»Erst belächelt, dann bekämpft, schließlich kopiert und akzeptiert«

Von Jan-Fabio La Malfa / Fotos: OMNIdirekt, audiosus

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13 Jahre audiosus stehen für eine Reise – vom belächelten Branchen-Rebellen zur fest etablierten Premium-Marke im Hörakustikmarkt. Doch statt sich auf dem Erfolg auszuruhen, blicken die Gründer Christoph Stinn und Peter Möckel nach dem Event »audiosus 3.0« auf die tiefgreifenden, strukturellen Veränderungen der Branche. Ein Gespräch.

Herr Stinn, Herr Möckel, 13 Jahre audiosus liegen hinter Ihnen. Wenn Sie zurückblicken: Was waren die entscheidenden Meilensteine?

Stinn: Im Grunde stechen vier strategische Entscheidungen heraus. Der erste fundamentale Meilenstein war sicherlich vor zwölf Jahren der Aufbau einer internen Entwicklungsabteilung. Durch diese Kontinuität läuft unsere Software im Alltag fehler- und supportfrei. Der zweite große Schritt war die Einstellung unseres ersten Mitarbeiters Carsten Ganten vor über zehn Jahren – der Moment, in dem wir die Start-up-Phase verlassen haben. Es folgte die logische Integration der Beratungssoftware audiocon. Der jüngste Meilenstein liegt aber im letzten Jahr, als wir audiosus organisatorisch erwachsen gemacht haben. Durch ein neues ERP-System, eine professionalisierte Buchhaltung, den vertrieblichen Ausbau und die Unterstützung von Branchen-Koryphäe Armin Herbertz steht operativ kein Stein mehr auf dem anderen. Wir haben unseren Leitsatz ›einfach natürlich hören‹ konsequent in die eigene Struktur getragen.

Möckel: Strategisch kamen meiner Meinung nach noch zwei wesentliche Punkte hinzu. Die Erteilung des deutschen sowie des europäischen Patents als rechtliche Absicherung, die einen einzigartigen Wert manifestiert. Der zweite, fortlaufende Meilenstein ist die organische Entwicklung unserer Kunden zu einer echten, auf Vertrauen basierenden Community.

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Wann war für Sie persönlich der Punkt erreicht, an dem Sie spürten: Wir sind endgültig im Markt angekommen?

Stinn: Im Grunde ist das ein klassischer Prozess: Erst wird man belächelt, dann bekämpft, schließlich kopiert und akzeptiert. Als wir damals neu herauskamen, haben wir uns als Revolution positioniert und das über Guerilla-Aktionen auf der EUHA-Messe transportiert. Heute ist audiosus kein reines Produkt mehr, sondern eine etablierte Corporate Identity. Wenn Kollegen sich fragen, ob man bereits audiosus macht, zeigt das, dass wir einen echten Markennamen etabliert haben.

Möckel: Genau das hat auch gestern unser audiosus-3.0-Event widergespiegelt. In den letzten fünf bis sechs Jahren hat sich audiosus zu einer festen, soliden Marktgröße entwickelt. Das zeigt sich in der extremen Kundenloyalität: Es gibt bei uns so gut wie keine Kündigungen. Wer das System einmal implementiert hat, bleibt dabei, weil es nichts Vergleichbares gibt.

Herr Möckel, Sie hielten gestern einen interessanten Vortrag: ›Der Markt im Wandel: Was wäre wenn?‹. Für die Leser gefragt: Vor welchen zentralen Herausforderungen sehen Sie den inhabergeführten Fachhandel aktuell?

Möckel: Ich habe dort den Markt aus fünf Perspektiven betrachtet: Produkttechnologie, Krankenkassenregulierungen, Konsolidierung durch Filialketten, veränderte Kundenansprüche und interne Faktoren wie Demografie, Fachkräftemangel und Nachfolgeregelung. Viele Akustiker, insbesondere diejenigen, die selbst im Laden stehen, sind im Tagesgeschäft eingebunden und arbeiten im Unternehmen, statt am Unternehmen. Und das oft nur aus Zeitgründen. Das Feedback zu meinem Vortrag hat gezeigt, dass die Komplexität dieses Wandels für viele oft gar nicht greifbar ist. Ändert sich nur an einer Front etwas, lässt sich das kompensieren. Wenn sich aber gleichzeitig fünf Felder parallel verändern und dies in hoher Geschwindigkeit, wird es für den Einzelkämpfer zur existenziellen Herausforderung. Man muss plötzlich überall zum Strategen werden.

Das klingt nach einer latenten Überforderung des klassischen Fachhändlers.

Möckel: Das ist es ja, vor allem, weil das Tückische das aktuelle Wohlstands-Dilemma der Hörakustik ist: Die Läden sind voll, das Geschäft läuft. Es gibt scheinbar keinen Druck. Aber wenn wir einen inhabergeführten Jeansladen nehmen, der von Zalando überrollt wurde: Als dessen Frequenzen einbrachen, fehlten die Mittel, um einen strategischen Change zu finanzieren. Wir in der Hörakustik befinden uns in der komfortablen Situation, dass unsere Kunden im Jetzt den Change für morgen bezahlen. Die Mittel sind da. Wer jetzt jedoch die Augen verschließt, wird vielleicht irgendwann links und rechts überholt – von einer rasant agierenden Industrie und von Kunden, die digitale Prozesse längst gewohnt sind.

Stinn: Genau das ist der entscheidende Punkt. Wir sehen eine klare Spaltung im Markt. Auf der einen Seite gibt es die Etablierten, die zögern. Auf der anderen Seite erleben wir die jungen Wilden – Gründer, die neu eröffnen und sofort verstehen, welchen Hebel digitale und standardisierte Prozesse bieten. Sie investieren von Tag eins an in Systeme wie unseres, weil sie gar nicht erst mit den ineffizienten Strukturen der Vergangenheit starten wollen. Für jeden Unternehmer sollte unser 4x4-Versprechen – das Fachlichkeit, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterbindung und Wirtschaftlichkeit vereint – der navigatorische Anker sein. Eine schnelle Geräteanpassung innerhalb weniger Tage steht nicht im Widerspruch zu audiologischer Spitzenqualität. Ganz im Gegenteil. Es ist das Resultat eines überlegenen Systems. Wenn der externe Druck erst da ist, ist es zu spät für den Change.

Heißt: Wenn manch Kollege aufgrund von fortschreitender Digitalisierung und KI besorgt ist, nicht mehr selbst in die Software eingreifen zu können, wie nimmt man solche Berührungsängste, um neue Prozesse zu akzeptieren?

Stinn: Gegenfrage: Was ist der wahre Zweck von KI und Digitalisierung im Fachgeschäft? Er liegt im konsequenten Bürokratieabbau. Gute digitale Prozesse nehmen dem Akustiker Routinearbeiten ab, um ihm Zeit für den Kunden vor Ort zurückzugeben. KI im Hörsystem ist längst kein revolutionäres Hype-Thema mehr, sondern industrieller Standard für besseres Verstehen in Gesellschaft. Warum sollte der Kunde davor Angst haben? Wir machen die Welt in der Hörakustik traditionell komplizierter, als sie ist. Wenn ein Akustiker klagt, er könne nicht mehr manuell eingreifen, ist das ein psychologisches Problem, kein technologisches. Es entspringt der Angst, alte Gewohnheiten loszulassen. Und die muss man einfach ablegen.

Können Sie dieses psychologische Umdenken an einem konkreten Beispiel festmachen?

Stinn: Nehmen wir die Elektromobilität. Das ist eine fundamentale Prozessveränderung im Kopf. Früher galt: Wenn ich schnell ans Ziel kommen will, gebe ich Gas. Wenn ich heute im E-Auto schnell ans Ziel kommen will und sehe, dass der Akku knapp wird, nehme ich den Fuß vom Gas. Warum? Weil ich durch das langsamere Fahren den zeitintensiven Ladestopp vermeide und unterm Strich schneller ankomme. Das ist eine logische Umkehrung gewohnter Verhaltensmuster. Genau solche unsichtbaren Hürden in den Köpfen der Akustiker müssen wir im Rahmen des Change-Managements auflösen.

Möckel: Absolut. Der Endkunde ist selten der Engpass. Er nutzt Banking-Apps, kauft Autos digital und erwartet zeitgemäße Prozesse. Der Engpass ist der Akustiker, der versucht, seine althergebrachten, analogen Abläufe beizubehalten. Es fehlt im Markt nicht an den Instrumenten, sondern an deren konsequenter Implementierung im Betrieb.

Stinn: Viele ERP-Systeme etwa sind meilenweit hinterher. Da wird das Abrechnen zum bürokratischen Monster. Bei einem guten System drücke ich auf einen Knopf, und die Sache ist erledigt. Echter Wandel bedeutet eben nicht, das vertraute Alte irgendwie in ein neues, digitales Tool hineinzupressen. Echter Wandel bedeutet, sich radikal zu fragen: Was kann ich in meinen Abläufen ersatzlos weglassen, damit das System schlanker, schneller und fehlerfreier wird? Das ist die Dienstleistung von audiosus: Wir verkaufen kein isoliertes Werkzeug, sondern eine geschlossene Systematik und Prozesskette, die wir über Jahre hinweg kontinuierlich beim Partner nachschulen und begleiten.

Was wird sich bei aller Digitalisierung und Prozessoptimierung in der Hörakustik dennoch niemals verändern?

Stinn: Das Fundamentale in unserem Business: Menschen müssen mit Menschen sprechen. Empathie und der persönliche Kontakt von Mensch zu Mensch bleiben das ultimative Differenzierungsmerkmal des Fachhandels gegenüber jedem anonymen Online-Anbieter. Je digitaler und beschleunigter unsere Gesellschaft wird, desto größer wird das Bedürfnis nach verlässlichen menschlichen Ankern. Unsere Software audiocon ist genau dafür gebaut: Sie ersetzt den Akustiker nicht, sondern sie professionalisiert und visualisiert das Gespräch transparent auf dem iPad. Der Kunde erlebt einen hochmodernen Prozess, versteht die audiologischen Zusammenhänge sofort und fühlt sich emotional abgeholt. Klare, standardisierte Prozesse sind kein Widerspruch zur Individualität. Sie sorgen schlicht dafür, dass ein neuer Mitarbeiter innerhalb von zwei Tagen exakt die gleiche hohe Beratungsqualität liefert wie sein gesamtes Team. Wer heute noch meint, jeder seiner zehn Mitarbeiter müsse ein komplett individuelles Konzept stricken, verbrennt im Jahr hunderte unproduktive Arbeitsstunden.

Möckel: Dem kann ich nur beipflichten: Wir werden immer Menschen mit Hörminderungen haben und Unternehmen brauchen, die eine audiologische Lösung anbieten. Alles dazwischen wird sich jedoch dramatisch verändern. Heute fungiert das Krankenkassensystem noch als starrer roter Faden, der den Markt künstlich vereinheitlicht. Sobald dieses System aber weiter aufweicht, werden wir eine radikale Prozessdifferenzierung erleben. Auf der einen Seite sehen wir den komplett digitalisierten Low-Interest-Prozess mit minimalem Personalkontakt. Auf der anderen Seite steht das hochempathische Premium-Konzept des spezialisierten Akustikers, der das volle audiologische Programm bietet und dessen Kunden bereit sind, diesen Mehrwert auch adäquat zu bezahlen. Der Markt wird sich über die Qualität der Prozesse völlig neu sortieren. Am Ende entscheidet der Kunde, welche Identität und Positionierung ihm wichtig sind – und der inhabergeführte Akustiker muss heute die Weichen stellen, auf welcher Seite dieser Demarkationslinie er morgen stehen möchte.

Welches Fazit ziehen Sie aus der gestrigen Veranstaltung?

Möckel: Die Tendenz zu immer kurzfristigeren Anmeldungen hat uns im Vorfeld durchaus nervös gemacht. Doch als alle da waren und wir sahen, dass Partner, Einkaufsgemeinschaften, aber auch Industrie drei Tage ihrer Freizeit und Zeit mit ihren Familien nahmen, hat uns das mit einer enormen Wertschätzung überrollt. Das entstandene Hochgefühl hat gezeigt: Es kommt nicht auf 20 Teilnehmer mehr oder weniger an, sondern auf die echte, tiefe Verbindung innerhalb der Community.

Stinn: Es war ein hochemotionales Event, und ich denke auch ein gutes Programm. Jemanden wie Hubertus Spieler einzuladen, war ein mutiger Impuls, aber unsere Community nimmt solche Denkanstöße dankbar an. Die intensiven Reflexionen danach auf LinkedIn haben das bestätigt. Unser Ziel ist es, praxisrelevante Impulse direkt in die Betriebe zu schießen, um eine Brücke zu bauen. Beim letzten Mal führte das dazu, dass Partner direkt eigene Otoplastik-Labore gründeten. Wenn dieser Mindset-Wechsel gelingt, fügen sich unsere Produkte ganz natürlich in das Gesamtkonzept des Akustikers ein.

Herr Stinn, Herr Möckel, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.