Von Martin Schaarschmidt (HörPartner) / Fotos: Schaarschmidt
Zu Besuch bei einer Hörberater-Schulung der HörPartner
Eine Möglichkeit, dem Fachkräftemangel zu begegnen, können Quereinsteiger sein, die Meister und Gesellen entlasten. Doch wie gelingt es, branchenfremde Mitarbeiter zu integrieren und von ihren Erfahrungen zu profitieren? Wie macht man sie fit für guten Hörservice? Antwort bekamen wir bei einer Hörberater-Schulung der HörPartner GmbH. Das Unternehmen mit regionalem Schwerpunkt in Berlin-Brandenburg, das mit seinen über 50 Filialen auch in Hessen, Nordrhein-Westfalen, Niedersachsen, Sachsen-Anhalt, und Mecklenburg vertreten ist, setzt seit langem auf engagierte und kompetente Hörberater.
Ein Donnerstagmorgen im Berliner Stadtbezirk Marzahn. Im HörPartner-Fachgeschäft in der Marzahner Promenade 20, inmitten des Plattenbauviertels aus den 1980er Jahren, brennt bereits das Licht. Hinter der Fensterfront ein Schulungsraum, in dem die beiden Hörakustikmeisterinnen Marie Graf und Julia Sachtleben gerade mit dem Unterricht beginnen.
Ich bin zu Gast an Tag 2 der »Hörberater Basics« Schulung. Gestern haben sich die fünf Teilnehmer bereits mehrere Kapitel des Schulungsordners erarbeitet. Jetzt wird wiederholt: Schall und Ohranatomie, Ton- und Sprachaudiometrie … Alle schreiben Antwortkärtchen, die angepinnt werden. »Es ist schön viel hängengeblieben«, resümiert Marie Graf, Ausbildungsleiterin der HörPartner. Dann wechseln wir vom Schulungsraum in die Kabinen: zum Hörtest. Jeder Teilnehmer spielt mal Akustiker, mal den Kunden. »Damit es interessanter wird, bekommt ihr ›Kundenkärtchen‹ mit Regieanweisung«, erklärt Julia Sachtleben. »Da könnt ihr den Akustiker ein bisschen nerven ...«
»Sie hören jetzt Töne. Die Töne werden langsam erhöht. Wenn es unangenehm wird, sagen Sie bitte ›Stopp!‹«, erklärt Hörberater Hans-Peter Henkemeier Hörberaterin Yung-Shan Tsou, nachdem er ihr den Kopfhörer aufgesetzt hat. »Stopp!«, ruft Yung-Shan, kaum das er mit dem Test begonnen hat. Auch beim zweiten und dritten Ton sofort ein: »Stopp!« Der Hörberater scheint irritiert. Dann fragt er nach: »Sie haben die Töne normal gehört? Oder war das schon unangenehm?« »Ja, das war schon ziemlich scharf.«
Schließlich löst Julia Sachtleben auf: »Offensichtlich ist deine Kundin superempfindlich. Das kann vorkommen. Andererseits müssen wir sicherstellen, dass sie nicht nur ›Stopp!‹ sagt, weil sie die Aufgabe falsch verstanden hat. Daher immer nachfragen!« Mir erklärt die Meisterin, dass es hier nicht darum geht, dass die Hörberater selbstständig Hörtests durchführen können: »Sie sollen nur erleben, was wir Hörakustiker mit den Kunden machen. Schließlich sind sie es, die sich zuerst um die Kunden kümmern. Sie sollen die Abläufe kennen und Fragen beantworten können.«
Marie Graf: »Wir vermitteln die Basics für die tägliche Arbeit«
Alle testen konzentriert; dennoch ist die Atmosphäre locker und freundlich. Zurück im Schulungsraum geht es ums Lesen von Sprach- und Tonaudiogrammen: Hochtonsteilabfall, Tieftonhörverlust, Indikation nach WHO4 … Marie Graf erläutert Fallbeispiele anhand der Kurven. Zwischendurch ein paar gymnastische Lockerungsübungen. Dann wechseln die Referentinnen zu den Bauformen: Wann sind IdO, HdO oder Ex-Hörer-Gerät zu empfehlen? Marie Graf erzählt von verkanteten Batterien, verstopften Winkeln, abgebrochenen Kontakten. Sie hat aufmerksame Zuhörer und während der nächsten Übung etwas Zeit für meine Fragen.
Nach Ausbildung und Meisterkurs leitete die junge Akustikerin schon mit 23 Jahren eine HörPartner-Filiale. Inzwischen verantwortet sie Aus- und Weiterbildung des Unternehmens. »Ich bin viel unterwegs, schule Azubis und Hörberater, unterstütze neue Kollegen. Aber ich arbeite auch noch zwei Tage in einer Filiale. Das ist wichtig, damit ich nichts verlerne. Wie soll ich sonst anderen was beibringen?!«
Die Teilnehmer der Hörberaterschulung kommen aus verschiedensten Branchen: »Hier vermitteln wir ihnen das Basic-Wissen«, so Marie. »Es wird viel geübt: Otoskopie, Hörgeräte-Service, Koppeln von Streamern ... Und es geht um Kommunikation und Psychologie. Kommen Kunden neu ins Geschäft, durchleben sie oft ambivalente Gefühle; manche sind unsicher. Man braucht Feingefühl, um gut mit ihnen umzugehen.«
Innerhalb der ersten sechs Monate soll jeder Hörberater die Basic-Schulung erhalten, zur Festigung zusätzlich eine Schulung der Bernafon-Akademie. »Darüber hinaus schulen wir sehr individuell – je nachdem, was vor Ort gebraucht wird. Möchte eine Hörberaterin zum Beispiel auch lernen, Ohrabdrücke zu nehmen, dann schnappe ich mir meine Übungspuppe und fahre zu ihr in die Filiale.«
Ziel der HörPartner ist es, in jedem ihrer über 50 Fachgeschäfte einen Hörberater einzusetzen. In den meisten Filialen ist das bereits der Fall. Es gibt Verfahrensanweisungen, die die Aufgaben jedes Hörberaters beschreiben. Man kann zusätzliche Aufgaben übernehmen und sich weiterentwickeln. Dafür bieten Marie Graf und Julia Sachtleben die ›Hörberater plus‹ Schulung an. Später kann man den Kurs zur Fachkraft für Hörakustik in Braunschweig oder sogar die Ausbildung zur Fachassistenz besuchen. »Die dauert ein bis zwei Jahre. Es gibt pro Halbjahr vier Unterrichtsblöcke á eine Woche. Wer am Ende die Prüfungen besteht, ist einem Gesellen quasi gleichgestellt.«
Emily Schwarz: »Ohne meine Hörgeräte hätte ich nie bei den HörPartnern angefangen«
Mittagspause und Gelegenheit, auch Teilnehmer zu befragen: Emily Schwarz arbeitet seit einem dreiviertel Jahr bei den HörPartnern in Neustadt/Dosse und zu Hörtechnik hat sie ein besonderes Verhältnis: »Hörakustiker kenne ich seit frühster Kindheit. Meine ersten Hörgeräte bekam ich mit vier. Inzwischen trage ich seit 15 Jahren Geräte. Ohne die wäre ich vermutlich nie auf die Idee gekommen, bei den HörPartnern anzufangen. Ich hatte eine Ausbildung zur Bürokauffrau absolviert, fand das jedoch nicht optimal. Beim Hörakustiker hatte ich mal ein Schülerpraktikum; das hatte mir gefallen. Also habe ich mich als Hörberaterin beworben. Nach einem Probetag ging alles recht zügig.«
Ihre Kenntnisse als Bürokauffrau kann sie auch im neuen Job nutzen: »Im Geschäft arbeiten ein Meister, ein Geselle und ich. Wir sind ein gutes Team, auch das war mir wichtig. Ich empfange die Kunden, übernehme so ziemlich alle Service-Arbeiten, auch schon Hörtestungen. Ich habe kaufmännische und ein paar handwerkliche Arbeiten. Diese Vielseitigkeit macht für mich den Reiz aus. Der Austausch mit den Kunden, so was hatte mir vorher gefehlt.«
Viele Inhalte der Schulung kennt Emily bereits; für sie sei das daher eine gute Auffrischung: »Und mir gefällt, dass man sich hier mit anderen Hörberatern austauschen kann. Man erfährt, ob die anderen dies und jenes auch schon erlebt haben. Das ist noch anders als der Austausch mit Meister oder Gesellen.«
Hörberaterin Yung-Shan Tsou: »Mein letzter Beruf war Tätowierer«
Hans-Peter Henkemeier muss zirka drei Jahrzehnte älter als Emily sein. Über Hörakustik weiß er noch nicht so viel wie sie, denn er arbeitet erst seit vier Wochen in der Filiale in Hohenschönhausen. Sein Wechsel zur Hörakustik ergab sich durch Bekannte: »Das Genre ist ein bisschen verwandt mit dem, was ich vorher gemacht habe. Ich hatte viel mit Musik zu tun, war im Musikalienhandel. Mich auf ältere Kunden einzustellen, fällt mir nicht so schwer. Ich bin ja auch nicht mehr der Jüngste.«
Dennoch, so Hans-Peter, sei der Umgang eine neue Erfahrung, und Yung-Shan aus der Filiale in Tempelhof stimmt ihm zu: »Mein letzter Beruf war Tätowierer. Aber ich habe auch einen Bachelor in Maschinenbau. Technische Kenntnisse habe ich immer im Kopf. Und ich arbeite gerne handwerklich. So kam ich auf die Stellenausschreibung im Internet. Mit den Kunden ist es schon eine Umstellung. Zum Tätowieren kommen eher junge Leute, hier eher ältere. Und es gibt die Krankenkassen, die Hersteller … Das ist neu und herausfordernd, macht aber auch Spaß.« Auch diese beiden Hörberater haben in ihren Filialteams viel Unterstützung, erzählen sie: »Die Schulung hier ist eine gute Abwechslung«, so Yung-Shan. »Man kann viele Informationen einsaugen und bei den Übungen mit dem Berufsalltag vergleichen.«
Schon geht's weiter im Stoff: Normal hörend, leichtgradig, mittel- und hochgradig … Nun lesen die Teilnehmer selbst Audiogramme. »Da ist auf beiden Seiten eine Indikation, links mittelgradig, rechts leicht«, interpretiert Emily richtig. Alle kommen dran und wieder wird erklärt: »Diese Person hört gerade mal 20 Prozent auf dem einen und 30 Prozent auf dem anderen Ohr. Das heißt, sie wird auch mit Hörgeräten nie optimal verstehen. Das muss man dem Kunden sagen …«
Beidseitige Versorgung, T-Spule, Bluetooth-Kopplung – Thema folgt auf Thema, praktisches Üben auf knappes, gut strukturiertes Wissen. Und immer wieder Insiderinfos: Welche Fehler machen Arzthelferinnen bei Hörmessungen? Wann genehmigt die Kasse eine Versorgung nach WHO4? Und warum heißt der Slim Tube auch Schlimm-Tube? Von Marie Graf und Julia Sachtleben kann man jede Menge lernen.
Julia Sachtleben: »Wir sind offen für Quereinsteiger aller Art«
Mir erzählt Julia, dass sie schon 20 Jahre in der Hörakustik ist. Zu den HörPartnern kam sie 2021 und die Schulungen sind für sie sozusagen »Heimspiel«. Sie arbeitet als Meisterin in der Marzahner Filiale, zugleich das Schulungszentrum des Unternehmens: »Neben den Hörberatern haben wir hier regelmäßig Azubi-Schulungen. Für jede gibt es eine Planung mit Theorie und viel Praxis. Marie und ich teilen uns den Lehrstoff. Und im Praxisteil können wir zu zweit jeden gut betreuen.«
Julia hat schon mehrere Unternehmen erlebt. Sie bezweifelt, dass das Potenzial von Quereinsteigern schon überall gut genutzt wird: »Die verschiedenen Erfahrungen, die die Hörberater mitbringen, sind ein großer Unterschied zu den Azubis. Und sie machen es spannend. Eike zum Beispiel, die Hörberaterin in unserer Filiale, war 17 Jahre lang Tagesmutter. Sie hat viel Erfahrung mit Kindern, hat Geduld, kann Dinge gut erklären … Das alles brauchen wir auch für viele unserer Kunden. Und Simone, unsere Hörberaterin in Weißensee, war lange selbständig in der Musikbranche. Sie hat Events organisiert. Und wie sie heute den Tresen im Griff hat und mit Kunden kommuniziert, das ist der Wahnsinn!«
»Die Hörberaterin ist unsere Filialassistenz«, so Julia. »Sie steht an der Front und nimmt uns ganz viel ab. Dadurch kann ich optimal mit den Kunden arbeiten. Gerade nach der Corona-Zeit hat die Zahl der Bewerbungen von Quereinsteigern sehr zugenommen. Und wir HörPartner sind offen für jede Bewerbung. Wir sehen nicht nur die fachliche Seite, zwischenmenschlich muss es passen. Ist das der Fall, entwickeln wir jeden individuell weiter.«
So wie bei Hörberaterin Nazlican Mutlu, die heute ebenfalls dabei ist und erst kürzlich nach Deutschland kam – ohne ein Wort Deutsch. In der Türkei habe sie an der Universität einen Abschluss in Audiologie gemacht und fünf Jahre in einem Rehazentrum gearbeitet, erzählt mir Nazlican, die in Deutschland bleiben möchte: »Ich habe mich bei den HörPartnern beworben und einen Probetag gemacht. Die Atmosphäre war gleich super. Meine Kollegen sind sehr freundlich.« Jetzt möchte sie zuerst gut Deutsch lernen und besucht daher einmal pro Woche den Deutschkurs, den die HörPartner für mehrere Mitarbeiter anbieten. Später will Nazlican auf jeden Fall Gesellin und Meisterin werden.
Heike Preuß: »Die Atmosphäre hier ist top, alles sehr offen«
Es folgen Fehlerdiagnose und Reinigung: Was ist der Vorteil von auriFIX-Spray? Wie bekommt man mit dem Air-Ball Wasser aus der Belüftungsbohrung? Emily demonstriert, wie man die Trockenstation nutzt. Für die Fehlersuche gibt es eine Tabelle: Starkes Rauschen, Hörgerät zu leise – für jedes Symptom liefert die Tabelle mögliche Ursachen. Also geht’s zum nächsten Stationsbetrieb: Schallschlauch biegen, Filter wechseln, Abhören defekter Hörgeräte. »Die Geräte sind alle durchnummeriert«, so Marie Graf. »Wer nichts findet, hat die Lösung auf dem Zettel. Aber sucht den Fehler erst selbst! Traut euch!«
In der Kaffeepause will ich noch mit Heike Preuß sprechen, der fünften Teilnehmerin. »Ich bin seit fünf Monaten in der Filiale im Prenzlauer Berg«, erzählt sie. »Vor zwei Jahren hatte ich bereits vier Monate in Hönow gearbeitet. Doch dann wurde mein Mann schwer krank. Ich nahm eine Auszeit, um ihn zu pflegen. Ich blieb aber immer in Kontakt mit der Firma und nun bin ich zurück. Wenn so etwas Schlimmes passiert, hilft es sehr, dass man nicht überlegen muss, wie es beruflich weitergeht.«
Früher war Heike zehn Jahre im Einzelhandel tätig, außerdem lange im Außendienst für Pumpentechnik. Eigentlich ist sie Sozialpädagogin. »Das passt alles ganz gut«, sagt sie. »Ich habe Erfahrung im Verkauf, in Warenwirtschaft, Lagerhaltung ... Die Sozialpädagogik bringt zwischenmenschlich viel. Und Hörakustik finde ich super. Auch die Technik verstehe ich gut. Dann kommt noch das Handwerkliche dazu. Schön ist, dass es so vielfältig ist. Es gibt Arbeitsstandards, die für alle Geschäfte gleich sind. Doch vieles kann ich frei planen. Das finde ich super.«
Auch ihr gefällt die Schulung: »Die beiden machen das sehr gut. Und die Basics sind für mich im Moment völlig ok. Ich bin jemand, der eine Sache erstmal 100 Prozent beherrschen will, ehe er das nächste angeht. Ich finde gut, dass uns freigestellt wird, ob wir mehr wollen oder nicht.« Als Heike vor Monaten zurück ins Fachgeschäft kam, war sie dort schon bald mehrere Wochen allein: »Ein Kollege war ausgefallen, sowas kann ja mal passieren. Aber das war auch keine Katastrophe. Angst hatte ich nicht. Natürlich gab es immer Ansprechpartner, die Kollegen der nächsten Filiale, unsere Teamleiterin ... Die Atmosphäre in der Firma ist top, alles sehr offen.«