Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: OMNIdirekt, hellomateo
»Es geht darum, den Anrufbeantworter abzuschaffen«
In Ausgabe #38 stellten wir hellomateo vor. Das Berliner Start-up, das eine Kommunikationssoftware für die Endkundenansprache entwickelte, möchte mittels KI nun einen Schritt weitergehen. Entsprechend suchten wir erneut das Gespräch mit Domenik Fox sowie Alon Lavi. Dieses Mal in der Hören2-Filiale in Edingen-Neckarhauen.
Herr Fox, mit hellomateo zehn Millionen Chats in einem Jahr. Erstaunt?
Fox: Nun, wenn man mir das im letzten Jahr gesagt hätte, dann hätte ich das auf jeden Fall direkt angenommen. So gesehen war nach dem Start vor zwei Jahren und einer ersten Version für die Akustik im April 2024 kaum mit einer Million Versorgungen und zehn Millionen Chats in einem Jahr zu rechnen. Zum Glück ist es aber so gekommen. Denn es zeigt, dass das Thema WhatsApp angenommen wird und es das Standardkommunikationsmittel in der Branche darstellt. Eine Frage, die zu Beginn immer ein wenig offenstand.
Zum Verständnis: Die Kommunikation läuft immer noch zu einhundert Prozent über WhatsApp?
Fox: Nein, wir sind mittlerweile den Webseitenbereich angegangen und werden demnächst einen Live-Chat-Assistenten präsentieren. Kunden können also auch auf diesem Weg mit ihrem Akustiker in den Austausch gehen. Das »Weiter« kann das aber ebenso das Telefon sein. Ziel ist es, überall, wo Kommunikation unterstützend eingesetzt werden kann, hellomateo zu nutzen, das nun mit KI arbeitet. Ob Kunden eine einfache Terminbuchung vornehmen oder die Öffnungszeiten abfragen wollen, all das kann heute schon unsere KI übernehmen. Das Paket wird auf der EUHA offiziell gelauncht. Wir sind uns sicher, dass das Entlastung in die Geschäfte bringen wird. Denn auf diese Weise kann sich der Akustiker wieder auf den Kunden vor Ort konzentrieren.
Wir sprechen also über eine datenschutzkonforme All-In-One-Kommunikationslösung, die mittelfristig zur Verfügung stehen wird.
Fox: Korrekt, auch wenn WhatsApp am Ende schon das Mittel der Wahl ist – schließlich wollen wir den Kunden ja dort haben – liegen Sie zu einhundert Prozent richtig. Denn wir können ihn dort am besten erreichen, sogar kurzfristig. Ob wir ein Kundenfeedback einsammeln oder das Thema Wiederversorgung deutlich aktiver angehen können.
Sie sagen, WhatsApp ist das Mittel der Wahl. Wie gelingt das, die Kunden dort hinzulotsen?
Fox: Über einen QR-Code. So digitalisieren Sie den Kunden. Status quo ist aber: von vielen Kunden existiert derzeit im System einfach nur die Postadresse. Deswegen ist es zum Beispiel jetzt schon möglich, Kunden ohne WhatsApp automatisiert postalisch zu erreichen. Sobald er auf den Brief über einen QR-Code reagiert, wird damit automatisch die WhatsApp Nummer angereichert.
Herr Lavi, Sie gehören zu den ersten Mateo-Anwendern. Schon damals waren sie der Meinung, dass sich WhatsApp-Kommunikation viel weiterdenken lässt. Jetzt, nach zwölf Monaten gefragt: Hat sich der Aufwand für Sie gelohnt?
Lavi: Auf jeden Fall. Wir haben eine viel bessere, engere und schnellere Kundenkommunikation. Diesbezüglich ist im Verlauf des letzten Jahres wirklich viel passiert. Vor allem aufgrund der KI. Es hat sich nach und nach immer mehr herauskristallisiert, was noch möglich ist und über hellomateo abgedeckt werden kann. Ich denke, hellomateo hatte letztes Jahr seinen Fokus rein auf WhatsApp-Kommunikation. Doch ich bin mir mittlerweile relativ sicher, dass da noch viel mehr kommen wird. Wenn hellomateo dranbleibt, wird die Hörakustik davon insgesamt profitieren und damit noch ein Stück weit weiterentwickelt werden können.
Verschafft Ihnen hellomateo Zeit, die sie sonst nie hätten?
Lavi: Mit Sicherheit. Nicht, dass wir Mitarbeiter wegrationalisieren möchten – auf keinen Fall. Für uns stellt hellomateo vielmehr eine Entlastung des Teams dar. Vor allem, weil dadurch eine bessere Kommunikation und ein strukturierteres Arbeiten möglich ist. Zum Beispiel ist weniger Telefonie notwendig, was im Tagesgeschäft ja immer aufhält.
Abgesehen von der Zeitersparnis, gibt es noch weitere Vorteile für die Nutzung einer solchen KI?
Lavi: Ja, zum Beispiel können wir unsere Daten nutzen, um Themen wie etwa die Folgeversorgung anzugehen. Das ist ja jetzt nichts Neues. Mit hellomateo ist es allerdings viel smarter und unkomplizierter geworden, Kunden zu informieren, die wieder Anspruch auf neue Technik haben. Man spricht sie einfach über WhatsApp an. Selbst wenn sie kein WhatsApp nutzen, kann man jetzt dazu einen Brief versenden. Für ein Unternehmen, das vom Hörgeräteverkauf lebt, ist das ein Benefit, und deswegen unterstütze ich die Idee in jedem Fall. Zudem hat mir der enge Austausch mit hellomateo, insbesondere mit Domenik, viel gebracht.
Man kann also auch Marketingkampagnen fahren.
Fox: Klar. Wir hatten das Thema bereits im letzten Interview bei der digitalen Kundenreise angeschnitten. Wenn wir über den Automationsgrad sprechen, dann ist uns wichtig, dass wir einen Best-Practice-Vorschlag mitgeben. Zum Beispiel mit zwölf Kampagnenschritten, die man über die nächsten vier Jahre aussteuern sollte. Das ist eine Grundlage für die KI bzw. den digitalen Assistenten. Auf dieser Basis kann jeder Kunde in der Folge natürlich individuell aufbauen. Wir gehen daher gerade mit einigen Akustikern ein Pilotprojekt an, an dem auch Alon Lavi beteiligt ist. Wir wollen eine richtige Akustiker-KI aufbauen, damit man irgendwann eine datenschutzkonforme KI hat, die in allen Bereichen funktioniert. Das wäre für die Branche auch etwas, wovon alle breitflächig profitieren können – immer unter der Bedingung, dass jeder seine Besonderheiten beibehalten kann.
Was hat Sie dazu animiert, sich in dieser Pilotgruppe zu engagieren?
Lavi: Zum einen das Interesse an der Technik. Die Neugier, wie weit man eine solche KI für das Fachgeschäft nutzen kann, um erfolgreich zu werden, packt mich schon und ist ein Motivator. Zum anderen liegt das aber auch ein wenig an den persönlichen Präferenzen. Wenn man sich generell mit Techniken beschäftigt, was ich in den letzten Monaten sehr intensiv gemacht habe, ist man motiviert, solch ein Projekt in der eigenen Branche voranzubringen. Mit hellomateo habe ich gerade einen Gegenpart gefunden, mit dem sich Ideen vorantreiben lassen können, wodurch einerseits jedes einzelne Unternehmen profitieren kann. Andererseits später eben aber auch die gesamte Branche. Letztendlich liegt eine Win-Win-Situation vor. Die eine Seite hat etwas, um die Technik weiterzuentwickeln, und der Akustiker vor Ort kann dann die gesammelten Informationen nutzen und für sich im Betrieb anwenden.
Ich leite aus dem Gespräch ab, dass hellomateo nun Schnittstellen zu den verschiedenen ERP-Systemen geschaffen hat?
Fox: Richtig, das ist ja immer die Grundlage. Deswegen sind Partnerschaften eben wichtig und bei uns immer oberste Prio. Ob wir nun über KI, verschiedene Services oder Marketing sprechen, im Endeffekt gibt es irgendwo gesammelte Daten. Das können Kundendaten oder Versorgungsdaten sein. Da wir mittlerweile nahezu jedem ERP-System am Markt eine Partnerschaft aufgebaut haben, befinden wir uns nun in der schönen Situation, in die Zukunft blicken zu können. Wir möchten uns noch viel stärker an dem Business-Outcome fokussieren. Wir schauen auf Q4 oder Q1, können wir da irgendwie etwas machen und behilflich sein? Denn die Daten sind da und sie sind datenschutzkonform sicher. Das ist ein Thema, an dem wir uns künftig noch viel stärker messen lassen. Was wäre künftig möglich? Wie viele Versorgungen kann man vornehmen? Das, um beim Thema Wiederversorgungsquote auch mal wirklich eine konkrete Zahl dranzuschreiben. Das ist ja eine KPI, die in der Branche oft diskutiert wird.
Nur zum Verständnis: Man kann also die Daten auch nutzen, um es ins System zurückzuspielen?
Fox: Klar, wir haben ja auch mit einzelnen ERP-Anbietern engere und tiefere Partnerschaften. Uns ist es immer wichtig, alle eingesammelten Daten nachvollziehbar zu machen. Denn wir sehen uns als offenes System. Jeder sollte nachvollziehen können, wie die KI arbeitet, da Transparenz einfach Grundlage ist. Auf der anderen Seite spielen wir auch bei verschiedenen Systemen schon Daten zurück. Entsprechend hat sich in diesem Jahr in Sachen Integration ganz viel getan.
Herr Lavi, Sie nutzen hellomateo auch für Printvorlagen?
Lavi: Das ist, wie gesagt, relativ neu und wir sind gerade dabei, eine Kampagne aufzusetzen, bei der die Kunden berücksichtigt werden, die kein WhatsApp nutzen. Für mich stellt das eher aber eine Ergänzung dar, eben da es noch einen Kreis an Kunden gibt, die kein WhatsApp nutzen und teilweise nicht einmal ein Smartphone besitzen. Die sollen dadurch aber nicht benachteiligt werden sollen.
Lassen sich über die KI auch Kundentermine vereinbaren?
Lavi: Nein, genau das wäre mein Wunsch an die ERP-Anbieter: Die Integration mit Terminbuchung sollte noch einfacher werden. Am besten so, dass Termine künftig über die KI vereinbart werden könnten. Denn das ist für uns im Unternehmen ein riesiger Zeitfresser. Wenn die KI eine Terminfindung abdecken würde, dann hätten wir täglich viele Minuten und Stunden mehr Zeit für andere Dinge.
Technisch machbar, oder?
Fox: Selbstverständlich, mit fast allen Systemen, die gerade am Markt existieren. Wir sind auch diesbezüglich mit den Anbietern im Austausch. Dort wird auch der Weg hinführen. Entsprechend sind wir bereits in ersten Pilotprojekten zum Thema Terminbuchung drin. Im Endeffekt leben wir heute in einer Welt, in der Systeme miteinander kommunizieren müssen, zumal wir alle vor der gleichen Herausforderung stehen. Nachwuchsfachkräftemangel, Demografie, Qualifikation. Wenn es da Mittel und Wege gibt, dies aufzufangen, dann hat man vielleicht dadurch eine Stunde mehr am Tag, in der ein anderer Kunde bedient werden kann.
Vor zehn Jahren hat man eine Customer Journey nahezu ausschließlich auf ein Fachgeschäft selbst bezogen. Ist eine digitale Kundenreise unabdingbar?
Lavi: Müssen ist vielleicht ein wenig übertrieben, da es Kunden sowie Akustiker gibt, die diese Entwicklung nicht gut finden. Ganz klar. Doch auf der anderen Seite ist es doch auch so: Was tun, wenn man wirklich nicht ans Telefon gehen kann oder der Kunde außerhalb der Öffnungszeiten anruft? Aktuell übernimmt das für uns ein externes Callcenter, das uns eine Mail mit den Informationen des Anrufers schickt. Das ist der Weg, wie wir bis dahin das Ganze umsetzen können. Ich würde behaupten, dass man das in solchen Fällen durch eine KI besser abdecken kann. Dennoch klar gesagt, ich will nicht unsere persönliche Kundenbindung ersetzen. Doch in Fällen, in denen wir keine Zeit haben, wäre der Weg wesentlich effektiver, um einen Termin zu buchen. Denn darum geht es ja in 80 Prozent der Fälle.
Fox: Daren führt aus meiner Sicht aber kein Weg vorbei. Wenn man Filialisten sieht, die ganz andere Mittel zur Verfügung haben, so dass bei denen eine OMNI-Verfügbarkeit ganz normal ist, dann muss aus unserer Sicht auch jeder andere Akustiker auf dem gleichen Niveau unterwegs sein können. Von daher glaube ich auch, dass es sehr wichtig ist, hierbei Schritt für Schritt zu vorzugehen.
Wäre der Weg kundenfreundlicher?
Lavi: Zum Teil. Von Kunden erhalten wir gelegentlich negatives Feedback zu den Callcentern – etwa, weil Informationen nicht richtig weitergegeben werden. Unabhängig davon bleibt der Nachteil, dass wir die Kunden im Nachgang trotzdem erneut kontaktieren müssen.
Fox: Richtig, wie Alon eben meinte: Es geht nicht darum, nur noch eine KI ans Telefon zu lassen. Es geht darum, den Anrufbeantworter abzuschaffen, um alle Folgeschritte, die damit verbunden sind, zu eliminieren. Wir sprechen also nur über ein anderes Werkzeug. Der Ansatz steht und wir würden gern viel mehr machen. Wenn man die Leute nicht hat, dann lasst uns etwas machen, womit sich Zeit einsparen ließe. Da können wir eigentlich dankbar sein, dass es solche Techniken gibt. Vor einem Jahr wäre das noch nicht möglich gewesen.
Stimmt es, dass Sie neuerdings durch den Bund gefördert werden?
Fox: Ja, die Bundesministerien für Wirtschaft und Kultur fördern uns für eine barrierefreie Kommunikation. Das sind eigentlich zwei Themen. Einmal das BFSG, also das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz. Das ist im Juni in Kraft getreten. Durch die Akustik- sowie Mischbetriebe sind wir davon betroffen. Denn im Falle, dass jemand den Anruf nicht perfekt versteht, ist hellomateo eine Supermöglichkeit, in den WhatsApp-Chat zu springen. Auf der anderen Seite können wir über die KI noch multimodaler arbeiten. Gewisse Themen wiederholen sich, wie etwa die Frage nach dem Batteriewechsel. Da können wir mit der KI viel besser herantreten, die Fragen anzunehmen – vielleicht, indem man ein kleines Video oder eine kleine Anleitung dazu erstellt. Das gibt es ja schon alles online. Und das würde dem Kunden auch sonntags helfen.
Lavi: Ich kann dem nur zustimmen. Wenn man an CI-Kunden denkt oder an welche, die der Sprache vielleicht nicht so ganz mächtig sind, dann hilft dieser Weg, die Hürden in der Kommunikation zu senken. Wir sehen das auch im Alltag, zumal die angesprochenen Gruppen hellomateo schon sehr gern nutzen. Ich bin daher froh, dass unsere Kunden mit uns auf diesem Weg kommunizieren können.
Herr Lavi, wie nehmen Ihre Mitarbeiter hellomateo wahr? Vor einem Jahr hatten die ja noch keine Berührungspunkte.
Lavi: Es wird von allen genutzt, und es kommt auch positives Feedback aus dem Team. Ich würde sogar sagen, dass der Großteil der Kommunikation mittlerweile über WhatsApp läuft. Was sicherlich am Anfang eine Herausforderung war, dass wir es hinbekommen, die Nachrichten überhaupt zeitnah zu beantworten, ist heute ein Vorteil. Klar, man muss gewisse Zuständigkeitsstrukturen schaffen, darin liegt die Herausforderung. Doch mittlerweile haben wir das gut in den Griff bekommen.
Darf man davon ausgehen, dass Sie ebenso Mitarbeiter hinzugewonnen haben?
Fox: Stimmt. Seit dem Interview sind wir ein wenig gewachsen. Im Unternehmen arbeiten nun rund 40 Mitarbeiter. Zudem haben wir in Berlin ein zweites Office eröffnet. Das wird auf der EUHA zu sehen sein, wo wir einen Großteil mitnehmen werden. Wir haben richtig Bock darauf.
Wie viele Kunden haben Sie im Laufe des letzten Jahres gewonnen?
Fox: Auch da ist im Verlauf des letzten Jahres einiges passiert. Augenblicklich sind wir bei den Akustik- sowie Mischbetrieben mit etwa 1200 Standorten unterwegs. Insgesamt dürften wir branchenübergreifend um die 2000 Kunden betreuen. Für uns ist aber mittlerweile klar, dass wir unseren Fokus auf Akustik legen und uns in den nächsten zwei, drei Jahren auf die Produktentwicklung konzentrieren wollen.
Herr Lavi, Herr Fox, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.