hellomateo x auric Hörsysteme

Herr Feldeisen, Herr Herz, im Gegensatz zu hellomateo ist auric kein digitales Start-up, sondern ein großes, in der Hörakustik etabliertes Unternehmen. Wie ist bei Ihnen der Status quo?

Feldeisen: Wir sind seit nunmehr 30 Jahren am Markt und betreiben aktuell 105 Fachgeschäfte in Deutschland sowie zwölf in der Schweiz. Wer auric kennt oder verfolgt, der wird gesehen haben, dass wir nicht unbedingt nur auf die alten Strukturen setzen, sondern dass wir ein Unternehmen sind, das auch nach Neuem Ausschau hält. So kamen wir auch zu hellomateo. Wir wollen mit der Zeit gehen und zum Beispiel unsere Kommunikation zum Endkunden weiter verbessern – auch, um so die Frequenz zu steigern. Wenn so ein Prozess vereinfacht und automatisiert wird, ist das für uns nur hilfreich. Zudem sehen wir, dass diese Art der Kommunikation bei den Kunden gut ankommt. Sie fühlen sich nicht penetriert, sondern wissen, an wen sie sich im Problemfall wenden können.

Nun haben Sie gemeinsam ein Co-Innovationsprojekt zur Entwicklung einer Branchen-KI für die Hörakustik angeschoben. Wie kam es dazu?

Herz: Unsere Zusammenarbeit mit hellomateo begann Ende 2024. Wir haben uns für hellomateo entschieden, weil sie bereits eine Amparex-Schnittstelle hatten. Heute setzen wir an bereits 60 Standorten WhatsApp-Kommunikation mit hellomateo ein, um die Kundenreise abzubilden. Bis Mitte dieses Jahres werden es 80 Standorte sein. Stand heute haben wir in knapp anderthalb Jahren rund 30.500 WhatsApp-Nachrichten verschickt, die Lesequote liegt bei knapp 90 Prozent. Und wir können bei jeder Kampagne nachvollziehen, welcher Kunde die Nachricht bekommen hat, wer sie gelesen hat, wer darauf mit uns interagiert hat und auch, wer sie nicht bekommen hat, weil wir eventuell eine falsche oder keine Telefonnummer des Kunden haben. Da können wir dann einen Vermerk machen, dass im nächsten Termin die Nummer abgeglichen oder eingeholt wird. In unserem Innovationsprojekt geht es nun darum, einen maßgeschneiderten KI-Assistenten für unsere Anwendungszwecke aufzusetzen.

Wie sind Sie vorgegangen?

Herz: Uns war wichtig, die Möglichkeit zu haben, verschiedene Wissensschichten aufzubauen. So haben wir nun eine Wissensschicht zu Grundlagen der Hörakustik, eine weitere zu auric als Unternehmen und unseren Angeboten sowie eine dritte zu Fachthemen wie CI-Nachsorge, Päd-Akustik, Hörtraining und so weiter, die den einzelnen Standort betreffen. So bekommt jedes unserer Fachgeschäfte seinen eigenen KI-Assistenten, trainiert mit den Angeboten und Möglichkeiten, die der Standort bietet. In der Woche nach Ostern hatten wir hierzu unsere erste Schulung, Mitte April sind wir an drei Standorten vom Test- in den Echtbetrieb gegangen. Anfang Mai folgen zehn weitere Standorte. Damit werden wir weitere Erfahrungen sammeln, so dass wir perspektivisch jeden Standort, den wir dafür im Sinn haben, anbinden können.

Wir sprechen also über einen KI-Assistenten für den WhatsApp-Kanal?

Herz: Ja, der Bot ist in den WhatsApp-Kanal des jeweiligen Fachgeschäfts integriert. So können wir nicht nur die Kundenreise via WhatsApp begleiten, sondern auch verschiedene Fragen der Kunden beantworten. Aktuell beschränkt sich das Wissen des Bots noch auf die allgemeine Akustik. Er kann Fragen zum Hören beantworten oder Termine vereinbaren. Für die Terminvereinbarung verlinkt der Bot noch auf unseren externen Terminkalender. Bei Anfragen von Neukunden kann er außerdem Auskunft geben, wo zum Beispiel der nächste Standort ist, der Päd-Akustik anbietet, wie die Öffnungszeiten sind, ob ein Hörtest etwas kostet und so weiter. Damit fangen wir jetzt an. Im nächsten Schritt sollen die Fähigkeiten der KI erweitert werden, so dass sie mehr Fragen beantworten kann. Aktuell ist es zum Beispiel noch so: Fragt ein Kunde, wie er seine Hörgeräte reinigen kann, bekommt er via WhatsApp einen Link zu unserem YouTube-Kanal. Künftig wird die KI aber Dank der Amparex-Schnittstelle genau wissen, welche Geräte der Kunde trägt, so dass sie den Link zu dem passenden Video oder eine Anleitung schicken kann. Es geht also um das Beantworten eher trivialer Fragen, für die sonst aber jemand ans Telefon gehen müsste. Mit dem KI-Assistenten können wir so schon vieles abfedern. Das Terminmodul, das Christian Strauch eingangs ansprach, wird für uns auch nochmal eine große Hilfe sein

Und der nächste Schritt wäre für Sie die Implementierung der Telefon-KI?

Herz: Wir beginnen mit dem Chatbot. Die Telefon-KI wird der zweite große Schritt sein. Für uns ist es wichtig, Schritt für Schritt vorzugehen, um unsere Mitarbeiter mitzunehmen und deren Ideen einzubinden.

Kann das KI-Training, das hier stattgefunden hat, im nächsten Schritt auch in die Telefon-KI mit einfließen?

Wieder: Ja. Wir haben hier den Vorteil, alles aus einem Guss anbieten zu können, weil die Wissensbasis bereits vorhanden ist. Dabei konnten wir natürlich sehr von dem Fachwissen profitieren, das auric für das Training mitgebracht hat.

Wie kann man sich die Einarbeitung so eines KI-Assistenten vorstellen?

Herz: Sie sehen hier eine Übersicht über unseren aktuell aktiven KI-Assistenten (er teilt seinen Bildschirm, Anm. d. Red.). Diese drei hier haben wir vor kurzem freigeschaltet. Wie man sieht, hatten wir für die 254 Sitzungen mit 712 Nachrichten. Hier kann man außerdem eine Persönlichkeit sowie den Kommunikationsstil für Hörbert, so heißt unser KI-Assistent, vorgeben. Dazu kommen einige Richtlinien, zum Beispiel, wie mit Emojis umgegangen werden, wie die Ansprache erfolgen soll und so weiter. Man kann FAQs und weitere Texte und Dateien hinzufügen, über die sich der jeweilige Bot weiteres Wissen aneignen kann. Auch duplizieren lässt sich der Bot, so dass man bei jedem weiteren nicht wieder ganz von vorn beginnen muss. Man muss den Bot dann nur noch auf den einzelnen Standort individualisieren. Außerdem ist wichtig, dass unser Bot keine medizinischen Fragen beantwortet.

Was macht es für auric so interessant, KI-Assistenten einzusetzen?

Herz: Für die WhatsApp-Kommunikation mit hellomateo haben wir uns entschieden, weil wir glauben, dass unsere Kunden das einerseits erwarten. Andererseits ist es auch einfach ein Kommunikationsweg mit geringen Hürden, gerade für Menschen mit starken Hörverlust oder für CI-Nutzer. Ein weiteres Thema ist die Unterstützung der Mitarbeiter. Hier kann die KI wiederkehrende, alltägliche Aufgaben zuverlässig übernehmen und so für Entlastung sorgen. Gleichzeitig positionieren wir uns gegenüber unseren Mitarbeitern und potenziellen Mitarbeitern als innovatives Unternehmen. Nicht zu vergessen ist die Kommunikation mit Kunden via Briefpost, die wir natürlich nicht gänzlich ad acta legen, die aber auch ein Kostenfaktor ist, den wir so auf ein Bruchteil reduzieren konnten.

Feldeisen: Und natürlich kommt das Thema Fachkräftemangel dazu. Wie jeder andere Bereich steuern auch wir auf Herausforderungen zu, die sich kaum mehr abbilden lassen. Die Work-Life Balance wird heutzutage immer wichtiger, da muss man als Unternehmen sehen, wie man seine Mitarbeiter bestmöglich unterstützt und entlastet. Je mehr sich automatisieren lässt, desto mehr kann man sich als Hörakustiker auf seinen eigentlichen Job konzentrieren.

Inwieweit ist die Zusammenarbeit für hellomateo auch ein Pilotprojekt? Wird daraus folgend auch jeder andere Kunde Ihren KI-Assistenten für sich nutzen können?

Strauch: Die Zusammenarbeit mit auric schätzen wir sehr, nichtsdestotrotz ist der KI-Assistent für WhatsApp und die Telefonie natürlich auch für andere zugänglich. Wir arbeiten in der Hörakustik inzwischen mit mehreren hundert Unternehmen zusammen, die unsere Lösungen aus den verschiedensten Blickwinkeln nutzen.

Herz: Was sich mit diesem Co-Innovationsprojekt für uns alle herausgestellt hat, ist, dass die Skalierung von kleinen Unternehmen mit einem, zwei oder drei Fachgeschäften bis hin zu Unternehmen mit 100 Fachgeschäften möglich ist. Und ein Teil der Arbeit ist hier nun gemacht – auf Seiten von hellomateo genauso wie auf Seiten von Amparex.

Apropos Amparex: Lässt sich der KI-Assistent nur mit Amparex nutzen oder funktioniert der auch mit anderen ERP-Systemen?

Wieder: Die Kundenreise funktioniert mit allen gängigen ERP-Systemen am Markt in der Hörakustik, dasselbe gilt für den KI-Assistenten.

Strauch: Selbst mit kleineren Lösungen, wie sie einige Einkaufsgemeinschaften haben, lässt er sich nutzen. Genauso können ihn Betriebe einsetzen, die Hörakustik und Augenoptik anbieten

Mit welchen Erkenntnissen gehen Sie aus dem Innovationsprojekt Branchen-KI heraus?

Herz: Für uns war es ein Faktor, dass wir ernstgenommen wurden. Unsere Anforderungen wurden umgesetzt, alles lief stets auf Augenhöhe. Es wurden keine Versprechungen gemacht, die am Ende nicht passten. Mit anderen Software-Partnern haben wir schon anderes erlebt. Andersherum denke ich, dass wir uns hier gegenseitig gut unterstützen konnten und auch die ein- oder andere Tür für hellomateo geöffnet haben.

Wieder: Amparex hat in den vergangenen Monaten sicherlich einige Anpassungen in Richtung WhatsApp-Anbindung vorgenommen. Dafür sind wir natürlich dankbar. Hat man ein Projekt, das lebt und sich immer weiterentwickelt, kann vieles entstehen.

Strauch: Wir sind in verschiedenen Märkten unterwegs, wodurch wir eine übergreifende Perspektive haben – und wir blicken wirklich sehr positiv auf die Hörakustik. Ich bin der festen Überzeugung, dass die Branche eine rosige Zukunft vor sich hat, und wir können dankbar sein, in diesem Marktumfeld aktiv zu sein. Daher werden wir auch weiter viel in diesen Bereich investieren, so dass viele weitere Innovationen kommen werden.

Herr Strauch, Herr Feldeisen, Herr Wieder, Herr Herz, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.