Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: Hörzentrum Böhler, OMNIdirekt
»Die Arbeit ist zu viel geworden«
2024 gewann das Hörzentrum Böhler mit dem Customer Care Manager den Future Hearing Award. Doch was steckt hinter diesem Kurs? Wir sprachen mit der Preisträgerin Maria Böhler und trafen uns hierfür in ihrer Filiale in Gersthofen.
Bequem vorlesen lassen:
Frau Böhler, Ihre Eltern führten über drei Jahrzehnte das Hörzentrum Böhler. Stimmt das, dass Ihre Eltern diesen einst von einem Inhaber übernommen haben?
Das ist korrekt. Meine Eltern haben Herrn Langer damals eines seiner Geschäfte abgekauft. Bis zu diesem Zeitpunkt waren sie beide bei ihm angestellt.
War für Sie immer klar, dass Sie den Betrieb fortführen wollen?
Nein. Ich hatte eine rebellische Jugend und wollte gewiss nicht in die Fußstapfen meiner Eltern treten. Ich wollte in die Eventbranche und machte dafür zunächst eine Ausbildung als Hotelfachfrau. Im Anschluss musste ich dann etwas Zeit überbrücken und arbeitete für drei Monate am Empfang im Laden meiner Eltern. Dort habe ich schon die ganzen akustischen Sachen mitgemacht und daraufhin hat der Papa gesagt, ich soll nicht dumm sein und einfach noch eine Ausbildung machen.
Die Sie dann auch absolvierten …
Die Ausbildung und auch meinen Meister im Anschluss in Lübeck.
Wenn man etwas macht, dann also richtig.
Genau, deswegen danach auch einige Zusatzqualifikationen wie MED-EL, Cochlear, AB, Lyrik. Mir ist es immer sehr wichtig, fachlich im Bilde zu sein. Klar war das eine lange Ausbildungszeit, ich bin aber auch sehr dankbar, dass ich die Möglichkeit hatte. Es folgten dann noch einige Weiterbildungen im psychologischen Bereich …
Nun haben Sie seit ein paar Jahren die Geschäftsleitung übernommen und hätten viele Themen angehen können. Warum der Customer Care Manager?
Zunächst einmal bin ich der Meinung, dass in der Branche viel zu wenig Fokus auf das Thema Mitarbeiter gelegt wird. Da braucht man nur mal bei Unternehmen schauen, die sich viel mit Human Ressources beschäftigen. Ich habe viel in diese Bereiche hineingeschnuppert und habe mir angeschaut, was man machen muss, damit man Mitarbeiter gewinnen, aber auch halten kann. Das ist ja ein Thema, das sich in den letzten Jahren total verändert hat. Auch wenn wir selbst im Unternehmen noch ein paar Mitarbeitende haben, die seit 30 Jahren und somit von Beginn an da sind, das Kommen und Gehen von heute ist nicht mehr zu übersehen. Mitarbeitende lassen sich einfach nicht mehr so leicht binden.
Nichtsdestotrotz reden wir über einen Handwerksbetrieb, über Gesellen und Meister. Warum der CCM?
Wir sind uns einig, dass der Hörakustikerberuf sehr vielseitig ist. Das ist auf der einen Seite wunderschön, weswegen sich viele gewiss für den Beruf entschieden haben. Doch auf der anderen Seite muss man ehrlich sein: Die Arbeit ist zu viel geworden. Wir beschäftigen uns mit so vielen Dingen auf einmal: Mit den Krankenkassenthemen – ob wir uns für eine 6-Jahresversorgung einsetzen oder für unsere 600 CI-Kunden – die vielen Kinderversorgungen, der Service bei unseren großen Fachgeschäften etc. Da haben wir natürlich Durchlauf. Vor allem, wenn man den Anspruch besitzt, seine Kunden alle drei Monate einmal sehen zu wollen. Das sind natürlich allerhand Aufgaben. Wenn man die alle so nebenbei machen muss, dann ist das heftig und hat Auswirkungen auf die Qualität.
Sodass Sie einen Customer Care Manager wofür benötigen?
Der Customer Care Manager ist jemand, der mit Menschen kann, den gesamten Laden im Griff hat, Lust auf sehr viel Kundenkontakt hat, in den Small Talk geht und in erster Linie managen kann, ähnlich wie in der Gastronomie. Er muss charmant sein und mit den Kunden shakern können. Die Person also, die den Service eröffnet und sich um diesen kümmert.
Nun haben Sie mit dem CCM einen Kurs initiiert, um Menschen zu qualifizieren. Was kostet der Kurs und wie lang dauert er?
Kommt drauf an. Der Intensivkurs dauert vier Wochen, der längere Kurs drei Monate. Die Kosten liegen etwa bei 3.500€. Für das, was die Teilnehmenden in der Zeit erhalten, sehe ich das als gute Investition. Zumal die Teilnehmer auch im Nachgang die Möglichkeit haben, auf die Kursinhalte zurückzugreifen und Support bei uns zu erhalten.
Sehen Sie den CCM auch bei der Ohrabdrucknahme?
Nicht sofort. Dafür ist eine zusätzliche Qualifizierung notwendig. Für die sollte man schon einige Zeit dabei sein und einen Extrakurs absolvieren. Dann bin ich der Meinung, sollte es auch der CCM dürfen. Spätestens nach der Abformung aber ist Schluss. Sie sollen ein Hörtraining oder das Einsetzen eines Ohrstücks erklären dürfen. So birgt der CCM den Vorteil, dass nicht mehr alles auf den Hörakustiker abgeladen wird. Der Kunde weiß, dass er sich an den CCM wenden kann. Auf diese Weise kriege ich das Geschäft besser strukturiert und es ist dann auch immer jemand da, der eine Anpassungen vornehmen kann. Im Anpassraum allerdings hört sein Aufgabengebiet auf. Er passt definitiv keine Hörsysteme an.
Warum nehmen Sie dann keine Hörberater?
Die meisten – und das ist meine Wissenstand – dieser Hörberater zielen alle auf das gleiche ab: Da keine Akustiker zu bekommen sind, will man jemanden haben, der Hörgeräte anpasst. Entsprechend wird schnell eine Weiterbildung gemacht, wenn man das überhaupt so nennen darf, und dann passen auch Hörberater Hörgeräte an. Meiner Erfahrung nach ist die Qualität aber leider nicht vergleichbar – das sehe ich an den vielen Kunden, die zu uns wechseln. Es entwertet unseren Beruf – wir machen nicht umsonst eine dreijährige Ausbildung. Ich möchte nur eine fachlich geformte Unterstützung im Geschäft haben, die nichts mit Anpassungen zu tun hat.
Trotzdem verstehe ich nicht, wozu es überhaupt eine Ausbildung hierzu geben sollte. Was kann man in der Zeit schon lernen?
Ich halte fest: In den meisten Fällen steht vorne jemand, der von der Materie keine Ahnung hat. Ich muss beim Abhören eines Gerätes den Hörverlust des Kunden kennen und interpretieren können. Sonst weiß man ja nicht, ob ein Hörsystem funktioniert oder nicht. Ich muss doch wissen, ob ich einen Kunden mit einer Verordnung betreuen kann. Es kann ja auch Kontraindikationen geben. Der Service muss interpretieren können, welcher Kunde reinkommt. Sonst stehen die vorne ohne irgendeine Idee zu haben und holen ständig einen Akustiker aus dem Raum. Ebenso müssen sie Termine richtig vereinbaren können und richtig einschätzen können. Für all das gab es keine definierte Berufsbezeichnung und ich finde, dass das ein Problem ist.
Wir sprechen also über Aufgaben, die früher klassisch im Service erledigt wurden.
Das ist vollkommen richtig und im Grunde genommen kennen das unsere Mitarbeiter seit zwölf Jahren, da wir im Betrieb seit vielen Jahren auf diese Weise arbeiten. Was ich jetzt erst ausdefiniert und verändert habe, ist ein Konzept dazu zu schreiben, das all die Aufgaben zusammenfasst. Bisher hieß das immer nur Servicekraft. Doch wie klingt das? Ich habe unsere Mitarbeiter aus dem Service damals beim Konzeptschreiben gefragt: Wie wollte ihr heißen? So ist der CCM entstanden.
Ist das der Hintergrund, dass der Kurs vom Arbeitsamt gefördert wird?
Ja, wobei nicht die Maßnahme für den CCM gefördert wird, sondern die Person selbst. Wenn jemand die Voraussetzungen nicht erfüllt, erhält er auch keinen Bildungsgutschein und keine Maßnahme genehmigt. Das hat aber nichts damit zu tun, dass wir dennoch eine Zertifizierung erhalten haben. Allein das hat ein Jahr gedauert, samt einem dreitägigen Auditorbesuch im Haus, der einem den gesamten Laden zerlegt.
Klingt kompliziert …
Kann man so sagen. Eine Genehmigung für eine Mitarbeiterin haben wir bereits erhalten, drei wurden aber auch schon abgelehnt. Wir wurden von einer Zertifizierungsstelle als Träger zertifiziert. Im Anschluss haben wir die Maßnahme zum Customer-Care-Manager eingereicht, die ebenfalls genehmigt wurde und uns nun zur Ausbildung in diesem Bereich berechtigt und von der Agentur für Arbeit gefördert werden kann. Allerdings gibt es bei der geförderten Variante einige Voraussetzungen zu erfüllen: der Teilnehmende muss zum Beispiel einen Arbeitsvertrag vorlegen, seine letzte Ausbildung muss schon eine Weile her sein etc. Das ist dann immer individuell mit der jeweiligen Agentur für Arbeit zu klären. Sollte die Person nicht gefördert werden, gibt es den Intensivkurs, der dauert dann anstatt drei Monaten in Teilzeit nur vier Wochen (Vollzeit) und somit ist man auch schneller fertig.
Wenn man aber ehrlich ist, dann hätten Sie auch die Möglichkeit, hierfür einen Azubi einzustellen.
Das könnte ich machen, das Problem ist nur: die gibt es nicht. Unabhängig von der Schwierigkeit, dass viele direkt nach der Ausbildung einen anderen Berufsweg einschlagen, deren vielfältige Gründe ja bekannt sind. Entweder hatten sie am Beruf keinen Spaß oder sind im Betrieb nicht richtig gefördert worden. Meiner Meinung nach muss man zuerst vor der eigenen Tür aufräumen.
Sie bilden aber nach wie vor aus?
Natürlich, ungefähr zwei Auszubildende im Jahr, wenn es gut läuft. Für das kommende Jahr haben wir niemanden bisher.
Gehen Sie auf Ausbildungsmessen?
Selbstverständlich, und das mit viel Aufwand. Gleiches gilt für Social Media. Nächstes Jahr werden wir vermutlich vier Azubis haben. Zum Glück. Entsprechend stellen wir ein Interesse auf Messen fest, doch der Beruf ist oftmals noch nicht bekannt genug.
Würden Sie denn noch mehr ausbilden, wenn es Ihnen möglich wäre?
Klar. Aber um auch hier deutlich zu sein: Ich schicke nicht jeden nach Lübeck. Ich habe auch schon zwei nach Innsbruck geschickt. Da bin ich offen und ehrlich.
Aber diese Diskrepanz beim Fachkräftemangel, all das haben Sie durch ihren Blick von außen gesehen?
Ja, erst im eigenen Betrieb, dann durch Gespräche mit anderen Akustikern. Mir wurde sehr schnell klar, dass alle vor den gleichen Problemen stehen wie wir. Überall hieß es nur Fachkräftemangel. Ich bin allerdings der Meinung, dass man sich mit der Situation nicht anfreunden darf und es eine Lösung dafür geben muss. Ein großes Problem ist die Einstellung der Leute. Ich sehe das gerade bei den Jungen. Die leben mehr im Hier und im Jetzt und machen sich kaum Gedanken um ihre Zukunft. Ich stelle da teilweise eine Resignation fest. Aussagen wie ‚da bleibt sowieso für mich nichts mehr übrig, ist ja eh alles egal‘ sind keine Seltenheit.
Ist der Customer Care Manager dann eine Art Brücke zum Beruf?
Nicht unbedingt. Es kann eine Brücke sein, doch eigentlich zielt er auf etwas anderes ab. Ich hatte zwar schon jemanden, der als CCM angefangen hat, dann aber doch Akustiker wurde. Das hängt von den Eigenschaften ab, die eine Person mitbringt.
Heißt aber letztlich, dass man sich als Hörakustiker auf die Kernkompetenzen konzentrieren sollte.
Genau, wir als Akustiker sollten uns auf unsere Kernkompetenzen konzentrieren und den Dingen nachgehen, auf die wir spezialisiert sind. Das ist ein anderer Kundenumgang, der zudem noch intensiver ist. Ich sehe am Tag zwar weniger Kunden als der Customer Care Manager. Aber der Kontakt ist viel intensiver. Ich bin tiefer im Gespräch und muss keine Termine mehr vorbereiten. Der CCM schaut am Tag davor, ob die Ohrpasstücke da sind, die richtige Technikstufe vorliegt, die Geräte aufgeladen sind, das Hörtraining vorbereitet ist.
Ich vermute, dass Sie dadurch mehr Ressourcen im Betrieb haben?
Ja, seitdem wir so vorgehen, können wir mehr Termine vornehmen. Unsere Mitarbeitenden sind motivierter, da sie das machen, was ihnen Spaß macht und was sie gut können. Ein Hörakustiker, der seinen Job von Herzen macht, will zwar natürlich Kundenkontakt. Aber er will auch dem nachgehen, was in seiner naturwissenschaftlichen Ader liegt: anpassen. Das managen rundherum, mal schnell hier und da, das passt gar nicht zu den Charaktereigenschaften eines Akustikers. Ich persönlich wäre ehrlicherweise sogar mehr der CCM als der Akustiker, der den ganzen Tag im Hörraum sitzt. Ich organisiere einfach viel zu gerne.
Müsste es so gesehen nicht auch eine spezielle Ausbildung für das Backoffice geben?
Richtig, das wäre der Officemanager, der auch als nächstes kommen wird. Im Prinzip möchte ich den Hörakustikerberuf offiziell durch drei teilen, da es alles schon in einem Betrieb gibt. Wir zum Beispiel haben ein reines Office, das aus vier Personen besteht und sich um die kompletten Abrechnungen, Begründungen, Krankenkassenschreiben und dem ganzen Rundherum kümmert.
Inwieweit lässt sich das auf andere Geschäfte übertragen?
Super easy, haben wir ja bereits gemacht und vier externe Leute ausgebildet und diese in den Geschäften implementiert.
Soll der CCM ein Angebot darstellen, das von der gesamten Branche wahrgenommen werden kann?
Jeder Akustikbetrieb soll es wahrnehmen können. Wir haben bereits Broschüren erstellt und werden auf der EUHA auch einen Stand haben, der dreigeteilt sein wird. Zum einen mit unserem Lehrinstitut für Hörakustik mit dem Customer Care Manager Kurs, dann mit der Green Cube Coaching GmbH, einer Unternehmensberatung, die Bewertungen oder Mitarbeitercoaching vornimmt, und schließlich mit Renova, unserem Hörtraining.
Haben Sie hierfür schon Rückmeldung erhalten?
Ja, sehr positive. Sie können sich nun auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Das sind teilweise zwei bis drei Termine, die sie nun mehr machen können. Das ist dann schon eine Überlegung.
Frau Böhler, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.