Der Fachkräftemangel setzt inhabergeführte Hörakustikfachgeschäfte zunehmend unter Druck. Das neue KI-Agentensystem t’ella AI soll dem nun etwas entgegensetzen und lagert Routineprozesse auf die digitale Ebene aus. Das Ergebnis: 75 Prozent der Erstversorgungen gehen schon nach dem ersten Termin mit einem Testgerät nach Hause. Ein Gespräch mit Mario Tapella, Hörakustikmeister, Initiator und Partner von t’ella AI.

Herr Tapella, Sie sind als Hörakustikmeister schon lange in der Branche aktiv, haben seit 2009 15 Fachgeschäfte aufgebaut – teilweise in der Akustik und teilweise in der Optik. Nach einer bewussten Pause sowie einer Verkleinerung des Betriebs kommen Sie jetzt mit einem KI-System um die Ecke. Was veranlasst einen gestandenen Inhaber, sich plötzlich an einem Technologieprojekt zu beteiligen?

Wer mich kennt, weiß: Ich war selten nur in einer Welt zuhause. Der wahre Grund aber liegt in den alltäglichen Problemen, die wir doch alle in den Geschäften teilen. Die Demografie beschert uns durch die geburtenstarken Jahrgänge fantastische Kundenzahlen, davon können andere Branchen nur träumen. Doch auf der anderen Seite brennt es an der Personalfront. Zeitgleich erlauben wir uns, dass gut ausgebildete Mitarbeiter den Tag mit unzähligen Telefonaten, E-Mails oder wiederkehrenden Aufgaben verbringen. Das ist mit den Mitteln von heute völlig unnötig. Deswegen habe ich mir während meiner Auszeit intensiv Gedanken über Digitalisierung gemacht. Ausgelöst durch einen Zufall wollten wir eine Lösung finden, die keine Mitarbeiter ersetzt, sondern sie entlastet. Sie sollen wieder Platz für das bekommen, wofür sie diesen Beruf mal ergriffen haben: das Arbeiten am Kunden.

Sie sprechen es bereits an. t’ella AI ist nicht nur die Idee eines Akustikers. Ihr Partner Denis Mrksa bringt eine ganz andere Perspektive mit, wenn ich das richtig verstanden habe. Woher kennen Sie beide sich?

Denis und ich haben einen langen gemeinsamen Werdegang – wir kennen uns schlichtweg aus der Schulzeit. Danach trennten sich unsere Wege. Er wurde Betriebswirt und war lange im Marketing und Vertrieb für Microsoft unterwegs. Vor acht Jahren ist er dort ausgestiegen, um die Pflege eines Familienmitglieds zu organisieren. Das Navigieren im Pflege-Dschungel empfand er als so kompliziert, dass er in Hamburg die Firma Resilience Digital Solutions – bekannt durch die Marke »Resilo« – gegründet hat. Seitdem hat er mehrere Branchen im Gesundheitswesen digitalisiert und baute eine eigene KI-Plattform für Pflegeeinrichtungen, Sanitätshäuser und Apothekenverbünde auf.

Aber läuft man bei einem autonomen System nicht Gefahr, dass die KI im Gespräch medizinischen Unsinn erzählt oder anfängt zu halluzinieren?

Ein Sprachmodell brauchen wir natürlich, aber nur für das Sprachverständnis. Das ist kein ChatGPT-Wissen, das unser Agent nutzt. Darauf haben wir ganz bewusst verzichtet, weil das im Gesundheitswesen mit sensiblen Daten viel zu gefährlich wäre. Wir lösen das über die Architektur. t’ella antwortet ausschließlich aus einem kuratierten, geprüften Wissensbestand. Was nicht drin ist, wird nicht beantwortet, sondern an den Akustiker übergeben. Diagnosen stellt t’ella grundsätzlich nicht.

Sie nennen das System die »Front Door«, also die digitale Eingangstür des Fachgeschäfts. Wie sieht dieser Workflow in der Praxis für den Endkunden aus?

Die Front Door ist die digitale Eingangstür auf der Webseite, ein interaktives Icon unten auf der Seite, das auch personalisiert werden kann. Über individuell auf das Fachgeschäft zugeschnittene Konversationsstarter kommt der Kunde unkompliziert mit der Website ins Gespräch. Der Kunde kann frei all seine Fragen rund um Hörgesundheit oder Hörgeräte stellen. Und wir haben schnell festgestellt, dass Kunden diese Möglichkeit intensiv und gern nutzen.

Sie stellen also nicht nur ein oder zwei Fragen, sondern wesentlich mehr?

Ja, einer KI gegenüber öffnet man sich oft viel unbefangener. Viele schämen sich vor einem realen Menschen vielleicht für Fragen oder eine Hörschwäche. Bei der KI fragen sie ganz ungeniert nach Vor- und Nachteilen bestimmter Geräte. Das Ziel bleibt aber immer, den Kunden zu einer Terminbuchung in der Filiale in seiner Nähe zu führen.

Und wie geht es nach der erfolgreichen Terminbuchung weiter?

t’ella bucht den Termin in Echtzeit direkt in die angebundene ERP-Software ein. Keine zeitversetzte Synchronisation wie bei anderen Online-Terminbuchungen, etwa nur alle 24 Stunden. Da storniert ein Kunde abends, und am nächsten Morgen geht die automatisierte Erinnerung für den längst abgesagten Termin raus. Das haben wir zuvor oft erlebt.

Und dann?

Sobald der Termin gebucht ist, schickt der KI-Agent dem Kunden per E-Mail oder SMS eine digitale Terminvorbereitung. Sie verbindet eine Anamnese mit technischen Fragen zu den Hörgewohnheiten, zeigt verschiedene Bauformen und berücksichtigt das individuelle Hörumfeld. Dadurch kann der Kunde die sonst oft fahrigen fünf bis zehn Minuten mit Vorabfragen in Ruhe zu Hause in einem verlässlichen KI-Chat erledigen. Im Fachgeschäft nutzen wir dafür zusätzlich QR-Codes auf dem klassischen Terminzettel. Wenn also ein Kunde mit einer Verordnung vom HNO-Arzt reinkommt, erhält er den Zettel mit dem t’ella-QR-Code und kann das ganz gemütlich zu Hause durchspielen. Übrigens: Der Agent erinnert auch an den Termin. Das hat bei uns die No-Shows deutlich reduziert.

Gut, der Akustiker spart sich Zeit, aber welchen konkreten Vorteil hat er am Tag des Ersttermins von dieser digitalen Vorarbeit darüber hinaus?

Er spart nicht nur etwas Zeit, sondern sehr viel: Aus 90 Minuten werden 60. Vor allem aber gewinnt er Sicherheit. Die KI packt die Vorab-Beratung in eine saubere Zusammenfassung und spielt diese direkt in die Kundenakte der ERP-Software ein, ohne dass der Mitarbeiter eine extra Anwendung öffnen muss. Der Akustiker sieht sofort beim Reinklicken: Der Kunde wünscht sich ein Gerät mit Akku, braucht Bluetooth, hat eine Vorstellung von Bauform und Funktionen. Er muss beim Ersttermin nicht bei null anfangen, sondern kann die infrage kommenden Geräte heraussuchen, aufladen und vorbereitet auf den Tisch legen. Allein bei der Anamnese und dem Abgleich der Kundenwünsche spart der Kollege locker 20 bis 30 Minuten pro Ersttermin ein.

Und vermutlich spiegelt sich das am Ende auch in den wirtschaftlichen Erfolgskennzahlen des Betriebs wider, richtig?

Na klar! Mein Ziel war es, den Ersttermin aus wirtschaftlichen Gründen auf maximal eine Stunde zu begrenzen, ohne dass die Qualität leidet. Da wir den administrativen Teil weitgehend vorverlegen, weiß der Kollege im Laden genau, was auf ihn zukommt, und kann viel entspannter in die Beratung gehen. Er konzentriert sich voll auf seine Kernkompetenz: Messungen, Abformungen, Beratung.

Und das nehmen die Kunden auch an?

Das Ergebnis ist für mich bemerkenswert: Über 75 Prozent aller Erstversorgungen verlassen unsere Fachgeschäfte bereits nach dem ersten Termin mit passenden Probe-Hörgeräten am Ohr. Früher kam der Kunde für die Mitgabe häufig ein zweites Mal. Wir sparen dadurch im Versorgungsprozess im Schnitt einen kompletten Folgetermin ein. Das verkürzt die Anpasszeiten deutlich, senkt die Abbruchquoten und erhöht durch das gezielte Technik-Matching in unserem Fall sogar die Durchschnittspreise.

Ohne dabei den Eindruck einer Hauruck-Versorgung zu erzeugen?

Es ändert ja an der persönlichen Betreuung nichts. Es nimmt für uns eben nur den weniger wertschöpfenden Teil der Vorbereitung heraus, den der Kunde aus Gründen der Zeitersparnis gern selbst übernimmt.

Nun könnte manch Mitarbeiter befürchten, dass eine KI ihm die Arbeit wegnimmt, ihn in der Beratung bevormundet oder die Vorberatung völlig falsch läuft. Wie hat Ihr Team darauf reagiert? Und wo läuft t’ella AI bereits?

Die Beratungshoheit verbleibt zu einhundert Prozent beim Akustiker vor Ort. t’ella stellt keine fachliche Beurteilung an. Er hält fest, was der Kunde schildert: seine Hörsituationen, seinen Alltag, seine Wünsche. Entschieden wird im Laden, und zwar erst dann, wenn der Kollege den Kunden vor sich hat. Sieht er bei der Otoskopie, dass ein IdO-Gerät anatomisch nicht infrage kommt, obwohl der Kunde sich genau das gewünscht hat, dann ist das sein Fachurteil und nichts anderes. Es geht einzig um Entlastung bei der Vorbereitung, nicht um Personalabbau. Für die Beantwortung täglicher Routinefragen, das Abwickeln von Termintelefonaten, das Koppeln von Handys muss ich keine Meisterstunde binden. Das löst ein Self-Service-System besser, und die wertvolle Zeit meiner Leute bleibt für die audiologische Arbeit frei. Entsprechend empfinden meine Mitarbeiter das als Unterstützung, nicht als Konkurrenz. Und das sehen wir auch im täglichen Einsatz. t’ella läuft heute in meinen sechs eigenen Fachgeschäften und bei weiteren Kunden, etwa bei oton & friends mit 14 Standorten. Das ist für uns der wichtigste Punkt: kein Pilotprojekt im Labor, sondern ein System, das rund um die Uhr Kundenfragen beantwortet, Termine bucht und Ersttermine vorbereitet.

Herr Tapella, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.