Von Dennis Kraus / Fotos: OMNIdirekt / Netzwerk Hörgesundheit
»Wir möchten ganzheitliche Hörgesundheitsversorgung neu denken«
Das Netzwerk Hörgesundheit hat ein Qualitätssiegel für Fachgeschäfte entwickelt, das die hörakustischen Dienstleistungen hervorheben und neue Maßstäbe definieren soll. Die so beschriebenen Qualitätskriterien – in denen aktuelle wissenschaftliche Erkenntnisse sowie Wünsche von Betroffenen berücksichtigt werden – sollen allen Beteiligten Orientierung bieten, so dass eine qualitative Versorgung vom Standard unterschieden werden kann. Über den aktuellen Stand dieses fortlaufenden Prozesses sprachen wir mit den beiden Co-Gründern des Netzwerks Hörgesundheit, Kevin Oppel und Sebastian Garcia Dennemark.
Herr Garcia Dennemark, Herr Oppel, das Netzwerk Hörgesundheit hat ein »Qualitätssiegel Hörgesundheit« entwickelt. Was hat Sie dazu angetrieben?
Garcia Dennemark: Die Frage ist: »Was unterscheidet eine qualitative Versorgung vom Standard, OTCs oder Onlineanbietern, und was ist davon sichtbar?« Die Zusammenarbeit in unserem interdisziplinären Team und nicht zuletzt der erste Tag der Hörgesundheit gemeinsam mit Betroffenen und der Wissenschaft (siehe OMNIdirekt #46) hat uns bestätigt, diesen Fragen und Erkenntnissen mehr Raum zu geben. Wir möchten ganzheitliche Hörgesundheitsversorgung neu denken und in den Fokus rücken.
Oppel: Mit Terzo sind wir seit nahezu 20 Jahren erfolgreich am Markt vertreten und haben aus der angewandten Praxis gelernt. Die Ergebnisse unserer terzo Gehörtherapie zeigen in den meisten Fällen deutlich größere Wirkung als eine reine Hörgeräte-Versorgung. Diese Erkenntnis prägt unser Denken und Handeln und begründet unser Engagement im Netzwerk Hörgesundheit. Wir möchten ganzheitliche Hörgesundheitsversorgung neu denken und in den Fokus stellen.
Was soll das heißen?
Oppel: Kunden kommen nicht ins Fachgeschäft, um ein Hörgerät zu kaufen. Sie kommen, weil sie etwas vermissen – ein Stück Lebensqualität, Teilhabe, vielleicht auch Ruhe. Der Kunde wünscht Begleitung, Verständnis und Aufklärung. Er sollte verstehen, was Hörgesundheit überhaupt für ihn bedeutet und dass Hören im Kopf stattfindet, nicht im Ohr. Denn es hat weitreichende Konsequenzen, wenn Hörgesundheit fehlt. Wenn wir als Akustiker dieses Verständnis vermitteln können, gewinnt unsere Arbeit an Tiefe.
Garcia Dennemark: Weg von einer rein produktorientierten Sicht auf das Hörgerät, hin zu einem umfassenderen Verständnis von Hörgesundheit. Genau diese Haltung bildet das Fundament des Qualitätssiegels: Es beschreibt klare Kriterien, an denen sich Hörakustiker und Betroffene orientieren können.
Wie sind diese Qualitätskriterien zu sehen? Sind diese so etwas wie eine Leitlinie für die Versorgung und die Kundenreise?
Oppel: Wir sprechen bewusst nicht von einer Leitlinie. Dieser Begriff ist einfach schon stark durch die Medizin besetzt und klingt sehr nach Vorschrift. Wir sprechen von Qualitätskriterien. Man könnte auch Leitplanken sagen – zielgerichtete Handlungsempfehlungen, die Raum für Entwicklung lassen.
Garcia Dennemark: Das Netzwerk Hörgesundheit ist ja mehr als ein Zusammenschluss von qualitätsorientierten Hörakustikern. Wir verstehen uns als Brücke zwischen Praxis, Wissenschaft und Menschen. Interessierte und Betroffene sollen gleichermaßen an diesen Kriterien mitwirken und Orientierung finden können.
Wie man auf Ihrer Website nachlesen kann, umfassen die Qualitätskriterien für das Siegel sieben Punkte, die jeweils weitere Unterpunkte enthalten. Wie wurden die Kriterien entwickelt?
Oppel: Es war eine Zusammenarbeit von Betroffenen, Wissenschaftlern und Hörakustikern gemeinsam – also so, wie das Netzwerk Hörgesundheit aufgebaut ist …
Garcia Dennemark: … darüber hinaus haben wir medizinische Leitlinien angeschaut und mit Ärzten, unter anderem auch CI- und Tinnitus-Spezialisten, gesprochen. Im Zentrum stand dabei die Frage, wo die Unterschiede zwischen Standard- und Qualitätsarbeit im Fachgeschäft liegen. Was macht da den Unterschied aus? Die Antwort darauf spiegelt sich nun in den formulierten Kriterien.
Für wen ist dieses Siegel vor allem interessant? Wem würden Sie es ans Herz legen?
Garcia Dennemark: Entwickelt haben wir das Siegel zuallererst für die, die bereits so arbeiten wie in den Kriterien beschrieben. Also all jene, die ihren Fokus bereits auf die Hörgesundheit legen und nicht bloß auf das Abgeben von Hörgeräten.
Oppel: Für Betroffene soll es außerdem eine Art Orientierungshilfe sein. Für Akustiker wiederum ist es als eine Art Fundament ihrer Arbeit zu sehen. Zudem sollten sich Hörakustiker klar zu den Qualitätskriterien bekennen, sie in ihrer Arbeit umsetzen und sich an ihnen messen lassen, auch im wissenschaftlichen Kontext. So entsteht ein einzigartiges Differenzierungsmerkmal für das Fachgeschäft. Das Siegel zeigt, dass man sich auf den Weg gemacht hat, diesen konsequent weitergeht und bereit ist, das auch sichtbar unter Beweis zu stellen. Das schafft Vertrauen.
Wie erhält man das Qualitätssiegel?
Garcia Dennemark: Das ist ein Prozess in mehreren Schritten. Zuerst wird die Geschäftsführung eingebunden, dann das Team. Wir begleiten den Prozess mit Schulungen, Materialien, einem Praxistest und einer Online-Academy. Am Ende steht nicht bloß ein Siegel, sondern ein gemeinsam getragenes Verständnis davon, was eine qualitätsorientierte Hörgesundheitsversorgung bedeutet. Und ja, das Ganze ist lizenziert und mit Kosten verbunden. Aber es ist eine Investition in moderne Software, ein herstellerunabhängiges Alleinstellungsmerkmal und wertvolle Schulungen für Mitarbeiter. Es geht um sichtbar gelebte Kompetenz.
Neben den Handlungsempfehlungen, die mit der Verleihung des Siegels einhergehen: Was würde mir das Qualitätssiegel außerdem bringen?
Garcia Dennemark: Es macht sichtbar, wodurch sich Qualitätsbetriebe von Filialisten, Online-Anbietern oder OTC-Produkten unterscheiden. Das Siegel wird zum Zeichen: Hier geht es um echte Hörgesundheitsversorgung – von Prävention bis Rehabilitation, nicht vorrangig um den Hörgeräteverkauf.
Oppel: Und für Kunden schafft es eben Orientierung. Denn Hörgesundheit beginnt lange vor dem Hörgerät und endet nicht mit dem Einsetzen. Wir wollen, dass im Anpassraum eine gemeinsame Sprache gesprochen wird, die sich am Menschen und seinen Bedürfnissen orientiert und Antworten nicht überwiegend in Produkten findet.
Und wenn ich das Siegel einmal habe, dann behalte ich das auch? Die Kriterien können sich ständig weiterentwickeln …
Garcia Dennemark: Die Auszeichnung mit dem Qualitätssiegel gilt für zwei Jahre. Danach folgen weitere Schulungen, neue Materialien, wertvolle Impulse. Qualität ist schließlich kein einmal erreichtes Ergebnis, sondern ein kontinuierlich einzulösendes Versprechen.
Das klingt alles recht aufwendig.
Garcia Dennemark: Im Gegenteil! Wenn man schon qualitativ arbeitet, nimmt das Angebot sogar Arbeit ab. Mitarbeiter schulen, Werbung betreiben und mit dem HNO vor Ort sprechen muss man sowieso. Mit dem Siegel bekommt man maximale Unterstützung in höchster Qualität. Wir helfen einfach dabei, auch noch in zehn Jahren Platzhirsch vor Ort zu sein.
Oppel: Die größte Hürde liegt im Selbstbekenntnis. Arbeite ich bereits besser als der Standard? Wenn ja, traue ich es mir und meinen Mitarbeitern zu, das öffentlich nach außen zu kommunizieren? Wenn ich das auch mit einem klaren »Ja« beantworten kann, ist es einfach. Gleichzeitig kann man im Laufe des Qualitätssiegel-Prozesses unter Beweis stellen, ob die bisher angewandten Methoden objektiv bessere Ergebnisse beim Betroffenen erzielen.
Und was wäre Ihr Rat, wie man das für sein Unternehmen kalkuliert? Abgerechnet werden am Ende ja eben doch Hörgeräte samt deren Anpassung …
Oppel: Indem man für sich erkennt, dass auch kompetente Beratung und emphatische Begleitung einen Wert haben. Eine Beratung zum Thema Tinnitusbelastung zum Beispiel ist eine wertvolle Dienstleistung – und darf auch als solche berechnet werden. Auch das muss man aber erst kultivieren, um Hörakustikern den Wert ihrer eigenen Dienstleistungen schmackhaft zu machen. Viele haben dafür noch keine Wahrnehmung und »verstecken« im Grunde ihre Kompetenz hinter den Hörgeräten. Dabei steht uns Akustikern ein großer Gestaltungsraum offen – und den möchten wir zugänglich machen.
Garcia Dennemark: Außerdem schafft das Siegel starke Argumente: hier bekommt man bessere Ergebnisse im Sprachverstehen, individuell angepasste Otoplastiken, eine gezielte Förderung der zentralen Hörverarbeitung im Gehirn. Qualität zeigt messbare Wirkung – und rechtfertigt dadurch ihren Preis. Zudem kommen digitale Werkzeuge zum Einsatz, wie etwa unsere Hörgesundheits-KI, die Prozesse vereinfacht, die administrative Arbeit unterstützt und entlastet und so mehr Zeit für das Wesentliche schafft: den Menschen.
Nachdem Sie vor rund anderthalb Jahren das Netzwerk Hörgesundheit vor allem mit einer Idee oder Mission gestartet haben, wird das Bild nun also schärfer …
Oppel: Man kann es mit einem Bild vergleichen: Das Bild ist schon vor Augen, doch die einzelnen Teile müssen noch geformt und zusammengesetzt werden, damit es Wirklichkeit wird.
Garcia Dennemark: Es gibt vermutlich nur wenige Beispiele, in denen Betroffene, Hörakustiker und Wissenschaftler gemeinsam Qualitätskriterien erarbeitet haben. Mit dem ersten »Tag der Hörgesundheit« im März in Köln haben wir begonnen, diese Kriterien zu entwickeln. So ist etwas entstanden, das lebendig und zukunftsorientiert gestaltet werden kann. Dafür werden wir die Kriterien auch permanent auf den Prüfstand stellen.
Was versprechen Sie sich von der wissenschaftlichen Überprüfung?
Oppel: Aus den Studien, die von Hörgeräteherstellern in Auftrag gegeben werden, lässt sich meist nur ableiten, dass Hörgeräte irgendwie helfen. Wir wollen verstehen, wie Hörgeräte und die Dienstleistungen der Hörakustiker tatsächlich die Hörgesundheit verbessern, denn dazu sind die Studienaussagen noch sehr dünn. Wie fördern wir Teilhabe, wie unterstützen wir die Reaktivierung, wie verbessern wir das Wohlbefinden ihrer Trägerinnen und Träger? Alles Fragen, die qualitätsbewusste Hörakustiker doch eigentlich brennend interessieren müssten. Darum laden wir alle Hörakustiker ein, bei der Weiterentwicklung der Kriterien mitzumachen und ihre Leistungen offen zu hinterfragen. All das wird dazu führen, dass wir ein besseres Verständnis davon bekommen, was Hörakustiker in Zukunft tun können, um am Markt relevant zu bleiben. Das sollten wir nicht allein der Industrie und ihren Produktversprechen überlassen.
Garcia Dennemark: Uns geht es um die Frage, welche Wege die besten sind, um eine hohe Versorgungsqualität zu erreichen. Dafür braucht es praxisnahe Studien, die valide Ergebnisse liefern: Welche Wege führen wirklich zu Spitzenqualität und wie lässt sich damit langfristig Hörgesundheit sichern und fördern?
Herr Garcia Dennemark, Herr Oppel haben Sie vielen Dank für das Gespräch.