»Anfangs waren wir skeptisch …«

Von Martin Schaarschmidt (HörPartner) / Fotos: Schaarschmidt

Werden inhabergeführte Fachgeschäfte verkauft, wird es für die Mitarbeiter oft schwer. Bewährte Services und lieb gewordene Abläufe stehen plötzlich zur Disposition. Statt gutem Handwerk und Zeit für die Kundenbetreuung zählt oft nur noch Umsatz. Auch die Mitarbeiterinnen von HörErlebnis Anja Lehmann-Gumlich hatten das in der Vergangenheit schon erlebt; und sie waren froh, in zwei Geschäften in Cottbus und Lübben wieder bei einem »kleinen Akustiker« untergekommen zu sein. Doch Ende letzten Jahres hieß es wieder: »Wir werden verkauft …«

Ein kalter, nasser Tag Ende November in Lübben. Der touristische Hotspot im Spreewald bleibt im Winter verweist: geschlossene Ausflugslokale und an Kahntouren ist bei diesem Wetter nicht zu denken. Ich bin froh, als ich das kleine Hörakustikfachgeschäft in der Reutergasse erreiche. »HörPartner – Dein Hörgerät«, steht über dem Eingang. Innen erwarten mich Trockenheit und Wärme sowie Hörakustikmeisterin Jacqueline Werban, Hörberaterin Corinna Baumann und Malteser-Hündchen Coco.

»Coco begrüßt jeden zuerst«, meint Jacqueline Werban. Bald darauf sitze ich mit beiden Frauen zusammen, vor mir eine gute Tasse Kaffee, und sie erzählen von der Zeit, in der das Geschäft noch »HörErlebnis« hieß: »Ich habe im Januar 2022 hier begonnen, Corinna kam im Sommer dazu«, so die Meisterin. »Erst brauchten wir etwas, um zusammenzufinden. Ich hatte lange allein gearbeitet und hab Corinna immer alles erklärt. Bis sie meinte: ›Du, ich mach doch auch schon 20 Jahre Hörakustik‹ (lacht). Anfangs waren wir schon glücklich hier, auch wenn die Chefin nur selten kam. Wir haben sehr eigenständig gearbeitet.«

Dann jedoch hätten sie gemerkt, dass etwas nicht stimmt: »Wir hatten keinen Ansprechpartner und fühlten uns alleingelassen. Immer mehr bekam man den Eindruck, dass es so nicht weitergeht.« »Über Monate hingen wir in der Luft, weil nicht klar war, was wird«, stimmt Corinna Baumann zu. »Das war anstrengend. Wir hatten Angst, dass wir irgendwann verkauft werden.«

Wenn ein Fachgeschäft übernommen wird

Was es bedeuten kann, »verkauft zu werden«, wusste die Hörberaterin bereits aus eigener Erfahrung: »Eigentlich bin ich Buchhalterin. Doch die große Elektrofirma, für die ich lange tätig war, ging 2001 insolvent. Ich war 38 und für den hiesigen Arbeitsmarkt schon zu alt. Schließlich fand sich doch noch was: Dr. Hähle suchte eine Fachassistentin für Hörakustik. Dass ich die Stelle bekam, verdankte ich einem glücklichen Zufall: Jackie hatte dort gerade gekündigt (lacht). So sind wir beide uns zum ersten Mal begegnet.«

Bei »Dr. Hähle« blieb Corinna Baumann lange. »Doch dann hat uns ein Großfilialist übernommen, leider. Anfangs war es noch nicht so schlimm. Später wuchs der Druck. Es war nicht mehr das, was ich unter Hörakustik verstehe. Dennoch wäre ich vermutlich geblieben, wenn sich nicht vor zwei Jahren der Wechsel zum ›HörErlebnis‹ ergeben hätte. Noch mal in einem kleinen Unternehmen zu arbeiten, das fand ich sehr reizvoll.«

Jacqueline Werban ging es da ganz ähnlich. Nach ihrer Ausbildung in der Nachwendezeit begann sie im Fachgeschäft von »Dr. Hähle« in Lübben. Dann folgten anderthalb Jahre bei einem Akustiker in Berlin, 18 Jahre in einem Optik-Akustik-Geschäft in Lübben, der Wechsel zum »HörErlebnis« und schließlich der Verkauf: Anfang November 2024 überträgt HörErlebnis Anja Lehmann-Gumlich zwei von drei Fachgeschäften – das Lübbener und eines in Cottbus - an die HörPartner GmbH.

»Ich hatte Angst, nichts Neues mehr zu finden.«

Eine Pressemitteilung vom November verrät mehr über die Hintergründe: »Ich habe mein Unternehmen 2013 gegründet, nach und nach Mitarbeiter gewonnen und mich dann entschlossen, zwei weitere Filialen zu eröffnen«, hatte Hörakustik-Meisterin Anja Lehmann-Gumlich damals erklärt. »Bald jedoch stellte ich fest, dass sich dadurch der Schwerpunkt meiner Arbeit so verändert, dass es mir nicht mehr entsprach. Mir liegen unmittelbarer Kundenservice und gutes Handwerk weit mehr als die Führung eines Unternehmens mit zusätzlichen Filialen; und genau das kann ich nach diesem Verkauf in meinem eigenen Geschäft wieder voll und ganz leben. Sehr wichtig war mir aber auch, eine gute und sichere Perspektive für meine Filial-Mitarbeiterinnen zu finden. Ich wollte nicht an eine der üblichen Ketten verkaufen.«

Doch was genau kommen würde, wusste das Team in Lübben natürlich nicht: »Ich hatte Angst, dass wir ganz zumachen und dass ich in meinem Alter nichts Neues mehr finde«, so Corinna Baumann. »Eines Tages standen sie bei uns im Laden: Geschäftsführer Lars Stage mit Jan Sieber und Andreas Plüschow aus der HörPartner-Zentrale. Ich war angespannt und sehr zurückhaltend. Lars setzte sich mit Jacki in die Kabine. Ich wurde am Tresen befragt. Dann hörte ich, wie Jacki drinnen lachte. Da dachte ich: ›Ach schön, dann kann es so schlimm nicht werden.‹«

»Als das Geschäft verkauft wurde, waren wir schon enttäuscht und skeptisch, wie es weitergeht«, so Jacqueline Werban. »Aber die Skepsis ist schnell verschwunden. Die Strukturen bei den HörPartnern sind ganz anders. Es gibt Verfahrensanweisungen, an die sich alle halten. So eine Führung hatte mir vorher gefehlt. Und natürlich ist uns klar, dass wir wirtschaftlich arbeiten müssen. Aber wir haben den nötigen Spielraum, um die Kunden gut zu betreuen. Und wir werden auch selbst gut betreut.«

Dann erzählen beide von der Einarbeitungswoche im HörPartner Schulungszentrum in Berlin-Marzahn mit Marie Graf, der Leiterin für Aus- und Weiterbildung bei den HörPartnern, und mit Julia Sachtleben. »Und das Geschäft in Lübben musste gar nicht groß umgebaut werden. Nur die Beschilderung und die IT sind neu und alles hat gleich funktioniert …« »Da merkt man, wie eingespielt das Team ist. Und Marie kommt immer mal wieder zu uns, ebenso Gerald Liermann, unser audiologischer Leiter. Aber da geht’s nicht um Druck machen oder Kontrolle. Sie zeigen uns sehr viel. Das ist toll. Man merkt, dass alle auch selbst im Fachgeschäft arbeiten und nah an der Praxis sind. Und wenn wir in der Zentrale anrufen, fragt jeder gleich, wie es uns geht und wie man uns helfen kann.«

»Wir sind wirklich gut angekommen.«

»Hörgeräte und Kaffee«, antwortet Corinna Baumann auf meine Frage, was die beiden denn im Laden so anbieten. Natürlich gäbe es auch Gehörschutz und TV-Zubehör. Im-Ohr-Hörgeräte würden in Lübben eher von »den Herren der Schöpfung« nachgefragt, während die Damen auch gerne Ex-Hörer wählen. Außerdem würden fast nur noch Akku-Geräte verkauft; Handy-Kopplung sei auch gefragt. Und die Anpassung erfolge jetzt immer mit Perzentilanalyse.

»Wir hatten das zwar vorher auch. Aber dass Jacki das nun bei allen Kunden macht, gehört zur HörPartnern-Strategie«, erklärt die Hörberaterin. »Das ist sehr erfolgreich. Die Kunden sind froh damit und man kommt schneller ans Ziel. Anfangs zögert man ja manchmal, wenn etwas anders gemacht werden soll. Aber das ist sogar eine Vereinfachung. Wir sind beide begeistert.«

Ihr Fachgeschäft habe ein Einzugsgebiet im Radius von 20 Kilometern, so meine Gesprächspartnerinnen. Zwei der drei Wettbewerber am Ort sind Großfilialisten, die ständig werben. Doch auch da würden die HörPartner jetzt dagegenhalten: »Zuerst wurden zwei Briefe an alle Kunden verschickt. Der erste Brief kam von unserer alten Firma, nach dem blieb unser Telefon nicht still. Viele Kunden hatten richtig Angst: ›Wo soll ich denn hin, wenn ihr nicht mehr da seid …?‹«

»Jacki hat gleich in der HörPartner-Zentrale angerufen, damit sie den zweiten Brief von den HörPartnern rausschicken«, fährt Corinna Baumann fort. »Das haben sie sofort gemacht. Und in der Wochenzeitung gab es einen großen Artikel mit Bild von uns. Danach waren alle Kunden beruhigt. Das Marketing-Team hat gute Ideen. Bis Januar haben wir noch einen Übergang; danach werden Sortiment und Preislisten angepasst. Und dann kommt bald die Frühjahrskampagne, sogar mit Radio-Werbung. Wir sind schon gespannt.«

»Also, dass unsere frühere Chefin nicht an einen Großfilialisten verkauft hat, dafür sind wir ihr wirklich dankbar«, erklären mir die beiden noch zum Abschied. »Bei den HörPartnern wurden wir so gut aufgenommen … Man geht wieder gerne zur Arbeit. Wir sind gut angekommen.«

»Man macht sich so seine Gedanken…«

Ortswechsel: Vom beschaulichen Lübben bis ins Zentrum von Cottbus fährt man 45 Minuten. Das zweite neue Fachgeschäft der HörPartner liegt im Parterre eines nüchternen Büroblocks, hundert Schritte vom Hauptbahnhof entfernt. Beim Vorbeifahren sehe ich vor der Tür zuerst das riesige orangene Ohr.

»Das war vor kurzem noch grün«, berichten Hörakustikmeisterin Andrea Wierschin und Hörberaterin Elke Woithe, die mir gleichfalls von »ihrer Übernahme« erzählen: Verunsicherung, Ängste, Enttäuschungen – all das hatten auch sie erlebt, bis der Verkauf an die HörPartner feststand: »Vorher wurde wenig kommuniziert«, so die Meisterin. »Und dann habe ich die HörPartner erstmal im Internet gesucht und gesehen, dass sie ziemlich groß sind. Man macht sich so seine Gedanken … Aber Lars Stage lud uns gleich ins Fachgeschäft nach Altglienicke ein. Nachdem ich das erlebt hatte, war ich erstmal beruhigt. Man war vom ersten Tag an offen für uns und hat sich gleich gekümmert.«

Das Geschäft in Cottbus ist viel größer als das in Lübben. Andrea Wierschin zeigt mir den hellen Empfangsraum und zwei moderne Anpasskabinen. »Als wir hier anfingen, war alles Baustelle, keine Wände und die Kabel hingen von der Decke«, erzählt sie. »Ich hab alles mit entworfen, da ist viel Herzblut reingeflossen.«

»Da waren Kunden schon wie ein Störfaktor«

Auch Andrea Wierschin und Elke Woithe waren froh, als sie vor zwei Jahren vom Großfilialisten zum kleinen, inhabergeführten »HörErlebnis« wechseln konnten. Wie Jacqueline Werban hatte auch Andrea Wierschin kurz nach der Wende bei »Dr. Hähle« das Hörakustikhandwerk erlernt: »Als ich anfing, wurden die Hörgeräte noch mit dem Schraubendreher eingestellt«, erzählt sie; und dass sie gerade den silbernen Meisterbrief bekommen hat.

»Nach dem Verkauf von ›Dr. Hähle‹ blieb ich 15 Jahre bei der Kette, die uns übernommen hatte. Eine Zeit lang habe ich dort sogar mit unserer späteren Chefin Anja Lehmann-Gumlich zusammengearbeitet. Meist war ich jedoch in wechselnden Filialen eingesetzt. Das war stressig, viel Fahrerei. Mir fehlte mein fester Kundenstamm. Und die Strategie des Unternehmens war nicht mehr meine. Es ging nur noch um Verkaufen. Für die Beratung blieb keine Zeit; dabei ist die das A und O.«

»Da waren Kunden schon wie ein Störfaktor«, bestätigt Hörberaterin Elke Woithe, die 2003 zu »Dr. Hähle« kam und danach 20 Jahre beim selben Großfilialisten blieb – gegenüber, in der Fürst-Pückler-Passage. Die führt wie viele Einkaufszentren inzwischen ein Schattendasein: viel Leerstand und wenig Laufkundschaft. Mit ihrem Wechsel zum »HörErlebnis« verbanden die beiden Kolleginnen große Hoffnung. »Doch am Ende hatte ich Angst, dass wir schließen und ich die Branche wechseln muss«, so Andrea Wierschin.

»Die HörPartner sind sehr offen und herzlich«

Inzwischen sind die beiden wieder zuversichtlich. Organisatorisch hätte alles gut geklappt: Die neue Außengestaltung, die Umstellung des Computersystems … Sicherlich gäbe es Dinge, auf die sie sich neu einstellen müssten, etwa die neuen Produkte und neue Labore. Aber man kümmere sich auch um sie. Regelmäßig kommt jemand vorbei und alle sind erreichbar, wenn man sie braucht. Es sei definitiv besser als vorher. »Und die HörPartner sind sehr offen und herzlich«, ergänzt Andrea Wierschin. »Man merkt, dass hinter dem Unternehmen Hörakustiker-Familien stehen. Ich denke, hier kann man miteinander reden, selbst wenn mal ein Problem sein sollte.«

Wichtig ist den beiden auch, dass nun regelmäßig Marketing-Kampagnen kommen: »Wir sind eben in einer Großstadt mit insgesamt 16 Fachgeschäften. Alle Großen sind dabei. Aber auch kleine Unternehmen von Akustikern, die früher bei ›Dr. Hähle‹ waren. Es ist schon ein Kampf. Man braucht viel Werbung und gute Kontakte. Gutes Handwerk ist natürlich auch wichtig; aber die Leute schauen hier auch sehr auf den Preis …«

Wie in Lübben will man auch in Cottbus mit den HörPartnern neu durchstarten, mit strategischem Marketing und gutem Service den Kundenstamm ausbauen. Am wichtigsten ist Andrea Wierschin, dass die Kunden zufrieden sind und ein positives Lebensgefühl zurückbekommen. »Der Kunde muss diesen Wow-Effekt erleben«, meint auch ihre Kollegin. »Manchmal weint eine Kundin sogar, wenn sie erstmals merkt, was ihr alles gefehlt hat.«

»Mein Akustiker, bei dem ich mich gut aufgehoben fühle«

Den guten Service von Andrea Wierschin und Elke Woithe kann ich dann noch live miterleben: Kundin Sigrid Rathmann ist pünktlich zum Termin gekommen. »Frau Rathmann, wir machen jetzt einen Ohrabdruck«, erklärt ihr die Hörberaterin, ehe sie mit dem Otoscan zuerst die Tiefenmessung vornimmt. Nachdem der Abdruck erstellt ist, geht Andrea Wierschin mit Frau Rathmann noch einmal die Ergebnisse der letzten Hörmessung durch. Anhand der Hörkurve auf dem Bildschirm erklärt die Meisterin ihrer Kundin sehr geduldig, wo die Vokale und wo die Konsonanten sitzen, wann das Gehirn die Worte noch erkennt und wann das nicht mehr funktioniert.

Frau Rathmann ist ganz Ohr. Nach dem Termin hat auch sie noch Zeit für ein paar Fragen: »Ja, ich komme gerne hierher«, versichert sie mir. »Und ich werde hier schon länger sehr gut betreut. Die beiden nehmen sich immer die Zeit. Sie erklären mir alles gut. Und wenn mal was ist, kann ich mich auf sie verlassen. Ich bin wirklich sehr zufrieden. Hier ist und bleibt mein Akustiker, bei dem ich mich gut aufgehoben fühle.«