Von Martin Schaarschmidt (IAS) / Fotos: Schaarschmidt
IAS-Stammtisch – zu Besuch bei einem regionalen Netzwerk der Individualakustiker
Praxisnahe Schulungsangebote sind für Inhaber kleinerer Hörakustik-Unternehmen ebenso wichtig wie der Austausch mit gleichgesinnten Kollegen. Doch für beides fehlt es häufig an Gelegenheit und Zeit. Die regionalen Stammtische, die der Individual Akustiker Service (IAS) für seine mehr als 300 Mitgliedsbetriebe organisiert, sollen hier Abhilfe schaffen. Und sie haben tatsächlich viel zu bieten, wie wir beim Besuch eines solchen Treffens miterleben konnten.
Ein früher Mittwochnachmittag im Tagungshotel ibis Styles, das verkehrsgünstig am Schkeuditzer Autobahnkreuz liegt. Schon die Werbebeschriftungen der Autos auf dem Parkplatz verraten: Hier muss heute ein Treffen von Hörakustikern sein. Tatsächlich weist uns ein Schild am Eingang den Weg: »Regionaltreffen. Individual Akustiker Service«.
Ein gutes Dutzend Teilnehmer versammeln sich pünktlich um 14:00 Uhr im Tagungsraum. Ob Dresden oder Chemnitz, Bautzen, Aschersleben, Hettstedt – aus ganz Mitteldeutschland kann Jürgen Leisten, geschäftsführender Gesellschafter des IAS, Besucher begrüßen. Das Programm des Nachmittags verspricht Vielfalt: Zum einen neue Angebote, die die Servicegemeinschaft für ihre Mitglieder entwickelt hat, Lösungen für unterschiedlichste unternehmensrelevante Bereiche, praxiserprobt und leicht umsetzbar. »Mit denen wollen wir Ihnen helfen, vielleicht noch ein bisschen erfolgreicher zu werden, als Sie es ohnehin schon sind«, so Jürgen Leisten in seiner Begrüßung.
Andererseits sollen die Treffen auch das regionale Miteinander stärken: Ob preisaggressive Großfilialisten, Neuregelungen der Krankenkassen oder steigende Kosten – jeder der Versammelten hat ähnliche Herausforderungen. Jeder muss sich am Markt behaupten und braucht dafür neben gutem Service auch frisches Wissen und Ideen. Kollegialer Erfahrungsaustausch kann da Gold wert sein.
Mailings und Telefonie – Direktmarketing für Hörakustikbetriebe
Keine lange Vorrede. Nach der knappen Vorstellungsrunde geht’s ans erste Thema: Jürgen Leisten stellt Direktmarketing für Hörakustikbetriebe vor. Was bedeutet überhaupt Direktmarketing? Welche Vorteile bietet direkte Kundenansprache gegenüber unpersönlichen Anzeigen? Warum sind bunte Postwurfsendungen keinesfalls immer lästige Werbung, die gleich im Papierkorb landet? Auf all das liefert der Referent Antwort. Und als früherer Mitinhaber einer Agentur mit Lettershop und Call-Center weiß Jürgen Leisten genau, wovon er spricht.
Die Zuhörer erfahren, warum sich direktes Marketing gerade in der Hörakustik lohnt – für Bestands- und Neukunden: Bei keiner anderen Zielgruppe kommen die Mailings besser an als bei älteren Konsumenten. Man erreicht die richtigen Personen, vermeidet Streuverluste, ist somit effizient in den Kosten. Die persönliche Ansprache stärkt das Vertrauen und erhöht die Kundenbindung. Der Erfolg der Aktionen ist gut messbar. Vieles lässt sich selbst umsetzen. Und mit passendem Follow-up, also mit Nachfassaktionen per Telefon, lässt sich der Wirkungsgrad sogar noch deutlich erhöhen.
Zudem können die Versammelten auf Unterstützung bauen: Ob Service-Check, Geburtstags- oder Jubiläumsmailing … – für die Mitglieder des IAS steht ein breites Spektrum an Aktivitäten bereit, die für jeden Betrieb individualisiert werden können. Auch die Abwicklung mit Lettershop und Druckerei wird übernommen. Wer Adressen potenzieller Neukunden braucht, kann sie DSGVO-konform erwerben. Und bei den OHA Tel Telefondienstleistungen kann Tele-Marketing gebucht werden – von Hörakustik-erfahrenen Profis.
»Keine Angst vor Direktmarketing!«, so das Credo der ersten Runde. Auch das Budget, mit dem man pro Kontakt planen sollte, schreckt hier niemanden. Dann erläutert Jürgen Leisten noch, wie man mit den eigenen Kundendaten eine Aktion optimal vorbereitet: Aus einer einfachen Excel-Tabelle entsteht eine sogenannte Heatmap vom Einzugsgebiet des Geschäftes.
Bewertungen und Befragungen: besser dastehen auf Google & Co.
45 Minuten komprimierter Information. Und nun schon die erste Pause? Pausen sind fester Teil der Treffen, um den individuellen Austausch zu pflegen. Das wird auch reichlich genutzt. Während sich die einen nochmal die Erstellung von Heatmaps erläutern lassen, teilen andere aktuelle Erlebnisse mit Hersteller X und Kasse Y. Dann folgt schon das Zeichen zu Runde zwei.
Pablo C. Gräfrath vom Institut SERVICE-CHECK referiert zur Rolle von Bewertungen und Befragungen: Inzwischen lassen sich 66 Prozent der Verbraucher von Google & Co. in Kaufentscheidungen beeinflussen. Laut internen Messungen des Instituts liegt dieser Wert zum Teil sogar noch höher – etwa im Bereich Gesundheit. Für die Wahl des passenden Arztes zum Beispiel zählen der Bewertungsschnitt (der am besten zwischen 4,2 und 4,8 liegen sollte) und zum anderen auch die Häufigkeit der Bewertungen.
Wissen die Zuhörer, wie ihre Leistung bewertet wird? Wie nutzen sie Weiterempfehlungen bisher? Wie könnten sie deutlich mehr positive Feedbacks bei Google oder Trustpilot erzielen? Und wie können anonyme Kundenbefragungen den Erfolg eines Fachgeschäfts steigern? Der Referent will die Anwesenden nicht nur sensibilisieren. Als IAS-Kooperationspartner hält das Institut auch ein neuartiges Paket bereit. Mit dem kann es sogar gelingen, Kunden zu Bewertungen zu motivieren, die nie zuvor eine Bewertung abgegeben haben. Angesprochen werden nicht nur online-affine Kunden, sondern auch solche, die Briefpost bevorzugen.
Wieder lässt sich der Ansatz von Fachgeschäften einfach und mit transparenten Kosten nutzen. Das Institut übernimmt die DSGVO-konforme Auswertung der Befragung. Dem Hörakustiker bietet die Analyse entscheidende Hinweise für das eigene Unternehmen. Und ob Homepage oder Social-Media, Gütesiegel oder YouTube-Video – dank Servicepaket lassen sich die erzielten Bewertungen auch gleich für Werbezwecke nutzen.
Der Hörakustiker als Chef: Wie sag ich’s meinen Mitarbeitern?
Wieder eine Pause mit angeregten Gesprächen: »Welche Empfehlungen habt ihr für die Hörgerätefinanzierung?« »Welche Unterschiede macht ihr bei lang- und bei kurzfristigen Finanzierungen?« Schon sind wir zurück im offiziellen Programm: Um »Führungsstrategien« geht’s im abschließenden Part. Was macht Akustiker zur erfolgreich agierenden Führungskraft im eigenen Unternehmen? IAS-Berater Thomas Müller teilt im Vortrag zahlreiche Erfahrungen aus seinem Betrieb.
Sehr lebendig beschreibt er einen schmalen Grat: Einerseits will man als Inhaber mit seinem Team kollegial umgehen, allen vertrauen können und gemocht werden; andererseits ist man nun Chef, muss Mitarbeiter anleiten und ihnen im Fall der Fälle auch Grenzen setzen. Wie löst man diesen Zwiespalt so, dass es für beide Seiten gut passt? Warum ist es wichtig, Erwartungen an Mitarbeiter klar zu formulieren und einzuklagen? Und warum ist es andererseits wichtig, seinem Team ein Vorbild zu sein und auch mal selbst das Putztuch in die Hand zu nehmen?
Kommunikation, Regeln und Ziele, Wertschätzung, Konfliktbereitschaft – statt komplizierter Modelle und Theorien nennt Thomas Müller vier Bausteine für das gute Miteinander mit den Mitarbeitern. »Wertschätzung und Respekt dürfen keine Einbahnstraße sein; auch Mitarbeiter müssen Dinge ansprechen können, wenn sie stören. Und auch Mitarbeiter müssen vertrauen können – sowohl dem Unternehmen als auch dem Unternehmer, der sie führt.« Dessen Position sei nicht allein eine Frage von Wissen und Können: »20 Prozent Kompetenz und 80 Prozent Persönlichkeit«, so Thomas Müllers Formel. Es sei wichtig, als Chef auch an sich selbst zu arbeiten, Ruhe und Gelassenheit auszustrahlen und – abgestimmt auf jeden im Team – weder mit Lob noch mit konstruktiver Kritik zu geizen.
Illustriert wird das Führungskonzept an einer Reihe typischer Beispiele aus dem Fachgeschäft. Wie gelingt es etwa, rechtzeitig den Jahresurlaub zu planen – und zwar so, dass alle im Team zu ihrem Recht kommen? Der Stammtisch liefert auch da eine Lösung.
»Hier finde ich Ideen, die sich gut umsetzen lassen.«
Seinen Ausklang findet das Treffen beim gemeinsamen Austausch mit Imbiss und kalten Getränken. Gute Gelegenheit, um Statements einzuholen: Wie hat den Besuchern der heutige Stammtisch gefallen? »Die Veranstaltung war wieder so, wie ich es vom IAS gewohnt bin: ein buntes Potpourri an Themen und Informationen sowie neue, auch innovative Ansätze, die ich hoffentlich in meinem Alltag im Geschäft umsetzen kann«, sagt Hörakustiker Alexander Dietz. Den Inhaber von Hörakustik DIETZ in Haldensleben hat vor allem das Thema Führungsstrategien interessiert: »Wir sind 2017 mit einem ersten Geschäft gestartet, 2021 haben wir den zweiten Standort eröffnet. Unser Stammpersonal vom Anfang ist fast ausnahmslos noch gut dabei. Doch mit personellen Neuzugängen, auch mit Auszubildenden, mussten wir in letzter Zeit negative Erfahrungen machen. Auch diesbezüglich bekam ich hier gute Anregungen.«
Die regionale Ausrichtung der Treffen kommt Alexander Dietz entgegen: »Die Form eines regionalen Stammtischs gefällt mir sehr. Früher fanden die Treffen des IAS vor allem in Westdeutschland statt, in größerer Runde. Doch hier, im überschaubaren Kreis, ist es noch charmanter. Es ergeben sich gute Gelegenheiten, um mit Kollegen ins Gespräch zu kommen.«
Hörakustikermeisterin Lysann Fladung von der HÖREN & LEBEN Hörakustik GmbH in Bautzen hat sich vor zwei Jahren gemeinsam mit einer Kollegin selbständig gemacht; ihr Unternehmen ist mit zwei Fachgeschäften am Markt: »Die Unterstützung des IAS haben wir von Anfang an gern genutzt; Herr Leisten steht uns zur Seite und gibt immer wieder wertvolle Tipps. Aber auch der Austausch mit den Kollegen ist mir wichtig. Hier trifft man einige alte Bekannte, andere lernt man neu kennen. Wie macht ihr dies oder das? Hat das bei euch funktioniert? Wir alle stehen vor gleichen Herausforderungen, wollen uns gegenüber den Großfilialisten behaupten. Hier tauscht man sich darüber aus, welche Lösungen sich bewährt haben oder was man einfach mal ausprobieren sollte.«
Beim regionalen Stammtisch war Lysann Fladung zum zweiten Mal dabei, und auch diesmal – so die Akustikerin – sei sie begeistert: »Es ist kurzweilig, die Themen werden gut zusammengefasst, so dass man immer am Ball bleibt. Man findet Ideen, die sich gut umsetzen lassen, und kann sich auch selbst einbringen.« Besonders interessant fand sie etwa, wie man eine Heatmap für den eigenen Markt erstellen kann: »Das wird uns helfen, bestimmte Zielgruppen zu selektieren.«
»Regionale Treffen befördern den Netzwerkgedanken umso mehr«
Auch Thomas Weiß, Inhaber der Firma KLARTON Leipzig, ist Stammgast beim Stammtisch: »Herr Leisten steht uns natürlich immer mit Rat und Tat zur Seite, aber es ist auch schön, hier die eigenen Mitstreiter kennenzulernen, mehr über die Herausforderungen der Kollegen und über ihre Lösungsansätze zu erfahren – zumal man in der gleichen Region agiert und eine vergleichbare Kundenklientel hat. Auch dieser Austausch hilft mir weiter. Befürchtungen, dass wir uns untereinander Kunden wegnehmen könnten, spielen da eher keine Rolle. Vielmehr müssen wir inhabergeführten Fachgeschäfte uns alle gegen die großen Ketten behaupten.«
Für Thomas Weiß bot das Treffen gleichfalls eine gute Themenmischung: »Die Themen kenne ich zwar auch schon aus dem IAS-Newsletter. Aber wenn sie live präsentiert werden, ist es doch noch anders; da macht es eher mal klick. Zudem kann man sich hier direkt austauschen und Fragen stellen. Es ist etwas intensiver. Ich nehme immer wieder Anregungen mit, um sie als Unternehmer weiterzuentwickeln.«
Positiv nicht zuletzt das Fazit der Organisatoren: »Als Servicegemeinschaft wollen wir unsere Mitglieder immer noch erfolgreicher machen, sie mit klugen Strategien unterstützen«, so Jürgen Leisten. »Um ihnen Neuheiten vorzustellen und ihnen Rede und Antwort zu stehen, nutzen wir verschiedene Kanäle – unseren Newsletter, den Online-Mitgliederbereich oder einfach das Telefon. Doch für den Austausch zu diesen Neuheiten und für das Miteinander ist keine Plattform besser geeignet als unsere IAS-Seminare. Und deren regionale Ausrichtung befördert den Netzwerkgedanken umso mehr. Für Mitglieder und deren Mitarbeiter ist die Teilnahme daher auch kostenfrei.«