Tanja Rhein und Michael Klein erweiterten ihr Geschäft, um ein Kinderhörzentrum zu eröffnen
ENERGY FLOWS WHERE FOCUS GOES
Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: OMNIdirekt, Camino Akustik
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Zwei Jahre nach der Gründung von Camino Akustik haben Tanja Rhein und Tim Klein ihr Geschäft um 85 Quadratmeter erweitert, um Platz für ihr Kinderhörzentrum Camini zu schaffen. Basis der Idee: eine Customer-Journey für Kinder. Ein Gespräch über ein unerschütterliches Mindset, kreativen Eigensinn und den unbedingten Willen, Dinge anders zu machen.
Wir leben in Zeiten, in denen sich die Akustikbranche über bürokratische Hürden und unsichere Krankenkassenverträge beschwert. Ihr seid gerade zwei Jahre am Markt und erweitert euer Geschäft schon massiv. War euch langweilig?
Rhein: (lacht) Nee, eigentlich nicht. Wir tauschten uns aus und überlegten: Wenn uns jetzt alle Leute, die wir neu versorgt haben, irgendwann den Terminkalender mit Nachsorge und Nachstellen blocken, was machen wir dann? Wir müssen uns räumlich vergrößern. Die Räumlichkeiten nebenan standen leer und wir haben einfach mal beim Vermieter angeklopft. Es hieß, in ein paar Wochen würden sie die Fläche inserieren, aber wenn ihr sie wollt, könnt ihr es haben. Es hat sich einfach wieder gefügt.
Klein: Natürlich macht man sich Gedanken über die Zukunft. Aber die Medaille hat zwei Seiten: Auf der einen Seite stehen politische und gesetzliche Rahmenbedingungen. Auf der anderen Seite steht die unumstößliche Tatsache, dass Menschen auch in Zukunft schlecht hören werden. Sie werden immer nach einer Lösung suchen. Und wenn du ehrliche, handwerklich exzellente Arbeit in einer Atmosphäre anbietest, in der sich die Menschen wohlfühlen, setzt sich das durch. Qualität spricht sich herum. Wer jammert, blockiert sich selbst.
Und sie sparten an keinem Schritt: Beginnend mit einem eigenen Kinderbuch, das Mut stiften soll ...
Man hört öfter mal, die Pädakustik erfordere einen gewissen Idealismus. Was reizt euch an dem Feld?
Klein: Für viele ist Pädakustik eine ungeliebte Nische, weil man auf den ersten Blick vermeintlich draufzahlt. Ich sehe das komplett anders. Das ist keine Nische, das ist die Basis für jahrzehntelange Kundenbindung. Ein Kind, das heute ein Hörgerät braucht, wird über Jahrzehnte welche tragen. Wenn du für dieses Kind zum emotionalen Herzensakustiker wirst, bleibt es dir treu. Zudem haben Kinder Eltern und Großeltern. Die Begeisterung der Kinder mobilisiert die gesamte Familie für das Thema Hören.
Rhein: Wir sind beide selbst Eltern. Wenn das eigene Kind eine Versorgung braucht, wünscht man sich als Mutter oder Vater genau so einen Ort, an dem man nicht nur eine Nummer ist. Wir wollen den Kindern helfen und ihr Leben besser machen. Da steckt unser ganzes Herzblut drin. Wir wollen das Maximale herausholen, damit die Kids glücklich aus unserem Laden gehen.
Woher nehmt ihr euren unerschütterlichen Optimismus?
Rhein: Das Fundament ist unser blindes Vertrauen ineinander. Wir haben in der Vergangenheit beruflich schon so viel gemeinsam durchgemacht. Ich weiß zu 100 Prozent: Egal, was passiert, wir finden als Team eine Lösung und setzen sie flexibel um. Unser Fokus liegt niemals auf dem Problem, sondern immer auf dem, was gut funktioniert.
Klein: Ich lebe nach einer einfachen Grundregel: Energy flows where focus goes. Wohin ich meinen Fokus richte, dorthin lenke ich also meine Energie. Wenn ich mich nur auf Probleme konzentriere, füttere ich das Problem. So hätten wir uns niemals selbstständig machen dürfen, hätten keinen 3D-Drucker kaufen oder Mitarbeiter einstellen dürfen, sondern uns ängstlich in unseren Räumen einschließen müssen. Wir haben uns bewusst anders entschieden und sind uns sicher: Es war die beste Entscheidung unseres Lebens.
»Ein im Vorfeld aufgeklärter Kunde senkt den Beratungsaufwand drastisch«
Ihr habt dem Kinderhörzentrum einen eigenen Namen gegeben: Camini. Warum habt ihr den Bereich räumlich und visuell so stark vom Hauptgeschäft abgegrenzt?
Klein: Weil Kinder eine völlig andere Ansprache brauchen als Erwachsene. Wir wollten das Thema Hörgeräteversorgung für die Kleinen von Grund auf kindgerecht aufarbeiten. Trotzdem bleibt die visuelle Brücke zu unserer Hauptmarke Camino bestehen.
Rhein: Es geht darum, den Kindern zu signalisieren: Hier ist euer eigener Raum, in dem ihr die Hauptrolle spielt. Ihr werdet gehört und ernst genommen. Das schafft sofort eine ganz andere emotionale Basis.
Ihr habt auch eine Customer Journey für die Kinder entwickelt. Wie beschreibt ihr die?
Klein: Wie gehe ich mit dem Kind um? Dieses psychologische Moment ist eigentlich mit der entscheidendste Punkt, glaube ich. Ein Hörgerät anzupassen, das haben wir über Jahrzehnte gelernt. Das funktioniert bei Kindern sehr ähnlich, wenn nicht sogar eigentlich noch einfacher über die Produkte selbst. Und natürlich setzen wir bei der Anpassung auch auf die aktuellsten oder unserer Meinung nach besten Technologien, die zur Verfügung stehen. Aber da, wo die größten Schwierigkeiten sind – nämlich in der Akzeptanz: Oh, das Kind braucht ein Hörgerät – da wollten wir unbedingt reingreifen.
Wie geht ihr da vor?
Klein: Das Ganze ist ein geschlossenes System, das lange vor dem ersten eigentlichen Termin im Laden beginnt. Sobald eine HNO-Praxis oder die Eltern ein Kind bei uns anmelden, schicken wir eine echte, physische Postkarte an das Kind nach Hause. Auf dieser Karte stellt sich unser Maskottchen vor und sagt dem Kind, wie sehr es sich auf das Kennenlernen freut. Das baut die typische, anfängliche Hemmschwelle und die unterschwellige Angst vor dem Arzttermin sofort ab. Die Kinder kommen oft stolz mit dieser Karte in der Hand zu uns hereingelaufen.
Rhein: Wenn die Kinder mit ihren Eltern dann hier sind, bekommen sie ihr persönliches Exemplar unseres Maskottchens geschenkt – eine Plüschtier-Muschel, die wir exklusiv entwickelt haben. Sie ist fortan der treue Wegbegleiter während der gesamten Anpassungsphase. Zu jedem Folgetermin darf das Kind das Plüschtier wieder mitbringen. Und weil zu einer echten Muschel immer auch Perlen gehören, passiert bei jedem Besuch etwas Schönes: Das Kind bekommt eine von uns im 3D-Drucker hergestellte Camino-Münze. Damit darf es an unseren echten Kaugummiautomaten gehen und sich eine Perle in Form eines bunten Flummis ziehen.
Hätte die klassische Box mit Gummibärchen nicht gereicht?
Klein: Genau die eben wollten wir nicht. Gummibärchen als Trostpflaster – das macht jeder so. Das ist unpersönlich. Unser System belegt den Besuch beim Akustiker spielerisch mit etwas extrem Positivem. Das Kind wird vom passiven Patienten zum aktiven Sammler. Denn es bekommt jedes Mal seine neue Perle für die Muschel und freut sich auf den Termin. Wenn die Eltern merken, dass ihr Kind keine Angst mehr hat, sondern sich darauf freut, zu Camini zu gehen, dreht sich die gesamte Familiendynamik ins Positive – so hoffen wir zumindest.
Euer Maskottchen hört auf den Namen Kuschelmuschel. Wie kamt ihr darauf?
Rhein: Dass die Grundidee mit Camino verknüpft ist, ist klar. Das Logo von Camino basiert auf der klassischen Jakobsmuschel, dem Symbol des Jakobswegs. Und wie du ebenso weißt, symbolisiert es für uns den Weg zum guten Hören. Entsprechend war von Anfang an klar: Wenn wir Pädakustik machen, muss das Maskottchen eine Muschel sein. Wir saßen abends auf dem Sofa, haben herumgesponnen und da wir beide totale Kuscheltier-Fans sind, stand plötzlich der Name Kuschelmuschel im Raum. Tim hat sofort online recherchiert, ob es so etwas schon fertig gibt.
Klein: Die Suche war allerdings ernüchternd. Alles, was es auf dem Markt an fertigen Muschel-Plüschtieren gab, war lieblos und ehrlich gesagt richtig hässlich. Hinzu kommt, dass in unserer Branche fast alle Akustiker die immer gleichen Werbe-Stofftiere der großen Hörgeräte-Hersteller nutzen. Dadurch sieht jede Kinderabteilung identisch aus. Das kam für uns nicht in Frage. Wir wollten unserem eigenen Style treu bleiben. Also habe ich mich selbst hingesetzt und angefangen zu zeichnen. Meine ersten Bleistiftskizzen sahen zwar noch aus wie eine Tüte Pommes (lacht), aber der Entwurf reifte Schritt für Schritt heran.
... über eine eigene Customer-Journey für Kinder ...
Ihr habt das Plüschtier dann tatsächlich als exklusive Eigenproduktion anfertigen lassen?
Klein: Ja, klar. Wir haben die Skizzen finalisiert und uns an die deutsche Traditionsmanufaktur Steiner Plüsch gewendet. Jede einzelne unserer Kuschelmuscheln wird in Handarbeit in Deutschland hergestellt, ein echtes Qualitätsprodukt. Wir haben uns den Begriff und das Design auch als Wort- und Bildmarke schützen lassen. Das Konzept gehört uns. Und weil die Customer Journey nicht an der Ladentür enden darf, habe ich noch ein Buch geschrieben, auch, um der Situation vorzubeugen, wenn das Kind in der Schule oder im Kindergarten wegen seiner Hörgeräte gehänselt wird. Das ist der absolute emotionale Tiefpunkt für das Kind und die Eltern. Genau dafür habe ich über vier Monate hinweg eine Geschichte geschrieben und gestaltet. Es ist ein Buch über Selbstvertrauen, Empowerment und Akzeptanz.
Worum geht es in der Geschichte?
Klein: Das Wort Hörgerät taucht im gesamten Buch nicht ein einziges Mal auf. Die Geschichte erzählt von unserer Kuschelmuschel, die im Meer lebt. Sie hat bunte Perlen anstelle von normalen weißen und wird deshalb von den anderen Muscheln gnadenlos ausgelacht, weil sie anders ist. Ihre Freunde im Meer – ein Seestern und andere Meeresbewohner – machen ihr jedoch Mut. Sie zeigen ihr, dass es überhaupt nicht schlimm ist, anders zu sein. Im Gegenteil: Es ist wunderschön, dass nicht alle gleich sind. Ihre bunten Perlen machen sie einzigartig und stark. Entsprechend soll das Buch den Kindern und den Eltern vermitteln: Du bist gut so, wie du bist. Überdies stecken in den Charakteren des Buches liebevolle Easter Eggs: Der Taschenkrebs Tom steht für mich, Quette der Oktopus symbolisiert Tanja und der Seestern Gina ist unsere geschätzte Mitarbeiterin Regina.
Ihr habt für Camini nicht nur einen kleinen Raum abgezweigt, sondern direkt um 85 Quadratmeter zugelegt. Wie habt ihr diese neuen Räumlichkeiten gestaltet?
Rhein: Wir haben die Fläche komplett neu strukturiert. Der Kinder-Anpassraum wurde ganz bewusst nicht kitschig oder quietschbunt gestaltet. Wir wollen schließlich auch Teenager im Alter von 13 oder 14 Jahren versorgen. Einem Jugendlichen kannst du keine Bärchenwand zumuten. Das Design ist modern, einladend und neutral, aber dennoch absolut kindgerecht warm. Akustisch haben wir uns selbstverständlich am Mainzer-Kindertisch orientiert. Bei der Positionierung der High-End-Lautsprecher und der gesamten technischen Ausstattung hat uns Christoph Stinn von Audiosus hervorragend unterstützt. Und den Rest des Platzes nutzen wir derzeit für das Team.
... bis hin zur gezielten Erweiterung des Teams sowie der Räumlichkeiten. An alles wurde gedacht
Du sprichst es an. Ihr habt auch euer Team erweitert …
Rhein: Das war eine absolute Notwendigkeit, weil unser Laden sprichwörtlich brummt. Seit dem 1. März verstärkt uns Paula. Sie ist nicht nur erfahrene Hörakustikmeisterin und ehemalige Filialleiterin, sondern hat frisch ihren Betriebswirt absolviert. Das Besondere ist: Wir kennen Paula seit zehn Jahren. Wir haben sie damals in unserem früheren Betrieb selbst bis ins dritte Lehrjahr ausgebildet. Der Kontakt ist nie abgebrochen. Menschlich und fachlich passt sie zu einhundert Prozent in unsere Philosophie. Mit ihr sind wir personell und räumlich perfekt für die nächsten Jahrzehnte aufgestellt.
Abseits der Münzen: Bringt ihr euren Skill, den 3D-Druck, auch anderweitig mit rein?
Rhein: Wir stellen die Silikon-Ohrstücke für die Kinder mittlerweile komplett in Eigenregie im hauseigenen Labor her.
Klein: Zudem haben wir unser Glitzer-Sortiment stark erweitert.
Abschließend gefragt: Was ist euer Wunsch für die Zukunft des Konzepts?
Klein: Mein schönster Traum für die Zukunft ist es, wenn in zehn oder fünfzehn Jahren ein junger Erwachsener vor mir sitzt, den ich damals als Kind versorgt habe, und er mir erzählt, dass er seine Kuschelmuschel von damals immer noch auf dem Nachttisch stehen hat. Ein Kuscheltier, mit dem man eine so tiefgehende emotionale Phase durchlebt hat, wirft man nicht weg. Wenn wir es schaffen, das Trauma des Hörgerätekinds in eine positive, selbstbewusste Erinnerung zu verwandeln, dann haben wir als Akustiker und als Menschen alles erreicht.
Liebe Tanja, lieber Tim, habt vielen Dank für das Gespräch.