Chatbot mit »kleiner Akustiker-IHK-Ausbildung«

Von Dennis Kraus / Foto & Abbildung hellomateo

Neuigkeiten bei hellomateo. Für die Kundenkommunikation hat sich das Unternehmen noch breiter aufgestellt und ermöglicht nun auch den automatisierten Versand von Briefpost. Des Weiteren wird es im Herbst einen hörakustikspezifischen KI-Chatbot für die WhatsApp-Kommunikation geben. Zum Ende des Jahres soll die KI dann auch Telefongespräche übernehmen können. Christian Strauch, einer der drei Gründer von hellomateo, stellt die Neuheiten im Gespräch vor.

Herr Strauch, bisher kannten wir hellomateo als einen WhatsApp-Kommunikationskanal, über den Hörakustikfachgeschäfte direkter und persönlicher in verschiedenen Belangen mit ihren Kundinnen und Kunden in Verbindung treten konnten. Nun erweitern Sie ihr Angebot. Was gibt es Neues?

Wir haben gewissermaßen so etwas wie den Chat-GPT-Moment für die Hörakustik. Das heißt, wir machen künstliche Intelligenz nun auch für traditionelle Hörakustikfachgeschäfte spezifisch nutzbar. Wir sind ja angetreten, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Wiederversorgungsrate zu steigern, indem unsere Software nahtlos in Kombination mit der Branchensoftware wie Amparex, Asego, AkuWin, Ipro, BKG und Co. via WhatsApp kommuniziert. Unsere Software kann zum Beispiel feststellen, wo sich gerade welcher Kunde innerhalb des Versorgungszyklus befindet, um entsprechend automatisiert mit ihm zu kommunizieren. Diese Kommunikation ist nun über den Briefkanal erweiterbar.

Sie meinen, als Ihr Kunde könnte ich mithilfe Ihrer Software nun noch andere Wege nutzen als WhatsApp?

Ja. Wir haben festgestellt, dass sich zwar ein großer Teil der Kundschaft über WhatsApp handhaben lässt, aber es gibt immer noch Kunden, die mehr Zeit brauchen, um auf den digitalen Kanal umzusteigen. Natürlich werden mit der Zeit immer mehr Kunden per WhatsApp erreichbar sein, was einem wahrscheinlich auch am liebsten ist. Schließlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Nachricht gelesen wird, hier am höchsten. Hier knacken wir auch bald die 1 Mio. WhatsApp Nachrichten Marke bei Hörakustikern.  Dazu kommen die Interaktionsgeschwindigkeit sowie die sensationelle Kostenstruktur. Aber aktuell sehen wir es als zielführend, den WhatsApp-Kanal mit dem Briefkanal zu kombinieren. Und die können wir nun ebenfalls zentral aus unserer Software heraus steuern. Allerdings schauen wir hierbei auch, welche Inhalte sinnvoll sind. Die Erinnerung, eine Google-Bewertung abzugeben oder eine Terminerinnerung wären per Post natürlich wenig sinnvoll. Geht es hingegen um die Aktivierung eines Kunden, zum Beispiel für die Wiederversorgung, wäre das etwas anderes.

Wie liefe der Versand der Briefe ab? Wie sehen die aus? Drucke ich die bei mir im Geschäft noch aus und versende sie? 

Nein, die Briefe gehen automatisch raus. Da müssen Sie nichts mehr machen. Das Design des Briefes würden wir vorab auf Basis der erprobten Designs gemeinsam mit Ihnen definieren. Wäre das abgehakt, würde das System sich über Variable die Sachverhalte hineinziehen, die für jedes Anschreiben angepasst werden müssten, also die Adresse, die Ansprache, die Anrede, der Anlass und so weiter. Außerdem gebe es einen Hinweis für den Kunden, dass man als Fachgeschäft nun auch anbietet, auf dem digitalen Weg zu kommunizieren. Dafür gibt es auf dem Brief einen individuellen QR-Code für den Kunden. Hier schaffen wir es, 25% der Briefkunden innerhalb von 2 Briefen auf WhatsApp zu konvertieren. Das zeigt die Erfahrung aus den letzten vier Monaten mit bereits +50.000 versendeten Briefen. Für die Unternehmen bedeutet das ja auch die Einsparung von Kosten. Oft ließe sich allein schon so das Investment in unsere Software amortisieren. Darüber hinaus lassen sich mit unseren Services die Wiederversorgungsrate erhöhen sowie die Neukundenkonvertierung steigern. In puncto Omnichannel ist das aber noch nicht alles. Auf der WhatsApp-Ebene werden wir außerdem einen hörakustikspezifischen KI-Chatbot anbieten, der quasi eine kleine »Akustiker IHK Ausbildung« abgeschlossen hat.

Was wird der können? 

Den KI-Chatbot planen wir, im Herbst dieses Jahres freizuschalten. Die Frequenz, die wir per WhatsApp und auf postalischem Weg bei den Bestandskunden erzeugen, wird ja abgearbeitet werden müssen. Dafür werden wir einen Chatbot anbieten, der spezifisch für die Hörakustik trainiert wird, auch auf das einzelne Fachgeschäft. Der wird also die Öffnungszeiten kennen, das Leistungsportfolio und er wird die wiederkehrenden Fragen zielgruppenentsprechend beantworten können und dabei versuchen, das Gespräch in einer Terminvereinbarung münden zu lassen. Man wird mithilfe des Chatbots also auch außerhalb seiner Geschäftszeiten ansprechbar sein und allgemein können sich die Mitarbeiter dadurch noch besser auf die Beratung auf den einzelnen Kunden fokussieren. Bis zum EUHA-Kongress werden wir so weit sein und ihn auf der Industrieausstellung in Nürnberg auch vorstellen. Ende des Jahres wollen wir den Chatbot außerdem für die Telefonie nutzbar machen. 

Um Anrufe entgegenzunehmen und mit den Kunden zu sprechen? 

Richtig. Das ist wirklich ein Knaller. Man würde gar nicht mehr mitbekommen, dass man mit einer KI kommuniziert. Sogar auf die eigene Stimme ließe sich der Bot trainieren. Damit könnte man alles, was sich bisher nur im Chat abwickeln lässt, auch telefonisch abhandeln. Für die Unternehmerinnen und Unternehmer kann das eine riesige Hilfe sein. Gleichzeitig stärkt das die Wettbewerbsfähigkeit gegen die großen sowie die digitalen Unternehmen und erfüllt die digitale Erwartungshaltung der Kundschaft. Insgesamt haben Hörakustiker mit hellomateo ein Tool, was langfristig bei dem Fachkräftemangel hilft. Es ist quasi ein digitaler Assistent, der Unternehmen in der täglichen Arbeit zur Seite steht. In der Vergangenheit wären solche Services noch unbezahlbar gewesen, aber nun können wir solche Lösungen demokratisch zugänglich machen. 

Bleibt die KI, die ich mir über Sie ins Haus hole, für mich sozusagen eine Blackbox? Oder kann ich die auch kontrollieren und gucken, was die gemacht hat?

Wir haben die Kommunikation, die über hellomateo stattfindet, nochmal transparenter gestaltet. Ich kann zum Beispiel in mein Dashboard schauen und sehen, wie viele Kundenkontakte ich bei WhatsApp habe, wie viele von denen heute eine Nachricht zum Thema Wiederversorgung bekommen, wer heute Geburtstagsglückwünsche erhält oder wem Service-ermine angeboten werden. All das kann man sich ebenso auf Wochen- oder Monatsebene anzeigen lassen. Auch die Effekte auf das Geschäftsergebnis kann man sich aufzeigen lassen. Wenn man das sieht, wird man übrigens schnell feststellen, dass man das allein niemals so einfach hätte machen können. 

Wie sicher sind meine Daten bei Ihnen? 

Selbstverständlich gehen wir äußerst sensibel mit den Daten um und durch hellomateo wird WhatsApp DSGVO-konform nutzbar. Wir arbeiten inzwischen mit mehr als 2.000 Unternehmen zusammen, darunter auch einige größere mit sehr strengen Auflagen wie zum Beispiel die R + V Versicherungen. Bisher ist es uns immer gelungen, den Anforderungen zu entsprechen und die Prozesse zu meistern. Und natürlich nutzen wir die WhatsApp Business API. Da bleibt alles in Deutschland und man hat ein sauberes Einwilligungsverfahren. Hier sind wir einer der führenden WhatsApp-Partner im DACH Raum.

Wenn ich als Nutzer ein Anliegen habe: Wie sind Sie in Sachen Service für mich aufgestellt?

Unser Team besteht inzwischen aus 40 Personen, darunter auch aus einer Einheit extra für die Hörakustik und die Augenoptik. So stellen wir sicher, dass wir auch nach dem Onboarding ansprechbar bleiben und unsere Kundinnen und Kunden persönlich unterstützen, wenn sie das wünschen. Es gibt einen dezidierten Telefon- und Chatsupport, den Kunden nutzen können. Der ist von Montag bis Freitag erreichbar. Darüber hinaus bieten wir regelmäßig Webinare für die Hörakustik, um Tipps und Tricks weiterzugeben. 

Herr Strauch, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.