»Der Kunde ist das Salz in der Suppe«

Von Martin Schaarschmidt / Fotos: Schaarschmidt

Die Ziegelofengasse führt vom 4. Wiener Bezirk zum 5. Bezirk Margareten. Ihren Namen hat die Gasse von den Ziegelöfen, die es hier vor langer Zeit gab. Traditionell ist die Gegend ein Arbeiterbezirk; dicht besiedelt und eher schmucklos ist sie auch heute kein touristisches Highlight der Donau-Metropole. Dennoch kann man hier spannende Einblicke gewinnen – zum Beispiel beim Besuch des Jo.Ko HÖRAKUSTIK Meisterbetriebs e. U., den Ing. Josip Kovacevic – oder kurz Jo.Ko – vor vier Jahren in der Ziegelofengasse 9 eröffnete.

Herr Kovacevic, könnten Sie uns Ihr Unternehmen bitte vorstellen.

Jo.Ko HÖRAKUSTIK Meisterbetrieb ist ein kleines, inhabergeführtes Hörgerätegeschäft. Jo.Ko kommt von meinem Vornamen Josip und meinem Familiennamen Kovacevic. Als ich vor vier Jahren startete, waren mir sowohl der Bezug zu meinem Namen als auch der Meisterbetrieb wichtig. Zwar könnte man in Österreich ohne Meisterbrief kaum ein Hörakustikgeschäft eröffnen. Doch zumindest die Leute in Wien denken sich: »Wenn sich einer schon Meisterbetrieb nennt, wird er hoffentlich Ahnung haben.« Aufgesperrt habe ich das Geschäft in der Corona-Pandemie; anfangs war das schon holprig. Doch mittlerweile passt es und ich habe den Schritt in die Selbständigkeit nicht bereut. Ich betreue den Laden nach wie vor allein. Und ich biete hier alles an, was mit Hörakustik zu tun hat: Hörgeräteberatung und -Anpassung, Gehörschutz und Hilfe bei Tinnitus. Ich bediene die breite Masse. Geht es um Pädakustik oder Cochlea-Implantate, gebe ich zwar eine erste Beratung, leite die Kunden jedoch weiter; das gehört bislang nicht zu meinem Bereich.

Hörakustiker waren Sie aber schon lange vor Ihrer Gründung?

Meine Ausbildung habe ich vor 22 Jahren in Innsbruck absolviert. Ich hatte zuerst die Technische Schule besucht und bin dann in die Hörakustik gegangen. Nach der Ausbildung begann ich bei einer großen Kette, wechselte dann zu einer anderen Kette. Angestellt war ich fast 19 Jahre. Dort hatte ich keine Unstimmigkeiten. Aber es gab schon Vorgaben, bei denen ich dachte: »Das kannst du besser und effizienter.« Ich bin seit jeher gerne Akustiker. Aber ich möchte so arbeiten, wie es mir gefällt, und so, dass es auch den Kunden was bringt. Bei einer Kette musst du halt eine Schiene fahren und kannst dich nicht so verwirklichen.

Wie haben Sie den Schritt in die Selbständigkeit erlebt?

Man muss schon so gestrickt sein, dass man alles selbst unter Kontrolle haben will. Man muss ständig für alles da sein. Um die eigentliche Hörgeräteanpassung braucht man sich die wenigsten Gedanken zu machen. Als ich mich selbständig machen wollte, hatte ich sehr viele Fragen. Die Ausbildung bereitet einen nicht darauf vor, ein eigenes Unternehmen zu starten. Auf einmal steht man vor vielen Problemen: Braucht man im Hörakustikgeschäft eine Notausgangsleuchte oder nicht? Allein dafür habe ich 15-mal angerufen, niemand konnte es mir sagen. Bis mich endlich jemand zurückrief, der meinte: »Sie brauchen mindestens eine Leuchte, besser zwei.« Das ist ja auch eine Versicherungssache. Passiert etwas, heißt es am Ende: »Mit einer Notausgangsleuchte wäre es nicht so schlimm gekommen …«

Sie mussten aufpassen, dass Sie keine Fallstricke übersehen?

Es gibt viel Bürokratie. Die nimmt viel Zeit in Anspruch, ohne dass man wirklich weiterkommt. Auch viele Kollegen konnten mir nicht helfen. Man fängt bei null an, braucht ein Geschäft, eine Bank, einen Kassenvertrag, ein Audiometer … Dann fiel mir Alexander Hesselmann von GN ein. Dem war ich das erste Mal vor 22 Jahren begegnet, als er Produktschulungen für ReSound gemacht hat. Also schrieb ich ihm: »Hallo Herr Hesselmann, kennen Sie mich noch? Ich möchte mich selbständig machen. Hilfe!« GN hat mich an die Hand genommen, mich unterstützt, einen Kassenvertrag zu bekommen, mir bei der technischen Ausstattung geholfen. Das war wirklich top. Inzwischen denke ich: Wer den Job gerne macht, der sollte es irgendwann riskieren und sich selbständig machen. Was, wenn man den Wunsch hat und es niemals wagt?! Dann ist man Großvater und denkt sich: »Hätte ich doch …!« Auch bei mir zu Hause waren alle dafür, dass ich es ausprobiere. Und ehrlich gesagt, hält sich das Risiko in Grenzen. Wenn ich morgen zusperren muss, finde ich schon wieder was.

Sie erwähnen den Kassenvertrag. Was zahlt die Kasse in Österreich für Hörgeräte?

Der geringste Tarif für eine einseitige Versorgung liegt bei 790 Euro, Berufstätige erhalten 2.100 Euro pro Ohr. Voraussetzung ist natürlich die Verordnung vom HNO-Arzt. Dann schreibt die Krankenkasse ein Probetragen von mindestens zwei Wochen vor, Geräte vergleichen muss man jedoch nicht. Eine Nachversorgung kann man frühestens nach fünf Jahren beantragen, ein Rezept braucht man dann nicht mehr, und der HNO-Arzt muss auch nicht mehr kontrollieren.

Wie sieht der Wiener Hörakustikmarkt aus?

Der wird überwiegend von den drei großen Ketten bestimmt – Hansaton, Hartlauer und Neuroth. Hinzu kommen Geschäfte von weiteren Ketten – Kind, Wutscher, Bloom; auch Fielmann baut die Hörakustik auf. Daneben gibt es kleine Betriebe wie meinen. Die machen vielleicht 20 Prozent des Marktes aus, die Ketten haben so 80 Prozent. Als ich mich selbständig machen wollte, haben mir viele Kollegen abgeraten: all die großen Ketten und ich ganz allein … Aber die Ketten haben auch viele Geschäfte, in denen nur ein Mitarbeiter ist. Neulich hat Neuroth ganz in meiner Nähe ein neues Geschäft eröffnet. Erst habe ich mir Gedanken gemacht. Dann kamen Kunden, die sich schon dort erkundigt hatten. Die meinten: »Da will ich nicht hin.« Solange das so ist, braucht man sich nicht den Kopf zu zerbrechen. Natürlich gehen die meisten zu den Ketten. Aber Wien hat zwei Millionen Einwohner und ich habe genug zu tun. Viele meiner Kunden wohnen zum Beispiel im »Haus Wien«, einem Seniorenheim in der Nähe. Mein Laden ist bis 15 Uhr geöffnet. Danach betreue ich die Kunden im Heim oder mache Hausbesuche.

Wie heben Sie sich von Ihrem Wettbewerb ab?

Das ist eine schwere Frage. Meine Kunden sind eigentlich die, die bei den großen Ketten nicht zufrieden sind. Ich bin unabhängig, damit flexibler – in der Anpassung, im Service, bei den Produkten. Das bestätigen auch die Kunden. Bei den Ketten heißt es oft: »Können wir nicht. Dürfen wir nicht.« Dann finden sie zu mir – übers Internet oder über Mundpropaganda. Sie schätzen auch, dass hier noch ein Inhaber sitzt. Ich kann ja nicht zaubern, das sage ich den Kunden auch. Ich habe keine tolle Soundanlage und mache nicht unbedingt mehr als andere Akustiker. Vielleicht befolge ich die Grundlagen der Akustik hin und wieder etwas genauer – bei der Wahl der Otoplastik, der Platzierung der Bohrung usw. Hinzu kommt, dass ich mir die Zeit frei einteilen kann. Brauche ich zwei Stunden für einen Kunden, sind es eben zwei Stunden. Das alles zusammen bringt in der Hörakustik schon einen Unterschied. Den macht vermutlich auch die Erfahrung von 20 Jahren aus. Meine Erfahrung war vielleicht auch mein Problem bei den Ketten. Du tust etwas seit Jahren erfolgreich. Dann kommt wieder jemand und sagt: »Das machen wir jetzt alle ganz anders …«

Werben Sie viel?

Nein, relativ wenig. Am Anfang hatte ich ein paar Annoncen in der Bezirkszeitung, damit die Kunden wussten, wo sie mich wiederfinden. Jetzt nutze ich Google und Facebook. Meine Hauptkundenquelle ist die Mundpropaganda.

Welche Rolle spielen für Sie die Weitervermittlung der Ärzte oder der Online-Handel?

Die Weitervermittlung der Ärzte ist wichtig; zumindest in meinem Umkreis erfolgt das fair und neutral. Und wenn Kunden mich nach Hörgeräten aus dem Internet fragen, kann ich gut dagegen argumentieren. Eine gewisse Dienstleistung bekommt man eben nicht online.

Was wünschen sich Ihre Kunden? Gibt es bestimmte Trends?

Die sind seit 20 Jahren immer gleich: Die Kunden wollen überall super hören und super verstehen; und die Geräte sollen unsichtbar und leicht zu bedienen sein. Sicherlich gibt es auch erfahrene Kunden. Die wollen ein kleineres Gerät als bisher oder eines mit Auracast. Aber im Kern hat sich nichts geändert. Ich mache vor allem Nachversorgungen, weniger Erstanpassungen. Ich denke, dass das typisch für Einzelkämpfer ist. Unerfahrene Kunden denken sich vielleicht: »Was mache ich, wenn so ein kleines Geschäft in ein paar Jahren nicht mehr da ist?« Die erfahrenen Kunden wissen hingegen, dass das kein Problem ist.

Wie wichtig ist Ihnen Handwerk – etwa die Fertigung von Otoplastiken?

Handwerk ist schon wichtig. Aber zu sagen: »Ich nehme grundsätzlich nur Otoplastiken«, ist für mich so ein Verkaufsschmäh, mit dem die Großfilialisten ihre Labore auslasten. Warum soll ich einem Kunden kein Schirmchen anpassen, wenn er damit zufriedener ist?! Und was nutzt mir eine Otoplastik, wenn sie nicht passt?! Andererseits wechseln Kunden zu mir, die bei hochgradigem Hörverlust mit Schirmchen versorgt wurden und denen 20 dB im Hochtonbereich fehlen. Sowas geht sich nicht aus! Ich richte mich danach, was der Hörverlust zulässt. Auch die Perzentile mache ich nur, wenn ich es brauche. Haut etwas nicht hin, dann prüfe ich oder nehme die Messbox.

Welchen Stellenwert haben Im-Ohr-Systeme bei Ihnen?

Mein Anteil an IdO-Geräten liegt bei 20 bis 30 Prozent. Aber das liegt auch daran, dass ein Großteil meiner Kunden 80+ ist. Sie kommen nicht mit dem Verschluss zurecht und sind mit Ex-Hörer-Geräten mit Akku einfach besser versorgt. Akku nimmt bei mir so ziemlich jeder, der sich nicht für ein Kassengerät entscheidet; mindestens 60 bis 70 Prozent sind Akku-Geräte. Das wichtigste Kriterium ist da das Handling, also dass der Batteriewechsel wegfällt. Für die jüngeren Kunden, die noch berufstätig sind, zählen auch Streaming und App. Im Grunde möchte jeder davon profitieren. Und ich helfe natürlich beim Koppeln. Bei 65-jährigen funktioniert das super. Schwierig wird es jedoch, wenn Kunden 80+ selbst kleinste Probleme am Handy nicht allein lösen können. Sie können gerne kommen, ich erkläre es auch 100mal. Doch viele sind schnell unsicher, wenn es nicht auf Anhieb funktioniert. Sie wollen dann nicht mal die Fernbedienung nutzen.

Sie setzen insbesondere auf Hörsysteme von ReSound?

Ich biete eigentlich nur ReSound an. Ich brauche ja nicht alle Hersteller im Angebot. Hat jemand ein Gerät einer anderen Marke verloren und kommt er damit gut klar, kriegt er sein Gerät natürlich wieder. Ansonsten deckt das Portfolio von ReSound alles ab. Die Kunden sind zufrieden. Von mir aus braucht gar nichts mehr entwickelt werden; das passt schon so, wie es ist. (Lacht.) Mit dem ReSound Nexia etwa habe ich nur positive Erfahrungen gemacht. Am meisten habe ich das kleine Akku-RIC angepasst; das war mein Verkaufsschlager. Klangqualität und Größe, die Farbpalette und der gute Akku – das passte alles. Wäre es nicht so, hätte ich das GN gesagt. Auch ihre Im-Ohr-Fertigungen sind gut. Was da jetzt in Spanien gefertigt wird, ist prima. Und der Akku hält zuverlässig. Da hat noch niemand gesagt, er wäre nicht über den Tag gekommen; auch bei Vieltelefonierern gab es das nicht.

Haben Sie schon Erfahrungen mit ReSound Vivia und ReSound Savi machen können?

Bislang habe ich zwei, drei Kunden das ReSound Vivia 4 angepasst. Ihre Rückmeldungen und die Erstakzeptanz waren durchweg positiv. Die kleine Größe des Akku-Geräts kommt sehr gut an. Wer dann noch die Streamingfunktionen und die App erlebt, gibt das System nicht mehr her. Eine tolle Sache sind auch die austauschbaren Mikrofonfilter, die mir den Service erleichtern. Und es freut mich, dass beim ReSound Savi jetzt ebenfalls SF3-Hörer verfügbar sind; nicht zu vergessen die Auracast-Funktionalität.

Wie sehen Sie die neuen Möglichkeiten mit Auracast?

Die werden sicherlich eine wichtige Rolle spielen. Es kommen immer mehr Anwendungen und alle werden auf den Zug aufspringen – Hörgerätehersteller und ebenso die Unterhaltungselektronik. Ich finde es wichtig, dass es Hörgeräte gibt, die das schon unterstützen. Nur muss es der Akustiker auch kommunizieren und die Vorteile ansprechen. In meinen Beratungsgesprächen habe da bislang eher ich den aktiven Part. Gehört haben davon höchstens mal die Technik-affinen Kunden. Aber ich baue es immer mit ein und will es den Kunden schmackhaft machen. Sie wollen ja auch in den kommenden Jahren die aktuelle Technik nutzen. Da kann Auracast schon ein Auslöser sein, um sich für ein besseres Gerät zu entscheiden.

Wie erleben Sie den Service von GN? Fühlen Sie sich gut betreut?

Ja, das ist sehr gut. Aleksandar Lompar kommt regelmäßig hier vorbei. Ich will ihm ja nicht ständig auf die Nerven gehen. Aber wenn ich was brauche, ruft er immer zurück. Hin und wieder nutze ich auch die audiologische Hotline. Da ging es mal um Software-Geschichten; da wurde mir am Telefon sofort geholfen. Meine Bestellungen mache ich alle online. Das geht leichter und schneller. Nur beim Premium-Service oder bei speziellen Sachen nehme ich mal das Telefon. Und die Software deckt alles ab, sie funktioniert und läuft stabil. Was mir wichtig ist, das passt. Und ich hoffe, dass das so bleibt.

Wo sehen Sie für sich die großen Herausforderungen für die Zukunft?

Am wichtigsten ist, dass ich gesund bin und jeden Tag hierherkommen kann. Over-the-Counter-Geräte, Online-Handel und solche Geschichten machen mir keine Sorgen. In der Optik hatte man früher auch Angst, dass es keine Zuschüsse mehr gibt. Aber es gibt immer noch Optik-Geschäfte. Und Kunden mit mittelgradigem Hörverlust werden auch weiterhin Otoplastiken und einen Hörakustiker brauchen. Ich denke, die Hörakustik ist eines der sichersten Berufsfelder. Solange es Menschen mit Ohren gibt, werden sie auch jemanden benötigen, der sich darum kümmert.

Und was ist für Sie das Wichtigste in Ihrer Arbeit?

Die Kunden. Die sind für mich das Salz in der Suppe. Mit meiner technischen Ausbildung könnte ich auch in einer Reparaturwerkstatt oder als Elektriker arbeiten. Aber da würde mir das Menschliche fehlen. Die Arbeitsschritte sind ja mehr oder weniger gleich, aber jeder Kunde ist anders. Manchmal habe ich skeptische Kunden, die schon überall waren und nie zufrieden sind. Wenn so jemand dann sagt: »Jetzt passt es«, ist das wie die Kirsche auf der Torte.

Herr Kovacevic, vielen Dank für das Gespräch.