Erfolgreich auf der Babyboomer-Welle reiten

Frau Minnerop, Frau Siegler-Koch, bemerken Sie in Ihren Fachgeschäften in letzter Zeit einen vermehrten Andrang von Babyboomern?

Siegler-Koch: Wir verzeichnen seit Jahren einen konstant guten Kundenzulauf. Einen signifikanten Anstieg speziell durch die Babyboomer-Generation würde ich nicht pauschal bestätigen. Was den Anspruch an Technik betrifft, der dieser Generation oft zugeschrieben wird: Den beobachten wir tatsächlich generationsübergreifend.

Minnerop: Ich finde schon, dass es mehr geworden ist. Man weiß aber nicht immer, woran das genau liegt. Wir sind regional stark vernetzt und haben eine hohe Sichtbarkeit. Ich habe das Gefühl, dass allein darüber schon sehr viele Menschen zu uns finden, die das Regionale wollen und nicht unbedingt zu einer Kette gehen wollen.

Viele Babyboomer besitzen einen hohen Qualitätsanspruch. Wie nutzen Sie das, um sich bei dieser Kundengruppe gegenüber den großen Ketten durchzusetzen?

Minnerop: Wir machen tatsächlich ganz anderes Marketing als Ketten. Wir werben nicht mit Nulltarifen oder Rabatten, sondern setzen auf Qualität. Mein Anspruch ist, dass wir jede Kundin und jeden Kunden ganz individuell beraten und ihnen die beste Lösung für ihre Ansprüche bieten.

Siegler-Koch: Das trifft es gut. Unsere Kunden suchen keine schnelle, anonyme Versorgung, sondern legen großen Wert auf einen festen Ansprechpartner und eine fundierte, individuelle Beratung.

Apropos feste Ansprechpartner: Bereitet Ihnen der Fachkräftemangel Kopfschmerzen?

Siegler-Koch: Die Beratungsqualität ist für unsere Kunden ein zentrales Kriterium, das sollte man nicht unterschätzen. Sie sind bereit, ein bis zwei Wochen auf einen Termin zu warten, weil sie wissen, dass sie die Zeit und die fachkundige Zuwendung bekommen, die sie erwarten. Wir arbeiten ausschließlich mit Terminen, die wir entsprechend vorausplanen. Das schafft Verbindlichkeit und ermöglicht uns, uns wirklich Zeit zu nehmen. Spontane Besuche sind natürlich möglich, aber auch dann verstehen unsere Kunden, dass sie kurz warten müssen. Es geht nicht um Schnelligkeit, es geht um Vertrauen. Man muss den Kunden gegenüber transparent kommunizieren, warum Qualität eine gewisse Vorlaufzeit erfordert. Seit der Pandemie ist das Verständnis dafür deutlich gewachsen. Bei uns bekommen unsere Kunden kein >Hörgerät-to-go<.

Minnerop: Ich denke aber schon, dass der Fachkräftemangel uns vor Herausforderungen stellt. Eine davon ist, jungen Nachwuchs zu bekommen. Ich habe aktuell zum Glück keine Personalnot, aber ich würde mich freuen, wenn wir mehr junge Leute begeistern könnten. Weil es ja aktuell immer mehr Kunden gibt, wird auch langfristig der Ansturm größer. Denn wir haben dann ja auch mehr Bestandskunden und müssen auf Dauer Service und Betreuung sicherstellen. Mir ist ganz wichtig, dass die Kunden auch über die Zeit hinweg zufrieden sind, wieder bei uns kaufen und uns auch weiterempfehlen.

Aus dem Hörakustik-Report der Alteos-Versicherung geht hervor, dass die meisten Babyboomer bei Hörgeräten von Kosten in Höhe von etwa 3.000 Euro pro Seite ausgehen. Bilden Sie das im Beratungsgespräch entsprechend ab?

Siegler-Koch: Wir passen unsere Beratungsstrategie nicht nach Zielgruppe an, jeder Kunde erhält bei uns dasselbe hochwertige Beratungsgespräch und hat die Möglichkeit, die gesamte Klangpalette kennenzulernen. Was ich bei Babyboomern durchaus beobachte, ist, dass sie Entscheidungen oft entschlossener treffen und sie sich weniger von den Kosten verunsichern lassen. Dennoch ist es mir wichtig, dass alle Kunden gleichermaßen Zugang zu Informationen über hochwertige Versorgung erhalten.

Minnerop: Genau, ich finde es auch wichtig, dass man allen Kunden die ganze Bandbreite vorstellt und jedem ermöglicht, in hochwertige Technik hineinzuhören. Aber immer mit Transparenz, also so, dass man schon klar sagt, was das kostet. Wir sehen das auch nicht als reine Technikberatung, sondern wir wollen eine Lösung für die Probleme der Kunden finden. Also muss man aufmerksam zuhören, was die Kunden sagen. Und dann zum Beispiel fragen: Wie wäre es, wenn Sie Ihre Enkel wieder verstehen können, oder im Geschäftsmeeting folgen können, oder was auch immer? Wenn man die Boomer anschaut, dann finde ich, gibt es zwei verschiedene Kategorien. Die einen sind sehr technikaffin, und die wollen tausend Sachen wissen, und manchmal muss man selbst schauen: Was meint der jetzt überhaupt? Und andere, die wollen eigentlich mit der Technik gar nicht so viel am Hut haben. Die wollen das so einfach und stressfrei wie möglich haben. Es soll einfach nur funktionieren. Die wollen auch nicht zwanzigmal zu uns kommen, sondern die wollen eine Lösung, und wenn die funktioniert, wird sie gekauft.

Siegler-Koch: Ja, die meisten Babyboomer sind wirklich solche Digital Minimalists. Sie möchten, dass die Technik reibungslos funktioniert, ohne unnötige Komplexität. Was sie dabei schätzen, ist Orientierung. Wir erklären zu Beginn transparent, wie der Versorgungsprozess abläuft, wie viele Termine zu erwarten sind und welche Geduld bis zur finalen Versorgung nötig ist. Diesen strukturierten Ablauf visualisieren wir mithilfe einer Kundenberatungsvorlage, die wir gemeinsam mit dem Kunden durchgehen.

Viele Babyboomer schreiben Hörakustikern eine Rolle als Coach zu, der sie zum selbstständigen Umgang mit den Hörgeräten befähigt. Wie gehen Sie damit um?

Siegler-Koch: Unser Ansatz basiert auf dem Prinzip zeigen, gemeinsam üben, zu Hause erfolgreich anwenden. Beim Filterwechsel zum Beispiel geben wir den Kunden das Werkzeug buchstäblich in die Hand und begleiten sie dabei, bis sie es selbst sicher beherrschen. Was ich in der Branche beobachte, ist, dass zwar viele Hörakustiker in ihrer Ausbildung hervorragend fachlich qualifiziert werden, aber das Coaching, also die gezielte Führung des Kunden durch den Versorgungsprozess, kommt oft zu kurz. Genau das ist ein Bereich, in den wir gezielt investieren, indem wir unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsprechend schulen.

Minnerop: Bei uns läuft das ähnlich. Ich finde immer wichtig, dass die Abläufe bei verschiedenen Mitarbeitern schon relativ identisch sind. Also klar, jeder Hörakustiker ist anders, und es soll auch jeder authentisch sein, also sich nicht verstellen oder mehr oder weniger nur nach einem Leitfaden arbeiten. Aber ich halte es für wichtig, dass innerhalb einer Firma dieselbe Sprache gesprochen wird, dass die Beratung vergleichbar ist, ob das jetzt in Filiale A, B oder C stattfindet. Es ist wichtig, dass jeder Mitarbeiter den Kunden fachkundig führt. Also ihn nicht zu etwas überredet, sondern Möglichkeiten aufzeigt, und dann entscheidet der Kunde. Dabei muss auch eine klare Erwartungshaltung geschaffen werden. Manche Kunden haben einfach eine viel zu hohe Erwartungshaltung. Da muss man auch Grenzen aufzeigen, was tatsächlich möglich ist und was nicht. Kunden müssen wissen, was auf sie zukommt, damit sie dann nicht abspringen, wenn es nicht läuft, wie von ihnen erwartet. Also es macht zum Beispiel keinen Sinn, jemandem mit einem Hochtonsteilabfall oder einem extrem engen Gehörgang ein unsichtbares Im-Ohr-Gerät anzupassen, bloß weil der Kunde es gerne so hätte. Dann muss man erklären, warum das nicht funktionieren wird.

Wie wichtig ist das Thema Konnektivität Ihrer Erfahrung nach für die Babyboomer?

Siegler-Koch: Konnektivität spielt eine sehr große Rolle. Die Kunden wünschen sich eine Versorgung, die möglichst automatisiert und intuitiv funktioniert, gleichzeitig aber über eine App steuerbar bleibt, wenn sie aktiv eingreifen möchten.

Minnerop: Ich würde sagen, dass etwa 90 Prozent der Kunden darauf bestehen, eine App zu bekommen. Die wenigsten wollen das nicht, weil sie vielleicht kein passendes Smartphone haben. Aber das wird eigentlich immer weniger. Wir arbeiten auch ganz viel mit Remote-Anpassungen. Gerade wenn wir wissen, dass Babyboomer viel geschäftlich unterwegs sind und gar keine Lust haben, immer wieder ins Fachgeschäft zu kommen. Dann bekommen sie die Fernwartung aufgespielt, wir probieren es einmal gemeinsam aus und dann machen wir auch viel über diesen Weg.

Siegler-Koch: Das ist ein interessanter Vergleich. Bei uns ist die Erfahrung eine andere. In der Pandemiezeit haben wir intensiv mit Fernwartung gearbeitet, aber im Anschluss festgestellt, dass unsere Kunden den persönlichen Kontakt im Fachgeschäft klar bevorzugen. Daher setzen wir Fernwartung aktuell kaum noch ein.

Welche Rolle spielt für Sie gutes Zeitmanagement, um den Kundenansturm zu meistern?

Siegler-Koch: Prozessoptimierung ist selbstverständlich ein wichtiger Hebel. Aber es gibt keine Patentlösung. Wie bereits angesprochen, muss man den Kunden eine gewisse Wartezeit zumuten und diese mit Qualität rechtfertigen. Das ist das entscheidende Gleichgewicht.

Minnerop: Wir hatten das Thema bei uns im Betrieb auch gerade auf dem Tisch. Das Resümee war, dass wir Prozesse optimieren müssen, ohne dass die Menschlichkeit verloren geht.

Siegler-Koch: Genau. Einige unserer Mitarbeiter haben, bevor sie zu uns kamen, in anderen Betrieben erlebt, dass sie verheizt wurden. Sie sollten einfach nur so schnell wie möglich ihre Abschlüsse machen. Aber sie wollen sich viel lieber Zeit für die Kunden nehmen und mehr mit Menschen arbeiten als mit Zahlen. Deshalb muss man auch aufpassen, dass man durch übermäßigen Zeitdruck seine Mitarbeiter nicht verliert.

Wie organisieren Sie Ihre Teams, um den Ansprüchen der Babyboomer gerecht zu werden?

Minnerop: Wir haben jetzt auch eine neue Mitarbeiterin eingestellt, die Fachkraft für Hörakustik ist und für vier Tage pro Woche kommt, um Serviceaufgaben zu übernehmen. Sie nimmt Telefonate an, organisiert Termine oder verkauft Batterien, sodass die Kolleginnen dafür nicht aus der Hörkabine kommen müssen. Dazu gehören auch das Reinigen von Hörgeräten und das ganze Ladenmanagement, das Kümmern um die Post und so weiter, sodass die Akustiker wirklich Zeit für die Kunden haben.

Siegler-Koch: Qualifizierte Hörakustiker haben einen anspruchsvollen Ausbildungsweg hinter sich. Sie für administrative Tätigkeiten oder Telefondienste einzusetzen, ist weder wirtschaftlich sinnvoll noch ihrer Expertise angemessen. Wir haben daher eine gezielte Unterstützungskraft eingestellt, die diese Aufgaben übernimmt. Unsere Hörberaterin trägt selbst Hörgeräte und bringt eine echte Leidenschaft für das Thema mit. Sie ist eine enorm wertvolle Ergänzung im Team, auch wenn sie noch keine eigenständigen Anpassungen vornimmt. Ich bin überzeugt, dass solche Positionen an jedem Standort gebraucht werden, damit unsere Hörakustiker sich vollständig auf ihre Kernkompetenz konzentrieren können.

Welche Rolle spielen Otoplastiken bei der Versorgung von Babyboomern?

Siegler-Koch: Otoplastiken sind für uns unverzichtbar. Sie sind Grundlage einer qualitativ hochwertigen Anpassung und schaffen gleichzeitig eine klare Verbindlichkeit im Versorgungsprozess, da die Abformung vorab erfolgt und entsprechende Kosten entstehen.

Minnerop: Das ist ja auch etwas, das uns von den Angeboten im Internet abhebt. So hat man auch gute Argumente, um zu erklären, warum man vielleicht einen höheren Preis abruft als ein Online-Anbieter. Das ist eben Maßarbeit. Und wenn der Kunde trotzdem sagt, er will auf keinen Fall mehr bezahlen als beim Preisvergleich aus dem Internet, dann ist das eben nicht unser Kunde.

Siegler-Koch: Genau, wir haben auch schon Kunden ziehen lassen. Lieber kein Geschäft machen, als ein schlechtes Geschäft.

Minnerop: Unsere Mitarbeiter geben täglich alles für das Wohl der Kunden. Wenn die Chemie jedoch nicht stimmt und Reklamationen überhandnehmen, strapaziert das nicht nur das Team, sondern es ist oft auch wirtschaftlich nicht mehr tragbar. Unser Fokus liegt daher auf Kunden, die unsere Expertise und Qualität zu schätzen wissen.

Frau Minnerop, Frau Siegler-Koch, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.