Wohnortnaher CI-Service vom Hörakustiker
Von Martin Schaarschmidt (Cochlear) / Fotos: Cochlear Ltd.
Cochlear baut den wohnortnahen Service durch spezialisierte Hörakustiker noch einmal deutlich aus – Markus Ludwig (li.), Leiter des Cochlear Kundenservice in Hannover, und Jan Krawitz (re.), verantwortlich für das Team der Cochlear Account Manager für den Akustikbereich
Bei der Nachsorge für Hörimplantat-Nutzer setzt Cochlear schon lange auf enge und vertrauensvolle Partnerschaft mit spezialisierten Hörakustikern. Doch nun wird dieser wohnortnahe Service noch einmal deutlich ausgebaut. Mehr erfuhren wir von Markus Ludwig, Leiter des Cochlear Kundenservice in Hannover, sowie von Jan Krawitz, verantwortlich für das Team der Cochlear Account Manager für den Akustikbereich.
Herr Ludwig, Herr Krawitz, wir wollen über wohnortnahen CI-Service durch Hörakustiker sprechen. Dass Hörakustiker diesen übernehmen, ist aber doch nicht neu?
Krawitz: Das ist richtig. Nutzerinnen und Nutzer unserer Cochlea-Implantate können schon seit über zehn Jahren wohnortnahen Service bei den Cochlear-Hörakustik-Partnern bekommen. Zu unserem Partnernetzwerk zählen mittlerweile rund 400 CI-Akustiker, die sich oft schon lange im Cochlea-Implantat-Bereich engagieren. Jeder dieser Partner wird von uns betreut. Jeder hat einen festen Ansprechpartner. Wir sorgen dafür, dass alle immer up-to-date sind.
Ludwig: Neu ist jedoch, dass diese Akustiker auch verstärkt technischen Support übernehmen. Den erhielten die Versorgten bislang zumeist direkt von uns. Mehr als 60 Prozent der Leistungen übernahmen wir im Kundendienst in Hannover. Seit Jahresbeginn haben wir uns hier neu aufgestellt.
Um welche Leistungen geht es da?
Ludwig: Um die gesamte produktbezogene Nachsorge; also um Nachfragen zur Technik, um Troubleshooting, Reparaturen und den Austausch von Komponenten, die wir den Versorgten direkt zukommen ließen. Wollte jemand sein Mikrofon-Cover oder ein Wireless-Zubehör tauschen, rief er bei uns an und bekam es zugeschickt. War die Bestellung kostenpflichtig, haben wir auch direkt mit dem Kostenträger abgerechnet. All dies übernehmen nun verstärkt unsere Cochlear-Partner vor Ort.
Es geht also ausschließlich um die Produkte, nicht um deren Anpassung?
Ludwig: Anpassungen bzw. Einstellungen wurden bislang nicht von uns erbracht. Das war schon immer Aufgabe der implantierenden Klinik bzw. des Cochlear-Partners, der das im Auftrag der Klinik übernimmt. Doch mit dem aktuellen Schritt bauen wir den Service-Kanal über den Akustiker – und damit den Anteil der wohnortnahen Versorgung – noch deutlich aus. Nahezu jeder Kunde wird von uns nun gezielt an seinen wohnortnahen Partner-Akustiker weitergeleitet. Meldet sich der Kunde bei uns, und wird er bislang nicht von einem Akustiker betreut, dann nennen wir ihm die nächstgelegenen Partner-Geschäfte.
Krawitz: Damit steuern wir den Gang zum wohnortnahen Hörakustiker nun aktiv. Unser Ziel ist, dass jeder Versorgte im Radius von 30 Kilometern seinen Cochlear-Partner hat, bei dem er persönlich betreut wird. Jeder soll seinen Ansprechpartner haben, der sich auskennt, dem man vertraut und zu dem man immer kommen kann, wenn es Probleme gibt.
Was sagen die CI-Träger zu dieser Umstellung?
Ludwig: Für sie ist diese Betreuung ein echter Mehrwert.
Krawitz: Unser strategischer Switch ist sehr erfolgreich angelaufen. Wir hatten uns im Vorfeld viele Gedanken gemacht: Wird das von den Versorgten angenommen? Wie funktioniert es für unsere Partner? Deshalb haben wir zum Jahreswechsel ein enges Monitoring implementiert. Wir wollten sehen, wo es hakt und ob es Beschwerden gibt. Drei Monate später ist klar, dass alles besser läuft, als wir es selbst erhofft und erwartet hatten.
Ludwig: Im vergangenen Jahr hatten wir die Neuausrichtung bereits in einer Pilotphase getestet und Befragungen zur Zufriedenheit durchgeführt. Schon hier war das Feedback sehr positiv. Die Werte lagen sogar noch höher als bei unserem hauseigenen Service. Das hat auch uns noch einmal bestätigt, dass die Betreuung durch die Akustiker vor Ort die beste Option ist. Die Kunden sind zufrieden; das ist es, was wir wollen. Für ihre Zufriedenheit ist jedoch auch entscheidend, dass wir Prozesse im Geschäftskundenbereich optimiert haben.
Inwiefern?
Krawitz: Das betraf vor allem unseren Online-Store, der neugestaltet und verbessert wurde. Dadurch konnten wir die Lieferzeiten deutlich verringern. Bestellt der Akustiker online, hat er die Lieferung in 48 Stunden. Ob der Versorgte das Ersatzteil von seinem Akustiker oder direkt aus Hannover bekommt, macht zeitlich keinen Unterschied mehr. Doch um das dauerhaft sicherzustellen, investieren wir viel Energie und auch personelle Ressourcen. Markus‘ Team hat nicht weniger Arbeit als vorher.
Die Umstellung ging also nicht mit Einsparungen interner Kräfte einher?
Ludwig: Keinesfalls. Das Team besteht unverändert. Und sein Know-how ist weiterhin wichtig. Nur hat sich der Schwerpunkt unserer Aufgaben verschoben. Jetzt konzentrieren wir uns darauf, den Support der Hörakustik-Partner bestmöglich zu unterstützen.
Krawitz: Dazu gehört, dass wir den Partnern unbedingt empfehlen, den neuen Online-Store zu nutzen. Wer das bislang noch nicht macht, sollte seinen Account-Manager ansprechen.
Was ist mit Kunden, die weiterhin bei Ihnen in Hannover anrufen?
Ludwig: Denen helfen wir natürlich. Unser Kundenservice bleibt ansprechbar, und es gibt auch Ausnahmen, für die wir nach wie vor als erster Ansprechpartner fungieren. Das betrifft insbesondere Kinder unter 14 Jahren. Nicht jeder CI-Akustiker bietet auch Kinder-Versorgungen an.
Krawitz: Wobei viele unserer Partner auch auf Pädakustik spezialisiert sind. Dann können sie Kinder und ihre Familien natürlich gerne betreuen. Nur wo das nicht gegeben ist, decken wir es weiterhin ab.
Ludwig: Ebenso bleiben wir Ansprechpartner für Versorgte mit eingeschränkter Mobilität, die vielleicht gar nicht in der Lage sind, den nächstgelegenen Cochlear-Partner aufzusuchen. Wir lassen niemanden im Regen stehen. Und es gibt Absprachen mit wenigen Kliniken, die den Service nach wie vor selbst anbieten wollen, jedoch nicht alles abdecken. Auch deren Patienten werden weiterhin vom Kundendienst in Hannover betreut. Hier arbeiten wir daran, Kooperationen um Leistungen unserer Cochlear Partner zu erweitern, so dass die Versorgten ebenfalls vom wohnortnahen Service profitieren können.
»Für die Kunden ist die wohnortnahe Betreuung beim spezialisierten Hörakustiker ein echter Mehrwert« – Träger eines Cochlea-Implantats (CI)
Sie sagten, dass der Versorgte maximal 30 Kilometer fahren soll. Ist Ihr Netzwerk dafür engmaschig genug?
Krawitz: Vielerorts ist es das. Aber unser Netzwerk ist nicht statisch. Wir entwickeln es fortlaufend weiter. Mitunter fällt ein Akustiker weg oder wir nehmen jemanden neu auf. In wenigen Regionen ist ein Anfahrtsweg von maximal 30 Kilometern derzeit noch nicht gegeben. Vor allem hier werden wir auf Akustiker zugehen.
Welche Voraussetzungen sollten diese Akustiker mitbringen?
Krawitz: Unser Anspruch ist, dass jeder Partner, der den wohnortnahen Service übernimmt, diesen auch in vollem Umfang anbietet. Das reicht bis zur Feineinstellung der Soundprozessoren und zur Abwicklung von Prozessor-Upgrades. Wir legen Wert auf die komplette Bandbreite, damit sich der Kunde mit jedem Anliegen gut aufgehoben fühlt. Wie gesagt, die ausgewiesenen Partner des Netzwerks sind oft schon lange auf CI-Nachsorge spezialisiert. Sie qualifizieren sich ständig weiter, kooperieren mit CI-versorgenden Einrichtungen und haben viel investiert, um ihr Know-how aufzubauen. Kann ein Akustiker das nicht bieten, arbeiten wir dennoch gerne mit ihm zusammen. Dann empfiehlt sich jedoch ein alternatives Kooperationsmodell.
Wie sieht das aus?
Krawitz: Grundsätzlich liegt uns sehr daran, auch mit jenen Akustikern zusammenzuarbeiten, die nicht auf das CI spezialisiert sind und eine solche Spezialisierung auch nicht anstreben. Vermutlich hat jeder von ihnen Kunden, die Kandidaten für ein CI oder ein anderes Hörimplantat sein könnten. Solchen Akustikern bieten wir nun ein einfaches, durchaus lukratives Modell zum Teilen von Leads: Identifiziert ein Hörakustiker einen seiner Kunden als CI-Kandidaten, und leitet er diesen an uns weiter, so erhält er im Gegenzug die Leads für zwei Hörgeräte-Neukunden. Dieses neuartige Modell ermöglichen wir gemeinsam mit unserem exklusiven Partner PRORAURIS. Für Hörakustiker soll es ein lohnendes, niederschwelliges Angebot sein, um vom CI-Bereich zu profitieren. Die Nutzung kostet den Akustiker nichts. Und er muss sich dafür nicht intensiv in die komplexe Thematik einarbeiten. Er muss lediglich potenzielle CI-Kandidaten erkennen und sie aktiv ansprechen.
Wie kann er solche Kunden identifizieren?
Ludwig: Da geben die AWMF-Leitlinie* und das Weißbuch zur CI-Versorgung** einen klaren Richtwert: Eine CI-Indikation besteht dann, wenn das monaurale Einsilberverstehen im Freifeld und bei einem Sprachpegel von 65 dB kleiner bzw. gleich 60 Prozent ist. Anhand dieser Indikation kann ein Akustiker relativ einfach feststellen, ob sein Kunde für die Versorgung infrage kommen könnte. Ist das der Fall, sollte er den Kunden frühzeitig darauf hinweisen.
Krawitz: Zudem sollte jeder Akustiker verinnerlichen, dass die CI-Versorgung längst eine etablierte Therapie ist, die oft sehr viel früher helfen kann, als man gemeinhin glaubt. Wenn er seinem Kunden das sagt, bahnt er ihm einen möglichen Weg, übernimmt jedoch keinerlei Verantwortung. Nicht der Akustiker entscheidet, ob sein Kunde tatsächlich ein CI bekommt. Die Entscheidungsfindung ist immer ein komplexer Prozess. Die eigentliche Diagnostik erfolgt in der Klinik. Und die Entscheidung trifft immer der Kunde. Unser neues Modell mit PROAURIS soll zusätzlich motivieren, das Thema CI in der Beratung anzusprechen. Zudem ist es auch eine Chance für alle, die zukünftig eine Spezialisierung auf das CI erwägen. Man kann sich einfach mal ausprobieren: Kandidaten erkennen, sie ansprechen und an uns weiterleiten. Auch den Kontakt zu einer regionalen Klinik kann der Akustiker auf diese Art gut knüpfen. Und nicht zuletzt kann er jenen Kunden, denen er eigentlich nicht mehr helfen kann, mit uns gemeinsam Alternativen aufzeigen.
Sie helfen diesen Kunden dann weiter?
Krawitz: Sie bekommen bei uns einen umfangreichen Service, der sich seit vielen Jahren bewährt. In Hannover haben wir ein spezialisiertes und empathisches Beratungsteam, das als Ansprechpartner für diese Kunden fungiert, sie von Beginn an und bis zur Versorgung begleitet. Dieses Team stellt Informationen zur Verfügung und steht Rede und Antwort. Wenn gewünscht, ermittelt es die passenden Kliniken und kümmert sich um einen Termin zur Voruntersuchung. Bei Bedarf vermittelt es auch Kontakte zu erfahrenen CI-Trägern. Dafür haben wir ein Programm mit ehrenamtlichen HörPaten.
Noch einmal zur wohnortnahen Versorgung: Was ist hier noch geplant?
Krawitz: Zum einen ist uns wichtig, dass wir die Qualität aller Partner dauerhaft und langfristig sicherstellen. Dafür sind wir nun bestens gerüstet. Wir haben das Team der Account Manager Acousticians aktuell um eine weitere Kraft verstärkt. Somit sind alle neun Gebiete besetzt und jeder Cochlear-Partner hat wieder seinen festen Ansprechpartner vor Ort. Und wir werden wie gesagt prüfen, in welchen Regionen Deutschlands es noch kleine, weiße Flecken gibt: Wo sitzen Kunden, für die der Weg zum nächsten Cochlear-Partner momentan noch zu weit ist? Wo solche Flecken noch existieren, werden wir gezielt nach passenden Hörakustikern suchen, um sie in naher Zukunft als Cochlear-Partner aufzubauen.
Was sagen Ihre Hörakustik-Partner zur neuen Service-Strategie? Sind sie ebenfalls zufrieden?
Ludwig: Dort, wo es gut läuft, bekommen wir nicht viel Rückmeldung. Das ist bei den allermeisten der Fall. Und für die wenigen Fälle, in denen etwas nicht funktioniert, haben wir unser Monitoring. Da unterstützen wir, bis alles läuft – durch unsere Account Manager Acousticians und durch den Innendienst.
Krawitz: Schwierigkeiten und Beschwerden sind extrem selten. Beim Gros läuft es rund. Nur hier und dort entdecken wir noch Schulungsbedarf oder ein Mitarbeiter muss sich vielleicht erst noch auf das Mehr an Anfragen einstellen. Da unterstützt dann unser Außendienst. Letztlich soll jeder Nutzer unserer Implantate ohne weite Wege besten, ganzheitlichen Service erhalten. Das werden wir gemeinsam mit den Hörakustik-Partnern erreichen.
Herr Krawitz, Herr Ludwig, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.
*AWMF-Leitlinie der Deutschen Gesellschaft für Hals-Nasen-Ohren-Heilkunde, Kopf- und Hals-Chirurgie e. V. (DGHNO-KHC) vom Oktober 2020 https://register.awmf.org/de/leitlinien/detail/017-071
**»Weißbuch Cochlea-Implantat(CI)-Versorgung« vom Mai 2021 https://cdn.hno.org/media/2021/ci-weissbuch-20-inkl-anlagen-datenblocke-und-zeitpunkte-datenerhebung-mit-logo-05-05-21.pdf