Von Dennis Kraus / Fotos: PROAURIS
10 Jahre PROAURIS – vom Leadgenerierer zum Full-Service-Partner für Akustiker
Am 23. Oktober 2015 erfolgte die offizielle Gründung von PROAURIS. Mit ihrem Unternehmen wollten Sebastian Lanzer, Christian Dielforter und Dr. Christian Classen Neukunden im Internet gewinnen und an Partner-Akustiker weitervermitteln. Wichtig war ihnen dabei stets, nach der Vermittlung nicht weiter ins Geschäft des Akustikers einzugreifen. Das hat bis heute Gültigkeit. Welche Leistungen und Angebote bei den Kaiserslauterern dazu gekommen sind und welche Meilensteine das Unternehmen in seinen ersten 10 Jahren genommen hat, darüber sprachen wir mit Sebastian Lanzer.
Herr Lanzer, Glückwunsch, Sie und Ihre Kollegen feiern am 23. Oktober 10 Jahre PROAURIS. Wie war der Weg bis hierher? Welche Meilensteine haben sie passiert?
An der Idee für PROAURIS haben wir bereits vor der Gründung gearbeitet, die offizielle Eintragung ins Handelsregister erfolgte dann am 23. Oktober 2015. Seitdem ist viel passiert: Wir starteten als kleines Online-Startup mit der Vision, die Hörakustik digitaler zu machen. Heute arbeiten wir mit rund 2.150 Fachgeschäften zusammen und sind damit – zumindest in puncto Größe – der größte unabhängige Neukundenvermittler der Hörgerätebranche in Deutschland. Dass wir dieses Jubiläum feiern dürfen, erfüllt uns mit Stolz, nicht zuletzt, weil man weiß, wie viele Start-ups die ersten 10 Jahre nicht überstehen. Für uns ist es ein Meilenstein und ein Ansporn, den eingeschlagenen Weg weiterzugehen.
Was, denken Sie, hat dazu geführt, dass PROAURIS diese Entwicklung genommen hat?
Entscheidend war, dass wir unser Geschäftsmodell von Anfang an einfach, fair und ohne unnötige Komplexität gestaltet haben. Die Zusammenarbeit mit uns lässt sich nahtlos in den Arbeitsalltag der Akustiker integrieren – ohne großen Mehraufwand und so, dass es Freude bereitet, mit uns zusammenzuarbeiten. Ich denke, das ist uns gelungen. Zudem haben wir frühzeitig Prozesse digitalisiert und standardisiert. Das hat uns eine schnelle Marktdurchdringung ermöglicht. Ich bin unseren Partnerakustikern dankbar, dass sie uns von Anfang an ihr Vertrauen geschenkt haben und ebenso unserem Team, das PROAURIS Tag für Tag weiterentwickelt.
Sie haben von Beginn an betont: »Alles bleibt beim Akustiker.« Gilt dieses Prinzip auch heute noch?
Ja, das ist bis heute unser Grundsatz. PROAURIS verkauft keine Hörgeräte – wir generieren und qualifizieren Neukunden und übergeben sie anschließend an unsere Partnerakustiker. Beratung, Produktauswahl und Anpassung sowie die Versorgung liegen ausschließlich in deren Händen. Das war und ist unser USP.
Was meinen Sie mit qualifizierten Neukunden?
Jeder Interessent wird bei uns von einem Hör-Experten telefonisch beraten. Wir informieren neutral, senken Hemmschwellen und bereiten die Kunden auf den Termin vor. Am Ende übergeben wir einen qualifizierten Interessenten – inklusive einer ersten Anamnese – an den Akustiker. Das macht die Beratung im Fachgeschäft effizienter und schafft einen professionellen Einstieg. Besonders erfolgreich ist unser Indikationsmodell: Der Akustiker zahlt nur dann eine Provision, wenn beim Kunden tatsächlich eine Indikation vorliegt. Damit haben wir ein einzigartiges Partner-Modell etabliert, das maximale Sicherheit für unsere Partner schafft.
Wie sind Sie für die telefonische Beratung der generierten Kunden aufgestellt?
Wir qualifizieren alle Mitarbeiter in der Kundenberatung zu Hör-Experten. Dafür haben wir unsere Schulungsunterlagen standardisiert und nutzen eine eigene Messkabine, in der wir zeigen, wie ein Hörtest und eine Versorgung ablaufen. Zusätzlich werden unsere Mitarbeiter kontinuierlich weiterqualifiziert und regelmäßig trainiert, um die Beratungsqualität auf einem konstant hohen Niveau zu halten. Unser Beratungsleitfaden ist vollständig digitalisiert und stellt sicher, dass jeder Interessent strukturiert, umfassend und einheitlich beraten wird. Wichtig ist uns außerdem, Menschen im Team zu haben, die nicht nur fachlich geschult sind, sondern auch Vertriebsaffinität, Freundlichkeit und Kompetenz mitbringen.
PROAURIS war ja noch keine 5 Jahre alt, da kam die Pandemie. Wie haben Sie diese Zeit erlebt?
Wir hatten zu dieser Zeit bereits eine gute Marktdurchdringung erreicht und konnten zeigen, dass unser Geschäftsmodell funktioniert und skalierbar ist. Parallel bauten wir unser Team weiter aus. Dann kam Corona – plötzlich verließen die Kunden kaum noch das Haus und viele unserer Partner setzten zunächst die Neukundenvermittlungen aus. Die Lockdowns führten auch bei uns zu einem Stillstand, obwohl die Hörakustik als systemrelevant galt. Unsere Aufwendungen für Beratungen und Terminvereinbarungen liefen jedoch weiter. Das war eine harte Phase, die uns gleichzeitig dazu gebracht hat, Prozesse zu optimieren, unsere Beratung noch professioneller aufzustellen und die Digitalisierung intern wie extern weiter voranzutreiben. Rückblickend war es eine große Herausforderung, aus der wir gestärkt hervorgegangen sind.
Wo stehen Sie heute?
Seit Oktober 2015 haben wir über 225.000 B2C-Hörgeräte-Interessenten generiert und daraus mehr als 77.000 Neukunden vermittelt. Für unsere Partner resultierte daraus ein potenzieller Handelsumsatz von über 167 Mio. EUR allein in den ersten beiden Versorgungszyklen. Das zeigt, wie wertvoll unsere Leads betriebswirtschaftlich sind. Zu den wichtigsten Meilensteinen zählen der Aufbau unseres Walk-in- und Indikationsmodells, die Expansion auf über 2.150 Partnergeschäfte mit einem Marktanteil von mehr als 30 % sowie unsere Kooperationen mit führenden Herstellern.
Als Sie 2015 den Betrieb aufgenommen haben, waren Sie zu dritt: Christian Dielforter, Dr. Christian Classen und Sie. Aktuell sehen wir nur Christian Dielforter und Sie …
Wir drei kennen uns noch aus der Zeit vor unserem Studium und haben PROAURIS gemeinsam gegründet. Christian Classen hat sich vor einigen Jahren entschieden, die Kanzlei seiner Familie zu übernehmen. Operativ führen Christian Dielforter und ich das Unternehmen. Christian verantwortet Marketing und Finanzen, indem er dafür sorgt, dass unser Unternehmen an Reichweite gewinnt und die wirtschaftliche Basis solide bleibt. Ich verantworte Vertrieb, Operations und Unternehmensentwicklung und fokussiere mich auf den Ausbau des Partnernetzwerks sowie auf das strategische Wachstum. Wir challengen uns gegenseitig – jedoch immer mit Blick auf das gemeinsame Ziel.
Apropos Unternehmensentwicklung. PROAURIS hat sein Angebot inzwischen erweitert. Neben der Lead-Generierung bieten Sie auch Marketing-Leistungen an. Was genau machen Sie da?
Wir haben unser Portfolio gezielt erweitert. Ein Beispiel ist unser Cashback-Modell, das wir gemeinsam mit einem Hersteller entwickelt haben. PROAURIS-Partner erhalten eine Rückvergütung, wenn vermittelte Kunden mit dessen Produkten versorgt werden. Das senkt die Akquisekosten und steigert zugleich die Hörgeräte-Stückzahlen des kooperierenden Herstellers. Weitere Hersteller haben bereits Interesse signalisiert. Darüber hinaus unterstützen wir Partner mit individuellen Online-Kampagnen, regionalem Traffic-Push oder Branding-Maßnahmen, die speziell auf den Partnerakustiker zugeschnitten sind. Das unterscheidet uns deutlich von klassischen Agenturen. Ein besonderer Vorteil ist unser Premium-Partner-Programm: Es eröffnet unseren Partnerakustikern die Möglichkeit, sich nicht nur einen indirekten Gebietsschutz zu sichern, sondern auch eine Kampagnen-Exklusivität für unsere regionalen Marketingmaßnahmen. Damit verschaffen wir ihnen einen klaren Wettbewerbsvorteil und stärken ihre Position im jeweiligen Marktumfeld.
Auch mit Cochlear und der Fördergemeinschaft Gutes Hören sind Sie eine Kooperation eingegangen. Was machen Sie da?
Unsere Kooperation mit Cochlear basiert auf drei Säulen: Zunächst haben wir ein Lead-Sharing-Modell etabliert, das insbesondere für klassische Hörakustiker interessant ist. Vermittelt ein Hörakustiker einen potenziellen CI-Interessenten an Cochlear, erhält er von uns im Gegenzug zwei qualifizierte Leads für die Hörgeräteversorgung. So erschließen sich Hörakustiker neue Kundengruppen und zusätzliche Geschäftsfelder. Darüber hinaus übernehmen unsere Hör-Experten im Rahmen eines professionellen Call-Handlings die Vorqualifizierung von CI-Interessenten und leiten diese anschließend strukturiert an Cochlear weiter. Als dritte Säule dient eine Werbepartnerschaft, mit der wir die Markenbekanntheit beider Unternehmen gezielt stärken. Darüber hinaus kooperieren wir bereits seit mehr als 3 Jahren erfolgreich mit der Fördergemeinschaft Gutes Hören: Deren Mitglieder unterstützen wir dabei, über unsere Plattform mehr Neukunden zu gewinnen. Zudem profitieren die Mitglieder von besonderen Konditionen.
Mal etwas allgemeiner gesprochen: Wie sehen Sie die Entwicklung des Hörakustikmarkts in den letzten 10 Jahren?
Der Hörakustikmarkt befindet sich seit Jahren in einem starken Konsolidierungsprozess. Viele inhabergeführte Fachgeschäfte stehen vor Nachfolgefragen und werden zunehmend von großen Ketten oder Herstellern übernommen. Das verändert die Marktstruktur spürbar. Gleichzeitig eröffnet dieser Wandel aber auch Chancen – insbesondere für kleine und mittelständische Akustiker, die mit unserer Unterstützung ihre Sichtbarkeit erhöhen und Zugang zu Kunden erhalten können, die sie allein kaum erreichen würden. Parallel beobachten wir, dass Kunden heute deutlich digitaler agieren, zugleich aber weniger verbindlich sind als noch vor einigen Jahren.
Wenn Sie sagen, die Kunden sind heute weniger verbindlich: Wie gehen Sie damit um?
Der Wettbewerb um diese Zielgruppen nimmt zu und hier können wir entscheidend unterstützen: Wir sorgen dafür, dass unsere Partnerakustiker planbar qualifizierte Neukunden erhalten und damit auch in einem zunehmend kompetitiven Marktumfeld erfolgreich bleiben.
Derzeit wird viel über KI-Telefonie gesprochen, also Telefonate, in denen Voice Bots mit den Kunden interagieren. Wie sehen Sie das?
Wir sehen ganz klar, dass die Verbindlichkeit steigt, wenn es ein persönliches Gespräch gibt. Gerade in einer zunehmend digitalisierten Welt gewinnt die echte, menschliche Beratung noch einmal an Wert – schlicht, weil sie vielerorts schon reduziert oder automatisiert wurde. Deshalb setzen wir stark auf die persönliche Ansprache und fassen beispielsweise jede Termin-Stornierung telefonisch nach. In rund der Hälfte der Fälle gelingt es uns so, doch noch einen neuen Termin zu vereinbaren. Dennoch schließen wir neue Technologien nicht aus. KI-Telefonie hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht und kann perspektivisch auch bei uns ergänzend eingesetzt werden. Entscheidend ist für uns, dass die Qualität und Verbindlichkeit in der Beratung nicht leiden, weshalb der persönliche Kontakt für uns maßgeblich ist.
Wohin wird der Weg von PROAURIS noch gehen? Welche Ziele verfolgen Sie?
Unser Ziel ist es, die Reichweite von PROAURIS weiter auszubauen und unseren Partnern noch mehr qualifizierte Neukunden zu vermitteln. Parallel entwickeln wir unser Portfolio an innovativen Dienstleistungen konsequent weiter – sei es durch neue Kooperationsmodelle wie unser Cashback-Programm oder durch strategische Partnerschaften wie mit Cochlear. Diese Initiativen sind für uns Blaupausen für die Zukunft, weil sie zeigen, wie wir gemeinsam mit starken Partnern Mehrwert für die gesamte Branche schaffen können. Gerade in einem dynamischen und zunehmend digital geprägten Markt ist unsere Unabhängigkeit ein entscheidender Vorteil – sie verleiht uns die notwendige Flexibilität und Attraktivität für die Zukunft. Gleichzeitig wissen wir, dass sich die Branche in den kommenden Jahren noch stärker verändern wird. In diesem Umfeld wollen wir die Plattform sein, die Akustikern den entscheidenden Vorsprung verschafft – und sind offen dafür, diesen Weg gemeinsam mit starken Partnern weiterzugehen. Kurz gesagt: Wir stehen heute auf einer soliden Basis, blicken optimistisch nach vorne und freuen uns auf neue Impulse und Partnerschaften, die uns helfen, diese Erfolgsgeschichte gemeinsam fortzuschreiben.
Herr Lanzer, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.