Unite25 – umfassende Leistungsschau von Sinfona

Von Dennis Kraus / Fotos: OMNIdirekt, Sinfona

Unite25 – umfassende Leistungsschau von Sinfona

Am 9. Mai hatte Sinfona zu einem Kundenevent nach Salzkotten geladen. Unter der Überschrift »unite25« zeigte man sich als breit aufgestelltes Marketing- und Handelsunternehmen für Hörakustik- und Augenoptikfachgeschäfte. Im Zentrum standen die Implementierung von WhatsApp bei sina sowie der Start einer neuen Agenturmarke. Darüber hinaus dürften die allermeisten an jenem Freitag auch ein neues Wort gelernt haben. Ein Rückblick.

Es kommt nicht alle Tage vor, dass ein Unternehmen, das kein Hörgerätehersteller oder eine Verbundgruppe ist, ein Event wie »unite25« abhält. Rund 50 Kundinnen und Kunden hatte Sinfona nach Salzkotten in die Firmenzentrale geladen, um sie über Neuheiten und Angebote zu informieren. Das angenehme Auftreten der Gastgeber, die Stimmung sowie das Wetter boten beste Bedingungen. Seinen krönenden Abschluss sollte der Tag mit einer Party in einem Hangar am Paderborner Flughafen finden. Bis dahin wurde man aber erstmal mit jeder Menge Input aufgetankt. Get ready to launch, sozusagen.

»Kennt ihr Menschen, die immer zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, die richtigen Menschen treffen und die diese Gelegenheiten regelmäßig für sich zu nutzen wissen?« Thomas Häusler blickt die Gäste fragend an. Für den Gründer und Co-Geschäftsführer von Sinfona ist das ein »ziemlich interessantes Konzept«. Er meint den glücklichen Zufall oder Zufallsfund. Wobei der nur ein Teil dieses Konzepts ist, so Häusler. Ist man nicht vorbereitet, nicht offen, flexibel im Denken und in der Lage, die wichtigen Dinge zu erkennen, wird einem der glückliche Zufall allein nicht viel bringen. Kommt aber all das zusammen, spricht man von »Serendipität«, sagt Häusler. Mit dem Begriff setzt er gleich zu Beginn einen Anker. Den meisten ist das Wort bisher jedenfalls eher nicht untergekommen. Was es beschreibt, damit lässt sich hingegen etwas anfangen. Ein Stück weit passt das Serendipitätsprinzip auch auf das heutige Zusammentreffen. Die richtigen Leute am richtigen Ort sehen die richtigen Dinge, auch wenn diese für sie vielleicht erstmal überraschend sein mögen. Zudem fällt das Wort im Laufe des Tages noch ein paar Mal. 

Die Brandstifter

Nach der Begrüßung durch Thomas Häusler spricht Michael Becker. Seit rund 16 Jahren arbeitet er bereits für Sinfona. Zunächst berichtet der Co-Geschäftsführer von der neu geschaffenen Markenarchitektur bei Sinfona. Bekanntlich ist man in drei verschiedenen Leistungsbereichen unterwegs: Marketing, Produkte und Beratung – ein »One Stop Shop«, in dem man viele Leistungen »aus einer Hand« beziehen kann, so Becker. In der Kommunikation bergen die verschiedenen Angebote aber auch ihre Herausforderungen. Ein Pflegemittel etwa ist eben etwas anderes als die systemintegrierte Nachrichtenassistentin sina. Insofern sei es an der Zeit für eine neue Struktur – mit Sinfona als Dachmarke und den Marken sina, otosense und der Agenturmarke stoke als für sich aufgestellte Einheiten unter diesem einen Dach. Verantwortet wird jede Marke von einem der inzwischen drei Sinfona-Geschäftsführer Thomas Häusler, Michael Becker und Adelhard »Hardy« Türling. 

Um dem Marketingbereich eine eigene visuelle Indentität zu geben, hat man bei Sinfona eine neue Agenturmarke geschaffen: stoke. Der Begriff stammt aus der Welt der Surfer und Skateboarder. Hat man eine anspruchsvolle Welle geritten oder einen besonderen Trick gestanden, ist man sozusagen stoked – euphorisiert, begeistert, gehyped. Wörtlich übersetzt meint to stoke so viel wie entfachen, anzünden. Ein »starker Name und eine starke Metapher für einen Agenturnamen«, sagt Michael Becker. Und so tritt das Team von stoke nun an, für Kunden deren Marke zu kreieren und/oder weiterzuentwickeln. Auch die strategische Begleitung und Ausrichtung einer Marke bis hin zur Erstellung von Marketingplänen und deren Umsetzung zählt zum Leistungsspektrum. Es soll also weniger um Strohfeuer gehen, sondern um lang lodernde Flammen. »Wir wollen heiß sein, anziehend und ehrlich«, sagt Michael Becker. Leidenschaftlich und mutig, aufmerksamkeitsstark sowie so ehrlich wie ein Buddy, der seinen Freunden respektive Kunden offen und direkt gegenübertritt. 

Die Kundschaft verortet man bei stoke in den inhaberführten Betrieben und mittelgroßen Firmen. »Die alle haben etwas gemeinsam«, so Becker. »Sie haben ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung, kriegen es aber nicht mit allen PS auf die Straße. Dabei wollen wir helfen und das Feuer anzünden.« Aber auch als Sparringspartner oder strategischer Begleiter steht man bei stoke bereit, ergänzt er. 

Auf den Vortrag von Michael Becker folgt etwas Kurioses. Aus den Lautsprechern schallt mit einem Mal allerfeinstes Schlager-Geballer. »o-to-sense – reinigt wie sau …«, heißt es im Text. Ein hartnäckiger Ohrwurm. Vorn springt eine junge Frau herum und hält ein Pappschild hoch. »Werbung« steht da drauf. Neben ihr eine Kollegin. Als der Jingle abklingt, präsentieren Aileen und Sabine, bei Sinfona zuständig für den Produktbereich otosense, das neues Trockensystem Perfect Dome, eine Trockenstation für Akkugeräte, ausgestattet mit ausreichend Platz für die entsprechenden Charger. Danach stellen sie Dry Cap UV 4 vor, jetzt mit nach vorn komplett geschlossener Seite und ebenfalls ausreichend Platz, um den Charger mit geöffnetem Deckel darunter zu stellen. Werbeblock Ende. Was ein Auftritt. Der Jingle wird jedenfalls noch lange nachhallen.

Welcher Archetyp bist du?

Im Anschluss geht es im Gebäude von Sinfona eine Etage höher. Hier erwartet Max Romstadt die Gäste für einen Workshop. Romstadt ist Art Direktor bei stoke. 

Man stelle sich eine Grillparty vor, zu der einige sehr verschiedene, ja, konträre Gäste erscheinen. Ein Typ mutet an wie Indiana Jones, immer auf dem Sprung hin zu etwas Neuem. Ein anderer wie Doc Brown aus »Back to the Future«, die Ideen sprudeln förmlich aus ihm heraus. Für ihn ist alles möglich, denkt man nur groß genug. Kurz darauf erscheint eine Dame wie Mary Poppins, die sogar selbst noch etwas Gebäck zur Grillparty mitbringt und einen mit ihrer zuvorkommenden Art schnell einnimmt. Die nächste Dame mutet an wie Kleopatra, so faszinierend wirkt sie auf einen. »Mit wem würde man als erstes einen Drink nehmen wollen?«, fragt Romstadt. Zumal am Lagerfeuer zwei weitere Typen sitzen. Der eine wirkt wie Russel Crowe zu »Gladiator«-Zeiten, daneben einer wie Ace Ventura, der gern Chaos verbreitet. 

»Es geht um Impulse und Bauchgefühl«, sagt Romstadt. Mit wem fühlt man sich sofort verbunden, weil man den Humor teilt oder die gleiche Haltung vertritt? Starke Marken machen das ebenso, auch die verkörpern eine Haltung, einen Stil, sagt Romstadt.

Von wem respektive von welcher Marke man sich angesprochen fühlt, darüber entscheide das Unterbewusstsein. Das bediene sich psychologischer Muster, damit es so eine Entscheidung schnell und einfach fallen kann. Was also kann oder möchte man mit seiner Marke verkörpern? Max Romstadt will auf die Archetypen hinaus. Er zeigt wieder die Filmfiguren vom Anfang, dazu noch ein paar weitere. Zwölf insgesamt. Die lassen sich wiederum in vier Gruppen aufteilen – entsprechend ihrer Werte. Gruppe eins etwa sucht Veränderung, will die Welt verändern, kämpfen, produzieren, verzaubern und Spuren hinterlassen. Gruppe zwei steht für Zugehörigkeit, Nähe und Emotionen, für Spaß und Beziehungen. Gruppe drei steht für Ordnung und Verantwortung, Gruppe vier für Spiritualität und den Versuch, sich mit sich selbst und etwas Größerem zu verbinden. »Wenn man sich da verorten kann, hat man einen guten Kompass für seine Kommunikation«, sagt Romstadt. Schließlich bestünden Menschen aus vielen Gefühlen und Emotionen. Als Marke könne man sich das zunutze machen, indem man sich bestimmte Gefühle herauspickt und anspricht. Wichtig sei hier allerdings, zwischen Mensch und Marke zu unterscheiden. »Als Mensch kann man sich auch überall sehen, ein wenig von allem«, so Romstadt. Als Marke hingegen sollte man sich für einen »Hauptarchetypen« entscheiden und dem dann noch einen Side-Kick zur Seite stellen, der vielleicht 30 Prozent des Ganzen als zweiter Archetyp ausmacht. »Wie ist das bei eurer Marke«, will der Art Direktor nun wissen? Eine durchaus knifflige Frage, wie sich im Laufe des Workshops herausstellt.

WhatsApp-Integration bei sina

Zu den bekanntesten Produkten von Sinfona zählt sina, die systemintegrierte Nachrichtenassistentin. Hier kann Hardy Türling, seit etwa einem Jahr der dritte Geschäftsführer bei Sinfona, den Gästen der »unite25« eine Premiere präsentieren: die Implementierung von WhatsApp Business in sina. Die Vorzüge für die Fachgeschäfte, mit ihren Kundinnen und Kunden während des Versorgungszyklus auch via WhatsApp kommunizieren zu können, liegen auf der Hand. »Der Messenger ist heute gleichwertig zu den anderen Kanälen«, sagt Türling. »86 Prozent der 65- bis 74-Jährigen nutzen aktuell WhatsApp.« 

Wie gewohnt soll sina nun auch über den Messenger die »Fleißarbeit im System« erledigen und die Kundinnen und Kunden passend zu deren Situation während ihres Versorgungszyklus mit den richtigen Nachrichten ansprechen – ergänzend zur arrivierten postalischen Kommunikation sowie der Möglichkeit, über ein Call Center professionell telefonisch nachfassen zu lassen. Die Informationen zieht sich sina aus dem ERP-System im Fachgeschäft. Auch die automatisierte Terminvereinbarung ist so möglich. 

Aber es ist nicht nur das. »Machen Sie WhatsApp zu Ihrer Kunden-App«, ermuntert Türling. Natürlich könne man als Fachgeschäft auch mit einer eigenen App arbeiten, die Erfahrungen zeigten jedoch, dass diese von den Kundinnen und Kunden kaum genutzt würden. Und mit WhatsApp könne man »etwas ähnliches hinbekommen« wie mit einer eigenen App – man könne Emotionalität erzielen, Videos, Bilder, Texte und Emojis versenden und mit »sogenannten Flows sogar eigene Prozesse und Funktionen einbauen«, so Türling. Das sorge kundenseitig durchaus für den Eindruck, man kommuniziere in der App seines Akustikers. 

Darüber hinaus ist das Nutzen von WhatsApp ein »Versprechen an die Kunden, dass man für sie erreichbar ist«, sagt Türling. Man ist hier also nicht länger in einer kommunikativen Einbahnstraße unterwegs. Im Geschäftsalltag realisieren lässt sich das über das aktualisierte »Cockpit« von sina. Komfortabel über Tablet oder Desktop-Rechner aufrufbar, auch auf mehreren Geräten gleichzeitig, kann man hier sämtliche Kommunikation von sina nicht nur im Blick behalten, sondern auch gestalten. Ein extra Smartphone für den WhatsApp-Kanal ist also nicht nötig.

»Das Cockpit kann man sich vorstellen wie ein Email-Frontend«, sagt Hardy Türling. Man kann sehen, welche Nachrichten rausgegangen sind und was der einzelne Kunde darauf geantwortet hat. Auch weitere eigene Antworten lassen sich über das Cockpit verschicken. Zudem zeigt sina an, an welchem Punkt des Versorgungszyklus der Kunde steht und welche weiteren Informationen, zum Beispiel aus Telefonaten mit dem Kunden, zur Verfügung stehen. »Das ist alles sehr einfach und intuitiv«, sagt Türling. Die Versorgungszyklen bzw. die entsprechenden Aktionen lassen sich außerdem individualisieren, so dass man als Fachgeschäft die Kommunikation über sina der eigenen Customer Journey anpassen kann. 

Was die Geschwindigkeit beim Beantworten von WhatsApp-Messages angeht, würden Kunden im Übrigen nicht direkt Rückmeldung erwarten, schreiben sie nach Ladenschluss. Aber am nächsten Vormittag sollte die Antwort dann da sein, rät Türling.

Auch einen Ausblick auf die Weiterentwicklung insbesondere von sina im Zusammenspiel mit WhatsApp gibt es an diesem Nachmittag. So stellt Hardy Türling für das kommende Jahr einen KI-basierten Chatbot in Aussicht, der sich »in hoher Qualität mit den Kunden« wird unterhalten können. Etwas früher, wahrscheinlich Ende dieses Jahres, wird sina im Cockpit bereits Kennzahlen und weitere Informationen bereitstellen können. Außerdem wird es weitere Modelle der Customer Journey geben, um zum Beispiel an Kunden dranbleiben zu können, die man nach dem anberaumten Versorgungszyklus von sechs Jahren nicht gleich wieder aktivieren konnte. Darüber hinaus werde man die Kundinnen und Kunden künftig über sina »hyperpersonalisieren«, so Türling. Denn natürlich sind die Anschreiben, die sina versendet, schon personalisiert. Um hier aber noch besser zugeschnittene Nachrichten und Anschreiben rausschicken zu können, wolle man »noch mehr über den einzelnen Menschen herausfinden, mit dem man in der Kommunikation ist«, erklärt er – zum Beispiel, indem man schaut, wie der einzelne auf WhatsApp-Messages reagiert. »Dafür werden wir KI einsetzen«, sagt Türling. Das Ziel hierbei soll sein, verschiedene Kunden-Cluster definieren zu können, die man so noch einmal personalisierter ansprechen kann. Wie man sieht und hört, ist also auch Sinfona mit der eigenen Journey noch längst nicht am Ende angekommen.