Umsatz. Deshalb habe ich mich im April 2023 dazu entschlossen, das System bei mir einzuführen.
Wie haben Ihre Mitarbeiter das aufgenommen?
Wie bei uns üblich, habe ich das mit meinen Filialleitern abgestimmt und diese in die Planung integriert. Daraufhin haben wir alle Mitarbeiter geschult und auf das neue Konzept eingeschworen. Ich lege viel Wert auf die Meinung meiner Mitarbeiter. Sie sind diejenigen, die an der Front stehen. Das ist mein Credo. Denn auch wenn man der Kapitän eines mittelgroßen Schiffs ist, ich kann in der Geschäftsführung nicht alles steuern. Jeder Kapitän muss auf seine Leute zählen können – von der Kombüse bis hin zum Maschinenraum. Denn nur weil ich am Steuer drehe, fährt das Schiff nicht von alleine. Deswegen ist es wichtig, dass man jeden an Bord mitnimmt. Das ist ja Ihr Thema, das Changemanagement. (beide lachen)
Welche Schritte waren in der Vorbereitung nötig?
Zunächst habe ich die Idee und meine Gedanken in einer Filialleitersitzung präsentiert. Wir haben diese offen diskutiert. In den folgenden Sitzungen wurden Prozesse bestätigt, angepasst oder verworfen. Als das Konzept stand, haben wir uns an die Arbeit gemacht. Ich habe mit meinem Rechtsanwalt den Kundenvertrag gestaltet. PROABO wurde in unsere Software implementiert und wir haben Marketingmaterial gestaltet.
Ist das denn juristisch so leicht?
Gewiss nicht. Mein Anwalt hat mich auf den Boden zurückgeholt. Mein Ursprungsgedanke, PROABO automatisch zu verlängern, stellte sich als Fehlannahme heraus. Ein Abo darf nur über zwei Jahre abgeschlossen werden. Danach muss es monatlich kündbar sein. Daher handelt es sich bei PROABO eigentlich um eine Finanzierung mit der Zusicherung eines Folgeangebots. Es ist ein Ratenkauf, wie übrigens jedes andere Hörgeräteabo auch. Ziel ist es, nach drei Jahren zu der bisherigen monatlichen Rate ein Folgeabo abzuschließen. Es ist quasi ein Abo, weil unser Kunde über eine Neuversorgung entscheidet, ohne einen größeren einmaligen Betrag auf den Tisch legen zu müssen.
Wie nehmen das die Kunden auf?
Grundsätzlich bieten wir PROABO jedem Kunden an. Und das direkt nach der Messung. Nichtsdestotrotz ist es extrem wichtig, dem Kunden seine Wahlfreiheit zu lassen und ihm die entsprechende Zeit zu geben, um eine Entscheidung zu treffen. Ich finde, dass sich ein Kunde damit ab Beginn der Versorgung auseinandersetzen sollte. Einmalig eine hohe Zuzahlung, oder eine monatliche Aborate? Auf diese Weise erhält er eine Wahlfreiheit, die er zu Hause mit Angehörigen diskutieren kann.
Und Sie stellen bei den Kunden auch keine Skepsis fest?
Nein, keinesfalls. Durch die offene Kommunikation erweitern wir das Angebot und bieten eine frei wählbare Alternative zur herkömmlichen Versorgung.
Trotz des Kassendenkens, dass immer mitschwingt?
Eben das ist es ja. Wir Akustiker glauben, dass der Kunde das mit den sechs Jahren im Kopf hat. Der Kunde beschäftigt sich aber nicht damit und in der Gesamtbetrachtung spielt das keine Rolle. Das ist ja auch das, womit wir jeden Tag in den Geschäften konfrontiert werden. Die klassische Frage, wann kriege ich mein neues Hörgerät.
Alle sechs Jahre.
Das ist es doch! Es sind die Akustiker, die die sechs Jahre im Kopf haben. Unterschwellig hemmt das eine vorzeitige Versorgung. Ein Kunde kann und soll jederzeit ein neues Gerät bekommen können. Meinetwegen auch jeden Tag. Dem Kunden vor Ablauf der sechs Jahre ein Gerät ohne Krankenkassenzuschüsse anzubieten, da haben aber viele Probleme. Welcher Akustiker geht schon diesen Weg? Auch hier, finde ich, sollte ein Umdenken stattfinden.
Das Abo ist also als Zusatzangebot zu sehen.
Korrekt. Gerade junge Kunden sind diesbezüglich viel flexibler als ältere Kunden, die es eher gewohnt sind, ihre Dinge gleich zu zahlen. Jüngere Kunden sind es gewohnt, mit verschiedenen Finanzierungssystemen zu arbeiten. Ob es das Smartphone ist oder ein Autoleasing. Bei sorgfältiger Kalkulation kann PROABO jederzeit angeboten werden.
Waren denn die Mitarbeiter überrascht, dass das System funktioniert?
Alle haben schnell erkannt, dass das Abo-Angebot die Beratung nicht komplizierter macht. Anfängliche Bedenken waren schnell beiseite geräumt. Meine Mitarbeiter berichten, dass besonders jüngere Kunden sehr interessiert sind. Ich würde daher eher sagen, dass ich überrascht war, dass es so gut geklappt hat
Wie bitte?
Ja, da ich selbst nicht damit gerechnet habe, dass wir etwas mehr als 30 Prozent unserer Versorgungen und Stückzahlen mit dem Abo erzeugen. Wir haben in das Abo attraktive Pakete integriert. Zum Beispiel eine erweiterte Garantie und weitere Zusatzleistungen. Das erhöht die Akzeptanz beim Kunden und erleichtert den Mitarbeitern die Argumentation.
Inwiefern spielen die Hörsystemmarken eine Rolle beim Abo?
Da machen wir keine Unterschiede. Unser gesamtes Hörgeräteprogramm wird angeboten.
Ich vermute, Sie haben verschiedene Abo-Kategorien eingeführt.
Natürlich haben wir verschiedene Leistungsklassen definiert. Gestartet sind wir mit vier Klassen. Meine Mitarbeiter haben mich dann für Lowbudgetlösung mit 35 € monatlich gewinnen können. Das sind etwas mehr als 3 Päckchen Zigaretten. Unser Hauptumsatz liegt im klassisch mittleren Preisbereich.
Worin liegt Ihre Motivation bei all dem? Ist es ausschließlich die Rendite?
Natürlich lohnt sich das in finanzieller Hinsicht. Doch darin liegt nicht die Hauptmotivation. Zum einen will ich ein Instrument in der Hand haben, mit dem ich mit relativ wenig Aufwand künftig Nachversorgungen vornehmen kann. Denn PROABO ist zugleich eine Vorbereitung auf die anstehende Veränderung im Gesundheitssystem.
Inwiefern?
Wir wissen zwar nicht, was künftig passieren wird, doch ich will vorbereitet sein. Wenn der Moment kommt, will ich meine Betriebe gut aufgestellt weiterführen. Unabhängig davon, dass First Mover für mich ein Prinzip darstellt, das sich immer bewährt hat, will ich agieren und nicht reagieren. Wir haben es Ende der 80er Jahre gesehen. Als sich 1988/89 eine Absenkung des Vertragspreises anbahnte, sind die Akustiker mit Verordnungen geradezu überschüttet worden. Danach kamen magere Zeiten. Die Politik ist mittlerweile schlauer geworden. Sie wird Entscheidungen nicht mehr weit im Voraus ankündigen. Das wird von heute auf morgen kommen. Dann wird man keine Zeit mehr haben zu reagieren. Als Unternehmen wird man dann erst einmal in ein tiefes Loch fallen, sofern man keine Werkzeuge hat, um dem zu begegnen. Und hierin sehe ich auch die Mission von PROABO.
Und deswegen wollen Sie PROABO auch anderen Akustikern zugänglich machen?
Richtig, unser Ziel ist es, Unternehmer zu erreichen, die keine Zeit oder Muße haben, ein Abosystem und die erforderliche Prozessplanung zu entwickeln. Eine detaillierte Projektplanung für den Unternehmer gehört genauso zu unserm Angebot, wie YouTube-Videos für Mitarbeiter. Auch konnten wir attraktive Zinsen für die Abo- rate aushandeln. Unser Partnerunternehmen, kann frei entscheiden, ob es die Zinsen an den Endkunden weitergibt, oder eine Null-Prozent-Finanzierung anbietet. Auch das unterscheidet uns zum Teil von anderen Anbietern.
Wenn Sie »uns« sagen – haben Sie für PROABO Partner?
Unterstützt werde ich von Janin Schmelzer, Co-Gründerin und Prokuristin von PROABO. Sie bringt wertvolle Kompetenzen in den Bereichen Strategie, Brand Building und internationales Geschäftswesen ein. Als Quereinsteigerin in der Hörakustikbranche, die zuvor in verschiedenen Branchen tätig war, hat sie einen, unvoreingenommenen Blick auf bestehende Herausforderungen und Chancen. Ohne Sie hätte ich das Projekt nicht realisieren können.
Sie haben es vorhin bereits von Changemanagement gesprochen. Wie würden Sie den Begriff beschreiben?
Changemanagement bedeutet für mich, erst einmal den Willen aufzubringen, einen neuen Prozess zu entwickeln und diesem im Unternehmen zu implementieren. Erst wenn dieser Wille zum Wandel vorhanden ist, kann mit der Arbeit begonnen werden. Hier unterstützen wir unsere Partner mit einem vollständigen Konzept – aus der Branche für die Branche. Das Changemanagement für unser Abosystem wurde aber auch durch die offene Kommunikation in meinem Führungsteam wesentlich einfacher. Die Veränderung gedanklich zuzulassen und diese zu entwickeln, war erstmal eine Herausforderung. Alles in allem ist ein sehr dynamischer Prozess …
… der auch für Mitarbeiter herausfordernd ist.
Vollkommen richtig, man muss Ängste oder Widerstände ernstnehmen. Ein neuer Prozess, wie das Abosystem, fordert von dem Mitarbeiter, gewohnte Routinen zu verändern. Das kostet Energie. Es ist überaus wichtig, solche Prozesse von der Geschäftsführung zu begleiten. Man muss Ansprechpartner sein und hinterfragen, wie man Dinge besser machen kann. Im Kundengespräch muss das neue Angebot platziert werden. Eine Hürde für die Mitarbeiter ist es, authentisch zu bleiben. Hier helfen eine gute Vorbereitung und eine offene Kommunikation. Mitarbeiter erkennen schnell, dass durchs Abo die Arbeitsplätze sicherer werden.
Herr Becker, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.
