Hörsystemversorgung muss keine Blackbox sein

Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: OMNIdirekt, Hörspectrum Fiedler 

Hörsystemversorgung muss keine Blackbox sein

Vielen ist André Fiedler vor allem als EUHA-Präsidiumsmitglied bekannt. Als Inhaber aber stellte er vor Kurzem die komplette Customer Journey seines Hauptgeschäfts auf den Kopf und baute eine kleine Hörerlebniswelt ein. Ein Bericht aus Fürth.

Bequem vorlesen lassen:

Es ist immer wieder schön, wenn man an einem vertrauten Ort zurückkehrt. Es ist jedenfalls nicht das erste Mal, dass wir das Hörspectrum Fiedler aufsuchen. Letztmalig im Mai, als André Fiedler mit seinem Team das 10-jährige Jubiläum seines Betriebes beging. Bereits während des Betriebsfests deutete mir der erfahrene Hörakustikmeister an, dass sich ein zweiter Besuch 2024 durchaus lohnen könnte. Es habe etwas mit Change-Management zu tun. Mehr verraten wollte er noch nicht. Zunächst wollte er ein paar Erfahrungen im Betrieb sammeln.

Also mache ich mich Ende September erneut auf dem Weg. Bereits nach Öffnen der Ladentür staune ich nicht schlecht. André Fiedler hat den acht Jahre alten Eingangsbereich komplett neugestaltet. Neben einem Empfangstresen mit Workplace, der den Mitarbeitern nun auch ein Arbeiten im Stehen ermöglicht, sticht insbesondere eine kleine Hörwelt hervor, die André Fiedler mithilfe von Signia im linken Eingangsbereich installiert hat. »Mir ist klar, dass Euch bei OMNIdirekt das Signia-Konzept schon seit Köln 2021 bekannt ist, und es schon einige Geschäfte gibt, die diesen Schritt mittlerweile gegangen sind. Heute aber will ich dir zeigen, was sich durch diese Hörwelt alles bei uns verändert hat«, begrüßt mich André Fiedler.

Bevor wir ins Gespräch gehen, soll mich sein Geselle Tobias Bauer in die Hörwelt einführen. »Man hat mich darüber aufgeklärt, dass Sie viele Frage stellen werden. Um es vorwegzunehmen: Ich bin hier der Technikfan im Betrieb, und seitdem wir diese Ecke eingerichtet haben, liebe ich meinen Job noch viel mehr«, so Bauer, während wir uns an den Signia-Tisch begeben.

Nachdem er mich gebeten hat, einen der beiden Kopfhörer aufzusetzen, beginnt Bauer, das Procedere wie mit einem Kunden durchzugehen. Vor mir aufgebaut sind Einstiegs-, Mittelklasse- sowie High-End-Geräte. »Wir hatten das Problem, dass die Anpassräume stets belegt waren. Überdies hatten wir hier vorne keinen Bereich, um ein Beratungsgespräch zu führen, geschweige denn einen schnellen Hörtest zu machen. Nun können wir alles hier am Tisch demonstrieren«, so Bauer. 

Nachdem ich in die ersten Geräte reinhören und sie in die Hände nehmen konnte, beginnt Bauer, verschiedene Situationen nachzuspielen und zwischen den Technikstufen hin- und her zu switchen. »Wir haben uns in der Abstufung der Klassen dazu entschieden, den Kunden die 1er-, 3er- und 7er-Klasse vorzuführen. Ziel ist doch, dass die Unterschiede gehört werden«, sagt Bauer und betont, dass es sich hierbei um keine konkrete Beratung handelt und in diesem Zuge auch über Kassengeräte aufgeklärt werde.

Hauptziel sei es, dem Kunden einen schnellen Überblick darüber zu verschaffen, was Hörsysteme heute alles können. Um dies zu unterstreichen, hat man von Signia zudem Erklärvideos erhalten, die bei Bedarf auf einem Bildschirm abgespielt werden können. »Äußerlich sehen, wie Sie wissen, Hörsysteme alle nahezu gleich aus. Durch die veränderte Vorgehensweise mit der Hörwelt begreifen die Kunden erst richtig, dass es Unterschiede im Hinblick auf Akkusysteme, Bluetooth oder Störlärm gibt«, erläutert Bauer weiter. Entsprechend sei man auf alle eventuellen Fragen eingestellt und könne bei Bedarf jegliche Bauform oder Zubehör hinzuziehen.

Im Anschluss spielt Tobias Bauer eine Kneipensituation ein, um vorzuführen, dass sich mit der Automatik die Mikrofone der Geräte nach vorne ausrichten. Neugierig nutze ich die Gelegenheit, um nachzufragen, weshalb man jeden neuen Kunden sofort an den Tisch führt und nicht in den Anpassraum. Das würde doch die gesamte Customer Journey auf den Kopf stellen. »Ja, genau so ist es. Im Grunde genommen haben wir den kompletten Ablauf auf den Kopf gestellt, und ich muss sagen, es funktioniert wahnsinnig gut. Der riesige Vorteil besteht aus meiner Sicht darin, dass das schlechte Hören plötzlich kein Problem mehr für die Leute darstellt, da sie sofort merken, dass es tolle Lösungen hierfür gibt«, sagt Tobias Bauer, der an der Stelle die Demonstration schnell zu Ende führt, um mich nach hinten in den Anpassraum zu bitten.

Dort wartet bereits André Fiedler mit Meisterin sowie ICP-Expertin Andrea Vogel. »Ich weiß, man könnte nun sagen, wir haben uns einen neuen Tisch zugelegt. Na und? Aber der steht nicht hier, weil er so hübsch ist, sondern weil er eine Aufgabe hat. Alles, was hier passiert, habe ich mir lange überlegt«, beginnt Fiedler das Gespräch, an dem auch Mitarbeiter teilnehmen sollen, um aufzuzeigen, dass ein guter Gedanke für den Betrieb nicht bedeutet, dass der auch automatisch durch die Mitarbeiter akzeptiert wird. »Zu Beginn waren die Diskussionen im Team extrem. Warum das am besten für den Kunden ist, zu welchem Zeitpunkt wir die Hörerlebniswelt einsetzen oder wie wir sie ausstatten, waren alles Fragen, die es zu beantworten galt«, erzählt Fiedler, bevor er Andrea Vogel zu Wort kommen lässt.

Hörakustikmeisterin Vogel nickt. »Als Bewahrerin« denke sie grundsätzlich »ein wenig traditioneller«. Daher sei ihr am Anfang nicht klar gewesen, was, beginnend mit der räumlichen Veränderung, alles auf sie zukommen würde. »Mein erster Gedanke war: Was soll denn der Mist? Ich war mir absolut nicht sicher, ob dieser Weg auch wirklich sinnvoll ist. Mit der neuen Herangehensweise hatte man auf einmal das Gefühl, wie auf dem Präsentierteller zu stehen. Das wollte ich nicht.«

Ein wichtiger Grund sei unter anderem der gewesen, dass man vor allen Anwesenden die komplette Technik von unten nach oben erklären müsse. Früher habe man das im persönlichen Gespräch zwar ebenso gemacht. Allerdings habe die Chance bestanden, eine Information, die man nicht sofort parat hat, dem Kunden beim nächsten Gespräch nachzureichen. Das könne man sich heute so nicht mehr leisten. »Die Beratung hat sich vollkommen verändert. Ich muss nun auch darauf achten, wie ich zu stehen habe. Aber dann kam der Umbau sowie die Schulung, und mit zunehmender Erfahrung begann ich, die Vorteile zu entdecken. Das dauerte aber«, berichtet Vogel. Freundschaft mit der Hörwelt begann sie erst zu schließen, nachdem sie sich daran gemacht hatte, alle Domes zu verbarrikadieren und die Attrappen in den Schubladen mit Ohrpassstücken zu versehen.

»Aus meiner Position heraus muss man erst einmal eine Entscheidung treffen«, erwidert Fiedler, der ein überzeugtes Pro-Akustik-Mitglied ist, und fügt hinzu, »Deswegen war das vollkommen richtig, was Andrea da gemacht hat. Wenn sich das Team einen Modus selbst erarbeitet, wie es den Weg für sich am besten nutzen will, dann muss man als Inhaber auch flexibel sein.« Die Ideen von Signia aus der Vergangenheit, sowie deren Vorstellungen und Erfahrungen bei der Customer Journey, wie ein solcher Weg praktiziert werden sollte, seien in vielerlei Hinsicht richtig und nicht ohne Grund formuliert worden. Andererseits sei es wichtig gewesen, dass die Hörweltidee auf den Anpassweg gemünzt werde, den man sich im Betrieb vorstellt. »Das hat ja sowohl etwas mit den Räumlichkeiten, die wir zur Verfügung haben, zu tun als auch mit der Frage, wie sich die Mitarbeiter damit wohlfühlen. Mir war daher schon klar, dass die Hörwelt in einen individuellen Rahmen passen muss. Denn gewisse Leitplanken, wie etwa unser Qualitätsniveau, müssen eingehalten werden. Das ist schon der eigene Anspruch«, begründet Fiedler sein Vorgehen.

Dass die fachlichen Qualitäten des Betriebs durch das Hervorziehen der Technik im ersten Schritt nicht untergegangen sind, bestätigt auch Tobias Bauer. Punkte wie Ohranbindung bzw. Otoplastiken würden selbstverständlich konsequent angegangen. Nur habe man sich bewusst dazu entschieden, diese Punkte gezielt im Anpassraum anzusprechen. Dadurch gewinne man in den Augen des Kunden weitere Kompetenz. Schließlich sei es Ziel, dem Kunden nichts vorzuenthalten. »Klar, ob Kunde oder man selbst, man muss sich erst an den neuen Ablauf gewöhnen. Aber der Aha-Effekt ist nicht zu übersehen. Vorher habe ich den Kunden genauso die Technik erklärt. Aber es war immer sehr abstrakt, da sie nichts Greifbares dazu hatten. Ich geh jetzt nicht viel anders vor als vorher, doch die Kunden hören ganz anders zu. Alles ist wesentlich sinnlicher und haptischer geworden«, so Bauer.

Die Meinung vertritt inzwischen auch Andrea Vogel. Früher habe sie sich den »Mund fusselig geredet«. Doch aus der Befürchtung heraus, vor allen »festgenagelt« zu werden, da auf einmal alle zuhören würden, habe sie erstmal mehrere Erfolgserlebnisse gebraucht, um dem neuen Weg zu vertrauen. »Nach dem zehnten Kunden, der emotional, offen und neugierig reagiert hat, fing ich an, der Sache etwas abzugewinnen. Dennoch glaube ich, dass es ungefähr vier Kunden brauchte, die mich im Nachgang anriefen, um sich für die höherwertige Technik zu entscheiden. Erst da habe ich so richtig begriffen, dass der neue Weg meinen Berufsalltag leichter gemacht hat.«

Durch die neue Customer Journey, das bestätigen alle drei Hörakustiker, entscheiden sich Kunden nicht nur für eine höherwertige Technik. Ebenso verkürzten sich die Ausprobezeiten erheblich. »Dadurch, dass wir innerhalb von zehn Minuten drei verschiedene Technikstufen ausprobieren und vergleichen können, fällt vielen die Auswahl deutlich leichter. Gewisse Kategorien können viele sofort für sich ausschließen. Das war vorher nicht so, eben weil die Vorstellungskraft fehlt und man sich vielmehr auf die Kosten konzentriert«, so Bauer. Nicht, dass die Kosten nun völlig aus dem Blick geraten würden. Aber die Erwartungshaltung, folgert Bauer, werde viel schneller und einfacher erfüllt.

Die Erwartungshaltung der Kunden sei es auch, die André Fiedler letztlich dazu bewegte, die komplette Customer Journey auf den Kopf zu stellen. Bereits vor der Signia Roadshow 2021 habe er begonnen, sich zu fragen, wie er denn selbst ein Hörsystem kaufen wolle. Zwar gehöre er noch nicht zur Zielgruppe. Versetze er sich selbst aber in diese hinein, dann glaubt Fiedler nicht an den herkömmlichen Weg. »Es dauert einfach zu lang und ist zu altmodisch. Vielleicht hängt das ein Stückweit daran, dass ich nun auch 20 Jahre in der Branche bin, aber wenn ich mir meinen Vater mit seinen 70 Jahren anschaue, dann kauft der heute schon anders ein als der typische Hörgerätekunde. Wenn man das aufs Alter herunterbricht, dann leuchtet ein, dass sich das Einkaufsverhalten extrem ändern wird«, sagt Fiedler, der sich sicher ist, dass sich die Veränderung bereits mit den Babyboomern zeigen wird und die Hörerlebniswelt daher nur ein kleiner Teil eines Change-Prozesses sein kann.

Darüber hinaus habe die Frage im Raum gestanden, wie die jüngere Generation seiner Mitarbeiter künftig Hörsysteme verkaufen möchte. Denn wie wolle man jüngere Leute, die komplett anders aufgewachsen sind, motivieren, einen Beruf zu erlernen, der auch Freude bereitet? »Man sieht das ja in der Auto- oder Fastfoodbranche. Die nutzen Konfiguratoren zum Bestellen, um dem schwierigen Arbeitsmarkt und dem damit verbundenen Fachkräftemangel etwas entgegenzusetzen. Ich habe lange solche Ansätze verteuftelt. Aber man muss feststellen, es geht nicht nur schneller, ist bequemer und spart Ressourcen. Man muss ebenso anerkennen, dass jüngere lieber mit der App bestellen«, so Fiedler, der der Pro Akustik dankbar ist, mit Jan Wrocklage jemanden in Verantwortung zu haben, der sich intensiv mit diesem Weg beschäftigt.

Außerdem, ergänzt Andrea Vogel, bekäme man eine präzisere Vorstellung vom Produkt. »Kunden entwickeln ein ganz anderes Gefühl zur Technik. Beamformer war früher kein Verkaufsargument. Heute schon. Ich muss dabei noch nicht einmal etwas sagen.«

Daher sei es letztlich die Art, wie man mit seinem Produkt umgeht, die etwas verändern kann, resümiert Fiedler. Da sich die Kundenansprache in den letzten Jahren allgemeinhin gewandelt habe und seiner Auffassung nach weitere Veränderungen im Mindset notwendig sind, sei für ihn klar gewesen, dass man sich innerbetrieblich neu ausrichten muss. »Wenn man mal den Finger in die Wunde legen möchte, dann sind doch wir Akustiker eigentlich die Bremse. Wenn ein motivierter, vielleicht auch jüngerer Kunde mit Verordnung zur Tür reinkommt, dann sagen wir: Moment, so schnell und so einfach geht das nicht. Bis der Kunde versteht, wie seine Lösung aussieht, entsteht eine riesige Blackbox. Und die wollte ich nicht mehr.«