Dr. Florian Ross über PROABO

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KOMMENTAR. Digitalisierung, sich verändernde Kundenerwartungen oder Novellierungen bei Kostenträgern. Das Gesundheitswesen, und damit auch die Hörakustik, ist im Wandel. Daher ist es auch nachvollziehbar, dass sich Unternehmen mit der Einführung alternativer Kaufmodelle – wie hier das PROABO – auseinandersetzen. 

Die Einführung eines solche Modells stellt für Unternehmen einen Wandel in den täglichen Prozessen dar, vor allem, wenn dieses, wie im Beispiel von Jürgen Becker, die Regel und nicht die Ausnahme darstellen soll. Damit dieser Wandel erfolgreich geschieht und die Mitarbeiter das Modell proaktiv beraten, ist eine durchdachte Einführungsstrategie empfehlenswert. In der Vorgehensweise der Hörgeräte Fachberatung Becker findet man bereits viele Elemente einer klassischen Changemanagement Strategie. So wird beispielsweise durch einen Mitarbeiter, der Jürgen Becker von der Möglichkeit der Abosystems bei der Anschaffung von Smartphones erzählt, ein erster Gedanke gepflanzt, der durch weitere Beschäftigung mit dem Thema und möglichen Einflussfaktoren zu einem Gefühl der Dringlichkeit heranwächst. Weiter wurden hier dann die Filialleiter in die Überlegungen miteinbezogen. Dies ist ein zentraler Aspekt, da die von der Veränderung betroffenen Personen von Anfang an fest in dieses Projekt mit eingebunden werden, was in einer hohen Akzeptanz diesem gegenüber mündet. Da es sich um Führungsmitarbeiter handelt, welche einen erheblichen Einfluss auf das gesamte Team haben, kann hier klassisch von der »Bildung einer Führungskoalition« gesprochen werden. 

Die Kommunikation gegenüber den restlichen Mitarbeitern und die Ankündigung zur Einführung des Modells sollte dann idealerweise gemeinsam mit den Filialleitern erfolgen. Wie Jürgen Becker sagt, ist es wichtig, dass die Geschäftsführung den gesamten Prozess begleitet und Impulsgeber, Ansprechpartner und Coach zugleich für die Mitarbeiter ist. Gerade der Umgang mit Widerständen und der Abbau dieser erfährt eine hohe Bedeutung. Besonderes Augenmerk ist auf die Schulung der Teams zu legen, damit die sicher in der Anwendung des Abos, also von der Kalkulation bis zur Dokumentenerstellung, sind. Zudem sollte Strategien zur Kundenkommunikation erarbeitet werden, welche die Vorteile dieses Systems einfach und klar aufzeigen. Schön zu sehen im vorliegenden Praxisfall ist auch, dass die Mitarbeiter erste Erfolge erzielen und positive Rückmeldungen vor allem durch jüngere Kunden bekommen. Diese Erfolge gilt es festzuhalten und im gesamten Unternehmen zu kommunizieren. Auf diesen Erfolgen baute das Unternehmen auf und entwickelte das System weiter, in dem es beispielsweise eine »Low-Budgetlösung« für 35,- Euro monatlich einführte. Die hohe Aboquote zeigt darüber hinaus klar auf, dass die Implementierung erfolgreich war. Diese Quote gilt es nun zu halten, beziehungsweise weiter auszubauen. Hierfür bieten sich beispielsweise eine »Abo Task Force« oder unternehmensinterne Wettbewerbe an. 

Fazit:

Der vorliegende Fall lässt gut erkennen, dass einige Stellschrauben einen hohen positiven Einfluss bei der Einführung einer Veränderung im Unternehmen haben. Mit einer konsistenten Change-Management Strategie wird so aus der »Installation« einer Veränderung eine „Implementierung“, die auch nachhaltig im Unternehmen verankert ist.