»SINA IST VIEL MEHR ALS SOFTWARE«
Von Martin Schaarschmidt (Sinfona) / Fotos: Sinfona
Telefonate, Newsletter und personalisierte Briefe, Social-Media-Kanäle, Messenger-Dienste, Chatbots, KI-Voice-Agents … – ständig gibt es neue Möglichkeiten, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Doch wie lässt sich die Ansprache über verschiedene Kanäle gut und effizient bewerkstelligen? Welche Kanäle machen Sinn? Mit welchen ist man fit für die Zukunft? Eine Antwort auf diese Fragen ist die Assistentin sina: Mit dem bewährten Kundenbindungssystem wird jeder einzelne Kunde über den gesamten Versorgungszeitraum immer wieder erreicht – einfach per Knopfdruck und individuell passend. Was den Erfolg von sina ausmacht und warum das System weit mehr ist, als eine innovative Software-Lösung, erfuhren wir von Michael Becker, Thomas Häusler und Adelhard (»Hardy«) Türling von der Sinfona GmbH.
»Wer ein innovatives Tool für die Kundenbindung vermarktet, sollte zuerst mal die eigenen Kunden gut betreuen.« – Nutzer von sina werden vom hauseigenen Supportteam persönlich unterstützt und begleitet
Meine Herren, Sinfona hat seit anderthalb Jahren drei geschäftsführende Gesellschafter. Michael Becker und Thomas Häusler waren schon vorher da; Thomas Häusler kennt man zudem als erfolgreichen Hörakustik-Unternehmer. Aber Sie, Herr Türling, sollten wir eingangs kurz vorstellen.
Türling: Gerne. Ich bin studierter Informatiker, habe erst an der Uni geforscht, dann ein IT-Unternehmen aufgebaut und geführt; am Ende mit 250 Mitarbeitern. Ich habe also einen ähnlichen Hintergrund wie Thomas – nur dass er ein Hörakustik-Unternehmen aufgebaut hat, ich ein Microsoft-Partnerunternehmen. Thomas Erfahrung ist für sina vermutlich noch wichtiger als meine.
Häusler: Nein, ich denke, entscheidend für sina sind Software-Entwicklung, Marketing-Know-how und detailliertes Wissen aus dem Fachgeschäft. Die besondere Qualität ist diese Synthese.
Becker: Hardy stieß zu uns, als wir uns mit Sinfona neu aufgestellt haben. Unser Portfolio war über die Jahre stetig gewachsen, dann brauchten wir eine neue Struktur. Seitdem haben wir drei Bereiche: zum einen die klassische Marketing-Agentur »stoke«, dann die Handelswaren unter der Marke »otosense« – vom Reinigungsmittel bis zu Scannern und den bekannten Deko-Ohren. Unser Kundenbindungssystem sina ist ein dritter, eigenständiger Bereich, der von Hardy technologisch weiterentwickelt wird.
Sie haben sich also verstärkt, um sina weiterzuentwickeln?
Becker: Damit sina erfolgreich bleibt, muss sie sich natürlich entwickeln. Wobei wir das System – seine Software und seine Leistungen – auch in den Jahren davor kontinuierlich weiterentwickelt hatten. Im Jahr 2025 haben wir dann die Grundlage für eine komplett neue Software-Plattform geschaffen, die unseren Kunden und uns bereits heute und vor allem in den nächsten Jahren ganz neue Möglichkeiten eröffnet.
Häusler: sina kam 2018 auf den Markt; gestartet sind wir damit jedoch deutlich früher. Mit Sinfona liefern wir schon immer Ideen und Konzepte, die auf die Branche zugeschnitten sind, und die sich bereits im Hörakustik-Geschäft bewährt haben. Das war auch bei sina so. Vor zehn Jahren war es in der Hörakustik noch üblich, das Marketing vor allem auf Neukunden auszurichten. Bereits versorgte Kunden schienen nicht so wichtig.
Da hat sich viel verändert …
Häusler: Ja. Doch damals fragten wir uns erstmals: Was tun wir eigentlich für die Bestandskunden? Gemeinsam mit meinem Bruder hatte ich zu dieser Zeit selbst noch ein regionales Hörakustik-Unternehmen. Hier sahen wir, welches Potenzial die bereits versorgten Kunden bieten. Und wir überlegten, wie wir sie stärker an uns binden können. Ergebnis war sina, ein automatisiertes Kundenbindungssystem. Nachdem wir das System mit Unterstützung von weiteren Sinfona-Partnern optimieren konnten, haben wir es schließlich im Markt angeboten und später auch für die Augenoptik adaptiert. Heute nutzen über 700 Partnerbetriebe sina, die meisten schon viele Jahre.
Becker: Anfangs war sina ein Tool zum automatisierten Versandt personalisierter Brief-Kampagnen: Einladungen zu Aktionen, Info-Briefe, Geburtstagsbriefe im Namen des inhabergeführten Akustikers – immer an die Kunden, für die es passt. Solche Kampagnen im Tagesgeschäft eigenständig zu realisieren, stellt viele Akustiker vor ein organisatorisches und zeitliches Problem. Zudem macht es wenig Sinn, die wertvollen Ressourcen von Hörakustikern für solche Arbeiten zu vergeuden – gerade auch mit Blick auf den Fachkräftemangel. Genau hier kam sina ins Spiel. Und mit den Jahren konnte das System immer mehr. Zum maßgeschneiderten Postversand kamen Telemarketing, Newsletter, E-Mail, WhatsApp … sina wurde zur Multi-Channel-Lösung, die die Kunden analog und digital erreicht und auch Service-Prozesse abbildet. Heute ist sie wie ein Schweizer Taschenmesser, das genau für die Hörakustik gebaut wurde.
Diese Spezialisierung auf die Branche ist Ihnen wichtig?
Türling: Die macht das System einzigartig. sina ist nicht nur ein cooles Software-Tool, sondern sie kommt aus der Hörakustik, hat jede Menge Insider-Wissen und immer das Ohr am Markt.
Becker: Weil wir mitten im Markt sind. Wir wissen, wovon unser Auftraggeber spricht, wenn er anruft und etwa eine Aktion zu IdOs oder zum vdek braucht. Auch unser Service- und Support-Team weiß das und kennt die Branche seit Jahren. Wir haben intern drei sehr erfahrene Mitarbeiterinnen, die unsere Kunden persönlich und direkt betreuen. Man muss also nicht erst in einem Online-System ein Ticket eröffnen, um später einen Support zu bekommen. Man muss unserem Service-Team auch nicht erklären, wie es mit den Kassenverträgen aussieht. Wir wissen bestens Bescheid, sind sehr agil und schnell. Als zum Beispiel die vdek-Thematik aufkam, stand unser Mailing-Konzept, noch bevor die Software-Hersteller bereit waren, Reparaturpauschalen auch rückwirkend abzurechnen.
Häusler: Entscheidend ist dieses Branchenwissen auch für die Weiterentwicklung von sina. Natürlich muss das System immer up to date sein. Es macht jedoch keinen Sinn, ständig neue Kanäle zu bespielen, nur weil sie gerade gehypt werden. Die Frage ist immer: Bringt es einen erkennbaren Benefit für inhabergeführte Hörakustiker und ist es auch der richtige Kanal für den Kunden und den entsprechenden Anlass?
Könnten Sie das etwas erläutern?
Häusler: Das beginnt schon mit der Nutzerfreundlichkeit. Ich weiß doch, wie das Tagesgeschäft von Hörakustikern aussieht. Niemand hat Zeit und Nerven für zusätzliche oder umständliche Dinge. Bei der Weiterentwicklung von sina ist der Ansatz von Apple für uns immer so ein Vorbild: Du bekommst, was du brauchst, und hast eine Oberfläche, die nicht mit einem Wust an Funktionalitäten überfrachtet ist.
Türling: Und falls dir irgendwo doch was fehlt, rufst du uns einfach an. Aus unserer Sicht empfiehlt es sich nicht, zum Beispiel zahlreiche weitere Messenger wie die von Facebook, Instagram oder Google standardmäßig zu integrieren. Aber wenn ein Partner so etwas möchte, ermöglichen wir ihm das gerne. Andererseits gibt es gerade im Marketing ständig neue Trends und Optionen. Das erzeugt auch Druck. Als Akustiker hat man vielleicht das Gefühl: »Nichts davon darf ich verpassen.« Es macht jedoch wenig Sinn, Trends hinterheruzujagen, wenn sie nicht wirklich zu meinen Zielgruppen führen.
sina funktioniert einfach: Software allein ist nur ein Werkzeug. Sinfona liefert die Strategie, die Technik und die Effizienz aus einer Hand
Weil weniger mehr ist?
Türling: Sozusagen. Ein Zuviel würde unser Tool nur komplizierter machen. Und wenn der Hörakustiker zusätzliche Kanäle zu seinen Kunden aufbaut, muss er diese auch sicher bespielen. Alles andere wäre fatal.
Becker: Es geht nicht darum, was gerade gehypt wird. Ich darf mich Neuem nicht verschließen, sollte neue Trends aber auch hinterfragen. Natürlich will der Akustiker zukunftssicher bleiben. Doch dafür muss er seine Kunden zuerst einmal heute erreichen. In einer Kleinstadt erreiche ich diese anders als in Köln oder Hamburg. Print-Anzeigen sind out? Wenn ich damit noch Kunden gewinne, sollte ich weiter schalten. Instagram ist die Zukunft? Wie viele Hörgeräte-Kunden bekomme ich heute damit? Letzten Endes brauche ich einen Mix aus wirkungsvollen Kanälen, die ich gezielt einsetze und deren Rücklauf ich messe.
Häusler: Es geht nicht um digital gegen analog, sondern um die Verknüpfung beider Welten. Alles, was jetzt funktioniert, ist gut. Auch da zählt Branchenkenntnis: Du kannst Hörakustikkunden nicht einfach ins Digitale zwingen. Du musst bei der Ansprache deiner Kunden immer deren Präferenz berücksichtigen. Wie digital 60-Jährige oder 80-Jährige sind, weiß vermutlich niemand besser als die Hörakustiker selbst. Sie wissen, welche Handys ihre Kunden nutzen. Sie sollten auch in der Wahl ihrer Kanäle nah beim Kunden bleiben. Und sie sollten in jeder Hinsicht aufpassen, dass sie ihr eigentliches Alleinstellungsmerkmal gegenüber Ketten und Online-Akustikern nicht vernachlässigen: ihren persönlichen, individuellen Service.
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Was halten Sie von Kundenansprache über Messenger-Dienste?
Türling: Lange Zeit wünschten sich etliche Akustiker eine eigene Kunden-App, um ihren Kunden darüber Nachrichten senden zu können. Aber wünschen sich das auch die Kunden? Statistiken zeigen, dass 80 Prozent der Kunden WhatsApp auf ihrem Handy haben. WhatsApp ist der Kanal, über den regelmäßig mit Familie oder Freunden kommuniziert wird. Deshalb empfehlen wir, WhatsApp zur »Kunden-App« zu machen. Hier sind viele Kunden ohnehin unterwegs. Und hier lassen sich Termine oder Service-Angebote gut kommunizieren. Also, wenn es ein Handy-Messenger sein soll, dann raten wir zu WhatsApp – aber richtig.
Häusler: Eine Herausforderung ist sicherlich, dass der Hörakustiker für WhatsApp die Mobilnummern seiner Kunden braucht. Und natürlich muss alles DSGVO-konform sein. Wir unterstützen jeden sina-Partner dabei, die Mobilnummern seiner Kunden sowie ihre Zustimmung für die Nutzung von WhatsApp einzuholen. Mit unserer eigenen, auf deutschen Servern betriebenen Software-Lösung ist alles selbstverständlich DSGVO-konform.
Türling: Auf unserem Unite Event im Mai haben wir WhatsApp als zusätzlichen Kanal vorgestellt: Man kann seine Kunden per Whats- App informieren, Termine abstimmen oder sie automatisch erinnern. Kundenantworten lassen sich in einer zentralen Inbox von jedem Computer des Unternehmens aus einsehen. Die Inbox hat eine Filialstruktur. Ich kann die Anfragen beantworten oder zuweisen. Das alles ist super, erfordert aber auch, dass das Team diesen zusätlichen Kanal gut bedient. WhatsApp funktioniert asynchron. Die Kunden erwarten nicht unbedingt, dass man gleich reagiert; man sollte sie jedoch nicht zu lange warten lassen. Allen Partnern, die WhatsApp neu implementieren wollen, bieten wir eine enge Begleitung und auch Schulungen an.
»KI gehört zur Zukunft. Aber es muss klar sein, welchen Service die KI bearbeiten kann und welcher nach wie vor den Menschen braucht« – Thomas Häusler, Hardy Türling und Michael Becker (von li. nach re.) bei einem Planungsmeeting
Wie ist es mit Google-Bewertungen? Um die kann man per WhatsApp doch auch ganz gut bitten?
Türling: Kunden-Rezensionen sind wichtig. Und Google ist da ein wichtiger Player, jedoch nicht der einzige. Wir helfen unseren Partnern dabei, möglichst viele starke Bewertungen einzuwerben. In unseren sina-Dialogen können ihre Kunden sehr einfach 5-Sterne-Bewertungen abgeben. Aber auch hier verbinden wir – passend zur Zielgruppe – digitale und analoge Welt. Man kann über den WhatsApp-Kanal Bewertungen akquirieren: Mein Kunde hat gerade einen großartigen Service erlebt; also schicke ich ihm eine automatisierte Nachricht und bitte um seine Bewertung. Alternativ kann man Kunden, die technisch weniger versiert sind, um eine analoge, schriftliche Bewertung bitten, die später digitalisiert wird. Das läuft über unabhängige Dienstleister, welche die Rezension autorisieren. Man gibt zum Beispiel frankierte Postkarten zum Ankreuzen mit. Auch das ist sehr beliebt.
Was ist mit KI? Gibt es sina demnächst auch als Chatbot?
Becker: Natürlich gehört KI zur Zukunft – in der Hörtechnik, in der Kundenansprache, bei der Segmentierung von Kundendaten usw. Herausforderung ist jedoch, die KI in das Gesamtkonzept eines Unternehmens zu integrieren. Wieder gilt: Wo ist mein Kunde? Wie muss also die KI sein, die zu ihm passt?
Türling: Allein darüber könnten wir jetzt ein langes Interview führen … An Chatbots, KI-Telefonassistenten oder Hyperpersonalisierung, also an der individuellen, auf jeden Kunden abgestimmten Ansprache, an all diesen Dingen sind wir natürlich dran. All das wird kommen – nur wie? Was genau soll der Bot machen? Termine abstimmen, wenn der Kunde anruft? Wie soll er reagieren, wenn der Kunde mit speziellen Fragen und Problemen kommt? – Wieder brauchst du eine Lösung, die zur Branche und zum Hörakustiker passt. Du brauchst ein Konzept. Es muss klar sein, welchen Service die KI bearbeiten kann und welcher nach wie vor den Menschen braucht. Sonst geht die Sache schnell nach hinten los – gerade bei unserer Zielgruppe. Im Laufe des Jahres werden wir sina nach und nach mit KI-Features ausrüsten. Die werden den Kunden wirklichen Mehrwert bieten und zugleich Mitarbeiter zusätzlich entlasten.
Die Assistentin sina ist ja nicht das einzige Tool zur Kundenansprache mit WhatsApp. Beim letzten EUHA-Kongress sah ich auch eine andere WhatsApp-Lösung …
Häusler: Ja, die ist von einem Software-Start-up, das seine Lösung ebenso in der Versicherungsbranche oder im Einzelhandel bewirbt. Interessant ist, dass sie sich »digital first« auf die Fahne geschrieben haben. Wie gut funktioniert eine Strategie, die die digitale Kundenansprache an die erste Stelle setzt, heute bereits in der Hörakustik? Ja, viele Kunden sind digital unterwegs. Aber viele sind es nach wie vor nicht. Wie erreiche ich die dann? Wie gesagt, es geht immer darum, mit dem richtigen Mix an Kanälen sämtliche Kunden zu bekommen.
Becker: Wir haben in der Hörakustik zwar ganz viel mit Technologie zu tun; dennoch steht die nie an erster Stelle. Maßstab ist und bleibt der Kunde, also der Mensch – zumindest für hochwertige, inhabergeführte Geschäfte. Kundenbindung ist eben viel mehr als Technologie. Deshalb ist sina auch nicht einfach eine Software, sondern eine Komplettlösung für die Pflege von Hörakustik-Kunden – mit ganz viel Branchenwissen, mit einer Marketing-Agentur dahinter, mit individualisierten Mailings und Nachrichten, Teleservice und, und, und. Das ist was anderes, als eine Software in die Hörakustik zu werfen, die schon bei Versicherungen oder Beauty-Shops läuft.
»Entscheidend für sina sind Software-Entwicklung, Marketing-Know-how und detailliertes Wissen aus dem Fachgeschäft« – Thomas Häusler, Adelhard (»Hardy«) Türling und Michael Becker (von li. nach re.) von der Sinfona GmbH
Was spricht dagegen, von neuen Dingen aus anderen Branchen zu lernen?
Häusler: Überhaupt nichts. Nur muss dieses Neue auf die Praxis der eigenen Branche adaptiert werden. Wo das nicht passiert, erklären dir Branchenfremde, wie Hörakustik geht: »FirstFit mit Schlimm-Tube, alles schön offen und möglichst schnell abschließen!« Dass adaptive Parameter dann nicht mehr funktionieren – egal. Ist das der Ansatz, um Kunden zu halten und zu pflegen?
Becker: Wir können nur empfehlen, genau hinzuschauen, was man wo bekommt und was man davon tatsächlich braucht.
Türling: Mit sina bekommt man ein System, das originär für die Branche gebaut wurde. Es ist sozusagen schlüsselfertig. Das heißt, ich kann mit meinem Hörakustik-Unternehmen da sofort einziehen. Und wir helfen dabei, alles so einzurichten, dass es perfekt zum Unternehmen, zu seiner Größe, seinem Standort und seinen Kunden passt. Unser Team aus Beratern, Textern und Grafikern unterstützt jeden Partner so, dass der Aufwand im Unternehmen sehr überschaubar bleibt. Wer einmal mit sina gestartet ist, erlebt den Benefit des Systems in aller Regel sehr schnell, und man will ihn dann gar nicht mehr missen. Dennoch bleibt man sehr flexibel: Nach einem Jahr Mindestlaufzeit kann man alle sechs Wochen kündigen. Wir wollen, dass die Kunden zufrieden sind; also können sie jederzeit gehen. Das heißt im Umkehrschluss: Wir müssen jederzeit liefern, damit sie bleiben.
Häusler: Wer ein innovatives Tool für die Kundenbindung vermarktet, sollte zuerst mal die eigenen Kunden gut betreuen. Dazu gehört für uns etwa, dass unser Support nicht über ein anonymes Ticketsystem, ein Callcenter oder einen Chatbot läuft – sondern vor allem über das hauseigene, persönliche Support-Team. Unsere »drei Engel für sina« nehmen dich an die Hand. Soweit du es brauchst, begleiten sie dich durch den gesamten Prozess. Der Mix aus technischer Innovation, Branchen- und Marketing-Know-how sowie persönlichem Service ist und bleibt der Schlüssel zum Erfolg – sowohl für unsere Kunden als auch für sina.
Herr Becker, Herr Häusler, Herr Türling, haben Sie vielen Dank für das Gespräch.